客戶關(guān)系管理測(cè)試題+參考答案

客戶關(guān)系管理測(cè)試題+參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括()種。A、3B、4C、6D、5正確答案：D2、()是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵A、C與客戶的直接溝通B、D問(wèn)卷與調(diào)查C、A從何處去獲取客戶滿意與否的信息D、B客戶投訴正確答案：C3、服務(wù)流程按其()來(lái)劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程A、C計(jì)劃B、B規(guī)模C、D性質(zhì)D、A范圍正確答案：D4、在進(jìn)行客戶服務(wù)策劃時(shí)，要根據(jù)對(duì)產(chǎn)品()的因素分析選擇適合客戶服務(wù)活動(dòng)的方案。A、C企業(yè)環(huán)境B、A銷售環(huán)境C、B營(yíng)銷環(huán)境D、D經(jīng)濟(jì)環(huán)境正確答案：B5、客戶滿意度測(cè)試，“聘請(qǐng)企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法()A、專職調(diào)查測(cè)試B、試用測(cè)試C、樣本測(cè)試D、問(wèn)卷調(diào)查法正確答案：A6、一下哪項(xiàng)不是服務(wù)的特征()A、A服務(wù)是一個(gè)過(guò)程B、C顧客參與服務(wù)C、B服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)D、D顧客親自到服務(wù)場(chǎng)地正確答案：D7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在()A、B衡量客戶是否滿意B、C衡量服務(wù)人員是否專業(yè)C、D衡量企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力D、A衡量一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)正確答案：D8、客戶團(tuán)隊(duì)的過(guò)程目標(biāo)在時(shí)間周期上包含很多種類，下列哪項(xiàng)不屬于其中()A、每班目標(biāo)B、每日目標(biāo)C、季度目標(biāo)D、年度目標(biāo)正確答案：A9、()為企業(yè)降低產(chǎn)品成本提供了有效的分析工具。A、C成本曲線B、A經(jīng)驗(yàn)曲線C、D分析曲線D、B效率曲線正確答案：B10、客戶別無(wú)選擇，就使用這一個(gè)供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)，這種客戶的忠誠(chéng)度的特點(diǎn)是()A、高依戀、低重復(fù)購(gòu)買B、高依戀、高重復(fù)購(gòu)買C、低依戀、低重復(fù)購(gòu)買D、低依戀、高重復(fù)購(gòu)買正確答案：D11、()是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)。A、保證性B、反應(yīng)性C、可感知性D、可靠性正確答案：D12、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是()A、豐富的情感B、堅(jiān)定的意志C、敬業(yè)精神D、業(yè)務(wù)素質(zhì)正確答案：D13、費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)()A、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法B、電話調(diào)查法C、人員走訪法D、郵件調(diào)查法正確答案：D14、()形成員工的共同信念，對(duì)服務(wù)企業(yè)發(fā)展尤為重要。A、A企業(yè)文化、B、C企業(yè)總目標(biāo)、C、B員工培訓(xùn)、D、D員工考核正確答案：A15、關(guān)注細(xì)節(jié)其實(shí)就是()A、C優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、A關(guān)注客戶C、B積極的心態(tài)D、D持續(xù)改進(jìn)正確答案：B16、客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是()A、客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析B、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析C、客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析D、個(gè)性化客戶服務(wù)E、客戶流失分析F、企業(yè)生產(chǎn)分析正確答案：F17、客戶是基于()才投訴的A、C不滿B、B產(chǎn)品C、A態(tài)度D、D失誤正確答案：A18、崗位管理是一個(gè)復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段就是()A、B崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則B、D設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門C、C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D、A對(duì)崗位進(jìn)行文字性的界定和說(shuō)明正確答案：D19、電話投訴會(huì)給處理投訴帶來(lái)一定的()A、D解壓B、A便利C、C強(qiáng)度D、B難度正確答案：D20、銷售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種IT技術(shù)，沒將下列哪一項(xiàng)銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)()A、在線銷售B、電話銷售C、現(xiàn)場(chǎng)銷售D、移動(dòng)銷售E、傳真銷售正確答案：E21、在績(jī)效測(cè)評(píng)中,評(píng)估測(cè)量的準(zhǔn)確程度,稱為()A、信度B、廣度C、效度D、公平度正確答案：C22、客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)的思路就是如何進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的()過(guò)程。