物業(yè)管理風險防范課件

物業(yè)管理風險防范主講人：XXE-mail:xxxxxxx@1物業(yè)管理風險防范主講人：XX1目錄第一節(jié)物業(yè)管理風險類別第二節(jié)物業(yè)管理風險來源第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本2目錄第一節(jié)物業(yè)管理風險類別2第一節(jié)物業(yè)管理風險類別近年來，物業(yè)管理糾紛屢見不鮮，大至人身傷亡、汽車被盜，小到水管堵塞、私搭亂建等，都可能成為業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)索賠或拒付物業(yè)管理費的理由。物業(yè)服務企業(yè)無論自愿或不自愿擔責，都將成為矛盾的焦點，成了名副其實的“垃圾桶”。然而，這恰恰是物業(yè)服務企業(yè)風險防范意識的薄弱才導致了擔責范圍無限。物業(yè)管理涉及房屋、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安保衛(wèi)、綠化五大管理。另外，公共、專項、和特約三大服務，不但涉及供水、供電、燃氣、規(guī)劃、消防、環(huán)衛(wèi)綠化等相關(guān)部門，而且及與工商、稅務、物價、城建、公安等政府相關(guān)部門的關(guān)系，這就給物管工作帶來了一定的復雜性。如今，小區(qū)業(yè)主和有關(guān)部門，凡事就找物業(yè)服務企業(yè)，解決不了就是管理不好，業(yè)主就以不交物業(yè)管理費相威脅，出了事故就要物業(yè)服務企業(yè)賠償，這是物業(yè)管理整個行業(yè)所面臨的風險。物業(yè)管理風險按不同的方式可以分為以下幾類：3第一節(jié)物業(yè)管理風險類別3第一節(jié)物業(yè)管理風險類別按形成不同風險的內(nèi)在因素項目客觀風險經(jīng)營管理風險人為責任風險按形成風險的內(nèi)在原因主觀風險客觀風險按造成風險損失的內(nèi)類型人身風險損失責任風險損失財產(chǎn)風險損失物業(yè)管理風險類別4第一節(jié)物業(yè)管理風險類別按形成不同風險的內(nèi)在因素項目客觀風險第二節(jié)物業(yè)管理風險來源物業(yè)服務企業(yè)的風險來源過度依附房地產(chǎn)開發(fā)商各行政主管部門和各專業(yè)服務部門服務不到位業(yè)主、住戶業(yè)委會對物業(yè)服務消費的觀念不成熟和不規(guī)范運作企業(yè)領(lǐng)導追求短期利益物業(yè)服務人員素質(zhì)偏低內(nèi)部管理不科學、不規(guī)范風險來源外部風險內(nèi)部風險5第二節(jié)物業(yè)管理風險來源物業(yè)服務企業(yè)的風險來源過度依附房地產(chǎn)第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策

在物業(yè)管理活動中，風險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風險，但可以通過努力把風險縮減到最小程度。這就要求物業(yè)服務企業(yè)主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進行。物業(yè)管理風險防范的具體措施應根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點和情況的不同區(qū)別處理。總體而言，物業(yè)管理風險防范可從以下幾個主要方面進行把握，如下圖所示：6第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策6第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策

風險防范的對策物業(yè)服務企業(yè)要學法、懂法和守法加強企業(yè)內(nèi)部管理妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系重視物業(yè)宣傳，樹立良好形象適當引入市場化的風險分擔機制提升防范意識，建立危機管理體制7第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策風險防范的對策物第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策一、物業(yè)服務企業(yè)要學法、懂法和守法1、學習法規(guī)2、依法簽訂合同3、向業(yè)主們宣傳物業(yè)管理法規(guī)二、加強企業(yè)內(nèi)部管理三、妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系1、妥善處理與業(yè)主（用戶）的關(guān)系2、妥善處理與開發(fā)商的關(guān)系3、妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系4、妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系四、重視宣傳，樹立良好形象8第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策一、物業(yè)服務企業(yè)要學法、懂法和第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策五、適當引入市場化的風險分擔機制1、可以投那些保險產(chǎn)品9第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策五、適當引入市場化的風險分擔機第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策2、投保須準備的資料物業(yè)服務企業(yè)在投保時須提供以下資料：（1）公眾責任險和物業(yè)責任險——公司全稱和經(jīng)營地址——樓盤地址清單（2）公共部位財產(chǎn)險——公司全稱和經(jīng)營地址、樓盤地址清單——公共部分設(shè)施設(shè)備財產(chǎn)清單和估價價值（可電子版）（3）雇主責任險和團體意外險——公司全稱和經(jīng)營地址、樓盤地址清單——員工姓名、性別、身份證號碼、月工資金額（蓋公章）10第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策2、投保須準備的資料10第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策3、如何避免投保容易理賠難4、理賠應提供那些單證

