溝通技巧與沖突處理培訓(xùn)PPT課件講義

溝通技巧與沖突處理課程目標(biāo)理解溝通的過程找出及改善溝通的障礙利用有效的溝通原則進(jìn)行溝通區(qū)分沖突與分歧分析自己的沖突處理方式掌握有效的沖突處理步驟有效地調(diào)解同事間發(fā)生的沖突溝通的定義兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，通過某種途徑達(dá)到對(duì)某特定信息的相同理解的過程。溝通的過程傳送者信息接受者化成表達(dá)方式產(chǎn)生意念領(lǐng)悟行動(dòng)接受接收傳送溝通的障礙：信息傳遞者只在自己意愿時(shí)才去與人溝通信息都是以言語方式表達(dá)的誤解所有人對(duì)同一字眼會(huì)有相同理解的誤解信息接收者只是受動(dòng)一方的誤解溝通的障礙：信息接收者在聆聽時(shí)加入自己的想象缺乏聆聽技巧未能與信息傳遞者保持同步溝通的障礙：媒介、反饋及環(huán)境媒介選擇不當(dāng)反饋不及時(shí)或與原信息無關(guān)環(huán)境：不適宜的時(shí)間和地點(diǎn)克服溝通的障礙選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)拿浇檫x擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽者及時(shí)做出反應(yīng)留意對(duì)方的反應(yīng)主動(dòng)與他人溝通邊交談邊做記錄總印象原理語言使用原則不要使用術(shù)語避免使用但是積極的語言從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)避免將個(gè)人意見權(quán)威化總印象原理聲音的運(yùn)用發(fā)音Enuncaition停頓Pause語速Pace音高Pitch音量Volume語氣Tone抑揚(yáng)Intonation總印象原理身體語言比語言更可信！理解身體語言目光接觸眼眉動(dòng)作眨眼拳頭握緊或半握胸前叉手撓后腦或摸耳朵蹺腿后靠椅背有效運(yùn)用身體語言的原則自然為主，避免使用過于夸張和太過突然身體語言與言語一致使自己放松積極的聆聽者不但聽對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。有效聆聽技巧支持發(fā)問總結(jié)反映重復(fù)溝通的四種模式發(fā)展模式控制模式放棄模式防衛(wèi)模式發(fā)展放棄防衛(wèi)控制知會(huì)—激發(fā)溝通者注重與發(fā)掘多種可能性，提供新的信息和事實(shí)。溝通者知會(huì)對(duì)方所掌握的情況，以此激發(fā)對(duì)方提出意見和建議。＠例子：☆我注意到服務(wù)時(shí)間在兩個(gè)月以內(nèi)的員工的離職率最高，我們是否應(yīng)該調(diào)查一下員工新入職的這兩個(gè)月內(nèi)究竟發(fā)生了什么事，是否有改進(jìn)的措施。發(fā)掘溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖姟⒔ㄗh。溝通者仔細(xì)聆聽，對(duì)對(duì)方的意見表示理解和感興趣，溝通方式以發(fā)問為主，但并不知會(huì)對(duì)方。＠例子：☆你如何看待這個(gè)問題呢？☆有些什么事實(shí)依據(jù)呢？說服溝通者清楚自身的需求，因此運(yùn)用各種技巧、手段去說服對(duì)方，以達(dá)到推銷其主意的目的＠例子：☆許多人使用了我介紹的方法，他們都認(rèn)為這種方法使人受益，既簡化了工作，有提高了員工的士氣。☆如果你想在這家公司獲得認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)的話，守時(shí)非常重要。請(qǐng)相信我，管理層欣賞那些守時(shí)和可信賴的員工。強(qiáng)迫—支配溝通者試圖將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于對(duì)方，或是讓對(duì)方按其意愿行事，于是運(yùn)用權(quán)利、威脅，或者是自己的知識(shí)上的優(yōu)勢(shì)促使對(duì)方就范。