A、C邏輯性B、D實(shí)用性C、A系統(tǒng)性D、B程序性正確答案：D23、服務(wù)流程圖的作用在于()A、B提高服務(wù)質(zhì)量B、A幫助企業(yè)從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題C、D方便客戶D、C規(guī)范服務(wù)流程正確答案：B24、()是顧客接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)人員的信任情況和服務(wù)人員的自信以及他們提供服務(wù)時(shí)的禮貌和能力。A、D服務(wù)質(zhì)量B、B服務(wù)反應(yīng)C、A服務(wù)行為D、C服務(wù)保證正確答案：D25、傾聽是使客戶()的必不可少的步驟A、A滿意B、C尊重C、B忠誠(chéng)D、D友善正確答案：A26、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是()A、“熟能生巧”B、“己所不欲，勿施于人”AC、“一葉障目”D、“有所為，有所不為”正確答案：D27、客戶投訴處理可以減少客戶巨變，并挽救頻臨臨破裂的()A、D人際關(guān)系B、B銷售關(guān)系C、C市場(chǎng)關(guān)系D、A客戶關(guān)系正確答案：D28、基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是()A、貼近客戶B、聘用客戶喜歡的客服人員C、關(guān)注細(xì)節(jié)D、客戶感動(dòng)正確答案：C29、客戶服務(wù)分級(jí)從深度方面理解，是指()A、獲取客戶B、保有客戶C、提升客戶盈利能力D、尊重客戶正確答案：C30、借助流程圖的方法來(lái)分析后勤到直接面對(duì)客戶部門傳遞過(guò)程的各個(gè)方面，特別是分析人員與客戶的接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，這種提高質(zhì)量的策略稱為()A、藍(lán)圖技巧策略B、市場(chǎng)調(diào)查策略C、規(guī)范服務(wù)策略D、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略正確答案：A31、簡(jiǎn)便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)()A、郵件調(diào)查法B、電話調(diào)查法C、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法D、人員走訪法正確答案：B32、對(duì)于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠(chéng)類型為()A、超值忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、潛在忠誠(chéng)正確答案：A33、客戶服務(wù)滿意體系要強(qiáng)調(diào)的包括()A、B滿意的售前、售中服務(wù)B、D滿意的售后服務(wù)C、C滿意的售中、售后服務(wù)D、A滿意的售前、售后服務(wù)正確答案：D34、企業(yè)難以把握客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，服務(wù)的消費(fèi)感受是指()A、C功能性質(zhì)量B、D功效性質(zhì)量C、A科技性質(zhì)量D、B技術(shù)性質(zhì)量正確答案：A35、費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)()A、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法B、人員走訪法C、電話調(diào)查法D、郵件調(diào)查法正確答案：B36、要提高客戶的滿意程度，()必須有明顯的提高A、D服務(wù)時(shí)間B、A技術(shù)價(jià)值C、B核心服務(wù)的價(jià)值D、C信息的溝通正確答案：C37、在顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，他們基本上是在比較這些服務(wù)的()A、D價(jià)格B、C質(zhì)量C、B凈價(jià)值D、A負(fù)價(jià)值正確答案：C38、技術(shù)性質(zhì)量是()的質(zhì)量。A、服務(wù)步驟B、服務(wù)過(guò)程C、服務(wù)結(jié)果D、服務(wù)方式正確答案：C39、在激勵(lì)理論中，提出公平理理論的是()A、亞當(dāng)斯B、赫茨伯格C、佛魯姆D、馬斯洛正確答案：A40、獲取客戶信息滿意度的信息渠道不包括()A、D專業(yè)資信機(jī)構(gòu)B、B與客戶的直接溝通C、C客戶投訴D、A消費(fèi)者協(xié)議的報(bào)告正確答案：D二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、危機(jī)處理應(yīng)遵循的原則包括()A、速度第一B、系統(tǒng)運(yùn)行C、真誠(chéng)溝通D、承擔(dān)責(zé)任E、權(quán)威證實(shí)正確答案：ABCDE2、發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，具體應(yīng)該注意的工作有()A、客戶管理計(jì)劃與執(zhí)行B、制定客戶經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)C、選擇與制定行之有效的客戶經(jīng)理制D、建立有效的客戶經(jīng)理工作成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系E、明確客戶經(jīng)理的職責(zé)正確答案：BCDE3、弗魯姆的期望理論對(duì)管理實(shí)踐的啟示是()A、明確目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)不宜過(guò)高B、如果不從實(shí)際出發(fā)，只從管理者的意志或興趣出發(fā)，那么推行對(duì)員工來(lái)說(shuō)是不可能收到激勵(lì)作用的C、正確識(shí)別與挑選激勵(lì)因素D、正確認(rèn)識(shí)被管理者需要的多層次性E、選擇激勵(lì)手段，要選擇員工感興趣、評(píng)價(jià)高，即認(rèn)為效價(jià)大的項(xiàng)目或手段正確答案：ABE4、人力資源開發(fā)的主要內(nèi)容包括()A、組織與個(gè)人對(duì)培訓(xùn)和繼續(xù)教育的投入B、組織與個(gè)人開發(fā)計(jì)劃的制訂C、對(duì)員工做出的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)D、員工的有效使用E、對(duì)員工懲罰、解雇正確答案：ABD5、企業(yè)獲得較好競(jìng)爭(zhēng)位置的一般性戰(zhàn)略包括以下戰(zhàn)略()A、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B、差異化戰(zhàn)略C、多元化戰(zhàn)略D、專一化戰(zhàn)略E、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略正確答案：ABD6、產(chǎn)品組合受的制約。