沃爾瑪超市顧客滿(mǎn)意度分析報(bào)告模版

聚焦顧客滿(mǎn)意度，提升沃爾瑪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力——沃爾瑪（好又多）顧客滿(mǎn)意度研究報(bào)告班級(jí)學(xué)號(hào)：090208135姓名：顏曉培所屬小組：八一班第四小組委托單位：沃爾瑪超市報(bào)告日期：2012年6月3日TOC\o"1-5"\h\z前言 1一、 研究問(wèn)題 1二、 研究設(shè)計(jì) 2（一） 描述研究設(shè)計(jì)類(lèi)型 2（二） 數(shù)據(jù)收集方法 2（三） 樣本設(shè)計(jì) 2三、項(xiàng)目執(zhí)行 2（一） 市場(chǎng)調(diào)研小組： 2（二） 小組分工： 2（三） 問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間： 3（四） 問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)度： 3（五） 數(shù)據(jù)錄入： 3（六） 數(shù)據(jù)分析及調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě) 3四、 數(shù)據(jù)分析方法 3五、 主要研究結(jié)果 4（一） 沃爾瑪超市自身分析： 4（二） 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較分析 10六、研究的局限 13（一） 調(diào)查前期 13（二） 調(diào)查過(guò)程 13（三） 調(diào)查后期數(shù)據(jù)錄入與分析 13七、結(jié)論和建議 14（一） 產(chǎn)品與價(jià)格 14（二） 服務(wù) 14（三） 列與上貨 14（四） 宣傳與促銷(xiāo) 14（五） 環(huán)境 15附件：1、參考文獻(xiàn) 152、 調(diào)查問(wèn)卷 153、 調(diào)查問(wèn)卷原始數(shù)據(jù)匯總表及說(shuō)明 15市町/TM顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告前言：在社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)背景文化的復(fù)雜性、管理模式的多樣性、經(jīng)營(yíng)策略的多重性使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何使一個(gè)企業(yè)更好地生存已成為每個(gè)企業(yè)必須考慮的問(wèn)題。企業(yè)能夠長(zhǎng)久生存，最根本的就需要提高顧客滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意度是指顧客認(rèn)為超市的努力已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)其預(yù)期的一種感受，是指顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后，形成的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的態(tài)度。顧客滿(mǎn)意度是一種從消費(fèi)者角度客觀(guān)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)超市是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。WT于1996年進(jìn)入中國(guó)，目前在中國(guó)經(jīng)營(yíng)多種業(yè)態(tài)，包括購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員商店、社區(qū)店等。與在世界其它地方一樣，中國(guó)沃爾瑪始終堅(jiān)持“尊重個(gè)人、服務(wù)顧客、追求卓越”的核心價(jià)值觀(guān)，專(zhuān)注于開(kāi)好每一家店，服務(wù)好每一位顧客，履行公司的核心使命——“幫助顧客省錢(qián)，讓他們生活得更美好”，其對(duì)顧客滿(mǎn)意度的重視可見(jiàn)一斑。本次市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象為市未來(lái)路曼哈頓廣場(chǎng)旁邊的沃爾瑪，現(xiàn)將調(diào)查情況做如下報(bào)告：一、研究問(wèn)題基于目前服務(wù)行業(yè)“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，本次市場(chǎng)研究調(diào)研問(wèn)題圍繞“顧客滿(mǎn)意度”展開(kāi)，并從消費(fèi)者對(duì)超市產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)、服務(wù)、環(huán)境等各方面的滿(mǎn)意程度出發(fā)進(jìn)行調(diào)研。本次市場(chǎng)調(diào)研的目的主要有以下兩個(gè)方面：1、針對(duì)市場(chǎng)調(diào)研課程容的可操作性，將所學(xué)的理論知識(shí)更多地運(yùn)用到實(shí)踐中去，并通過(guò)對(duì)沃爾瑪超市顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查以及調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)，了解一般市場(chǎng)調(diào)研的基本過(guò)程。2、根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，對(duì)沃爾瑪超市進(jìn)行進(jìn)一步的完善，以便增加其客戶(hù)量，提升其企業(yè)形象從而提高其銷(xiāo)售額。二、研究設(shè)計(jì)（一）描述研究設(shè)計(jì)類(lèi)型1、圍繞超市增加客戶(hù)量，提升企業(yè)形象、提高其銷(xiāo)售額的主題要求，確定本次市場(chǎng)調(diào)研的研究問(wèn)題為超市滿(mǎn)意度的調(diào)研。2、超市滿(mǎn)意度的衡量主要通過(guò)設(shè)施、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、活動(dòng)等指標(biāo)，因此變量的選擇圍也在這些疇之。3、超市想要在行業(yè)中做強(qiáng)做大，就要做到知己知彼，因此問(wèn)卷設(shè)計(jì)中應(yīng)涉及到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。（二）數(shù)據(jù)收集方法1、原始資料：各個(gè)調(diào)查人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)得到。2、次級(jí)資料：通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)員的主觀(guān)觀(guān)察及上網(wǎng)搜尋得到。（三）樣本設(shè)計(jì)1、本次市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象大圍為市大型超市，經(jīng)過(guò)一系列的談判過(guò)程，最終確定調(diào)查對(duì)象是位于金水路的沃爾瑪，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解消費(fèi)者對(duì)超市的滿(mǎn)意情況。2、本次調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)使用的問(wèn)卷為沃爾瑪超市提供的問(wèn)卷，依據(jù)問(wèn)卷可知，所采用的題型有封閉題、開(kāi)放題，設(shè)計(jì)語(yǔ)言的措辭也基本符合，不誤導(dǎo)、簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、適應(yīng)受訪(fǎng)者回答等標(biāo)準(zhǔn)。三、項(xiàng)目執(zhí)行（一）市場(chǎng)調(diào)研小組：全專(zhuān)業(yè)人分為10個(gè)小組（二）小組分工：3人負(fù)責(zé)前期調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)3人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)錄入3人負(fù)責(zé)調(diào)查報(bào)告（三）問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間：5月11日至5月13日（四）問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)度：1、調(diào)查分三天進(jìn)行，5月11日八一班，5月12日八二班，5月13日八三班。2、由于每次調(diào)查所需人數(shù)有限，調(diào)查分上下午進(jìn)行，確保每個(gè)人都參與到調(diào)查當(dāng)中。（五）數(shù)據(jù)錄入：根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示，在調(diào)查結(jié)束之后的三天把數(shù)據(jù)通過(guò)Spss軟件錄入。（六）數(shù)據(jù)分析及調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)第15周周二至第十七周周二為調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)時(shí)間，調(diào)查報(bào)告包括研究問(wèn)題、研究設(shè)計(jì)、項(xiàng)目執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析方法、主要研究結(jié)果、研究的局限以及研究的結(jié)論和建議。四、數(shù)據(jù)分析方法根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看：發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷934份，收回問(wèn)卷934份，其中有效問(wèn)卷890份，無(wú)效問(wèn)卷44份。根據(jù)收回的調(diào)查問(wèn)卷，我們對(duì)數(shù)據(jù)的分析主要采用以下方法：1、采用描述統(tǒng)計(jì)中的頻數(shù)分布表，選擇顯示比例，自變量與總數(shù)的比值稱(chēng)為各個(gè)自變量所占的比例。其中分為單個(gè)自變量與多個(gè)自變量：（1）單個(gè)自變量，反應(yīng)該自變量在總體中所占有的比例。選擇描述統(tǒng)計(jì)中的頻數(shù)分布表；

