服務(wù)禮儀培訓(xùn)

政務(wù)禮儀馮瀾一、禮儀1、什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。2、禮儀的類型

從修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。二、政務(wù)禮儀1、定義

指國(guó)家公務(wù)員在工作場(chǎng)合所應(yīng)該恪守的有關(guān)人際交往的行為規(guī)范。

2、學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀的作用1、塑造政府機(jī)關(guān)的良好形象政府機(jī)關(guān)在公務(wù)活動(dòng)中通過(guò)講究禮儀，可以在公眾心目中塑造出良好的社會(huì)形象，提升政府在公眾中的美譽(yù)度，有利于政府行為的順利實(shí)施。2、協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系解決矛盾，協(xié)調(diào)政府與大眾的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)首先考慮采取“禮儀”的方式。3、強(qiáng)化對(duì)公務(wù)員的教育作用禮儀可以凈化公務(wù)員的心靈、陶冶情操，提高品位。禮儀可以矯正公務(wù)員的不良行為和習(xí)慣。較真交警連續(xù)16個(gè)敬禮，“敬”得拒檢司機(jī)下車接受檢查

某日下午3時(shí)許，室外氣溫達(dá)到37℃，地表溫度接近40℃。某市公安局交巡警支隊(duì)一大隊(duì)民警郭峰在淮海東路執(zhí)勤時(shí)，發(fā)現(xiàn)一輛銀灰色私家車車速不穩(wěn)，懷疑其酒后駕駛或無(wú)證駕駛，便示意其停車接受檢查。該車停下后，他向車內(nèi)敬禮，請(qǐng)駕駛員出示有效證件接受檢查，但該司機(jī)卻毫無(wú)反應(yīng)，緊鎖門窗不理會(huì)民警。于是，郭峰便一遍又一遍地向駕駛?cè)司Y，直到敬至第16下，駕駛員才將車窗搖下，將證件遞給民警接受檢查。而此時(shí)民警上身警服已被汗水浸透，臉上豆大的汗珠不停地往下滴。3、特征（1）規(guī)范性（2）系統(tǒng)性（3）嚴(yán)肅性4、怎樣運(yùn)用政務(wù)禮儀（1）自律（2）認(rèn)真（3）真誠(chéng)（4）敬人（5）適度5、政務(wù)禮儀的主要內(nèi)容

國(guó)旗、國(guó)歌、國(guó)徽等以及辦公、會(huì)議、禮賓禮儀等三、辦公禮儀1、行為美愛崗敬業(yè)為人民服務(wù)的意識(shí)案例分析

我慌忙跑進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)廳，奇怪，大廳里靜悄悄的，一個(gè)顧客也沒有，ATM機(jī)前卻排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。營(yíng)業(yè)員問：“先生，您辦什么業(yè)務(wù)？”“取3000塊錢”。營(yíng)業(yè)員微笑，“對(duì)不起，請(qǐng)您到ATM機(jī)去取?！蔽疫@才看到窗口上貼著一紙規(guī)定，說(shuō)為了減輕銀行人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，取錢在5000元以下的，請(qǐng)到自動(dòng)取款機(jī)取。我只好對(duì)營(yíng)業(yè)員解釋說(shuō)：“確實(shí)有急事，能不能通融通融，就在窗口取了吧？”營(yíng)業(yè)員正色道：“這是規(guī)定”。我靈機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員。他有點(diǎn)生氣：“不是說(shuō)了讓你到外面取嗎？”我說(shuō)：“我取5000成嗎？”這次他無(wú)話可說(shuō)了，乖乖的給我取了5000塊。我抽出1000塊連同卡又遞了進(jìn)去：“存1000?！睜I(yíng)業(yè)員張了張嘴，卻沒說(shuō)出來(lái)。搞定。我又抽出1000，“再存1000.”營(yíng)業(yè)員有點(diǎn)惱火了：“你為何不一塊存？”！這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000，不能多存！2、交際美a、內(nèi)部關(guān)系的處理b、外部關(guān)系的處理3、語(yǔ)言美a、態(tài)度b、方式c、溝通4、儀表美一個(gè)人的儀表包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、服飾、氣質(zhì)等。修飾儀容舉止規(guī)范著裝莊重典雅捉刀的典故南朝?宋?劉義慶《世說(shuō)新語(yǔ)?容止》：魏武將見匈奴使，自以為形陋，不足雄遠(yuǎn)國(guó)；使崔琰代，帝自捉刀立床頭。既畢，令間諜問曰：“魏王何如？”匈奴使答曰：“魏王雅望非常；然床頭捉刀人，此乃英雄也?！蔽何渎勚窔⒋耸?。辦公室十要微笑多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)動(dòng)作輕一點(diǎn)，說(shuō)話柔一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)，辦事穩(wěn)一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)度量大一點(diǎn)，凡事忍一點(diǎn)塑造個(gè)人形象的總體要求男性個(gè)人形象塑造的要求短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。短指甲，保持清潔；注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味、異味；精神飽滿，面帶微笑，充滿自信； 每天刮胡須，飯后潔牙，杜絕口臭,并確信沒有東西塞在牙縫里；白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；領(lǐng)帶：緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）；西褲平整，有褲線； 全身3種顏色以內(nèi)。女性個(gè)人形象塑造的要求發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；正式場(chǎng)合長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，最好盤起來(lái),不要用華麗的頭花裝飾品；