A、高度B、長(zhǎng)度C、寬度D、深度E、關(guān)聯(lián)性正確答案：BCDE7、客戶滿意的層次橫向?qū)用姘ˋ、企業(yè)視覺滿意B、企業(yè)形象C、企業(yè)行為滿意D、企業(yè)理念滿意正確答案：ACD8、問(wèn)卷設(shè)計(jì)要達(dá)到如下的要求A、客觀性B、邏輯性C、相關(guān)性D、準(zhǔn)確性E、完整性正確答案：ABCD9、下列選項(xiàng)屬于意志活動(dòng)的特點(diǎn)的是()A、目的性B、堅(jiān)韌性C、自制性D、果斷性E、支配性正確答案：ABCD10、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有A、客戶線索尋找B、C判斷項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)方向的符合度C、B評(píng)估銷售機(jī)會(huì)D、D客戶分級(jí)正確答案：ABCD11、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括A、工作結(jié)果的反饋B、工作職能C、工作內(nèi)容D、工作結(jié)果E、工作關(guān)系正確答案：ABCDE12、下列屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中任職資格說(shuō)明的內(nèi)容。A、一般能力B、個(gè)性特征C、最低學(xué)歷D、興趣愛好E、家庭狀況正確答案：ABCD13、下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類A、合同服務(wù)B、外包服務(wù)C、有償服務(wù)D、無(wú)償服務(wù)E、咨詢服務(wù)正確答案：ACD14、下列屬于保健因素的是A、個(gè)人生活B、工作責(zé)任C、公司政策D、得到提升E、與同事的關(guān)系正確答案：ACE15、組建高效客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循的原則包括()A、核心管理層的支持B、真誠(chéng)溝通C、加強(qiáng)信息溝通與合作D、構(gòu)建客服管理體系E、明確團(tuán)隊(duì)后備成員的職能，制定工作流程正確答案：ACDE16、成功應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)一定要做好組織上的準(zhǔn)備，企業(yè)通過(guò)來(lái)組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。A、建立新聞發(fā)言人制度B、對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)C、對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)D、對(duì)高管進(jìn)行審核E、擬定危機(jī)管理計(jì)劃正確答案：ABE17、客戶滿意度的衡量指標(biāo)有A、指名率B、回頭率C、美譽(yù)度D、銷售力E、抱怨率正確答案：ABCDE18、客戶關(guān)懷的主要特征包含A、體驗(yàn)特征B、客戶特征C、信用特征D、尋求特征正確答案：ACD19、企業(yè)應(yīng)認(rèn)真制定針對(duì)受害者的切實(shí)可行的對(duì)策，包括()A、制定損失賠償方案B、確定關(guān)于責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與方式C、制定善后工作方案D、派專人與受害者接觸E、委托律師全權(quán)處理正確答案：ABCD20、大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)有()A、服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職B、適合各種類型的現(xiàn)代化客戶服務(wù)的需要C、客戶服務(wù)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及助理主要負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)的總體管理及服務(wù)設(shè)計(jì)等工作D、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管E、具有靈活性和職能管理性的雙重特點(diǎn)正確答案：BCDE21、按照價(jià)值鏈分析模型，下列選項(xiàng)屬于支持性活動(dòng)的為()A、技術(shù)開發(fā)B、銷售C、采購(gòu)與物流管理D、企業(yè)基礎(chǔ)制度E、服務(wù)正確答案：ACD22、“帕累托法則“在客戶管理運(yùn)用中帶來(lái)的啟示有A、抓住重點(diǎn)客戶B、明確企業(yè)重點(diǎn)客戶C、明確應(yīng)采取的傾斜措施D、提高生產(chǎn)效率正確答案：ABC23、下列不屬于售前服務(wù)的心理策略有()A、應(yīng)建立目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)檔案，把握客戶心理需要B、應(yīng)著力于促使客戶認(rèn)知、接受商品C、最大限度地滿足客戶的相關(guān)需求D、希望獲得詳盡的商品信息E、消費(fèi)中追求方便快捷正確答案：ABC24、客戶財(cái)務(wù)情況分析包括A、負(fù)債和凈值項(xiàng)目B、比率分析C、現(xiàn)金流量表項(xiàng)目D、資產(chǎn)項(xiàng)目E、損益表項(xiàng)目正確答案：ABCDE25、在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意的層次有A、視覺滿意層B、物質(zhì)滿意層C、社會(huì)滿意層D、功能滿意層E、精神滿意層正確答案：BCE26、質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括，又包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。