如今酒店員工培訓

現(xiàn)代飯店員工培訓

Traininganddevelopingofhotelemployees莊軍，1978年12月生。湖北省酒店星級評定員、注冊酒店高級培訓師、經(jīng)濟學碩士。武漢莊氏酒店管理顧問有限公司創(chuàng)始人、湖北工業(yè)大學商貿(mào)學院管理學院講師、武漢戴姆瑞奇旅游策劃有限公司總經(jīng)理。曾獲得由《酒店職業(yè)經(jīng)理人》雜志與國際酒店投資聯(lián)盟頒發(fā)的“中國酒店業(yè)十大培訓師”、“建國60周年酒店精英金獎60人”兩項榮譽稱號。主持或參與酒店策劃、旅游規(guī)劃、旅游策劃等項目50余項，進行酒店培訓講座60余場。主要的社會兼職有：《酒店培訓與服務》雜志編委；《經(jīng)營參考》電子期刊編委、執(zhí)行主編；一大把商務平臺餐飲智囊團專家組成員；邁點網(wǎng)（中國酒店門戶網(wǎng)）特邀評論家；先之網(wǎng)（中國酒店培訓門戶網(wǎng)）客座教授。關(guān)于莊軍老師：2引入游戲——如何突破學習破冰游戲——9個圓點的問題形式：成對/個人類型：問題解決/破冰游戲時間：5分鐘材料及場地：投影儀/黑板、教室適用對象：參加課程的全體學生3活動目的為了說明我們在思考時是怎樣受到束縛的以及我們是怎樣自己給自己設定假設，從而找不到解決問題的方法的。操作程序這是一個比較經(jīng)典、常用的游戲，有些同學可能在上課前已經(jīng)做了。把準備好的資料發(fā)給學生，在投影儀或者黑板上畫出9個圓點，9個點形成一個正方形。學生以最快速一筆四條直線把9點連接起來。4〇○○○○○○○○操作指導圖形5有關(guān)討論你們當中有多少人在問題出現(xiàn)2分鐘后就放棄了？你們當中有多少人嘗試去改變或“歪曲”游戲規(guī)則？（注意：一筆，四條直線，沒有說不能夠重復）——在有限的規(guī)則下，尋求解決問題的創(chuàng)造性的方法。我們的學習就是如此！6三種超乎你想象的答案（還有更多）：〇○○○○○○○○7〇○○○○○○○○8〇○○○○○○○○9課程介紹Traininganddevelopingofhotel'semployeesHotelManagement

內(nèi)容：從培訓理論、培訓實務以及精彩收錄三個方面展開。共計3課時。目的：通過該課程的學習，使學生掌握飯店培訓的理論知識和實戰(zhàn)技巧，為其今后走向工作崗位打好基礎。10第三部分、精彩收錄（0.5課時）課程提要第二部分、培訓實務（1.5課時）第一部分、培訓理論（1課時）11第一部分、培訓理論Traininganddevelopingofhotel'semployeesHotelManagement五、培訓的主要類型四、培訓的基本原則三、培訓的主要意義二、培訓的理論基礎一、培訓的基本涵義引例12引例思考：根據(jù)視頻中服務員所犯錯誤，回答飯店員工培訓的意義何在？13飯店員工培訓是指通過一定的科學方法，促使員工在知識、技能和態(tài)度三個方面得到提高，以保證員工能夠按照預期的標準或水平完成所承擔或?qū)⒁袚墓ぷ骰蛉蝿?。一、培訓的基本涵義技能知識科學方法提高態(tài)度培訓前培訓后14員工的需求：馬斯洛需求層次理論二、培訓的理論基礎生理需要安全需要學習與社交需要被尊敬的需要成就感15飯店的需要：員工減少干擾并獲得良好表現(xiàn)減少干擾16P=C-IPerformance=Capacity-Interference

表現(xiàn)＝能力－心理干擾CapacityInterferencePerformance良好表現(xiàn)17飯店與員工的共同期望：KSAP模型知識（Knowledge）技能（Skills）態(tài)度（Attitude）表現(xiàn)（performance）18我該如何設計培訓？該給員工安排些什么培訓？內(nèi)訓還是外訓？學什么在飯店才有用？對于我將來來說什么最有意義？飯店會給我安排哪些培訓？我為什么要掏錢讓員工培訓？培訓可以給我?guī)砟男┖锰?？如何讓培訓有產(chǎn)出？三、培訓的主要意義19對飯店員工來說：（一）可以提高員工文化與技術(shù)素質(zhì)（二）可以為員工自身發(fā)展提供條件對飯店本身來說：（三）可以促進酒店服務質(zhì)量的提高（四）可以降低酒店損耗和勞動成本20四、培訓的基本原則對象、內(nèi)容、方法、實際培訓對象的全員性

