大客戶開發(fā)與管理技巧課件

大客戶開發(fā)與管理技巧1大客戶開發(fā)與管理技巧1

人因夢想而偉大，因學習而改變，更因行動而成功??！

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人因夢想而偉大，因學習而改變，更因行動而成功?。?目錄目標管理大客戶銷售技巧3目錄目標管理大客戶銷售技巧3目標管理是什么？

目標管理不是目標的管理。目標管理是對實現目標的過程的管理。目標管理的意義是什么？目標管理結合了以往以工作為中心或以人際關系為中心的管理方法，將人的工作熱情有效提高，并從目標管理的實施過程中學會怎樣選擇重點并不斷

優(yōu)化工作流程。4目標管理是什么？制定目標實現目標5制定目標制定目標制定目標的依據是什么？確定目標的理想值是多少？達到目標的可行性有多少？6制定目標制定目標的依據是什么？6實現目標找出距離目標的差距制定到達目標的可行性計劃（具體到時間、負責人、事項等細節(jié)）行動！馬上行動?。ü芾韺崿F目標的過程）7實現目標找出距離目標的差距7為什么傳統(tǒng)的計劃與結果控制方式不能有效的改進績效？命令：朝著靶心射！士兵：怎么射？上級：我不管，反正你要射中！士兵：射不中怎么辦？上級：扣你獎金！計劃以工作的成績?yōu)樘幚韺ο?，計劃與結果控制僅僅是對計劃結果偏差的控制。是亡羊補牢的工作方法，缺乏對計劃執(zhí)行過程中的行為控制，不能協(xié)調性地發(fā)揮員工的主觀能動性，并且不關注員工的個人發(fā)展，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。8為什么傳統(tǒng)的計劃與結果控制方式不能有效的改進績效？命令：朝著為什么目標管理能積極有效地配合計劃的完成？命令：朝著靶心射！士兵：怎么射？上級：第一步……

第二步……

同意嗎？士兵：同意，但射不中怎么辦？上級：你只要去想如何射就行？不要想射不射得中。目標管理以工作目標的完成過程為對象進行分解地、階段性地、落實到個人的措施控制。這種控制是雙向的，互相溝通的。工作與個人兩箭同使9為什么目標管理能積極有效地配合計劃的完成？命令：朝著靶心射！目標管理的重要特點參與計劃和自我管制用目標連鎖連接辨別重點目標參與計劃和自我管理目標制訂者同時成為所設目標的承擔者為了達成目標，每個員工都應在自己的職務范圍內，獨立地理解目標，并按規(guī)定的程序和方法去努力工作，發(fā)現更好的程序和方法立即提出。各人把自己一個年度或一個時期內應完成的成果作為目標提前確定，讓個人目標和整體目標聯(lián)接，并明確自己應該承擔的目標內容，重點指向。每個人有明確的工作職責和職務意識，并以工作為主體，每個人應充分明晰這項工作目標的質與量以自己制定的目標作為對自己工作的評估基準，用以時刻鞭策自己為實現自己的目標而努力職務意識和徹底的責任感10目標管理的重要特點參與計劃和自我管制用目標連鎖連接辨別重點目基礎理論與實踐篇大客戶銷售技巧11基礎理論與實踐篇大客戶銷售技巧11主要內容大客戶分析開發(fā)大客戶銷售技巧客戶拜訪前的準備工作大客戶面談溝通技巧大客戶購買流程12主要內容大客戶分析開發(fā)大客戶銷售技巧客戶拜訪前的準備工作大客培訓理念：1、空杯心態(tài)、重新認知2、合理的是訓練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點點滴滴、化入行動13培訓理念：1、空杯心態(tài)、重新認知13

