銀行網(wǎng)點營業(yè)場所及窗口服務(wù)管理辦法

銀行網(wǎng)點營業(yè)場所及窗口效勞治理方法(爭論稿)第一章總則第一條為全面提升ⅩⅩ銀行營業(yè)網(wǎng)點效勞水平，進一步標(biāo)準(zhǔn)員工的效勞行為，提高效勞效率，提升客戶滿足度，增加行業(yè)競爭力，樹立ⅩⅩ銀行良好的企業(yè)形象和社會形象,特制定本方法。其次條本方法所稱的營業(yè)場所，是指客戶進入ⅩⅩ銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)過程中的活動區(qū)域。第三條本治理方法內(nèi)容包括組織治理及職責(zé)、根本原則、效勞場所治理、窗口效勞治理、大堂經(jīng)理治理、保安人員治理、投訴治理和達標(biāo)考核治理及檢查、監(jiān)視、評估、處理等內(nèi)容。第四條本方法適用于ⅩⅩ銀行全部營業(yè)網(wǎng)點。其次章組織治理及職責(zé)第五條總行辦公室和財務(wù)會計部為全行優(yōu)質(zhì)文明效勞工作的指導(dǎo)、治理部門。第六條各支行為優(yōu)質(zhì)文明效勞組織實施者，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)文明效勞工作的實施、創(chuàng)及具體工作，主要包括：〔一〕依據(jù)總行下發(fā)優(yōu)質(zhì)文明效勞相關(guān)規(guī)定及效勞治理方法，負(fù)責(zé)制定或補充制定支行優(yōu)質(zhì)文明效勞補充細(xì)則及人員考核評比細(xì)則?！捕池?fù)責(zé)支行營業(yè)網(wǎng)點效勞工作的組織治理、資源配臵、人員效勞技能培訓(xùn)工作；〔三〕負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)文明效勞創(chuàng)工作?！菜摹池?fù)責(zé)受理客戶投訴、意見及建議，準(zhǔn)時核查、落實，妥當(dāng)處理后將結(jié)果反響至相關(guān)部門?！参濉辰?、完善優(yōu)質(zhì)文明效勞相關(guān)文檔并準(zhǔn)時登記?！擦称渌嚓P(guān)事務(wù)。第三章根本原則第七條營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明效勞根本原則：〔一〕遵紀(jì)守法，標(biāo)準(zhǔn)操作。嚴(yán)格遵守行業(yè)各項法律、法規(guī)及行內(nèi)各項業(yè)務(wù)規(guī)章，嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操作?！捕骋哉\待人，文明效勞。講求工作效率，提高工作質(zhì)量，禮貌、真誠、急躁地為客戶供給熱忱、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的效勞，于公正、公正的根底上滿足客戶提出的合理需求，保證客戶的正值權(quán)益不受損害。以樂觀的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象贏得客戶的理解和支持。〔三〕愛崗敬業(yè)，顧全大局。樹立客戶至上的效勞意識，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能和綜合素養(yǎng)，以高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神投入本職工作，以維護我行形象與聲譽為己任，努力打造具有ⅩⅩ銀行優(yōu)勢特色的效勞品牌?！菜摹嘲踩灰自瓌t。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)應(yīng)實行合理必要的措施，以保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全；不得隨便泄露客戶賬戶、賬務(wù)信息，確保銀行經(jīng)營安全和客戶的資金、信息安全?！参濉呈讍栘?fù)責(zé)制。即客戶走進銀行，第一個被詢問到的工作人員，要盡自己最大力氣來幫助客戶，不行推諉了事；假設(shè)遇到自己解決不了的問題，必需引導(dǎo)客戶到有力量解決問題的另一工作人員面前；假設(shè)本行無法解決的問題，需對客戶進展說明并指出明確的途徑，保證客戶滿足?！