選擇自變量，點(diǎn)擊確定。（2）多個(gè)自變量，反應(yīng)多個(gè)因素共同作用下個(gè)體占總體的比例。選擇多響應(yīng)變量分析中的交叉表；選擇作為行和列的自變量，點(diǎn)擊確定。2、采用圖表分析中的條形圖、餅圖、區(qū)域圖進(jìn)行分析，圖表分析更加具有直觀(guān)性。（1）選擇圖表分析，并選擇所用的圖表；（2）完成圖表中的數(shù)據(jù)定義，選擇切片表示容；（3）點(diǎn)擊確定，如需要更可連續(xù)雙擊加入變量比列。五、主要研究結(jié)果（一）沃爾瑪超市自身分析：1、超市基礎(chǔ)設(shè)施（停車(chē)場(chǎng)、手推車(chē)、購(gòu)物籃、音樂(lè)、布置、環(huán)境、收款機(jī)）對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響。80.0%—60.0%—4U2O.I2CL40.0%4U2O.I2CL40.0%—20.0%—0.0%未選0.0%未選慾對(duì)停車(chē)場(chǎng)詢(xún)滿(mǎn)垃度腿圖1顧客對(duì)停車(chē)場(chǎng)的滿(mǎn)意度分析由上圖1可知：該選題未選人數(shù)占大比例，證明大部分顧客并未開(kāi)車(chē)前來(lái)購(gòu)物，對(duì)了解停車(chē)場(chǎng)的顧客朋友來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意的占20%左右。

