客戶服務培訓基礎知識篇課件

客戶服務培訓——基礎知識篇客戶服務培訓——基礎知識篇1目錄一、客戶的概念？二、服務的定義？三、客戶服務的含義？四、如何做好客戶服務工作？目錄一、客戶的概念？2一、客戶概念廣義范疇

從廣義上講，在工作領域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶。狹義范疇

從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。一、客戶概念廣義范疇狹義范疇3客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個人需求－與個性有關客戶的期望值客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個人需求－與個性有關客戶的期望4客戶是什么？（為什么要有客戶服務？）客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人物；客戶是并不依靠我們，而我們卻要依靠他的人；客戶并非數(shù)據(jù)，和我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人；客戶帶給我們欲望與需求，我們的任務是以服務來滿足他們；客戶是我們公司商業(yè)活動中的一部份，是公司的血液，是我們的工作目標，是我們賴以生存的根源；客戶從來都不會惹麻煩，不是一個讓我們與之爭論或較智的對象，他們只是在給我們提供服務的機會；客戶致電我們是他對我們的幫助；客戶是付給我們薪水的人?？蛻羰鞘裁矗浚槭裁匆锌蛻舴?？）客戶是我們的衣食父母，是5因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務；尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)；為客戶提供超值的服務，給客戶帶來意外的滿足和驚喜；真正了解客戶，站在客戶角度思考。給客戶提供明確的服務標準。主動創(chuàng)造為客戶服務的氛圍。不斷提升服務技能和人際交往技能。因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務；6二、什么是服務？服務是無形的；是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動的行為；是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶的一種行為；服務是解決客戶問題，公司所能做的一切工作。二、什么是服務？服務是無形的；7服務的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；可信：讓用戶覺得你可信；熱情：讓用戶覺得你熱情，自己受到重視；切實：讓用戶覺得你幫助了他。服務的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；8服務質(zhì)量要素專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fe有形度：是服務人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度：用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反應度：服務的速度和效率。(time)依賴度：品牌的美譽度。服務質(zhì)量要素專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fe有形度：是服務9客戶對服務的滿意度

客戶對服務的滿意度10客戶服務培訓基礎知識篇ppt課件11三、什么是客戶服務？目的——解決客戶問題定義——為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動），公司所能做的一切工作。含義——是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。是企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫客戶服務工作?？蛻舴展ぷ髦饕蛻艚哟⒖蛻敉对V的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢、售后服務等方方面面。三、什么是客戶服務？目的——解決客戶問題是企業(yè)在適當?shù)臅r間12客戶服務部門的位置用戶公司內(nèi)部相關部門服務人員外部監(jiān)督部門工商12315市長信箱人大政協(xié)物價檢查客戶服務部門的位置用戶公司內(nèi)部相關部門服務人員外部監(jiān)督部門工13幫助客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示尊重關注熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務設身處地的為客戶著想什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務？幫助客戶解決問題提供個性化的服務迅速響應客戶的要求始終以客戶14優(yōu)質(zhì)客戶服務是——

行動+態(tài)度+客戶觀點=自信+表現(xiàn)

++=+

優(yōu)質(zhì)客戶服務是——15四、如何做好客戶服務工作？做好“四個理解”做好“四個階段”四、如何做好客戶服務工作？做好“四個理解”16（一）做好客服工作必須做到“四個理解”理解我們的企業(yè)。