擦辰y(tǒng)一規(guī)章，制造價值原則。各支行應(yīng)統(tǒng)一依據(jù)國家、行業(yè)及總行公布下發(fā)的相關(guān)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，不得自行設(shè)臵業(yè)務(wù)規(guī)章、收費標(biāo)準(zhǔn)及辦理條件，且不得以此為借口拒絕、推諉或違規(guī)為客戶辦理業(yè)務(wù)；以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶制造和提升價值，可針對不同客戶供給共性化效勞，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的效勞價值。第四章效勞場所治理第八條各營業(yè)網(wǎng)點門面，要嚴(yán)格依據(jù)我行VI名、行徽、機構(gòu)名稱標(biāo)牌、營業(yè)時間標(biāo)牌等。第九條營業(yè)大廳環(huán)境設(shè)施治理：〔一〕應(yīng)隨時保持營業(yè)大廳環(huán)境干凈衛(wèi)生，合理綠化，定期對各類機具設(shè)備進展消毒處理?！捕硲?yīng)合理劃分功能區(qū)，并配臵肯定數(shù)量效勞設(shè)施，如機具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、2便民類和安全保障類等，為客戶供給完善、便利的效勞設(shè)施，科學(xué)布局?jǐn)[放，準(zhǔn)時清潔維護，保證正常使用?！参濉硲?yīng)配備一至兩名有責(zé)任心、生疏業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)力量強、效勞閱歷豐富的大堂經(jīng)理，對客戶進展引導(dǎo)、分流，受理客戶詢問，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備?！擦硲?yīng)依據(jù)營業(yè)大廳狀況，合理配備保安人員，以保障營業(yè)場所安全，維持營業(yè)秩序，幫助引導(dǎo)客戶，處理突發(fā)大事?！财摺抽_頭營業(yè)前、停頓營業(yè)后，制止無關(guān)人員在營業(yè)大廳內(nèi)逗留，以保障接送庫箱的安全?！舶恕碃I業(yè)網(wǎng)點應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)對外公示的時間營業(yè)，不得延時開門或提前關(guān)門。如遇特別狀況，不能按時營業(yè)，應(yīng)向等待的客戶說明狀況并致歉。遇變更營業(yè)時間，應(yīng)至少提前一天在公告欄張貼“營業(yè)時間變更通知”，以便利客戶辦理業(yè)務(wù)。第五章窗口效勞治理第十條窗口效勞根本要求：〔一〕各支行應(yīng)合理設(shè)臵柜臺效勞窗口，優(yōu)化效勞崗位人員配臵，以滿足柜臺窗口效勞需要，應(yīng)依據(jù)現(xiàn)場狀況增設(shè)彈性柜臺效勞窗口?！捕硣?yán)格依據(jù)對外公示時間營業(yè)，提前做好營業(yè)預(yù)備工作以保證效勞窗口按時營業(yè)、不得提前結(jié)賬下班?！踩硣?yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)操作流程，快速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)?！菜摹彻衩嫘趹?yīng)堅持“先來后到、先外后內(nèi)、先急后緩”的原則?！参濉程崾究蛻羰褂谩耙幻拙€”及密碼鍵盤的留意事項，保障客戶交易信息安全。第十一條窗口效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)：〔一〕柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著行服，并保持干凈干凈，上崗必需標(biāo)準(zhǔn)佩戴或擺放統(tǒng)一的效勞標(biāo)識牌。