您對(duì)購(gòu)物籃的滿(mǎn)意度為總數(shù)未選滿(mǎn)意不滿(mǎn)意您對(duì)購(gòu)未選物車(chē)的49316滿(mǎn)意度為滿(mǎn)意2374248813不滿(mǎn)意4441361總數(shù)3179564890圖2顧客對(duì)購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃的滿(mǎn)意度分析由上圖2可知：在890份有效問(wèn)卷中，對(duì)購(gòu)物車(chē)和購(gòu)物籃均滿(mǎn)意的顧客達(dá)到742人，對(duì)購(gòu)物車(chē)和購(gòu)物籃均不滿(mǎn)意的顧客有13人。您覺(jué) 未選得店讓您想要呆久一音樂(lè) 占八、、未選您覺(jué) 未選得店讓您想要呆久一音樂(lè) 占八、、未選很舒適、有氛圍沒(méi)什么影響"打擾您的購(gòu)物情緒04215113285您覺(jué)得店布置如何總數(shù)7如何總數(shù)8272386如何總數(shù)827238614680319236511640843926889沒(méi)有什么影響打擾購(gòu)物情緒圖3顧客對(duì)店音樂(lè)、店布置的滿(mǎn)意度分析

由上圖3可知：對(duì)于店音樂(lè)和店布置對(duì)顧客的影響，890人中386人認(rèn)為沒(méi)影響，113人認(rèn)為有好的影響，6人對(duì)這兩項(xiàng)均不滿(mǎn)意。100.0%-30.0%-60.0%一40.0%2Q.0%-譎意慫對(duì)店內(nèi)網(wǎng)沾的稠遠(yuǎn)度址圖4顧客對(duì)店環(huán)境的滿(mǎn)意度分析由上圖4可知：94.8%的顧客認(rèn)為該店的清潔度令人滿(mǎn)意，4.94%的顧客認(rèn)為該店清潔方面沒(méi)有做好。2、超市產(chǎn)品（宣傳、種類(lèi)、價(jià)格、促銷(xiāo)、）對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響。

由上圖5可知：2.47%的顧客未選擇此題，54.55%的人未收到顧客的廣告單，表明超市宣傳力度不強(qiáng)。您要的商品有缺貨未選時(shí)常缺貨有時(shí)缺貨沒(méi)有/幾乎沒(méi)有缺貨您要的商品有缺貨未選時(shí)常缺貨有時(shí)缺貨沒(méi)有/幾乎沒(méi)有缺貨圖6顧客商品缺貨情況的滿(mǎn)意度分析由上圖6可知：認(rèn)為需要商品無(wú)缺貨的顧客占到全部的51.01%，有40.56的顧客認(rèn)為有時(shí)候會(huì)缺貨，表明超市對(duì)于貨物的及時(shí)供應(yīng)還是做得比較讓顧客滿(mǎn)意。

上圖7表明：顧客尋找商品較為容易，所占比例為81.57%，只有16.74%的顧客認(rèn)為尋找比較困難，所以超市還需要在這一方面作出一些努力。由上圖8所知：有81.8的顧客認(rèn)為商品價(jià)簽好找，只有16.63的顧客認(rèn)為不好找。