物業(yè)服務企業(yè)向保險公司書面索賠時，應提供以下單證：（1）保險單正本（2）出險通知書（3）財產(chǎn)損失清單（4）有關(guān)部門出具的事故證明或技術(shù)鑒定書，包括：發(fā)生火災的消防部門證明；發(fā)生盜竊的公安部門證明；發(fā)生鍋爐、壓力容器爆炸的勞動部證明，發(fā)生雷擊、暴雨、臺風、龍卷風、雪災、冰雹、泥石流等自然災害的氣象部證明。（5）修理及施救費用發(fā)票（6）必要的賬薄、單據(jù)以及其它保險公司認為有必要的單證、文件（包括：資產(chǎn)負債、固定資產(chǎn)、存貨明細、相關(guān)資產(chǎn)購入原始憑證等）（7）賠款協(xié)議11第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策3、如何避免投保容易理賠難11第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策5、注意事項物業(yè)服務企業(yè)向保險公司書面索賠時的注意事項如下：(1)因發(fā)生火災而索賠的，應當提供公安消防部門出具的證明(2)因發(fā)生暴風、暴雨、雷擊、雪災、雹災的，應當由氣象部出具證明(3)因發(fā)生爆炸的，應由勞動部門出具證明(4)因發(fā)生盜竊的，應當由公安機關(guān)出具證明12第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策5、注意事項12第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策六、提升防范意識，建立危機管理機制

風險管理是一門新型的管理學科，它是以觀察實驗、經(jīng)驗累積為基礎(chǔ)，科學分析為手段。因此，物業(yè)服務企業(yè)要重視研究風險發(fā)生規(guī)律，加強控制和防范風險的能力。1、提高工作人員的防范風險的意識2、努力提高風險識別的能力3、建立風險快速處理機制4、注意保留工作記錄13第三節(jié)物業(yè)管理風險防范的對策六、提升防范意識，建立危機管理第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本一、經(jīng)營管理風險控制程序目的

為了提高公司的經(jīng)營管理水平，對公司經(jīng)營、服務全過程中的各類風險進行識別、控制，以減少或避免因管理不善而發(fā)生的各種損失適用范圍

適用于公司各部門、分公司職責

1.質(zhì)量管理部為風險防控的歸口管理部門。2.各部門、分公司負責對各自工作流程中的風險進行識別、防范和控制工作程序

1.風險的分類2.風險的識別3.風險的防范4.事故的處置5.處罰規(guī)定14第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本一、經(jīng)營管理風險控制

第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本風險的分類：勞動勞務風險技術(shù)風險和操作風險財務風險管理風險法律風險其他風險15第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本風險的分類：15風險的識別：勞動勞務風險因違反國家勞動、勞務相關(guān)法律法規(guī)產(chǎn)生的人力資源管理等方面的糾紛技術(shù)風險和操作風險因違反行業(yè)規(guī)范、標準或公司規(guī)章制度及作業(yè)規(guī)程而產(chǎn)生的服務、安全等重大質(zhì)量問題。財務風險因違反財務管理規(guī)定而產(chǎn)生的風險。主要涉及物業(yè)服務企業(yè)費用收繳風險，替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險、財務管理及資金安全管理風險④管理風險因決策失誤或管理不善而造成的資產(chǎn)、財產(chǎn)類損失，或發(fā)生安全責任事故和重大投訴等事件⑤法律風險因法律概念不清導致的風險⑥其它風險因重要指標偏離年度預算計劃，如：成本超出、收入下滑等第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本16風險的識別：第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本16風險的防范1.勞動勞務風險的防范措施按照《中華人民共和國勞動法》規(guī)定的必備條款完善員工勞動合同內(nèi)容，并于用工之日起一個月內(nèi)簽訂書面勞動合同按照國家法律規(guī)定按時給員工辦理社保并繳納保險費用對入職員工做好入職培訓和安全教育培訓，向員工詳細講解公司各項規(guī)章制度，并由員工簽字確認后存入個人檔案，以便在后期發(fā)生違規(guī)事件或勞動爭議后進行妥善處理。員工到達工作崗位后部門應做好崗前業(yè)務知識培訓并安排入職引導人進行一對一培訓第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本17第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本172.技術(shù)風險和操作風險的防范措施特種設(shè)備、特殊作業(yè)人員應持國家認可的上崗證方可作業(yè)部門應對作業(yè)人員進行各項操作流程、規(guī)章制度培訓，考核合格后方可上崗。按照作業(yè)文件按時做好公用設(shè)備設(shè)施的日常運行、監(jiān)視、維修、保養(yǎng)、同時做好書面和現(xiàn)場施工記錄，并對特種設(shè)備、壓力容器按照國家規(guī)定做好校驗、監(jiān)測第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本18第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本183、財務風險的防范措施加強員工服務意識培訓，妥善處理好與業(yè)主（用戶）的關(guān)系妥善處理好與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系提高財務人員及收費人員工作積極性、主動性做好日常資金的管理4、管理風險的防范措施加強裝飾裝修管理法規(guī)知識的宣傳，監(jiān)管業(yè)主（用戶）裝修的整個過程對于使用中容易發(fā)生損害的設(shè)施設(shè)備的區(qū)域，應建有相應的監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場進行監(jiān)控和錄像，定期存儲。通過“管理公約”、宣傳欄等形式向業(yè)主（用戶）宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策、法規(guī)，幫助業(yè)主（用戶）樹立正確的物業(yè)管理責任意識加強員工培訓，建設(shè)一支盡職盡責。服務優(yōu)良的員工隊伍在勞動合同中，應明確員工對違反規(guī)章制度的行為要承擔相應責任，從而加強員工的責任感第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本193、財務風險的防范措施第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文5、法律風險的防范措施在管理區(qū)域內(nèi)通過宣傳欄等多種形式，向廣大業(yè)主（用戶）進行物業(yè)管理法律法規(guī)知識培訓，加強業(yè)主（用戶）對物業(yè)管理安全防范主體責任的認識。合同簽訂時，應注意合同生效條件、條款是否違法、權(quán)利義務約定是否明確，是否最大程度保障本公司的利益應由各業(yè)務部們對所簽合同的履行情況定期進行檢查，對發(fā)現(xiàn)有違約風險的應及時反饋質(zhì)量管理部進行處理或通過訴訟途徑及時解決，以免延誤訴訟時效，導致合法權(quán)利的喪失。6、其他風險的防范措施①購買相關(guān)的商業(yè)保險，以分擔公司的經(jīng)營風險或聘請企業(yè)的法律顧問，對企業(yè)運作中的種種法律問題及時解決。②做好現(xiàn)場管理，同時提高員工積極面對突發(fā)事件和損害的問題，做好應對措施。第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本205、法律風險的防范措施第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文事故的處置：