〔二〕接待客戶要主動熱忱、急躁周到，舉止文明標(biāo)準(zhǔn)，提倡微笑效勞；做到來有3迎聲，問有答聲，走有送聲;受理客戶詢問或辦理業(yè)務(wù)時，要使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，語句清楚，音量適中，語言平和、禮貌?！踩骋３謨x容儀表端莊、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。工作時精神飽滿，精力集中?！菜摹程岢v一般話。在效勞時可依據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點敏捷把握，特別崗位依據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)把握特別效勞用語，實現(xiàn)語言無障礙效勞。〔六〕嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)處理程序，盡職盡責(zé)向客戶進展通俗易懂的說明，履行告知義務(wù)，以免引起不必要的糾紛?！财摺硨蛻舻呐泻鸵庖妼嵭兄t和、懇切的態(tài)度，嚴(yán)禁與客戶爭吵?！舶恕彻ぷ鲿r間不得擅自離崗、串崗、談天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。第十二條支行須定期對柜面人員進展業(yè)務(wù)學(xué)問及專業(yè)技能的培訓(xùn)，制訂切實有效的考核機制，催促員工加強學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)力量和操作技能。柜面人員考核合格方可上崗。進員工未經(jīng)考核不得單獨上崗操作。第六章大堂經(jīng)理治理第十三條大堂經(jīng)理崗位職責(zé)：〔一〕主動迎送來往客戶，詢問客戶需求，準(zhǔn)時識別、引導(dǎo)、分流客戶，使其能到相應(yīng)柜臺準(zhǔn)確、快捷地辦理好業(yè)務(wù)?！捕呈芾砜蛻粼儐?、解答客戶疑問、指導(dǎo)客戶正確填寫相關(guān)憑證，提高業(yè)務(wù)辦理效率?！菜摹硿?zhǔn)時安撫等待時間較長的客戶心情，并利用客戶等候辦理業(yè)務(wù)的時間，對我行各項業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，進展?fàn)I銷宣傳。〔五〕幫助柜員做好客戶疑問的解釋工作，防止消滅客戶誤會和爭吵現(xiàn)象；一旦發(fā)生爭吵大事，要在第一時間內(nèi)最大程度地安靜，嚴(yán)防事態(tài)擴大化、嚴(yán)峻化?！擦硯椭０沧龊脿I業(yè)大廳安全保衛(wèi)工作，提示客戶留意一米線的使用，細(xì)心觀看大廳內(nèi)人員動態(tài)，防止安全事故的發(fā)生。4〔八〕幫助營業(yè)部主任對柜臺人員的優(yōu)質(zhì)效勞狀況進展治理和督導(dǎo)，對不按規(guī)定使用效勞禮貌用語或違反效勞標(biāo)準(zhǔn)的員工進展現(xiàn)場訂正?！簿拧扯綄?dǎo)和提示保安人員的職責(zé)行為，對其違反保安人員職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)的行為進展現(xiàn)場提示及指正?！彩池?fù)責(zé)對營業(yè)大廳效勞方面消滅的各類問題進展歸集整理，向營業(yè)室主任提出改善效勞質(zhì)量的合理化建議?！彩弧池?fù)責(zé)查閱客戶意見薄、接待客戶在現(xiàn)場的各類投訴、意見、建議，做好問題記錄，準(zhǔn)時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥當(dāng)處理?！彩忱么筇眯陉嚨?，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶效勞信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系?！彩匙龊酶黝愋偶?、專遞的簽收工作，準(zhǔn)時轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，作好登記交接，不遺失，不錯漏。