物業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急處理培訓(xùn)課件

2013.5重慶盈多利物業(yè)管理有限公司曼哈頓城第一頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第二頁，共四十三頁。課程內(nèi)容課程目標(biāo)突發(fā)事件的應(yīng)急處理原則使基層員工深刻理解應(yīng)急處理突發(fā)事件的原則常見的突發(fā)事件和應(yīng)急處理程序使各部門的員工基本了解各種事件處理的基本規(guī)范程序加深員工的應(yīng)急處理能力和技巧第三頁，共四十三頁。目錄一、大風(fēng)和雷暴二、火警的處理三、停電、電力故障四、漏水的處理五、燃?xì)庑孤┝?、電梯困人的處理七、住戶受傷或生病八、拾獲財(cái)物的處理九、盜竊十、搶劫事件的處理十一、可疑物件及恐嚇電話的處理

十二、打架、斗毆的處理十三、業(yè)主或住戶的投訴

十四、對偷車事件的緊急處理十五、交通意外事故

十六、遇到有醉酒、傻子、瘋子時的處置

十七、對住戶\公司員工攜帶的物品有懷疑時的處理第四頁，共四十三頁。

突發(fā)事件的處理原則物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法1.

快速反應(yīng)、立即上報(bào)2.

統(tǒng)一指揮、服從命令3.

團(tuán)結(jié)協(xié)作、量力而為4.控制影響、事后總結(jié)第五頁，共四十三頁。

一、大風(fēng)和暴雨必須提前在小區(qū)公告欄出通告，知會各業(yè)戶作好防備工作必須檢查所有門窗是否關(guān)上及牢固。必須檢查天臺所有水箱蓋是否上鎖及牢固(高層樓宇)。公共區(qū)域、天臺上雜物及材料，必須盡快清理及擺放固定好。檢查區(qū)域內(nèi)所有排水渠道是否暢通無堵塞。試運(yùn)行配用發(fā)電機(jī)，使之保持應(yīng)急備用狀態(tài)。在大廳門口、電梯間擺放“路滑小心”標(biāo)志。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法第六頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法

二、火警的處理切勿急躁，保持鎮(zhèn)定，及時準(zhǔn)確的將火情現(xiàn)場的詳細(xì)情況報(bào)告給監(jiān)控中心。在可能情況下，取就近的滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己身于危險(xiǎn)之中。如火勢不能控制，應(yīng)使用最近之消防樓梯走到一樓空地，并將火場內(nèi)情況及時報(bào)告消防隊(duì)，請牢記不要使用電梯。逃生時采用低勢沿地板爬行；如必須通過火焰時，請將所穿衣服用水浸濕或毛毯等浸濕后裹住身體迅速沖出。留守崗位及封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到現(xiàn)場處理為止。第七頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法各個安全出口，碎玻璃報(bào)警器，滅火器、消火栓等位置以及滅火器的使用必須要了解和掌握。了解各主要通道及起火路線，保持起火通道暢通無阻煙的上升速度，遠(yuǎn)比人上樓梯來得快，故火警時應(yīng)進(jìn)速向地面逃出。為防止在危急中迷失方向及保持鎮(zhèn)定，公司員工一定要事先學(xué)會如何危急中應(yīng)變。就事件發(fā)生情況，盡快向公司及相關(guān)職能部門提交報(bào)告。第八頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法三、停電、電力故障若電力公司預(yù)先通知小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈公司領(lǐng)導(dǎo)?？头行膽?yīng)通知物業(yè)各部門提前做好相關(guān)應(yīng)急準(zhǔn)備。有關(guān)停電通知預(yù)先張貼在公告欄明顯處。工程部做好應(yīng)急發(fā)電的準(zhǔn)備。當(dāng)供電恢復(fù)時，保安員必須與電工技術(shù)人員檢查小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作情況，如有損壞，須立即報(bào)告，并安排修理。保安部必須隨時準(zhǔn)備電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電時使用。當(dāng)小區(qū)晚間發(fā)生突然停電事故時，值班主管應(yīng)立即通知項(xiàng)目主管、控制中心，安排工程部人員維修，并通知住戶或業(yè)主有關(guān)停電情況，保安部做好防止偷盜和搶掠的行行為的發(fā)生，必要時應(yīng)關(guān)閉出入口閘門。第九頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法四、漏水的處理如發(fā)現(xiàn)小區(qū)有漏水現(xiàn)象，必須立即通知相關(guān)部門到現(xiàn)場觀察及采取以下措施：檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（消防水、自來水、糞水、污水），并在有能力的情況下，盡快控制現(xiàn)場的漏水現(xiàn)象，如關(guān)上水閥、控制水流向等。同時也應(yīng)立即通知有關(guān)部門尋求增援。在等候增援時，要注意觀察四周環(huán)境，水浸是否影響到其他設(shè)備，如變電房、電梯、電線槽等，要盡快采取措施。利用布袋裝沙包堆砌，防止水流向電梯或各單元室內(nèi)等設(shè)備，并盡早在安全的情況下將電梯升到頂層，避免水浸電路板。利用現(xiàn)有的設(shè)備、工具設(shè)法清理現(xiàn)場。如購買有保險(xiǎn)，應(yīng)盡快通知保險(xiǎn)公司(由客戶服務(wù)部或人事行政部)，并對現(xiàn)場拍照存檔，備日后理賠時查看。第十頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法通知保潔部清理現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，并盡快通知受影響的單元住戶，避免擴(kuò)大水浸對單元室內(nèi)的影響（如木地板、家具、電器音箱等）?？偨Y(jié)教訓(xùn)，組織人員檢查管理范圍內(nèi)有可能存在的隱患，及時防范。8巡查時，特別在大風(fēng)襲擊、連場暴雨、水管驗(yàn)收試壓、室內(nèi)裝修、定期水管維護(hù)、清洗蓄水池時，要多加注意檢查排水管、渠、泵的使用情況，有問題及時處理。作好事件報(bào)告，匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并留檔備查。第十一頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法五、燃?xì)庑孤癞?dāng)公司員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)或聞到有燃?xì)庑孤r，或接到燃?xì)庑孤┦录?bào)告時：●