銷售銷售——就是拜訪銷售——就是服務需求——就是信任度誰最棒——我最棒誰第一——我第一14銷售14“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。20/80法則與大客戶15“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來一、大客戶分析與開發(fā)1、重要的銷售理念2、客戶需求心理分析3、準客戶市場開發(fā)4、獵犬計劃和目標市場16一、大客戶分析與開發(fā)1、重要的銷售理念161、重要的銷售理念問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里？銷售=拜訪+溝通。有效銷售就是全方位、多媒體接觸客戶，面對面拜訪最有效。銷售的實質是先服務再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。銷售流程的兩大關鍵是建立信任度、尋找需求點。171、重要的銷售理念問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里？17

2、客戶需求心理分析：內在需求外在刺激高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購買平衡182、客戶需求內在需求外在刺激高級需求低級需求行為需求明顯的利益產品、價格、質量隱藏的利益關系、維護、交往深藏的利益情感、感受、信任19需求明顯的利益深藏的利益19什么樣的銷售是成功的銷售?(不僅僅是將香精賣給客戶，還應有其它的輔助行為，這些行為是什么）提問：20什么樣的銷售是成功的銷售?(不僅僅是將提問：20銷售員應具備的素質，按什么樣的銷售步驟去做？提問：21銷售員應具備的素質，按什么樣提問：21初步接觸調查研究證實能力承認接受從最簡單到最復雜規(guī)模最大的生意，都嚴格遵循以下程序：銷售會談的四個階段22初步接觸調查研究證實能力承認接受從最簡單到最復雜規(guī)模最大的生時間長干擾因素多客戶理性化決策結果影響大競爭激烈大客戶訂單的特征23時間長大客戶訂單的特征23不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。大生意中，隱藏性需求是銷售的起點。在小生意中，隱藏性需求是成交信號。明顯性需求是預示大生意成功的購買信號?？偨Y24不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求?？偨Y24大客戶購買心理分析

感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結果平衡刺激購買決策過程25大客戶購買心理分析感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現需求產品說明促成交易40%30%20%10%26專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現需求產品說明大客戶內部采購成功的關鍵是

—信任27大客戶內部采購成功的關鍵是27銷售人員信任的幾個原則1、一定要堅持。2、一定要有信心。3、一定要行動。4、一定不要“取”多于“舍”。5、一定不要過度推銷你的產品或是服務。6、一定不要注重短期利益。7、一定不要漫天要價。8、一定不要征服客戶。9、一定不要過度承諾。10、一定不要過度反應。28銷售人員信任的幾個原則1、一定要堅持。28在建立關系的過程中不斷了解客戶29在建立關系的過程中不斷了解客戶29

大客戶資料的收集30大客戶資料的收集30

不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！銷售心得感悟……..

最好的銷售人員是與客戶“泡”在一起的人；因為日久見真情，人脈=錢脈！31不能同流，哪能交流；銷售心得感悟……..最好的銷情感交流=情感+利益32情感交流=情感+利益32理解高層的個人和商業(yè)需求用高層的語言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……高層信任是贏的關鍵33理解高層的個人和商業(yè)需求高層信任是贏的關鍵33結盟中層

------聯(lián)系高層制定策略向高層滲透34結盟中層------聯(lián)系高層制定策

生意是生生不息的創(chuàng)意！3535別人五點去,我四點半去別人一張草席,我兩張草席別人賣一塊,我賣一塊二別人不送貨,我送貨別人一個價,我靈活定價別人只賣魚，我賣魚還配姜，蔥，大蒜別人賣二種魚,我賣四種魚別人六點收攤,我八點才回家賣魚的故事36別人五點去,我四點半去賣魚的故事36準客戶是營銷人員的寶貴資產準客戶開拓決定了營銷事業(yè)的成敗尋找符合條件的銷售對象是營銷人員最重要的工作釣大鯨魚，重點客戶、VIP客戶重點開拓跟進。培養(yǎng)影響力中心，實施獵犬計劃，聘請顧問。3、準客戶市場開發(fā)37準客戶是營銷人員的寶貴資產3、準客戶市場開發(fā)37客戶關系網絡：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達到資訊共享、商業(yè)互補聯(lián)合等互利的目的。最好每天認識四個人,通過QQ群等認識朋友。特征：有聯(lián)接點橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人服務、互補等編織客戶關系網絡38客戶關系網絡：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能