化淡妝，不用深色的口紅，不在公眾場(chǎng)合補(bǔ)妝指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)不著深色；裙子長(zhǎng)度適宜，著膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪） 鞋子光亮、清潔；慎用香水。著裝的“TPO”原則

Time（時(shí)間）

Place（地點(diǎn)）

Occasion（場(chǎng)合）正式場(chǎng)合忌穿：無(wú)領(lǐng)衫、牛仔服、超短裙、短褲、旅游鞋等四、禮儀訓(xùn)練如果你14歲不漂亮，你可以怨父母，若你四十歲還不漂亮，你只能怪自己

——索菲亞·羅蘭（一）個(gè)人表情運(yùn)用眼神運(yùn)用微笑控制情緒（二）語(yǔ)言這是規(guī)定你肯定聽錯(cuò)了，我不是那樣說(shuō)的你還沒弄明白啊，聽好了，啊很抱歉讓你久等了（三）形體站姿坐姿步姿蹲姿動(dòng)作電話1、站姿要領(lǐng)：頭正、頸直、雙眼目視前方、下頜略收、微笑。雙肩放松并打開。挺胸、雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上。收腹、立腰、提臀。女士雙腿并攏、兩膝間無(wú)縫隙。腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。男士?jī)赡_分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后。雙臂側(cè)放式腹前握指式背后握指式兩腳平行腹前握指式（男）兩腳平行背后握指式（男）丁字步腹前握指式（女）丁字步背后握指式（女）2、坐姿要領(lǐng)：上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使肩部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然放在雙膝上，或放在椅子扶手上。談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。坐在椅子上，一般坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時(shí)可輕輕靠背雙腿垂直式開膝抬手式（男）雙腿斜放式（女）雙腳交叉斜放式（女）雙腳交叉中間式（女）3、步姿抬頭挺胸，上身直立，雙肩端平，兩臂與雙腿成反相位自然交替甩動(dòng)，手指自然彎曲，身體中心略微前傾。所謂的“行如風(fēng)”，是指行走動(dòng)作聯(lián)貫，從容穩(wěn)健。女士在較正式的場(chǎng)合中的行路軌跡應(yīng)該是一條線，即行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直收下頜。男士在較正式的場(chǎng)合中的行路軌跡應(yīng)該是兩條線，即行走時(shí)兩腳的內(nèi)側(cè)應(yīng)是在兩條直線上。

4、蹲姿要領(lǐng)：1、下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2、下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3、下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角上，使蹲姿優(yōu)美。4、女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下交叉式蹲姿高低式蹲姿5、動(dòng)作指引介紹禮握手禮接遞物上下車1）指引直臂式引指示方向曲臂式體側(cè)指示方向曲臂式反向指示方向2）介紹禮介紹他人時(shí)，最重要的禮儀問題是先后順序。標(biāo)準(zhǔn)做法：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者。介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。3）握手禮儀（1）面帶笑容。（2）稍事寒暄。（3）稍許用力。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。（4）時(shí)間適度。通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)時(shí)間握手外，一般都是握一下即可。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方的眼睛，表示誠(chéng)意。伸手的順序職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由身份高者首先伸出手來(lái)。女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸手。已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸手。長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸手。社交場(chǎng)合的先到者與后來(lái)者握手，應(yīng)由先到者先伸手。主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪客人相握。客人告辭時(shí)，應(yīng)由客人首先伸手與主人相握。4）接遞物名片（先客后主，先低后高）遞筆奉茶其它物品及尖銳物品敲門5）上下車

女士穿裙裝時(shí)，優(yōu)雅的上下車姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷希?/p>

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