應(yīng)先通知工程、客服、保安當(dāng)值主管，如在煤氣泄漏現(xiàn)場附近，應(yīng)禁止使用電訊通訊器材（按門鈴、電話、手電等），避免引致爆炸，引起更大的損失和混亂；●迅速尋找煤氣泄漏源頭區(qū)域，和該區(qū)的煤氣分開關(guān)；●尋到后立即關(guān)閉開關(guān)，打開附近的門窗，加快現(xiàn)場氣體的流散；●盡量疏散附近的人員，和嚴(yán)禁現(xiàn)場有煙火?！癜才湃藛T保護(hù)現(xiàn)場，或盡快通知單元的業(yè)主或住戶盡快趕回來，協(xié)助管理處現(xiàn)場處理?！裢ㄖ?xì)夤緭屝奕藛T盡快前來搶修，盡快恢復(fù)小區(qū)的正常使燃?xì)馐褂?，詳?xì)記錄案件的處理過程和結(jié)果，匯報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)。第十二頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法被困者救出后，必須詢問：是否有不適，是否需要幫助等；提供姓名、地址、聯(lián)系電話及來訪小區(qū)的原因；如被困者不合作及自行離開，則需記錄備案。必須記錄被困者救出的時間和需要送醫(yī)院檢查人員的去向，安排人員陪同到醫(yī)院檢查，并及時反饋傷者情況。必須記錄事件過程，詳細(xì)情況和各類人員到來和離開的時間，待留檔備查。第十三頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法六、電梯困人的處理監(jiān)控中心接到電梯的求救信號，或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知工程部、電梯維保人員趕到現(xiàn)場處理。把監(jiān)控鏡頭定在被困的電梯內(nèi)，觀察電梯內(nèi)的活動情況，通過三方通話系統(tǒng)詳細(xì)詢問被困者的有關(guān)情況并保持聯(lián)系。和被困者溝通時需注意語氣要平和，要穩(wěn)定被困者的情緒，告訴他們管理處已安排人員營救和處理故障。被困者中如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時，需特別留意，必要時請求消防人員協(xié)助，或通知急救醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場后備救援。

