質(zhì)量改善、全面質(zhì)量經(jīng)營與質(zhì)量成本

本資料來源第一頁，共三十二頁。品質(zhì)改善你的顧客感到很快樂、你不用到處救火、你不是被動地被迫做事。第二頁，共三十二頁。全面品質(zhì)經(jīng)營

TotalQualityManagement是一種哲學是使品質(zhì)的價值觀，成為領導、設計、規(guī)畫、與改善等活動的驅動力是全面再思考如何經(jīng)營我們的業(yè)務是公司長期財務成功的基石不是很多獎項及品質(zhì)標準第三頁，共三十二頁。第四頁，共三十二頁。美國國家品質(zhì)獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward為改進品質(zhì)與生產(chǎn)力的工具藉由得獎的榮譽感，刺激企業(yè)提升品質(zhì)及生產(chǎn)力建立品質(zhì)改善的指導綱要及標準表揚品質(zhì)改善成效優(yōu)異的企業(yè)得獎企業(yè)提供詳細資料，成為其他企業(yè)的參考第五頁，共三十二頁。國家品質(zhì)獎適用範圍製造業(yè)服務業(yè)中小企業(yè)第六頁，共三十二頁。第七頁，共三十二頁。標竿管理與國家品質(zhì)獎Benchmarking:在重要的衡量指標上，持續(xù)地與目標企業(yè)做比較國品獎評審標準：成為企業(yè)自我衡量的標竿第八頁，共三十二頁。國品獎得主的特徵塑造自己的願景Vision品質(zhì)及成就高階主管積極參與規(guī)畫及組織所投入的努力有效的控制整個流程計畫第九頁，共三十二頁。國品獎與品管大師第十頁，共三十二頁。品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本開發(fā)品質(zhì)規(guī)格設計的品質(zhì)一致性的品質(zhì)來源品質(zhì)設計的品質(zhì)之構面產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設計第十一頁，共三十二頁。一致性品質(zhì)ConformanceQuality產(chǎn)品或服務與設計的規(guī)格之間是否相符日常（戰(zhàn)術性）行動來源品質(zhì)QualityatSource製造產(chǎn)品的人對產(chǎn)品品質(zhì)負責零缺點的終極目標第十二頁，共三十二頁。第十三頁，共三十二頁。品質(zhì)構面的案例第十四頁，共三十二頁。品質(zhì)成本企業(yè)在生產(chǎn)過程中，因無法達到100%合格，所發(fā)生的所有成本評估成本檢查測試預防成本人員訓練、重新設計內(nèi)部失敗成本廢棄、重做、修理外部失敗成本退貨、客源流失第十五頁，共三十二頁。持續(xù)改善ContinuousImprovement,CI管理哲學藉由永無止境的小改善，達成對產(chǎn)品及流程的改善日本式生產(chǎn)管理的標記第十六頁，共三十二頁。持續(xù)改善的工具SPCPDCA品質(zhì)改善故事第十七頁，共三十二頁。常用的SPC工具第十八頁，共三十二頁。PDCA第十九頁，共三十二頁。5W2H第二十頁，共三十二頁。QCStory第二十一頁，共三十二頁。持續(xù)改善的標竿管理持續(xù)改善：企業(yè)內(nèi)部自省的手法尋求產(chǎn)業(yè)界中導致績效最好的作業(yè)，然後思考我們?nèi)绾螒貌襟E選定需改善的流程選定全球表現(xiàn)最佳企業(yè)為目標可選擇異業(yè)與標竿公司接觸及親自拜訪資料分析第二十二頁，共三十二頁。SHINGO系統(tǒng)SQC不能預防不良品只有在流程中做好控制，才能防止不良品最受矚目的手法縮短設備整備時間Setup豐田十分鐘換模法源頭檢查及防呆系統(tǒng)第二十三頁，共三十二頁。檢查持續(xù)的檢查：由流程的下一站做專職的評估者自我檢查：員工個人來做來源的檢查：將造成不合品的原因找出來，防止再發(fā)生錯誤第二十四頁，共三十二頁。防呆防止工作者在流程未開始前，即犯錯誤而導致不合格品快速回應流程中的異常，以利工作者有即時修正的機會應用範圍廣泛零件盒：確保零件裝配的數(shù)目電子訊號裝置第二十五頁，共三十二頁。ISO9000第二十六頁，共三十二頁。ISO9000第二十七頁，共三十二頁。ISO9000認證自身認證：企業(yè)自行進行稽核第二者認證：顧客對供應商進行稽核第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核第二十八頁，共三十二頁。ISO與Baldrige先推行ISOISO重視公司內(nèi)部流程、Baldrige重視顧客滿意及業(yè)務成果Baldrige並不要求企業(yè)通過ISO第二十九頁，共三十二頁。服務品質(zhì)衡量：SERVQUAL單靠產(chǎn)品品質(zhì)是無法滿足顧客的需求提供良好的服務來搭配產(chǎn)品的銷售以問卷調(diào)查來計算服務品質(zhì)缺口問卷以五項滿足層面為中心共有22個問題最不同意的1分至最同意的7分顧客期望方面給6分；而在感覺上給4分，因此便會有2分的滿意缺口出現(xiàn)

第三十頁，共三十二頁。服務品質(zhì)的認知

第三十一頁，共三十二頁。內(nèi)容總結本資料來源。全面品質(zhì)經(jīng)營

TotalQualityManagement。是使品質(zhì)的價值觀，成為領導、設計、規(guī)畫、與改善等活動的驅動力。得獎企業(yè)提供詳細資料，成為其他企業(yè)的參考。品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本。產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設計。QualityatSource。企業(yè)在生產(chǎn)過程中，因無法達到100%合格，所發(fā)生的所有成本。廢棄、重做、修理。ContinuousImprovement,CI。藉由永無止境的小改善，達成對產(chǎn)品及流程的改善。