做市場就是做服務

精品文檔-下載后可編輯做市場就是做服務遵義，簡稱“遵”，位于貴州省北部。南臨貴陽市，北倚重慶市，西接四川省，是昆筑北上和川渝南下之咽喉。全市下轄3個區(qū)、9個縣、2個縣級市。遵義家電市場零售業(yè)態(tài)以傳統(tǒng)的零售和批發(fā)為主，但在傳統(tǒng)中這些年也發(fā)生著變化，最大的變化集中在品牌之間的競爭。貴州遵義奇燕電器在當地家電市場經營20年有余，總經理周奇說，過去貴州家電市場形態(tài)比較松散，品牌各自為戰(zhàn)。隨著品牌數量的增多，對市場、渠道和資源的瓜分逐漸激烈。憑借著誠信和服務，奇燕電器在一場場的市場中保持著競爭力，也是這么多年始終堅持的經營理念。

與一二線城市相比，遵義的家電市場并不大，無論從銷售模式還是渠道形態(tài)上，依然處于傳統(tǒng)階段。目前我們主營產品集中在衛(wèi)浴和廚電品類，并以雅麗詩為主業(yè)務品牌。以零售和渠道分銷為主要銷售通路。渠道方面覆蓋遵義周邊郊縣，市區(qū)進入共計幾十家零售門店，同時擁有自己的自營門店。這可以說是我們20多年來形成的銷售網絡，同時也是在適應本區(qū)域市場大形態(tài)的基礎上，形成自己品牌經營特色。

品牌迭代服務不能斷代

多年的家電品牌生涯，是一個對品牌不斷選擇、不斷優(yōu)化的過程。從上世紀九十年代做家電開始，我們就主打“誠信牌”。

當時對誠信的理解就是不能讓客戶吃虧，這種誠信也是基于市場的變化。實際上最初幾年處于品牌試水階段，一切都在嘗試著推進和運營，也有過一些品牌的選擇和切換。一般來講，品牌切換一定會造成分銷客戶的流失。但我們的分銷商客群一直非常穩(wěn)定。其中，最主要的原因在于通過服務傳遞我們長久的合作誠意。

客戶需要服務。

一般情況下，我們采取“近一年產品保三年”的售后服務承諾，對于特殊情況，還會延長服務周期。這一點一直沒變。所以，無論市場和品牌怎么化，只要服務不變、不斷代，客戶就愿意跟著我們走。

很多早期和我們一起進入行業(yè)的商家，在品牌折戟之后，產品售后服務斷代使產品成為“孤兒機”，影響了雙方的再合作。所以，即使更換品牌，我們對客戶的服務也一直是保持狀態(tài)，哪怕這種服務的承接已經不再是公司的責任范疇、哪怕服務需要成本、需要投入，我們還是堅持最初的誠信理念，不能讓客戶吃虧。

最初，為客戶做服務是為了保持長久穩(wěn)定的合作關系，讓對方放心大膽的進貨上樣。

如今，做雅麗詩已經七年有余，從產品質量、銷售渠道到服務結構，已經越來越穩(wěn)定。在品牌既已穩(wěn)定的基礎上，因為品質而需要服務的現象已經不多見。服務的內容已經由原來單純的維修過渡到更豐富的層面。過去做服務，是為了保證客戶合作的穩(wěn)定性，現在做服務，則是為了實現廠家、商和分銷客戶的多方共贏，共同向前推進市場，擴大銷售半徑。

承接上下游服務具有延續(xù)性

近兩年，線上的發(fā)展對遵義家電市場也產生了一定的影響。但是對于衛(wèi)浴和廚電產品來講，其產品特殊的服務屬性讓我們的銷售始終保持穩(wěn)定，并沒有受到線上太大的沖擊，反而是線下品牌之間的競爭越來越激烈。

服務對于我們來講，有著不可替代的重要性。雅麗詩廠家這幾年在市場幫扶上也起到了很大的作用，對于商來講，廠家對我們的服務有兩方面的主要內容。

第一，提供品質可靠、穩(wěn)定的產品，減少故障率，讓我們從產品售后上脫身出來，有更多的精力與客戶一起做推廣、做動銷；

第二，對于產品和市場方面的培訓和指導。包括產品知識、賣點提煉、亮點放大、技術指標、維修指標等傳遞到位，廠家將這些內容灌輸給我們，我們再將其傳遞給客戶，形成一條完整的至上而下的服務鏈條，保證從廠家到商家、從商家到消費者，從產品到市場、從終端到分銷服務鏈條的延展性。