培訓內(nèi)容的針對性培訓方法的靈活性培訓時機的合理性21（一）職業(yè)培訓崗前培訓在崗培訓轉(zhuǎn)崗培訓晉級培訓五、培訓的主要類型22中高層管理者的培訓

對部門經(jīng)理的培訓對副總、助理的培訓對總經(jīng)理的培訓專職培訓師的培訓

授課方式的培訓授課技巧的培訓課程設置的培訓基層管理者的培訓對領班的培訓對主管的培訓（二）發(fā)展培訓思考：你認為應如何進行培訓師的培訓？23課間休息視頻欣賞24五、培訓的注意事項四、培訓的主要方法三、培訓的主要內(nèi)容二、培訓的基本步驟一、培訓師的選擇引例第二部分、培訓實務25引例討論：根據(jù)視頻中客房安排的重房現(xiàn)象，談談你認為應怎么進行飯店培訓？26Traininganddevelopingofhotel'semployeesHotelManagement知識培訓高校教師、專家學者飯店中高級管理人員技能培訓本飯店的優(yōu)秀工作者專業(yè)的飯店培訓機構(gòu)態(tài)度培訓心理咨詢機構(gòu)飯店內(nèi)外的成功企業(yè)家相關(guān)領域的專家學者一、培訓師的選擇27二、培訓的基本步驟飯店員工培訓系統(tǒng)流程圖組織培訓實施制定培訓計劃確定培訓需求考核培訓效果評估反饋28Traininganddevelopingofhotel'semployeesHotelManagement三、培訓的主要內(nèi)容

普通員工須學習飯店及本部門各項規(guī)章制度，掌握崗位職責要求，提高業(yè)務水平和操作技能；應根據(jù)普通員工從事的工作，以專業(yè)培訓和崗位培訓為主體。

財務人員、工程技術(shù)人員、廚師等，應接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓，了解政府政策，掌握本專業(yè)的理論知識和業(yè)務操作方法，從而提高專業(yè)技能。

基層管理者應通過培訓充實知識，提高實際工作能力；高管理者應了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)、學習和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，提高預測能力、控制能力和決策能力。管理人員的培訓專業(yè)技術(shù)人才的培訓從低往高的飯店培訓體系普通員工的培訓課間休息視頻欣賞29目標依據(jù)飯店員工培訓方法的選擇條件依據(jù)培訓資源供給條件員工構(gòu)成因素分析工作崗位可分離度工作環(huán)境崗位壓力飯店理論知識講授實用操作技能學習分析解決問題能力人際溝通團隊合作四、培訓的主要方法30表：飯店培訓常用方法與技巧方法要求重要技巧優(yōu)點缺點適用范圍課堂講授法授課者對課題有深刻研究，對學員的知識、興趣及經(jīng)歷有所了解。保留時間進行培訓師與學員之間的溝通。可實施于多名學員，耗費較少時間與經(jīng)費。學員被動接受培訓。適宜于理論知識培訓。操作示范法部門技能訓練的通用方法，由部門經(jīng)理主持，由技術(shù)能手示范。培訓師進行標準化操作示范，員工反復模仿練習。現(xiàn)場指導。單調(diào)而枯燥。適用于較機械性的工種。案例研討法集體討論式培訓方法。通過研討側(cè)重培養(yǎng)學員對問題的分析判斷及解決能力。培訓師確定目標，針對目標選用資料，根據(jù)主題編寫案例。學員集思廣益，共享集體經(jīng)驗和意見，有助于他們在實際工作中思考和應用。學員對案例本身感興趣，卻不能夠進行拓展。中層以上的管理人員，訓練他們具有良好的決策能力，處理緊急事件的能力。31（一）飯店員工基本素質(zhì)的培訓——忌講解枯燥（二）飯店員工工作效率的培訓——忌口無遮攔（三）飯店員工禮儀常識的培訓——忌空洞無邊（四）飯店員工團隊精神的培訓——忌大話連篇（五）飯店員工銷售技巧的培訓——忌無實戰(zhàn)操作（六）飯店員工企業(yè)理念的培訓——忌總講創(chuàng)業(yè)史（七）飯店員工專業(yè)技能的培訓——忌外行講內(nèi)行五、培訓的注意事項你認為飯店培訓還有哪些需要注意的事項？從管理人員培訓方面來作答32第三部分、精彩收錄一、培訓新聞信息源二、常用培訓圖片庫四、培訓視頻信息源三、常用培訓文檔庫五、常用免費軟件庫33信息源一：RSS聚合信息源RSS聚合信息技術(shù)對網(wǎng)絡中的各種資訊進行及時更新與處理，符合我們提高信息搜索速度的基本要求。目前較為常見的RSS瀏覽器主要有：“看天下”瀏覽器（最優(yōu)）、“博通”瀏覽器等。一、培訓新聞信息源常見的RSS新聞閱讀器34“看天下”新聞瀏覽器主