呼叫中心解決方案課件

億迅呼叫中心

解決方案交流?2010eSOONCorporation

億迅呼叫中心

解決方案交流?2010eSOONCor目錄億迅公司介紹呼叫中心建設(shè)方案說(shuō)明EZiPCC主要功能說(shuō)明方案部署案例簡(jiǎn)介我新你贏，共創(chuàng)雙贏目錄億迅公司介紹?2010eSOONCorporation億迅立足中國(guó)，放眼天下400家企業(yè)客戶300+位員工14處營(yíng)運(yùn)據(jù)點(diǎn)多項(xiàng)獲獎(jiǎng)尖端產(chǎn)品?2010eSOONCorporation億迅立足中國(guó)公司組織架構(gòu)董事長(zhǎng)AdNederlof總裁及執(zhí)行長(zhǎng)李冰影總裁辦公室法務(wù)及稽核華北區(qū)事業(yè)部華東區(qū)事業(yè)部華南區(qū)事業(yè)部港澳事業(yè)部海外事業(yè)部海外項(xiàng)目開發(fā)服務(wù)部海外銷售部渠道管理部北大區(qū)企業(yè)發(fā)展部門行政管理部市場(chǎng)營(yíng)銷部人事管理部產(chǎn)品開發(fā)部門財(cái)務(wù)部北京開發(fā)中心南大區(qū)臺(tái)北開發(fā)中心員工數(shù)：312(統(tǒng)計(jì)截止至2010.3.31)國(guó)內(nèi)事業(yè)部臺(tái)北事業(yè)部執(zhí)行副董事長(zhǎng)Ne

Yaung

Hpone專業(yè)服務(wù)部門華北區(qū)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)華東區(qū)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)華南區(qū)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)臺(tái)北專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)公司組織架構(gòu)董事長(zhǎng)總裁及執(zhí)行長(zhǎng)總裁辦公室華北區(qū)事業(yè)部華東區(qū)事PBX+S客戶企業(yè)客服(5)

自2004年起

整合型智能CCIRNET+SIVRCTIEZcontactAgentdesktopEZ-TeamworkBPRflowmgmtEZactorTOOLBICRMERP企業(yè)應(yīng)用ASRN公司發(fā)展路徑-專注于呼叫中心領(lǐng)域PBX+S客戶企業(yè)客服IRNET+SIVRCTIGenesys(4)自1999年起

智能路由CC交換機(jī)客戶企業(yè)客服(1)198X簡(jiǎn)單客服中心客戶交換機(jī)企業(yè)客服(2)1990自助引導(dǎo)CCIVR交換機(jī)客戶企業(yè)客服(3)1995信息接入CCIVRCTI客戶企業(yè)客服(6)自2009年起

消費(fèi)型智能CCEZiPCC+UCCC企業(yè)應(yīng)用客戶企業(yè)客服(7)2011云架構(gòu)下消費(fèi)型智能商業(yè)服務(wù)EZenterpriseUCCC企業(yè)應(yīng)用企業(yè)智管行業(yè)商鏈PBX客企(5)自2004年起整合型智能CCINETI認(rèn)證與榮譽(yù)2006&2008年榮獲Frost&Sullivan

頒發(fā)的“亞太區(qū)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)”、“大中國(guó)區(qū)呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)”2006年榮獲信產(chǎn)部頒發(fā)的“中國(guó)最佳CRM

解決方案獎(jiǎng)”2006-2009年榮獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)(CCM)頒發(fā)的“中國(guó)最佳呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商獎(jiǎng)”2008年榮獲51CallCenter

頒發(fā)的“中國(guó)最佳CRM解決方案獎(jiǎng)”2009年榮獲全球IP通信聯(lián)盟頒發(fā)的“最佳呼叫中心（軟件）提供商（國(guó)內(nèi)）”2008年榮獲全球IP通信聯(lián)盟頒發(fā)的“最佳CRM提供商（國(guó)內(nèi)）”ISO9002,CMMILevel3,

國(guó)家級(jí)系統(tǒng)集成商資質(zhì)2006&2009“TheBusinessDevelopmentStrategyLeadershipinAsia

Pacific”,

“TheCallCenterMarketLeadershipinGreaterChina”awardsfromFrost&Sullivan.