由上圖9所知：收銀機(jī)顯示價(jià)格出錯(cuò)率比較低，有81.46%認(rèn)為不會(huì)經(jīng)常出錯(cuò)。但是還有15.06%的顧客認(rèn)為會(huì)出錯(cuò)，出錯(cuò)情況下超市需要及時(shí)處理。3、超市人員服務(wù)態(tài)度（答疑、收銀、退貨）對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響。80.0%60.0%tnecL^r40.0%20.0%0.0%10.0025.0080.0%60.0%tnecL^r40.0%20.0%0.0%10.0025.00幫助當(dāng)你有疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)人員表現(xiàn)如何圖10顧客對(duì)超市人員答疑的滿(mǎn)意度分析由圖10可知：當(dāng)顧客有疑問(wèn)和問(wèn)題時(shí)，顧客選擇向服務(wù)人員請(qǐng)求，有72.55%的顧客認(rèn)為服務(wù)人員會(huì)予以幫助，15.75%的服務(wù)人員有心幫助，但是由于工作忙，有時(shí)會(huì)沒(méi)時(shí)間幫助顧客。0.00.0%圖11顧客對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度分析由圖11可知：顧客對(duì)于收銀員的態(tài)度持有不同的意見(jiàn)，有53.09%的顧客認(rèn)為收銀員的態(tài)度較好，也有42.86%的顧客認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般，所以超市對(duì)于收銀員的管理還需要加強(qiáng)。0.00.0%圖12顧客對(duì)辦理退貨手續(xù)的滿(mǎn)意度分析由圖12可知，對(duì)于顧客退貨的情況，有5.06%的顧客認(rèn)為會(huì)出現(xiàn)困難，不容易辦理，也有40.79%的顧客沒(méi)有選擇，說(shuō)明顧客退貨的情況還是比較少見(jiàn)的。（二）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較分析

1、顧客光顧的主要原因$原因Frequenciesesnsesercensesercen$原因 近、習(xí)慣價(jià)格低促銷(xiāo)活動(dòng)環(huán)境舒適商品豐富商品質(zhì)量好服務(wù)態(tài)度好其他ru圖13顧客來(lái)沃爾瑪購(gòu)物的主要原因由圖13可知：對(duì)于該超市，我們列出的顧客光顧的原因，有35.5%的認(rèn)為他們是出于距離近，習(xí)慣性的選擇該超市，位列第二的原因是商品豐富，緊接著是價(jià)格低的原因。$優(yōu)點(diǎn)Frequenciesesnsesercensesercen$優(yōu)點(diǎn) 近方便快速商品價(jià)格促銷(xiāo)活動(dòng)商品品質(zhì)商品選擇性服務(wù)態(tài)度環(huán)境氣氛干凈ru圖14沃爾瑪?shù)闹饕獌?yōu)點(diǎn)分析由圖14可知：沃爾瑪?shù)膬?yōu)點(diǎn)很多，24.4%的顧客認(rèn)為距離近，其次是方便，價(jià)格因素所占的比例是6.6%，我們認(rèn)為吸引顧客的因素價(jià)格占的比例還是比較低的。