1、質(zhì)量管理部應結(jié)合各項檢查工作，每月對各部門風險管理情況進行監(jiān)督、檢查，記錄并納入“月檢報告”，對發(fā)現(xiàn)的問題及時溝通，匯報，督促相關(guān)部門和責任人進行糾偏，降低風險，減少和避免各類損失的發(fā)生。2、發(fā)生以下風險事故按處罰規(guī)定進行處罰。第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本21事故的處置：第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本21

第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本22第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本22二、風險識別管理規(guī)定：1、風險識別作用

利用物業(yè)管理風險的可能預測性特點，識別出物業(yè)管理的過程中各環(huán)節(jié)的風險，通過對風險的分析，實施全面的監(jiān)控并采取相應預控措施來防范風險，進而使風險造成的損失降到最低。2、風險識別依據(jù)

物業(yè)管理的過程記錄資料和行業(yè)物業(yè)管理風險案例3、風險識別更新

公司物業(yè)管理識別更新采用定期更新和不定期更新兩種方式，每年初公司質(zhì)量管理部門進行集中更新一次，同時根據(jù)需要住宅管理事業(yè)部，各子公司應進行適時更新。4、公司物業(yè)管理風險具體識別第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本23二、風險識別管理規(guī)定：第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文三、風險防范管理辦法1、風險防范的作用

在物業(yè)管理風險發(fā)生前，采取各種預控手段，力求消除或減少風險2、風險防范措施

風險防范措施包括：（1）風險規(guī)避（2）風險轉(zhuǎn)移（3）風險自留第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本24三、風險防范管理辦法第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本四、風險處置管理辦法1、風險處置要求立刻作出正確反應并及時控制局勢，否則會擴大風險的影響范圍而引發(fā)更大的危機，甚至可能失去對全局的控制2、風險處置原則風險處置要遵循及時性、冷靜性、統(tǒng)一指揮、服從命令、主動出擊、靈活性、安全第一、團隊協(xié)作、公正客觀、全面性、針對性的原則。3、風險處置程序（一）控制風險蔓延（二）解決問題（三）善后修復處理第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本25四、風險處置管理辦法第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本五、風險控制管理辦法1、風險控制的重要性對人體而言，對健康最好的辦法是預防為主，防患與未然。對物業(yè)管理來講也是一樣，預防是風險管理的一部分，也是風險管理的核心，因此物業(yè)管理風險控制顯得非常重要2、風險控制的內(nèi)容①樹立風險意識②采取預防措施③對物業(yè)管理服務④建立預警機制第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本26五、風險控制管理辦法第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本六、物業(yè)管理風險清單（通用類）客戶關(guān)系風險點第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、表格與文本政府法律訴訟媒體信息傳遞印章管理社區(qū)文化保險重要資料客戶關(guān)系27六、物業(yè)管理風險清單（通用類）第四節(jié)物業(yè)管理風險防范制度、人力資源風險點實習與離職無犯罪證明轉(zhuǎn)正社保證件核查人事資料崗位證管理體檢審核人力資源勞動合同考核控制離職手續(xù)工傷申報28人力資源風險點實習與離職無犯罪證明轉(zhuǎn)正社保證件核查人事資料崗財務管理風險點財務管理1.審計2.政府關(guān)系3.員工違法行為4.停車場發(fā)票的重復使用5.票據(jù)核銷6.發(fā)票工具7.家政收費管理8.代收款項9.備用金管理10.資金的轉(zhuǎn)存11.管理費飽