2006“TheBestCRMSolutioninChina”

awardfromMinistryofInformationofChina2006-2008“TheBestCallCenterTechnologySupplierinChina”

awardsfromCNCCA(ChinaCall-Center&CRMAssociation)“The2008BestCRMSolutioninChina”awardfrom51CallCenter“The2008BestCallCenterTechnologySupplierinChina”fromIPCommunication“The2008BestCRMSolutioninChina”fromIPCommunicationISO9002,CMMILevel3,ChinagovernmentrecognizedSIcertificate認(rèn)證與榮譽(yù)2006&2008年榮獲Frost&S億迅尊榮客戶：金融保險(xiǎn)業(yè)億迅尊榮客戶：金融保險(xiǎn)業(yè)億迅尊榮客戶：金融保險(xiǎn)業(yè)億迅尊榮客戶：金融保險(xiǎn)業(yè)大慶&常熟億迅尊榮客戶：政府公共事業(yè)大慶&常熟億迅尊榮客戶：政府公共事業(yè)億迅尊榮客戶：企業(yè)億迅尊榮客戶：企業(yè)億迅尊榮客戶：海外用戶億迅尊榮客戶：海外用戶?2010eSOONCorporation呼叫中心建設(shè)方案說(shuō)明?2010eSOONCorporation呼叫中心建設(shè)?2009eSOONCorporation13錄音IVR話術(shù)設(shè)計(jì)工具CTI交換機(jī)一站式界面IP話機(jī)IVR+Routing

設(shè)計(jì)工具電話營(yíng)銷活動(dòng)業(yè)務(wù)模塊EZiPCC?2009eSOONCorporation13錄音IVEZiPCC整體方案組成eSOONEZiPCC呼叫中心整體解決方案EZiPCC方案包含的通信底層平臺(tái)有IPPBXSIP網(wǎng)關(guān)IVR設(shè)計(jì)和應(yīng)用系統(tǒng)

話務(wù)路由模塊錄音功能傳真功能包含的應(yīng)用平臺(tái)包括：客戶信息和聯(lián)絡(luò)管理平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程話術(shù)設(shè)計(jì)管理模塊話務(wù)和應(yīng)用分析報(bào)表外呼營(yíng)銷模塊、客戶咨詢和投訴建議管理模塊應(yīng)用模塊包含的硬件設(shè)備：IP話機(jī)、耳麥、交換和應(yīng)用處理硬件設(shè)備EZiPCC整體方案組成Page15of2