定義：

為正式準客戶進行推銷

面談而做的事前準備。

目的：減少接觸時犯錯誤的機會

好的開始是成功的一半。

二、拜訪前的準備工作39定義：

為正式準客戶進細節(jié)決定成敗40細節(jié)決定成敗40細節(jié)決定成敗，過程決定結果。

－－日常諺語過程做得好，結果自然好。

－－可口可樂公司的名言41細節(jié)決定成敗，過程決定結果。過程做得好，結果自然好。41

豐富的知識knowledge正確的態(tài)度attitude熟練的技巧skill良好的習慣habits平時的準備：42

豐富的知識knowledg（1）客戶資料收集個人：經濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個性企業(yè)：決策人、經辦人、行業(yè)、產品、架構、效益、員工、規(guī)劃、問題

（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷物質準備43（1）客戶資料收集物質準備433）銷售資料準備：公司、產品、個人、資訊、證明、圖片、試樣……問題：我們在與客戶面談前，公文包里應該有哪些東西呢？443）銷售資料準備：44拜訪的恐懼：

恐懼來源于對對方的無知，和不可控制。恐懼最后導致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。

良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。心態(tài)準備：45拜訪的恐懼：心態(tài)準備：45時刻準備著營銷員必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中,象一臺靈敏度極高的雷達,不論走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時隨地要注意別的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。優(yōu)秀的營銷員首先是一名優(yōu)秀的調查員營銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。46時刻準備著營銷員必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中,象一臺靈敏度極高準備、準備、再準備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準備著時刻準備著47準備、準備、再準備工欲善其事必要性：客戶不在，結果浪費時間與客戶工作發(fā)生沖突，結果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點或心理準備信函資料可做一個預先溝通電話約訪技巧48必要性：電話約訪技巧48電話約訪前的準備放松、微笑熱誠的信心客戶名單、號碼、筆、紙臺詞練習熟練臺詞、拒絕話術大綱49電話約訪前的準備49建立良好的初步印象寒暄與贊美技巧同理心溝通技巧連環(huán)發(fā)問SPIN模式三、客戶面談溝通技巧50建立良好的初步印象三、客戶面談溝通技巧50建立良好的初次印象沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產品、質量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度51建立良好的初次印象51怎樣才能在“客戶購買流程”中掌握主動權呢？四、客戶購買流程52怎樣才能在“客戶購買流程”中掌握主動權呢？四、客戶購買流程5影響采購的六類客戶53影響采購的六類客戶53找對人比說對話更重要！了解客戶的組織結構銷售心得感悟……54找對人比說對話更重要！銷售心得感悟……54S-情況問題P-難點問題I-隱含問題N-需要回報問題銷售人員使用建立內容，為P打基礎導致隱含需求由問題..引發(fā)出來培育隱含需求要使客戶看到嚴重性明確需要由客戶說出產品陳述…..顯示能力產品好處調查SPIN調查階段--SPIN模式55S-情況問題P-難點問題I-隱含問題N-需要回報問題銷售人員S——情況問題詢問P——難點問題詢問I——隱含問題詢問N——需求回報詢問在競爭中你必須掌握……..56S——情況問題詢問在競爭中你必須掌握……..56

問問題的技巧

Who 何人

What 何物

Where

何地

When 何時

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch 多少5W2H問問題的技巧Who 何人5W2H目的WHY方法Howtodo地點Where數量Howmuch內容What對 象Who時間When58目的方法地點數量內容對 象時間581、我們永遠要掌握主動權；2、我們應牢記自己的目標；3、銷售是需要設計的；4、銷售是透問來實現的；銷售心得感悟…….

1、我們永遠要掌握主動權；

2、我們應牢記自己的目標；

3、銷售是需要設計的；

4、銷售是提問來發(fā)現機遇的；

5、銷售是通過行動來實現的。591、我們永遠要掌握主動權；銷售心得感悟…….