＠例子：☆老板希望我們盡快執(zhí)行這個(gè)命令。☆如果你不遵守制度，我只好執(zhí)行紀(jì)律?！钌洗伟茨闼f的做，我們損失了數(shù)千美元。容納溝通者在不完全放棄自己意見的前提下，試圖使自己適應(yīng)對(duì)方的意見和方式。溝通者以溫和的方式，通過服從、友誼、忠誠去影響對(duì)方。＠例子：☆好吧，盡管我100%不同意你的方案，但我會(huì)努力嘗試去做。我不敢保證能夠做得絲毫不差，但我會(huì)盡力而為。遵守--服從溝通者完全按照對(duì)方的意愿去做，對(duì)于事情不考慮施加任何影響。溝通者不一定完全同意對(duì)方的意見，但希望，甚至是樂于投身其中，相對(duì)來說，參與顯得比主導(dǎo)更為重要。＠例子：☆好吧，既然他們那樣想我就那樣做，我相信這不會(huì)有任何困難；☆好的，我并不同意你的意見，不過，你是老板，我會(huì)照辦；☆告訴我我能夠做點(diǎn)什么，我會(huì)一切照辦。逃跑溝通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿意發(fā)表意見。＠例子：☆啊，目前我還沒有足夠的資料，我暫時(shí)不愿討論這件事情；☆啊，我已經(jīng)盡力了，我看我已無能為力了。☆這不是我的工作。爭(zhēng)斗溝通者不是為了交換意見和解決問題，而是在宣泄情緒，以此表達(dá)自己的不滿。＠例子：☆我受夠了你的方式，為什么你就不能作出改變？☆你不知道你在說寫什么。☆這是一個(gè)愚蠢的錯(cuò)誤。溝通圖表發(fā)展模式：溝通雙方彼此影響對(duì)方控制模式：試圖影響對(duì)方放棄模式：受對(duì)方影響防衛(wèi)模式：既不想影響對(duì)方，也不愿受對(duì)方影響溝通圖表發(fā)展放棄防衛(wèi)控制對(duì)方無己方雙方發(fā)展放棄防衛(wèi)控制X發(fā)掘容納遵守逃跑爭(zhēng)斗強(qiáng)迫說服知會(huì)溝通圖表適合使用控制模式的情形主管手頭掌握有足夠的事實(shí)，并且具備解決問題的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)；主管能夠控制下屬的行為；共同的承諾顯得不太重要；緊急情況；阻力很小的時(shí)候。傾聽中的反饋良好反饋的特征語義明確——具體、真實(shí)、正面心靈相通——盡力理解對(duì)方的目的積極探詢——不要防衛(wèi)傾聽中的反饋---語意明確應(yīng)是詳細(xì)的，經(jīng)過證實(shí)的反饋清楚的告訴下級(jí)該怎么做，不留誤解的余地傾聽中的反饋---心靈相通交流雙方采取支持的、坦誠的態(tài)度交換意見。它體現(xiàn)出反饋過程人性化的一面移情尊重傾聽中的反饋---積極探詢探求對(duì)方的觀點(diǎn)和看法。是最能體現(xiàn)雙向溝通實(shí)質(zhì)的特征問開放性問題

借此打開溝通渠道“你對(duì)我的計(jì)劃有何什么看法？”“我的建議有什么地方需要改進(jìn)？”避免問“為什么”型問題防止產(chǎn)生防衛(wèi)性反應(yīng)“你怎么回事？”“你搞什么名堂？”

“你為什么不準(zhǔn)時(shí)來？”

傾聽中的反饋---積極探詢（續(xù)）不好的反饋與好的反饋“你要努力啊！”目的不明確“這個(gè)任務(wù)完成得不好！”含義不明“你的計(jì)劃不管用?。　眴蜗蚍答仭澳阏J(rèn)為好的計(jì)劃應(yīng)有什么樣的特點(diǎn)呢？”“你能提供一些指導(dǎo)建議，好讓我重新編計(jì)劃嗎？”有效的反饋是雙方共同的責(zé)任，可使雙方共同受益自傳式反饋價(jià)值判斷：根據(jù)自己的價(jià)值觀去判斷追根究底：以自己的觀點(diǎn)和動(dòng)機(jī)問問題好為人師：給予建議、勸告和解決對(duì)策想當(dāng)然：以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)及作為；猜測(cè)對(duì)方想法傾聽中的障礙環(huán)境的障礙封閉性