第十四頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法七、業(yè)主、員工受傷或生病當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶或員工在公共管理區(qū)域內(nèi)突然暈倒或意外受傷時，必須即刻通知管理處主管及打電話求助。將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)牡胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人或部門主管。妥善保管好傷者或病者的財(cái)物，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到達(dá)時，交由醫(yī)務(wù)人員處理。惟有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。盡量將傷者或病者與圍觀者隔開。詳細(xì)情況記錄在案，匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，存檔備查。第十五頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法八、拾獲財(cái)物的處理在管理區(qū)域范圍內(nèi)，如廣場、走廊、通道、大堂、綠地等地方拾獲財(cái)物時，應(yīng)立即向主管報(bào)告，并交回客務(wù)中心暫存，等待失主認(rèn)領(lǐng)。將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在失物登記本上（如形狀、牌子、數(shù)量、內(nèi)含物品、物品狀況等）當(dāng)物主領(lǐng)取失物時，應(yīng)說出失物日期、地點(diǎn)范圍、失物特征和數(shù)量，丟失過程，情況基本符合的，在記錄本上簽收，并登記有效證件號碼，若有可疑處，可報(bào)警處理。如拾獲貴重物品時，應(yīng)交回客服中心處理，可考慮報(bào)警處理?？头行膽?yīng)定期通告失物招領(lǐng)，失物存放3個月以上仍無人認(rèn)領(lǐng)，可作無主物品交公司處理。客服中心應(yīng)將每月的失物登記和認(rèn)領(lǐng)的處理情況記錄在錄在冊，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，留檔備查。第十六頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法客服中心或控制中心接到通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場（如需進(jìn)入室內(nèi)需2人以上作證明）如證實(shí)發(fā)生盜竊案，應(yīng)立即打110報(bào)警，并留守現(xiàn)場，直到警務(wù)人員到達(dá)。禁止任何人員在警務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場前觸動任何物品。若有需要，指令關(guān)閉入口大門，勸阻住戶及訪客暫不出入，防止竊賊乘機(jī)逃路。當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記下辦案警官官銜、編號及報(bào)案編號，以作日后查閱，參考之用。事后提醒業(yè)主做好各項(xiàng)防盜措施。盡快向主管呈交案情報(bào)告。定期到派出所了解案情進(jìn)展情況。九、盜竊第十七頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十、搶劫事件的處理對于停車場內(nèi)的行劫案件類別及應(yīng)急采取的行動，現(xiàn)分述如下：車主、司機(jī)、乘客、車上財(cái)務(wù)遭劫報(bào)警及通知控制中心。留意匪徒的容貌、人數(shù)、有無武器和汽車接應(yīng)，接應(yīng)車輛牌照號碼及逃走方向。收銀處遭劫通知保安部、控制中心及警方。不可接觸任何物品，如收銀機(jī)等。查看現(xiàn)場是否仍有作案嫌疑人。照顧受傷者。當(dāng)警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)記錄辦案警官官銜、編號及報(bào)案回執(zhí)單，并盡快報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。第十八頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十一、可疑物件及恐嚇電話的處理

各員工在巡視管理轄區(qū)時，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，應(yīng)及時上報(bào)秩序維護(hù)課，并不準(zhǔn)接觸，指導(dǎo)住戶或行人遠(yuǎn)離該處，秩序維護(hù)課如發(fā)現(xiàn)物件有可疑處，須報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，如明顯地屬危險(xiǎn)品或爆炸品等，在得到上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后立即報(bào)“110”并通知相關(guān)部門支援。如接獲任何恐嚇電話或任何有危險(xiǎn)性發(fā)生的電話，須保持鎮(zhèn)定，與對方詳談，留意電話背景、動機(jī)及有何要求，如對方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話來源），通知保安部，報(bào)警及致電公司領(lǐng)導(dǎo)做好防備。第十九頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十二、打架、斗毆的處理

當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)/外有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時：應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行制止（要求現(xiàn)場人員量力而為，制止不了要立即報(bào)“110”）防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時，保安員應(yīng)立即用通訊器材向安保主管/當(dāng)班班長報(bào)告現(xiàn)場情況（具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆造成傷亡的人數(shù)及請求支援的范圍）等；將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場；將參與打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。第二十頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法保安主管報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的安保員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：要求保安班長對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)；保安主管到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置：——調(diào)遣巡邏保安員對群架的事件進(jìn)行增援；——調(diào)遣車輛對受傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救；——對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；——對事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回保安辦公室進(jìn)行詢問筆錄。3）保安主管/將收集的資料及作出的工作布置向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請示作出進(jìn)一步的工作指示。公司領(lǐng)導(dǎo)收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后的工作，對于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并匯報(bào)給物業(yè)公司總經(jīng)理。第二十一頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十三、業(yè)主或住戶的投訴

當(dāng)住戶或業(yè)主用電話或親自來客服中心投訴時，客服助理在任何情況下必須以禮相待，記錄投訴的要點(diǎn)。應(yīng)盡心盡力誠懇地表示協(xié)助投訴者。立即報(bào)告相關(guān)部門主管，并商討謀求解決方法。當(dāng)處理業(yè)主或住戶任何投訴時，必須耐心和禮貌，誠心與合作，以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴。并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^程。不管投訴事件處理結(jié)果如何，都應(yīng)及時給予回復(fù)。第二十二頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十四、交通意外事故