EZiPCC主要功能說(shuō)明

Page15of2

EZiPCC主要功能說(shuō)明

Page16of2

功能1.接聽(tīng)電話并記錄

Page16of2

功能1.電話路由設(shè)定工具示例Page17of2判斷是否Office-Time中英文輸入提示與判斷獲取用戶輸入的服務(wù)類型，以及可以根據(jù)用戶的號(hào)碼判斷其等級(jí)根據(jù)其選擇語(yǔ)言，服務(wù)類型，及客戶類型轉(zhuǎn)入相應(yīng)的坐席組如無(wú)坐席服務(wù)，則提示等待音樂(lè)能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音自助服務(wù)和各種智能路由電話分派策略基于客戶信息路由VIP服務(wù)客戶所屬區(qū)域來(lái)電時(shí)間語(yǔ)言基于接線人員業(yè)務(wù)或技能路由基于話務(wù)員工作量路由多媒體統(tǒng)一路由，普通來(lái)電和網(wǎng)上來(lái)電均可進(jìn)行統(tǒng)一智能路由分派非工作時(shí)間，將電話轉(zhuǎn)入相關(guān)人員的手機(jī)中等電話路由設(shè)定工具示例Page17of2判斷是否Offi用戶來(lái)電接入，彈屏顯示其信息及歷次服務(wù)請(qǐng)求清單顯示該客戶所有相關(guān)歷次的來(lái)電目的和信息客戶來(lái)電彈屏顯示其客戶詳細(xì)信息及其所有歷史聯(lián)絡(luò)記錄全面掌握和分析客戶的歷次與企業(yè)的互動(dòng)行為豐富的多媒體操作，實(shí)現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、語(yǔ)音信箱、電子傳真、短信、郵件等功能用戶來(lái)電接入，彈屏顯示其信息及歷次服務(wù)請(qǐng)求清單顯示該客戶所有智能話術(shù)引導(dǎo)坐席進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?2010eSOONCorporation可設(shè)計(jì)智能話術(shù)，引導(dǎo)坐席人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，簡(jiǎn)化坐席培訓(xùn)時(shí)間，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一致化根據(jù)客戶的不同回復(fù)，進(jìn)行不同的跳轉(zhuǎn)，從而引導(dǎo)坐席，進(jìn)行不同的回復(fù)智能話術(shù)引導(dǎo)坐席進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?2010eSOONCo靈活的話后小結(jié)，以便進(jìn)行報(bào)表分析?2010eSOONCorporation當(dāng)一通電話結(jié)束，需要進(jìn)行電話小結(jié)，總結(jié)這通電話的來(lái)電目的處理結(jié)果等，這些數(shù)據(jù)未來(lái)可很好的進(jìn)行來(lái)電情況統(tǒng)計(jì)分析，掌握客戶行為和關(guān)注點(diǎn)來(lái)電小結(jié)內(nèi)容可進(jìn)行靈活的自定義靈活的話后小結(jié)，以便進(jìn)行報(bào)表分析?2010eSOONC靈活的話術(shù)設(shè)計(jì)工具?2010eSOONCorporation管理人員可通過(guò)話術(shù)設(shè)計(jì)工具，設(shè)計(jì)出各種呼入和呼出流程話術(shù)，引導(dǎo)坐席進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化一致服務(wù)靈活的話術(shù)設(shè)計(jì)工具?2010eSOONCorporat與現(xiàn)有系統(tǒng)整合，簡(jiǎn)化操作Page22of2如右圖示例顯示：可通過(guò)URL嵌入方式，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合,應(yīng)用系統(tǒng)嵌入在EZiPCC平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)整體顯示的統(tǒng)一，無(wú)需切換多個(gè)系統(tǒng)，可較大簡(jiǎn)化應(yīng)用人員的操作數(shù)據(jù)上的整合可包括：系統(tǒng)的單點(diǎn)登錄，客戶來(lái)電時(shí)，應(yīng)用系統(tǒng)客戶信息界面根據(jù)來(lái)電隨路數(shù)據(jù)進(jìn)行頁(yè)面刷新，而無(wú)需接線人員手動(dòng)輸入查找等與現(xiàn)有系統(tǒng)整合，簡(jiǎn)化操作Page22of2如右圖示例顯EZiPCC開放APIs設(shè)計(jì)可輕松整合第三方系統(tǒng)使用標(biāo)準(zhǔn)的WebServices技術(shù)支持SOA(Service-OrientedArchitecture)跨語(yǔ)言、跨平臺(tái)可與各系統(tǒng)無(wú)縫整合各開發(fā)工具皆支持23EZiPCC開放APIs設(shè)計(jì)可輕松整合第三方系統(tǒng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程中，知識(shí)庫(kù)實(shí)時(shí)查詢，輔助坐席工作可實(shí)現(xiàn)豐富的知識(shí)庫(kù)功能，輔助坐席在線回復(fù)問(wèn)題可按分類層級(jí)增加和顯示各業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)系統(tǒng)自動(dòng)整理出常用和最新知識(shí)，可按關(guān)鍵字進(jìn)行全文搜索服務(wù)過(guò)程中，知識(shí)庫(kù)實(shí)時(shí)查詢，輔助坐席工作可實(shí)現(xiàn)豐富的知識(shí)庫(kù)功

功能2.業(yè)務(wù)工單處理流程及跟進(jìn)監(jiān)控

功能2.Page26of22.1、工單處理和跟蹤(以咨詢單為例)通過(guò)工單的方式，對(duì)于一線人員無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題或客戶的投訴，在系統(tǒng)中記錄詳細(xì)問(wèn)題，并將該工單流轉(zhuǎn)升級(jí)到指定處理人(通過(guò)列表選擇)。在系統(tǒng)中需要設(shè)置指定處理人的賬號(hào)，從而保證該用戶可登陸系統(tǒng)查看分給其的工單Page26of22.1、工單處理和跟蹤(以咨詢單為例Page27of22.2、工單跟進(jìn)監(jiān)控1.處理人登陸系統(tǒng)，

查看分派給自己的工單，，點(diǎn)選工單，更改該升級(jí)渠道問(wèn)題的處理結(jié)果2.也可以通過(guò)郵件通知坐席，坐席人員來(lái)處理該工單的狀態(tài)，從而完成跟進(jìn)監(jiān)控3.通過(guò)列表，可以篩選出各種等待處理、逾期、處理中、結(jié)案等狀態(tài)的工單Page27of22.2、工單跟進(jìn)監(jiān)控1.處理人登陸系Page28of22.3、工單后續(xù)處理如果升級(jí)渠道問(wèn)題得到Close，則點(diǎn)選成功結(jié)案，完成此問(wèn)題顯示工單的處理歷史過(guò)程Page28of22.3、工單后續(xù)處理如果升級(jí)渠道問(wèn)題Page29of2