$優(yōu)點(diǎn)Frequenciesesnsesercensesercen$優(yōu)點(diǎn) 近方便快速商品價(jià)格促銷(xiāo)活動(dòng)商品品質(zhì)商品選擇性服務(wù)態(tài)度環(huán)境氣氛干凈ru圖15競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要優(yōu)點(diǎn)分析有圖15可知：顧客認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)在于距離近，占到25.4%，促銷(xiāo)活動(dòng)多，占到17%，而其他因素所占比例一般。2、顧客滿(mǎn)意度降低的主要原因$缺點(diǎn)Frequenciesesnsesercensesercen$缺點(diǎn) 遠(yuǎn)店內(nèi)移動(dòng)困難標(biāo)識(shí)不清楚布局不當(dāng)柜臺(tái)前等候太久收銀等候太久價(jià)格高促銷(xiāo)活動(dòng)少商品選擇少商品品質(zhì)不好ru圖16沃爾瑪?shù)闹饕秉c(diǎn)由圖16可知，沃爾瑪?shù)闹饕秉c(diǎn)，顧客認(rèn)為有25.2%的是因?yàn)榇黉N(xiāo)活動(dòng)少，因?yàn)槲譅柆數(shù)谋臼戮褪堑蛢r(jià)零售，所以促銷(xiāo)顯得就有些少了。$缺點(diǎn)1Frequenciesesnsesercensesercen$缺點(diǎn) 遠(yuǎn)1 店內(nèi)移動(dòng)困難標(biāo)識(shí)不清楚布局不當(dāng)柜臺(tái)前等候太久收銀等候太久價(jià)格高促銷(xiāo)活動(dòng)少商品選擇少商品品質(zhì)不好1111111111111111111111ru圖17競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要缺點(diǎn)由圖17可知：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要缺點(diǎn)表現(xiàn)在，18.1%的顧客認(rèn)為距離較為遠(yuǎn)，16.4%認(rèn)為收銀所等待的時(shí)間較為長(zhǎng)，沃爾瑪在這些方面做的還是比較好的。六、研究的局限本次市場(chǎng)調(diào)查為學(xué)生參與課程實(shí)踐的一次大膽嘗試，調(diào)查從各方面來(lái)說(shuō)可能不盡完善，現(xiàn)將本次調(diào)研的局限性列出如下，希望能增加讀者對(duì)調(diào)查結(jié)果的認(rèn)識(shí)。（一）調(diào)查前期1、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的局限性；本次調(diào)查是本專(zhuān)業(yè)同學(xué)聯(lián)合市沃爾瑪其中一家分店進(jìn)行的，問(wèn)卷設(shè)計(jì)只針對(duì)本超市，另外問(wèn)卷的題目的數(shù)量有些偏大，可能影響到調(diào)查結(jié)果。2、時(shí)間選取的局限性；由于參與本次于調(diào)查活動(dòng)的均為在校學(xué)生，因此在活動(dòng)進(jìn)行的時(shí)間上存在局限，可能影響調(diào)查結(jié)果。（二）調(diào)查過(guò)程1、調(diào)查者的態(tài)度及精神風(fēng)貌；每位調(diào)查者的言行舉止和精神風(fēng)貌不同，會(huì)對(duì)調(diào)查對(duì)象回答問(wèn)題有所影響。2、調(diào)查對(duì)象選取的局限性；由于問(wèn)卷的抽樣調(diào)查性，進(jìn)入超市的購(gòu)物者本身就具有一定的局限性，選擇調(diào)查對(duì)象時(shí)就會(huì)具有一定的局限性。3、調(diào)查對(duì)象回答問(wèn)題的態(tài)度及真實(shí)性；調(diào)查對(duì)象可能由于心情問(wèn)題、時(shí)間問(wèn)題等對(duì)接受訪(fǎng)問(wèn)采取不同的態(tài)度，態(tài)度也會(huì)決定此時(shí)被訪(fǎng)者回答問(wèn)題的真實(shí)性等。（三）調(diào)查后期數(shù)據(jù)錄入與分析1、數(shù)據(jù)錄入過(guò)程由于數(shù)據(jù)量大造成的錄入失誤；2、由于所學(xué)分析方法有限，一些深層次的信息并不一定全部挖掘出來(lái)。七、結(jié)論和建議（一）產(chǎn)品與價(jià)格對(duì)于沃爾瑪超市產(chǎn)品與價(jià)格方面，調(diào)查結(jié)果顯示：產(chǎn)品種類(lèi)比較齊全，絕大多數(shù)人認(rèn)為價(jià)格標(biāo)簽比較好找，價(jià)位也相應(yīng)合理，但是收銀臺(tái)的金額并不是每位顧客都能看清楚的。因此建議超市是否考慮快速并且能夠比較清晰地呈現(xiàn)購(gòu)物金額，以滿(mǎn)足顧客的心理需求。（二）服務(wù)目前，服務(wù)業(yè)的名言“顧客就是上帝”，因此，任何一家超市都會(huì)很注重服務(wù)質(zhì)量，沃爾瑪也不例外。絕大多數(shù)顧客稱(chēng)沃爾瑪?shù)拇鹨?、收銀、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量較高。但也有部分顧客認(rèn)為家電區(qū)域的服務(wù)員講解不夠?qū)I(yè)，另外，購(gòu)物廣場(chǎng)缺少休息區(qū)。因此建議沃爾瑪?shù)膶?duì)工作人員進(jìn)行入職前的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以減少顧