當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時：應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告保安主管、保安班長發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置和相關(guān)的車牌號碼、型號；留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者；重大的交通意外事故須立即報(bào)“110”并告知公司領(lǐng)導(dǎo)。第二十三頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十五、遇到有醉酒、傻子、瘋子時的處置要出面進(jìn)行勸阻，無證不予入內(nèi)，讓其離開小區(qū)門崗責(zé)任區(qū)。注意言行，不要太多的身體接觸，最好有旁證才行動。勸阻無效時，可采取監(jiān)護(hù)措施，并設(shè)法通知其家屬或法定監(jiān)護(hù)人、工作單位、派出所，盡快將其領(lǐng)回；防止群眾圍觀造成門口堵塞，同時要警惕別有用心的人裝瘋賣傻，假裝醉漢，趁引起門口混亂之機(jī)趁火打劫。如事態(tài)嚴(yán)重難以控制時，需要立即報(bào)“110”并通知當(dāng)值主管，安排人員協(xié)助處理。事后做好事件記錄。第二十四頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法

十六、對住戶\職工攜帶的物品有懷疑時的處理

當(dāng)發(fā)現(xiàn)嫌疑目標(biāo)或?qū)β毠y帶的提包有懷疑時，可以先禮貌地要求其說出包內(nèi)物品的名稱、數(shù)量、型號、并請他自己打開包，自己拿出物品，一一核查。若查無公物、贓物，應(yīng)禮貌說聲“謝謝你的合作”，并予放行。若有不明物品或贓物時，請其出示有關(guān)證件，對無正當(dāng)手續(xù)，可立刻通知保安部主管處理；如果訪客/公司員工拒絕自己打開包檢查，可以禮貌地請其稍候，并立即通知其單元業(yè)主\部門主管按規(guī)定處理；第二十五頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十七、遇有形跡可疑人員的處理

要嚴(yán)密觀察，注意真相，分清性質(zhì)；屬于內(nèi)部矛盾的，要問清原因，予以勸解，消除矛盾或不安全因素；判明可能屬于犯罪嫌疑人時，要抓緊時間采取適當(dāng)措施進(jìn)行詢問，如有實(shí)據(jù)，將其抓獲。如條件不具備，應(yīng)向部門主管報(bào)告，請求如何處理；若發(fā)現(xiàn)系公安機(jī)關(guān)通輯的逃犯，要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并設(shè)法采取必要的措施將其扭送到公安機(jī)關(guān)。

第二十六頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十八、遇到有群眾性集會、游行、鬧事情況的處理

立即通知當(dāng)值保安班長、保安主管，協(xié)助撥打“110”報(bào)警，同時向其他崗位的保安發(fā)出信號，留意人群的動向。迅速通知大門崗，控制閑雜人員出入，保證車輛的正常出入。加強(qiáng)管轄區(qū)內(nèi)的巡邏，隨時匯報(bào)情況，協(xié)助公司處理問題。盡量留意游行隊(duì)伍中的積極分子的樣貌特征，以便協(xié)助公司或有關(guān)部門的事后處理。禁止和游行隊(duì)伍有沖突，盡量避免事態(tài)的擴(kuò)大。第二十七頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法突發(fā)事件處理流程意外事故等突發(fā)事件發(fā)生事件與業(yè)主或在城區(qū)的親戚聯(lián)系到達(dá)現(xiàn)場組織援助或送醫(yī)院就診接待客服中心物業(yè)公司上級主管部門主管領(lǐng)導(dǎo)事件處理結(jié)果主管工作領(lǐng)導(dǎo)業(yè)主或親屬秩序維護(hù)部公安機(jī)關(guān)第二十八頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法案例一業(yè)主大堂遺失物品住戶心急如焚

案例描述

一個周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。第二十九頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法處理過程

管理處馬上到現(xiàn)場了解情況，同時調(diào)看事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。

失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管理處經(jīng)過商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，此事公安機(jī)關(guān)已立案，希望其能迷途知返，主動歸還被子竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。

翌曰，手袋已被悄悄地送回來了，里面的東西絲毫未損。管理處工作人員及時通知失主領(lǐng)回了手袋，女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕。第三十頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法案例點(diǎn)評：