功能3.外呼

Page29of2

功能3.外呼

Page30of23.1、建立外呼活動(dòng)Page30of23.1、建立外呼活動(dòng)Page31of21.加入外呼活動(dòng)的活動(dòng)名單，并分派給相應(yīng)的坐席3.2、導(dǎo)入外呼名單和外呼分派Page31of21.加入外呼活動(dòng)的活動(dòng)名單，并分派Page32of23.3、外呼活動(dòng)總覽Page32of23.3、外呼活動(dòng)總覽Page33of23.4、執(zhí)行外呼1.單選聯(lián)絡(luò)目標(biāo)的電話按鈕，即可進(jìn)行外呼

1.坐席登陸后，選擇分派給自己的外呼任務(wù)，可根據(jù)聯(lián)絡(luò)狀態(tài)、客戶信息等條件查詢聯(lián)絡(luò)目標(biāo)Page33of23.4、執(zhí)行外呼1.單選聯(lián)絡(luò)目標(biāo)的Page34of23.5、個(gè)人可用一般任務(wù)方式建立外呼任何1.如非批量外呼，個(gè)人可以通過(guò)任務(wù)形式，建立外呼任務(wù)，并且可設(shè)定優(yōu)先級(jí)、回呼時(shí)間、提醒時(shí)間、聯(lián)系人、任務(wù)摘要等Page34of23.5、個(gè)人可用一般任務(wù)方式建立外呼Page35of23.6、外呼或待辦任務(wù)可在坐席登陸首頁(yè)即可查看1.登陸首頁(yè)顯示外呼和待辦任務(wù)，提醒坐席Page35of23.6、外呼或待辦任務(wù)可在坐席登陸首3.7以線上問(wèn)卷取代紙質(zhì)問(wèn)卷如圖所示，可靈活制定電子調(diào)查問(wèn)卷，坐席人員只需要輸入結(jié)果，系統(tǒng)可自動(dòng)生成調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表3.7以線上問(wèn)卷取代紙質(zhì)問(wèn)卷如圖所示，可靈活制定電子調(diào)查問(wèn)3.8自動(dòng)產(chǎn)生問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析3.8自動(dòng)產(chǎn)生問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析Page38of2

功能4.生成管理報(bào)表

Page38of2

功能4.生成管理報(bào)表

Page39of24.1、呼入呼出電話流水報(bào)表可以查看所有呼入呼出記錄(坐席可以查看自己的聯(lián)絡(luò)記錄，管理人員可以查看所有人員的聯(lián)絡(luò)記錄)也可以通過(guò)客戶查詢出其歷次的聯(lián)絡(luò)歷史如果統(tǒng)計(jì)城市的電話量分布情況，可定制開發(fā)在此列表增加城市字段，將歷史記錄導(dǎo)出在Excel中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)1.通過(guò)高級(jí)查詢，組合各種條件查詢出聯(lián)絡(luò)記錄，從而靈活獲得各種記錄報(bào)表Page39of24.1、呼入呼出電話流水報(bào)表可以查看Page40of24.2、CC運(yùn)營(yíng)綜合報(bào)表多種報(bào)表選擇條件統(tǒng)計(jì)呼叫中心整體話務(wù)、運(yùn)營(yíng)情況之報(bào)表Page40of24.2、CC運(yùn)營(yíng)綜合報(bào)表多種報(bào)表選擇Page41of24.3、座席工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)報(bào)表多種報(bào)表選擇條件統(tǒng)計(jì)坐席工作績(jī)效導(dǎo)出報(bào)表成Excel文件

Page41of24.3、座席工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)報(bào)表多種報(bào)Page42of24.4、以座席為維度，統(tǒng)計(jì)其回答問(wèn)題分布情況統(tǒng)計(jì)每個(gè)坐席在指定條件內(nèi)呼入聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分布報(bào)表Page42of24.4、以座席為維度，統(tǒng)計(jì)其回答問(wèn)Page43of24.5、渠道來(lái)電目的總體分布情況報(bào)表統(tǒng)計(jì)客戶問(wèn)題總體分布情況Page43of24.5、渠道來(lái)電目的總體分布情況報(bào)Page44of24.6、人員與聯(lián)絡(luò)結(jié)果交叉分析報(bào)表(呼入/呼出別)上表顯示各坐席人員設(shè)定條件內(nèi)的呼出電話結(jié)果數(shù)量統(tǒng)計(jì)由于呼入呼出聯(lián)絡(luò)結(jié)果值不同，建議分開統(tǒng)計(jì)。圖中示例為呼出系統(tǒng)提供各種報(bào)表統(tǒng)計(jì)各類值，滿足客戶各種所需Page44of24.6、人員與聯(lián)絡(luò)結(jié)果交叉分析報(bào)表Page45of24.7、呼入電話流水記錄(查看放棄電話流水)1.可以查看所有呼入流水記錄，包括所有放棄電話，如遇特殊情況，坐席人員可查詢放棄電話，對(duì)客戶進(jìn)行回呼Page45of24.7、呼入電話流水記錄(查看放棄電Page46of2