第十四條大堂經(jīng)理工作要求：〔一〕業(yè)務(wù)素養(yǎng)：責(zé)任心強、擁有較全面的銀行業(yè)務(wù)學(xué)問，豐富的臨柜閱歷，熟知各業(yè)務(wù)崗位操作流程；有較強的人際關(guān)系溝通力量和協(xié)調(diào)力量；效勞閱歷豐富，了解客戶心理，把握肯定效勞技巧?！捕承谛蜗螅喊匆笾蟹?，標(biāo)準(zhǔn)佩戴效勞標(biāo)識牌，服裝干凈、講究個人衛(wèi)生；保持微笑、精神飽滿地接待和效勞每位客戶，舉止端正，親切自然。〔三〕效勞語言：使用禮貌文明的標(biāo)準(zhǔn)工作用語，杜絕不禮貌用語。與客戶交談時主動熱忱，語氣平和、親切。〔四〕效勞要求：按時上崗，做好班前預(yù)備工作。工作時間，保持良好的工作狀態(tài)，不得違反工作紀(jì)律如擅離崗位、串崗、談天、大聲喧嘩、看書看報、辦私事、吃零食、打瞌睡、消極待工等；結(jié)實樹立“客戶至上”的效勞理念，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭效勞于客戶之間；要記載好工作日志〔履行根本職責(zé)狀況〕和客戶資源信息簿〔重點客戶狀況〕。5第十五條各支行須嚴(yán)格按要求配備符合條件的大堂經(jīng)理，并對其工作進展適時監(jiān)視檢查;大堂經(jīng)理因故請假，應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。第七章保安人員治理第十六條各支行應(yīng)依據(jù)本行營業(yè)大廳業(yè)務(wù)規(guī)模、營業(yè)時間等實際狀況，配備足額保安人員，以作好營業(yè)大廳治安保衛(wèi)工作，保護客戶及工作人員人身、財產(chǎn)安全和公共財產(chǎn)安全，維護營業(yè)大廳的正常營業(yè)秩序。第十七條保安人員根本職責(zé)：〔一〕負(fù)責(zé)維護營業(yè)大廳內(nèi)治安秩序，預(yù)防和查處安全事故，處理緊急突發(fā)大事做好安全保衛(wèi)工作?！捕硯椭筇媒?jīng)理進展客戶疏導(dǎo)、分流以及根本金融業(yè)務(wù)學(xué)問的解釋和介紹。〔三〕維持排隊秩序，保證客戶遵守“一米線”。〔四〕時刻留意觀看營業(yè)大廳內(nèi)人員動態(tài)及四周的安全狀況，對妨害客戶交易安全和營業(yè)大廳治安秩序的人員及其行為，準(zhǔn)時進展訂正、制止?！参濉潮３指叨染X性，嚴(yán)防有人蓄意破壞，覺察可疑的人和事要準(zhǔn)時向所在行領(lǐng)導(dǎo)或安全保衛(wèi)部報告?！擦碃I業(yè)網(wǎng)點下班時，留意檢查大廳內(nèi)是否有人員逗留、電器是否關(guān)閉、電源電路是否正常。〔七〕營業(yè)室?guī)煜浣铀蜁r的幫助工作。第十八條保安人員根本要求：〔一〕業(yè)務(wù)素養(yǎng)：具備肯定的專業(yè)技能及與職責(zé)相關(guān)的問題處理力量；遵守職業(yè)道德，責(zé)任心強、有豐富的安全保衛(wèi)閱歷?！捕承谛蜗螅喊匆笾品?、攜帶警棍，服裝干凈、講究個人衛(wèi)生，精神飽滿，身姿直立?！踩承谡Z言：使用禮貌文明的標(biāo)準(zhǔn)工作用語，杜絕不禮貌用語。對不能確定的大事，嚴(yán)禁以各種方式質(zhì)問、威逼客戶。6煙、看書看報、辦私事、吃零食、打瞌睡等，保持良好的工作狀態(tài)及精神狀態(tài)。第十九條各支行須與安全保衛(wèi)部門準(zhǔn)時協(xié)調(diào)保安人員的配臵狀況，如遇人員、值班時間變動等特別狀況，應(yīng)提前與安全保衛(wèi)部溝通。其次十條各支行對本行保安人員有責(zé)任依據(jù)安全保衛(wèi)部門相關(guān)制度與優(yōu)質(zhì)文明效勞要求對其工作進展監(jiān)視、檢查和指導(dǎo)，并對其工作表現(xiàn)進展適時評價。凡在工作中作出成績或表現(xiàn)突出者，支行可適當(dāng)賜予表揚和嘉獎；凡因工作中不留意方式方法、不負(fù)責(zé)任、違反勞動紀(jì)律或嚴(yán)峻失職、監(jiān)守自盜等狀況而引起客戶投訴或?qū)е掳l(fā)生案件造成損失者，按情節(jié)輕重和責(zé)任大小，可實行書面報安全保衛(wèi)部門要求調(diào)換人員、責(zé)令賠償、對其進展責(zé)任追究直至追究刑事責(zé)任等方式處理。