物業(yè)管理是沒有刑偵權(quán)利的，同時在證據(jù)不足的情況下也不可能指證。該案通過敲山震虎的做法，巧妙地運(yùn)用了人的心理作用，達(dá)到了處理問題的目的。第三十一頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法案例二訪客蠻橫車輛亂停

案例描述

某大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進(jìn)小區(qū)停車場，護(hù)衛(wèi)員見是外來車，便告知這里是私家停車場，請他到其他的地方停放。而車主聲稱是來找樓上業(yè)主的，并以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊?，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護(hù)衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。第三十二頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法處理過程護(hù)衛(wèi)班長小田趕到現(xiàn)場后，覺得護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真履行職責(zé)，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊護(hù)衛(wèi)員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護(hù)衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說，原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車開走吧！

小田見某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也達(dá)到，不如見好就收，便函叫護(hù)衛(wèi)員開閘放行。當(dāng)然，小田也沒有忘記在事后專門找護(hù)衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。第三十三頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法案例點(diǎn)評

這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸，可以說掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬，我們要會順?biāo)浦郏荒芗m纏不休，否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則寸步難行。

另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作當(dāng)中去。第三十四頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法案例三法律方面案例謊稱裝修入室搶劫殺人物業(yè)公司未盡責(zé)被判賠償

（2004年12月23曰深圳）

住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件，未盡職責(zé)的物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)責(zé)任？錢女士因女兒在住宅內(nèi)被害，將殺人兇手及小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)一并告上法庭，提出總額近600萬元的索賠要求。對此，福田法院的一審判決給出了肯定答案：物業(yè)管理公司應(yīng)對賠償總額的30％（約17萬余元）承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。據(jù)悉，這是今年5月最高法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》實(shí)施以來我市判決的首例相關(guān)案件。原告：女兒被害系被告管理不善第三十五頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法據(jù)原告錢女士訴稱，2002年4月2曰，她的女兒鄭某購買了東海福祿居某房，同年5月入伙，并與被告某物業(yè)公司東海管理處簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。2003年7月21曰，原深圳某建筑裝飾工程公司裝修工人鐘某對被告物業(yè)公司東海花園管理處的保安員謊稱是裝修工人，保安員未查實(shí)其是否有裝修出入證，也未進(jìn)行出入登記，就予放行，致使鐘順利進(jìn)入鄭的住所，騙開房門后入室搶劫，在室內(nèi)作案長達(dá)4個小時，先后將保姆及鄭某殺害，劫得10余萬元及手機(jī)等財(cái)物后按原來路線離開東?；▓@。原告認(rèn)為，被告對業(yè)主負(fù)有安全保障義務(wù)，由于其過失，導(dǎo)致女兒被害，被告的行為已構(gòu)成侵權(quán)，應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任。被告：已盡安全保障義務(wù)。第三十六頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法針對原告的起訴，被告物業(yè)管理有限公司及其東?；▓@物業(yè)管理處答辯稱，物業(yè)管理處僅對公共區(qū)域負(fù)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，對業(yè)主私人物業(yè)內(nèi)的人身、財(cái)產(chǎn)不負(fù)有安全保障義務(wù)。被告鐘某應(yīng)對被害人鄭某的被害結(jié)果承擔(dān)損害賠償責(zé)任，管理處在維護(hù)公共秩序方面已盡到足夠的安全保障義務(wù)，未登記的行為不具有違法性，沒有主觀過錯，與鄭某被害結(jié)果之間不具有因果關(guān)系，被告不存在侵權(quán)行為，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，請求駁回原告的訴訟請求。法院：物業(yè)管理處有過錯第三十七頁，共四十三頁。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法經(jīng)法院審理查明，在被害人鄭某裝修房屋時，被告鐘某作為裝修工人參與了裝修施工。2002年至2003年間，鐘某還參與了小區(qū)內(nèi)另兩套房屋的裝修。三次裝修，管理處均為鐘某辦理了《出入證》，上面寫明了有效期。

案發(fā)當(dāng)曰上午9時許，鐘某攜帶裝了鐵錘、卷尺的塑膠袋，對保安員謊稱搞裝修，并出示了一張過期的《出入證》。保安員沒有看清楚《出入證》，也沒有要求其登記，即同意鐘某入內(nèi)，最終導(dǎo)致了案件的發(fā)生。同年7月27曰，鐘某被公安機(jī)關(guān)抓獲。2004年4月1曰，深圳市中級人民法院以搶劫罪、故意殺人罪判處鐘某死刑。目前該案正在省高級人民法院復(fù)核。第