在遵義地區(qū)，品牌之間的競爭絕大部分還停留在價格競爭的階段，我們提倡的是為市場提供高性價比的產品，而非低價產品。如何沖出價格競爭，我們還是選擇以服務為切入口。只是服務的對象擴大到普通消費者。

一般來講，對消費者的服務分為三個階段。

第一階段是銷售、配送和安裝，這也是服務最基本的內容。

由于有著較為完善的分銷渠道，基本上我們已經實現了本區(qū)域當天購買當天送貨，外阜地區(qū)最晚隔天送達。越早將產品送到用戶家中，銷售成交的幾率越大，因為在一些下級市場，“賒貨”現象還非常普遍，如果不及時把貨送到，消費者很可能就又“賒”了別的品牌。如果對方先我們一步送到，那這單銷售就流失了。所以，服務就是先人一步，搶占用戶。

服務的第二階段是及時回訪。

針對已經購買和使用的用戶，我們采取電話回訪，詢問對方使用效果，是否有問題需要提供服務。即使用戶在使用過程中沒有出現任何問題，通過電話回訪，也會讓對方產生對品牌的好感。這種做法并不新奇，但絕大多數是很多一線品牌在做，在三四級市場能夠通過電話給用戶提供回訪服務的品牌并不多，我們是其中一家。

電話回訪的成本并不高，兩部電話一個導購員每天3～5個電話足矣，但產生的效果卻一定會超出成本本身。下級市場非常注重口碑推薦，用戶的使用體驗直接決定著他人購買。而親戚朋友的意見絕對可以左右其他人的購買意向，電話回訪增加了用戶的品牌印象，為品牌加了分，他們非常愿意在周邊人群中進行傳播，口碑效應帶動的銷售非常明顯。這也是服務的增值表象之一。

第三階段是售后服務。

一旦用戶需要我們提供售后服務，城區(qū)服務由我們直營，24小時必達?？h、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)也可以實現24小時解決，稍微偏遠一點的地區(qū)外派給就近的經銷商客戶及時解決。

最近幾年，我們也在培訓分銷商客戶的服務能力。過去，絕大部分的產品售后和服務由公司承擔，隨著銷售網點的擴大和對服務及時性的要求。我們在培訓分銷商客戶成為服務團隊的一分子，承接一些本地市場的服務業(yè)務。

所以，市場的變化是一把驅動尺，不僅為我們提出了高要求，同時也為過去傳統(tǒng)以“坐商”為主的下級市場客戶提出了新的要求。

激烈的市場競爭態(tài)勢下，產品硬件我們已經具備。雅麗詩經過幾年的市場錘煉和技術改進，產品質量已經毋庸置疑?？梢哉f在我們合作的品牌中，是品質最過硬的產品。好的產品也讓我們和廠家、和分銷商客戶保持著穩(wěn)定的合作，在市場上更有信心。現在需要在競爭中突圍的，則需要在服務軟實力的打造上，快人一步的同時，高人一籌。

服務和誠信立于市場之本

如果一定要說20多年的經歷，我們沉淀了什么，答案一定是誠信和服務，誠信讓我們贏得了客戶的信任，形成了穩(wěn)定的銷售網絡和渠道。而服務則讓我們收獲了在當地市場的口碑，包括客戶和消費者兩個層面。

兩年前，雅麗詩提出“暖生活”的品牌主張，隨之產品線也進一步擴充，在原有熱水器的基礎上引進以煙灶為主的廚電產品。對于廚電項目的啟動，我們抱有非常大的認可，也非常有信心，對于我們來講，是又一次的銷售機會。

所以，再增開網點成為我們渠道拓展的重點。

表面上看，在原有客戶幾乎飽和的基礎上再擴大市場似乎不容易，但從遵義下級市場的實際情況來看，我認為依然存在著很大的機會。因為遵義周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場依然充斥著非常多的雜牌產品，質量令人堪憂。而這部分經銷商也面臨著轉型，轉型就需要對品牌作出判斷和升級，經過七年多的市場運營，雅麗詩在市場已經形成了一定的口碑，加上我們不斷宣導的誠信和服務理念，讓一些正在考慮品牌切換的經銷商成為我們的新客戶、新網點成為可能。

目前需要推進的是品牌效應的擴大，無論是經銷商層面還是對于消費群體來講，遵義市區(qū)和周邊郊縣的品牌意識越來越強烈。對于雅麗詩來講，與市場同類品牌性比在性價比上已經具備了非常明顯的優(yōu)勢，加上服務和品牌效應，將市場規(guī)模進一步做大的空間非常大。對此，我們也非常篤定，雅麗詩的企業(yè)風格與我們的經營原則不謀而合，廠家的服務職責在產品、在品