A、生產(chǎn)質(zhì)量B、服務(wù)質(zhì)量C、品牌質(zhì)量D、產(chǎn)品質(zhì)量正確答案：BD27、是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。A、資金B(yǎng)、品牌聲譽(yù)C、服務(wù)D、核心產(chǎn)品正確答案：CD28、核心客戶資料卡的內(nèi)容包括A、滿意程度B、交易現(xiàn)狀C、特征記錄D、業(yè)績(jī)分析E、基礎(chǔ)資料正確答案：ABCDE29、激勵(lì)的原則包括A、目標(biāo)結(jié)合B、按需激勵(lì)C、正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合D、物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合E、民主公正正確答案：ABCDE30、績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，全部都參與進(jìn)來(lái)。A、股東B、經(jīng)理C、組織D、董事E、員工正確答案：BCE三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、協(xié)作型CRM是由企業(yè)客戶服務(wù)人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作關(guān)系。主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以及自助服務(wù)導(dǎo)航等功能模塊組成。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2、()經(jīng)濟(jì)環(huán)境的運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)智能間接地對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生一定的影響。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3、按采用的不同接入技術(shù)可將呼叫中心分為基于交換機(jī)的呼叫中心和基于計(jì)算機(jī)的呼叫中心。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4、CRM是一種企業(yè)管理手段和理念，其根本目的是通過(guò)不斷改善與客戶的關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5、真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，這是海爾的客戶服務(wù)理念。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6、()Internet上的每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口或計(jì)算機(jī)都有一個(gè)全球唯一的編碼Mac。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7、()為提高客戶信息的使用效率，消費(fèi)額度高的客戶要立即交給高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理來(lái)跟進(jìn)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8、客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，增加市場(chǎng)份額。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9、()服務(wù)的過(guò)程是服務(wù)提供者與客戶的一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，這里涉及的溝通就是企業(yè)與顧客之間的溝通。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10、()客戶服務(wù)人員做較高的位置時(shí)不可以翹起大腿。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11、呼叫中心的核心目標(biāo)是提高客戶的滿意度。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12、()行為滿意是指企業(yè)全部的運(yùn)行狀況帶來(lái)給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13、客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行，可以有效整合資源，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14、()承諾生成時(shí)，合同成立，因此合同成立的時(shí)間取決于承諾生成時(shí)間。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15、在對(duì)客戶的信用管理中，當(dāng)客戶提出信用申請(qǐng)，企業(yè)的信用管理部門對(duì)其進(jìn)行信用審核，并依據(jù)企業(yè)的信用標(biāo)準(zhǔn)，最終決定是否授予信用以及額度多少，這一內(nèi)容稱為客戶授信。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17、()信函投訴的處理成本低，話費(fèi)人力少。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18、()服務(wù)的軟件要素關(guān)鍵是指客戶反饋服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19、客戶服務(wù)中，企業(yè)和客戶人員能設(shè)身處地