第八章投訴治理其次十一條各支行要切實做好受理客戶效勞投訴工作，標(biāo)準(zhǔn)治理，化解沖突，保護客戶權(quán)益，維護我行的信譽，對效勞工作的中缺乏之處加以改進，不斷提高效勞質(zhì)量。其次十三條受理客戶投訴的處理程序〔一〕總行受理客戶投訴的處理流程：1、受理投訴范圍：〔1〕專人受理并具體登記客戶投訴內(nèi)容及客戶信息等?！?〕通知被投訴行主管行長。責(zé)成被投訴行對客戶投訴問題進展調(diào)查核實，并將核查結(jié)果及處理狀況向客戶進展反響。對于情節(jié)嚴(yán)峻的投訴，責(zé)成被投訴行在規(guī)定時限內(nèi)，將事發(fā)經(jīng)過、調(diào)查核實結(jié)果、處理意見、與客戶溝通狀況及整改措施，形成書面材料上報總行。7隨機抽取客戶進展回訪。依據(jù)調(diào)查核實結(jié)果、客戶回訪狀況形成處理意見?！捕持惺芾砜蛻粜谕对V的程序3、判定。綜合調(diào)查核實狀況，認(rèn)定投訴性質(zhì)及有效性。4、處臵。經(jīng)認(rèn)定確屬有效投訴的，視問題的情節(jié)、性質(zhì)、影響程度依據(jù)總行相關(guān)規(guī)定，以及支行的有關(guān)規(guī)定，對被投訴人進展相應(yīng)的處理；對于無效投訴，則引以為戒并樂觀與客戶溝通、解釋，取得理解。其次十四條受理客戶投訴工作要求〔一〕受理投訴：對客戶投訴的問題、提出的意見或建議，要認(rèn)真、虛心聽取，有則改之，無則加勉。涉及需要整改的問題，以及承受的意見或建議，都要制定可行的措施，狠抓落實。〔二〕核查原則：職責(zé)明確、流程順暢，以客戶為尊，實事求是，不偏袒不護短，從速處理，準(zhǔn)時反響?！踩程幚頃r限：情節(jié)較輕問題的投訴，要在當(dāng)日進展調(diào)查核實，并233間。〔四〕建立客戶投訴檔案，認(rèn)真、具體地記載受理客戶投訴的過程及辦結(jié)狀況。其次十五條投訴性質(zhì)的認(rèn)定〔一〕有效投訴81、員工違反本方法及《文明效勞標(biāo)準(zhǔn)〔細(xì)則〕》的相關(guān)要求，違反效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞紀(jì)律等主觀緣由造成的客戶投訴。2、員工違反操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)過失、欺瞞客戶、推卸責(zé)任、推諉業(yè)務(wù)而造成的投訴。3、客觀緣由造成客戶不便，但由于員工在作解釋工作或意見反響時，不急躁、不使用文明用語、語言過激、態(tài)度生硬、造成客戶不滿投訴或二次投訴的。4、未按規(guī)定對投訴進展準(zhǔn)時核查或未在規(guī)定時限內(nèi)向總行或客戶進展反響的?！捕碂o效投訴：經(jīng)核實確屬客觀緣由或客戶自身緣由引發(fā)，而員工在此過程中并無違反效勞標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)操作流程和效勞紀(jì)律的行為。其次十六條總行將依據(jù)有效投訴的性質(zhì)、程度，直接相應(yīng)扣減支行優(yōu)質(zhì)文明效勞的綜合考核分。有效投訴等級：一、一般：1、未按對外公示時間開頭或完畢營業(yè)〔5-10〕而造成的投訴。2、困設(shè)施不全或因故障未能準(zhǔn)時排解而造成的投訴。3、因系統(tǒng)缺陷或不穩(wěn)定造成的客戶投訴。二、中等：1、因未能準(zhǔn)時向客戶進展解釋或說明而造成客戶投訴或不滿。2、因柜員業(yè)務(wù)過失、操作失誤但已向客戶當(dāng)場致歉。3、處理一般投訴超時，或反響不準(zhǔn)時。4、未按對外公示時間開頭或完畢營業(yè)〔10-20〕而造成的投訴。三、嚴(yán)峻：1、任何緣由地與客戶當(dāng)場發(fā)生爭吵。2、違反工作紀(jì)律，怠慢或?qū)蛻舨欢Y貌。3、效勞態(tài)度較差、用語措辭不標(biāo)準(zhǔn)、語氣欠佳引起客戶不滿。4、消滅業(yè)務(wù)過失未能準(zhǔn)時處理，或?qū)掖蜗麥缤愡^失。5、因解釋不利或因反響時態(tài)度語氣不懇切冒犯客戶，引起二次投訴。6、未按