理解我們的工作。

理解我們的客戶

理解我們自己

（一）做好客服工作必須做到“四個理解”理解我們的企業(yè)。17（二）做好客服工作必須做好“四個階段”①接待客戶階段（處理情感階段）：問候階段——怎么看？②理解客戶階段（判斷問題階段）：傾聽階段——怎么聽？③幫助客戶階段（解決問題階段）：平息抱怨階段——怎么說？處理問題階段——怎么做？④留住客戶階段（結(jié)束階段）：電話回訪階段（二）做好客服工作必須做好“四個階段”①接待客戶階段（處理情18客戶服務的四大循環(huán)-----接待客戶（一）接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶準備歡迎客戶服務的四大循環(huán)-----接待客戶（一）接待客戶留住客戶理19第一階段：接待階段——怎么看？即接待客戶階段。一看客戶隱含的肢體語言、身體動作、年齡、服飾、行為、態(tài)度，及時揣摩客戶的心理。服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感。情感服務也是工作的一部分。處理客戶情感三步曲表達服務意愿體諒客戶情感表示承擔責任第一階段：接待階段——怎么看？即接待客戶階段。20 * 資料來源： Unitofmeasure接待客戶的技巧㈠接待客戶的準備⒈客戶的三種需求：◆信息需求：是客戶需要使用幫助◆環(huán)境需求：客戶會對環(huán)境有什么要求呢？（服務）◆情感需求2、要有敏銳的洞察力信息需求環(huán)境需求情感需求21 * Unitofmeasure接待客戶的技巧㈠接待客戶㈡歡迎你的客戶職業(yè)化的第一印象歡迎的態(tài)度關注客戶的需求以客戶為中心關注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非㈡歡迎你的客戶職業(yè)化的第歡迎的態(tài)度關注客以客以客戶歡迎22二看客戶的類型緊張型（困惑型）：從說話語氣中判斷，表現(xiàn)出用戶處于很緊張的狀態(tài)；強硬型（要求型）：用戶現(xiàn)場手指著服務人員，表現(xiàn)出的強硬態(tài)度；憤怒型（激動型）：從舉指可見，用戶表現(xiàn)出的憤怒。二看客戶的類型緊張型（困惑型）：從說話語氣中判斷，表現(xiàn)出用戶23困惑型客戶特征及其處理方法客戶特征：持這種態(tài)度的客戶是潛在客戶，他可能知道也可能不知道自己的需要處理方法：你要做的就是說服他，明確他的需求，讓他知道他的需要。使用法寶：給用戶一點信心；態(tài)度溫和，耐心解釋；立場堅定，把握原則。困惑型客戶的案例：困惑型客戶特征及其處理方法客戶特征：持這種態(tài)度的客戶是潛在客24案例分析：客戶：我打3250000無數(shù)次了，都解決不了，你這是營業(yè)廳，我今天請假過來就是要來解決問題的，我不能老是請假，為此單位領導就罵過我多少回了，你知道嗎？客戶服務人員：“真的很抱歉，我非常理解你現(xiàn)在的心情，我會盡最大的努力來幫您解決這個問題。來，您先坐下，我們慢慢談”他為什么要跟你說這些？你將如何回答？請問客戶需要什么？首先需要的是什么？案例分析：客戶：他為什么要跟你說這些？你將如何回答？請問客戶25要求型客戶特征及其處理方法客戶特征：持這種態(tài)度的客戶知道自己需要什么處理方法：你要做的就是盡可能高效地滿足客戶的要求使用法寶：贊揚用戶；語氣婉轉(zhuǎn)；盡量解釋。要求型客戶案例要求型客戶特征及其處理方法客戶特征：持這種態(tài)度的客戶知道自己26案例分析：有的用戶，根本解釋不通，硬要存300元錢的氣，把錢放在窗口不拿開，也不讓后面的用戶購氣，要工作人員提供相關政府文件。還說我們的工作人員服務態(tài)度不好。對話：服務人員：“如上解釋完后說，這是公司經(jīng)營性的問題，是不需要文件的?！庇脩簦骸罢募伎梢怨_，你們這有什么秘密還不能公開呢？”服務人員：“政府文件公開也是要分類的，也是該公開的公開，不該公開的一樣沒有公開，關于限購氣的問題，我們公司在電視溜底進行了廣告，可能是您沒注意到?！庇脩簦骸拔覐牟豢炊踔蓦娨暋狈杖藛T微笑著說“如果說我們的服務態(tài)度不好，在此我對您說聲對不起，但是還是請您收回300元錢，配合我們的工作，一次購氣50方”用戶：“我的錢就放在這，你打110讓他們來把我捉走算了”服務人員“您是我們的用戶，我們怎么會去打110呢，您這么年輕，不要因為這點小事耽誤了您做生意。謝謝您支持我們的工作。”（這時，工作人員再次把錢從窗口拿一部份出來，微笑著放在用戶手中，用戶沒說什么，購完氣，走了，工作人員把用戶送出營業(yè)廳。）案例分析：有的用戶，根本解釋不通，硬要存300元錢的氣，把錢27激動型客戶特征及其處理方法客戶特征：可能對你或我們這一行業(yè)的人很沒禮貌，他可能對你喊叫，粗魯?shù)貙Υ慊蛘吒纱鄴鞌嚯娫?，或者有些異常的舉動。處理方法：①耐心聽完顧客抱怨——誠意地向顧客道歉——按照正確的方法溝通，解決問題；②找出抱怨產(chǎn)生的原因——要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒——妥善地處理不同的抱怨③如實在難以處理——撤換當事人——改變場所——改變時間注意事項：讓他發(fā)泄完，同時自己不要被他的情緒所影響，搞清楚狀況后再根據(jù)權(quán)限來處理。使用法寶：冷靜；冷靜；再冷靜激動型客戶案例：激動型客戶特征及其處理方法客戶特征：可能對你或我們這一行業(yè)的28案例分析：用戶：我們小區(qū)已經(jīng)在安裝天然氣了，我現(xiàn)在就是要把錢交給天然氣公司，你們還不收錢？今天你們不收錢，我就把門堵了?？蛻粜枰裁?，自己很清楚，工作人員就是要幫他解決問題的工作人員應該怎么說？怎么做？案例分析：29客戶服務的四大循環(huán)---理解客戶（二）客戶服務的循環(huán)圖接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶●聽●問●復述客戶服務的四大循環(huán)---理解客戶（二）客戶服務的循環(huán)圖接待30理解客戶的技巧——怎么聽？㈠、理解客戶的三大技巧◆傾聽的技巧傾聽不僅是耳朵聽到相應的聲音，而且是一種情感的活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關注你?！袈犑聦嵑吐犌楦新犑聦崳郝犌楦校哼@是更重要的層面—你要能聽清楚別人在說這些事實的時候，他的感受是什么，需不需要給予回應。理解客戶的技巧——怎么聽？㈠、理解客戶的三大技巧31怎么聽？——如何提升傾聽能力的技巧①永遠不要打斷客戶的話；②清楚地聽出對方的談話重點；不要不加思考地答復用戶；③聽的過程中，說“是的”“嗯”或點頭，間歇地表明你在傾聽，適時地表達自己的意見；④肯定對方的談話價值；⑤配合表情和恰當?shù)闹w語言；⑥要專注地聽用戶的訴說，讓用戶覺得你對他是感興趣的；⑦你的平靜態(tài)度會使用用戶變得平靜；遭到人身攻擊不反辱相擊。怎么聽？——如何提升傾聽能力的技巧32小故事：一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元——”——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的５０元了?！鳖櫩蛽P長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！小故事：33為什么要聽？因為傾聽是緩解沖突的潤滑劑。聽，可以拉近與顧客的距離；聽，可以減少犯錯誤的機會。