1、我們永遠1、不遲到--8點7：302.

不計較環(huán)境條件3.

專心、專精4.

不抱怨、換位思考5.

永不放棄！

只要還在桌子上，人生就會有希望！麻將精神601、不遲到--8點7：30物所超值的產品和服務五、大客戶銷售技巧61物所超值的產品和服務五、大客戶銷售技巧61彰顯公司信譽穩(wěn)定已有客戶獲得市場信息增加銷售業(yè)績良好的售后服務，不僅使客戶甚為感激，更能贏得人心和訂單借良好的售后服務已實現當初對客戶的承諾，顯示公司優(yōu)良的信譽通過“服務”增加與客戶個層面的融洽，強化客戶的“忠誠度”直接、間接獲得客戶對產品、對公司的需求；了解對手的信息客戶在良好的服務下樂意推廣公司的新產品62彰顯公司信譽良好的售后服務，不僅使客戶甚為感激，更能贏得人心服務——實際送貨服務記錄每次下訂單的時間和送貨的時間確定產品在預定的時間內送達，這樣才能有效運用“最低庫存”計算準確的庫存量。找出延遲送貨或部分送貨的原因并加以解釋，取得諒解，增進信任，也顯示你掌握整個過程。在定期的業(yè)務檢討中了解每次送貨的情況。與公司有關部門溝通，提高送貨的及時性和服務水準，盡量避免延遲送貨或部分送貨的情況發(fā)生，最終影響銷售。63服務——實際送貨服務記錄每次下訂單的時間和送貨的時間63服務——供應狀況服務了解產品的生產情況，避免對來說銷售情況良好的產品發(fā)生斷貨。掌握客戶的庫存情況，做好銷售預估工作，通過有效的途徑及時了解公司當期的生產資訊。對于生產上的突發(fā)問題，須及時將原因告知客戶并啟動補救預案。64服務——供應狀況服務了解產品的生產情況，避免對來說銷售情況良服務——產品知識服務成為公司產品基本知識的“專家”，了解公司不同產品的特性，并向客戶進行灌輸。系統(tǒng)地、及時地向客戶介紹公司的新產品，以期形成銷售的新的增長點。65服務——產品知識服務成為公司產品基本知識的“專家”，了解公司客戶資料卡——有效的管理工具達成目標，創(chuàng)造更多的收益使新進人員能盡快地進入狀態(tài)收集市場資料管理的好幫手降低配銷成本“客戶資料卡”能很快地告訴你的重要事項，并幫助你：66客戶資料卡——有效的管理工具達成目標，創(chuàng)造更多的收益“客戶資服務是銷售的基本途徑定期拜訪協(xié)同、隨同公司技術應用人員拜訪其客戶定期與客戶進行檢討

67服務是銷售的基本途徑定期拜訪67只有保持與客戶的良好關系，才能得到他的承諾傾聽需求注意改進提供幫助堅持目標明確承諾監(jiān)控庫存道謝確定你已經了解了對方的需求強化銷售中的機會點，強調需要改進的地方提供實際的、明確的幫助明確并堅持你的銷售計劃不要許下無法達成的諾言始終注意其庫存，了解其對庫存的監(jiān)控系統(tǒng)道謝并約定下次拜訪時間68只有保持與客戶的良好關系，才能得到他的承諾傾聽需求確定你已經目標創(chuàng)造格局態(tài)度決定成敗行動帶來收獲69目標創(chuàng)造格局69大客戶分類政府采購和高校采購客戶，我們一般稱之為行業(yè)客戶或大客戶。所有的大客戶不是一人決策，而是多人決策，是一個客戶方內部多個因素、多種力量綜合的結果，一個銷售員操控如此復雜的多個力量，最重要的需要有全腦博弈的能力。對決策影響的多種因素之間的制約、牽制進行分析是一個左腦過程，有利于在接觸客戶前