功能5.錄音及查看

Page46of2

功能5.錄音及查看

Page47of25.1、

可實(shí)現(xiàn)全面的錄音功能，輔助監(jiān)控和管理1.通過(guò)查詢條件獲得各種想要的錄音，幫助監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量以及解決問(wèn)題爭(zhēng)端1.將優(yōu)質(zhì)服務(wù)或良好解決問(wèn)題的錄音進(jìn)行保存，以便后期用來(lái)培訓(xùn)其他員工Page47of25.1、可實(shí)現(xiàn)全面的錄音功能，輔助5.2現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控5.2現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控方案部署方案部署基于IP的靈活部署方式架構(gòu)說(shuō)明：一臺(tái)EZiPCC設(shè)備能夠承載60坐席，超過(guò)此規(guī)模通過(guò)增加設(shè)備來(lái)均衡負(fù)載。將設(shè)備放置機(jī)房接入中繼線，做電話交換，IVR/IR、應(yīng)用等功能。部署和運(yùn)維非常容易如增加可靠性，可增加一臺(tái)做冗余備份現(xiàn)有坐席工位無(wú)需任何改變，現(xiàn)有網(wǎng)線插入到IP話機(jī)，IP話機(jī)作為Switch形式，再接入到PC電腦中即部署完畢，工作人員通過(guò)IE接入到聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)即可工作。一天時(shí)間可完成部署工作人員在任何地方只要能通過(guò)VPN連入局域網(wǎng)內(nèi)，便可以登錄系統(tǒng)作為遠(yuǎn)程坐席工作基于IP的靈活部署方式架構(gòu)說(shuō)明：?2009eSOONCorporation呼叫中心全功能整體解決方案，使用和運(yùn)維容易，一臺(tái)設(shè)備可同時(shí)支持60坐席快速開通，實(shí)時(shí)上線不必編程，圖形化設(shè)計(jì)工具組支持用戶自定義流程十年的呼叫中心專注經(jīng)驗(yàn)，功能全面強(qiáng)大、使用簡(jiǎn)易整合性關(guān)聯(lián)報(bào)表，幫助企業(yè)全面掌握客戶所有聯(lián)絡(luò)信息先進(jìn)WebPortal技術(shù)，可以輕松整合其它應(yīng)用系統(tǒng)多重備份，系統(tǒng)可靠，運(yùn)營(yíng)無(wú)憂采用Web+IP開放潮流科技，讓應(yīng)用相結(jié)，網(wǎng)網(wǎng)相連，并銜接未來(lái)新科技-ASR,Smartphone,eBOOK,ePAPER,etc.EZiPCC特點(diǎn)匯總?2009eSOONCorporation呼叫中心全功案例分享-制造業(yè)(歐派家居)案例分享-制造業(yè)(歐派家居)有家.有愛(ài).有歐派客戶背景：以每年50％～80％的速度穩(wěn)健發(fā)展。50萬(wàn)平方米的歐派家居產(chǎn)業(yè)基地。廚柜、衣柜、廚電、衛(wèi)浴、人造石、木門、集成天花等多個(gè)產(chǎn)業(yè)制造商2000家專營(yíng)店，遍布世界。提供服務(wù)：投訴、咨詢、回訪、問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有家.有愛(ài).有歐派客戶背景：火速開通實(shí)時(shí)上線兩個(gè)月接觸客戶四次，確定億迅承建規(guī)模：30agent/30IVRports，5席WebPhone4/16日到貨進(jìn)場(chǎng)安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)；4月23日正式試運(yùn)行;6月25日驗(yàn)收火速開通實(shí)時(shí)上線兩個(gè)月接觸客戶四次，確定億迅承建案例特點(diǎn)

高度擴(kuò)展未來(lái)全國(guó)擴(kuò)展快速上線15分鐘快速開通業(yè)務(wù)全面咨詢、營(yíng)銷、問(wèn)卷功能完善電話、傳真、Email靈活定制定制統(tǒng)一話術(shù)及問(wèn)卷快速上手人員半天培訓(xùn)上手案例特點(diǎn)

高度擴(kuò)展快速上線業(yè)務(wù)全面功能完善快速上手?2009eSOONCorporation系統(tǒng)架構(gòu)圖架構(gòu)簡(jiǎn)潔維護(hù)容易?2009eSOONCorporati