一名優(yōu)秀的一線服務人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。

為什么要聽？因為傾聽是緩解沖突的潤滑劑。34小故事：曾經(jīng)有個小國給中國進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮?，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。理解了用戶的需求，自己與顧客的距離就更近了。小故事：35㈡、提問的技巧◆開放式問題的使用技巧◆封閉式問題的使用技巧。能夠正確、大量使用封閉式的問題進行提問，說明這個服務代表的職業(yè)素質(zhì)高。㈢、復述的技巧①復述事實的技巧：分清責任、起提醒作用、體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)②復述情感的技巧：就是對于客戶的觀點不斷給予認同，㈡、提問的技巧36

做好客戶服務工作首先從傾聽開始，傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍（微笑）“李先生，我聽完您反映的情況，我現(xiàn)在復述一遍，您看我的理解是否對。您是說您于1個月前就已經(jīng)繳納了報裝款，我們的安裝師付已與您通過電話，但是您有事，沒有安裝，后來您與我們的師付聯(lián)系，我們的師付語氣不好，到現(xiàn)在還沒有給您安裝是嗎？”向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”用戶認可后，說“我現(xiàn)在馬上來幫您核實一下，請您稍等，好嗎？”通過聯(lián)系后，發(fā)現(xiàn)不是我們的師付語氣不好，而是我們在15個工作日內(nèi)主動與用戶聯(lián)系，而用戶因為手上的事情耽誤了，沒回家，安裝工作因此未能實施，（明白不是我們的錯，但是現(xiàn)在要給用戶解決問題）與師付明確再次上門安裝的時間，后與用戶答復。（因為是現(xiàn)場解決問題）“對不起，我剛才已經(jīng)邦您聯(lián)系好了，今天下午會再次上門安裝，如果今天下午師付仍未實施安裝工程，請您及時撥打我們的客服電話：3250000”用戶很滿意地離開。

認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。做好客戶服務工作首先從傾聽開始，傾聽是解決問37再次我們要認同客戶的感受：客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩撘庾R中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火－－當然，這不是石頭的錯－－可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。再次我們要認同客戶的感受：38客戶服務的四大循環(huán)---幫助客戶（三）接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶●提供信息與選擇●設定期望值●達成協(xié)議客戶服務的四大循環(huán)---幫助客戶（三）接待客戶留住客戶理解客39處事原則處事原則40幫助客戶的技巧㈠、提供信息與選擇客戶需要更多的信息和選擇，客戶的需求實際上有表面的需求和內(nèi)在的需求兩個層次。(使用天然氣的表面需求和內(nèi)在需求)更多信息和選擇等于增值服務。㈡、了解客戶期望值（期望值的排序）不合理的期望值：客戶的期望值是否合理的界定標準應該是行業(yè)標準。期望值的排序：幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。幫助客戶的技巧㈠、提供信息與選擇41㈢、達成協(xié)議●能力和權(quán)力范圍●如客戶的要求超出能力和權(quán)力范圍，只能與其達成一項暫時協(xié)議：

“我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限。我把你的意見記錄下來并會反映給我的上級，明天上午我會給您一個答復，您看如何？”㈢、達成協(xié)議42

平息抱怨階段

——怎么說？要明白顧客在抱怨時想得到什么？希望得到認真的對待；希望有人聆聽；希望有反應，有行動；希望得到補償；希望被認同，被尊重客戶更在乎你“怎么說”，而不是你“說什么”。說“我會…………”以表達服務意愿說“我理解…………”以體諒對方情緒說“你能…………嗎？”以緩解緊張程度說“你可以……”……”來代替說“不”

平息抱怨階段

43公司要求“一次性收取2480元的報裝費”，用戶不理解，該怎么說服用戶呢？很簡單，就說“自我市開通天然氣以來，因為用戶私接另一個火頭，導致家中發(fā)生燃燒事故，或者爆炸事故的已經(jīng)有幾起了，有的用戶因此還燒掉了眉毛，有的用戶還把臉燒傷，住院等等，為了用戶的安全，為了安全用氣，我公司覺得一次性支付2480元很有必要，如果你家里確實無須安裝熱水器火頭，經(jīng)工作人員現(xiàn)場核實，我們再退給您180元，雖然因此給我們的工作人員和給用戶帶來麻煩，但為了你的安全，我們麻煩點也值得，希望能得到您的理解、支持與配合”公司要求“一次性收取2480元的報裝費”，用戶不理解，該怎么44公司要求“用戶購氣前在表內(nèi)刷卡一次，將表內(nèi)余氣信息讀回到公司，表內(nèi)余氣低于30方，再行購氣50方”的規(guī)定，就應該如此解釋：“很多用戶想一次性購買大量天然氣，但實際上卻慢慢使用，這樣企業(yè)在內(nèi)部核算時賬目不夠清晰；同時，IC卡售氣系統(tǒng)面臨全面升級，為了更準確地核算IC卡收費與企業(yè)收入的結(jié)轉(zhuǎn)工作，清晰地掌握每段時間的供銷差率，加強內(nèi)部管理，公司在充分考慮各類用戶的實際需求后，從2010年3月起實行限購。其中居民用戶每次限購氣量為50立方米，購氣間隔周期為卡內(nèi)余額30方；餐飲、加氣站、工業(yè)窯爐生產(chǎn)線、直燃機以及常年在用的鍋爐客戶，每月限購氣量為去年同期月用氣量；對季節(jié)性取暖用戶，每月限購350方。”公司要求“用戶購氣前在表內(nèi)刷卡一次，將表內(nèi)余氣信息讀回到公司45

處理問題階段

——怎么做？把握處理問題的六條原則：1、樹立“顧客永遠是對的”觀念2、克制自己，避免感情用事3、牢記自己代表的是公司的形象4、要迅速、利落，把握時效性原則5、要讓用戶感覺到你的誠意6、說明事件的原由

處理問題階段

46把握處理問題的八條要點：1、首先要從用戶身上明白到底發(fā)生了什么事情，導致用戶要上門來尋求服務支持；2、迅速分析這個事件是如何發(fā)生的；即發(fā)生的原因；3、用戶為什么不滿意；4、事件中當時的經(jīng)辦人是誰；5、用戶是否在無理取鬧？6、還有其它不滿意的原因嗎？7、顧客希望用什么方式解決問題？8、記錄好事件狀態(tài)，留著做總結(jié)用。把握處理問題的八條要點：47處理問題六條注意事項：一要有良好的心態(tài)二要有明辨是非的能力三要學會拒絕四要注意把握適當?shù)慕o客戶一些補償?shù)某叨任逡⒁馓幚韱栴}的時效性六要有創(chuàng)新精神大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的；在處理困難客戶的時候，最重要的一點就是所謂移情于客戶處理問題六條注意事項：48投訴問題水能載舟，水亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。投訴乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟投訴問題水能載舟，水亦能覆舟。49有效處理投訴的意義投訴客戶的忠誠度美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計4%的不滿意客戶會向你投訴。96%的不滿意客戶不會向你投訴。會將他的不滿意告訴16－20個人。有效處理客戶的投訴，能夠贏得客戶對企業(yè)的忠誠度。有效處理投訴的意義美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計4%的不滿意客戶50投訴對企業(yè)的價值①有效維護企業(yè)的自身形象；②挽回客戶對企業(yè)的信任；③及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。投訴的原因分析主要有以下方面：A商品質(zhì)量問題B售后服務、維修問題C客戶的自身修養(yǎng)和個性的原因D客服及其他工作人員工作的失誤E對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同F(xiàn)對服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同G客戶的期望值過高而無法滿足。投訴對企業(yè)的價值51正確處理客戶投訴的原則◆耐心傾聽客戶的投訴◆設法平息抱怨◆有同理心◆迅速采取行動處理投訴的技巧（yes-but)中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。正確處理客戶投訴的原則52自我調(diào)整：我是解決問題者，我要控制局面抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松處理投訴后的工作——自我控制、自我調(diào)整、自我檢討處理投訴后的工作——自我控制、自我調(diào)整、自我檢討53客戶服務的四大循環(huán)---留住客戶（四）接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶●檢查是否滿意●表示感謝●建立聯(lián)系●保持聯(lián)系客戶服務的四大循環(huán)---留住客戶（四）接待客戶留住客戶理解客54建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝留住客戶的步驟

1、檢查滿意度標準用語：“您看還有什么需要我可以為您做的嗎？”2、向客戶表示感謝：“感謝您對我們企業(yè)的信任；”“感謝您對我們長期的支持?！薄爸x謝您對我工作的支持”3、與客戶建立聯(lián)系“如果下次您再遇到相同問題，您可直接打電話3250000找我，我叫＃＃，或者找我的同事，他們都可以幫助您。”4、與客戶保持聯(lián)系建立客戶檔案并及時更新，定期對客戶回訪。檢查留住客戶的步驟1、檢查滿意度2、向客戶表示感謝：3、與55預測客戶的需求：信息、環(huán)境、情感滿足客戶的心理需求（yes-but)開放式問題發(fā)泄情感復述情感表示理解提供信息幫助客戶設定期望值，提供方案選擇達成協(xié)議檢查滿意度并留住客戶預測客戶的需求：信息、環(huán)境、情感56滿足客戶的心理需求開放式問題發(fā)泄情感檢查滿意度并留住客戶復述情感表示理解提供信息幫助客戶設定期望值，提供方案選擇達成協(xié)議滿足客戶的心理需求開放式問題發(fā)泄情感檢查滿意度并留住客戶復述57案例：2009年6月12日，住在涌泉小區(qū)6棟一單元二樓的張先生來到營業(yè)大廳大鬧，說他早上起床后，發(fā)現(xiàn)家中被盜了，說小偷是順著剛剛安裝不久的天然氣管道爬進家里盜竊的。因此，他覺得我們公司給他安裝的天然氣管道存在安全隱患，是天然氣管道給小偷行竊提供了便利條件，天然氣公司應該安裝防盜刺或防盜板，因此要求我公司安裝管道防盜設施，并賠償經(jīng)濟和精神損失。（用戶有以上的情緒是完全有理由的，是理應得到服務人員極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題）案例：58如何說？“張先生，真是對不起，讓您感到不愉快了，我們非常理解您此時的感受。我們也痛恨這些小偷”（無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服代表或座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔心客戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，