客服人員電話溝通技巧培訓PPT課件講義

客服人員電話溝通技巧讓我們認識一下吧！分組

◆選組長并相互認識一下

◆確定本組的組名和口號我們共同的目標！電話禮儀的重要性及運用；了解電話溝通中傾聽，和表達的技巧；用您的語言，獲取客戶的信任，體現(xiàn)您的專業(yè)！一、電話禮儀：

電話溝通過程中的一種行為規(guī)范。

二、員工的個人形象代表了產品形象代表了組織形象代表了服務形象三、電話禮儀有哪些要素：◆打電話時要注意時間和空間的選擇；

◆保持微笑，態(tài)度友好，使用禮貌用語；

◆自我介紹；

◆整理好通話的內容不要遺忘；

◆控制好通話長度；

◆鈴響三聲左右接起電話。

◆中國的俗語“會說的不如聽的”;

◆美國的諺語“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,就是為了讓你更好的聽”我們有70％的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重傾聽四、傾聽的技巧杜絕干擾，關注你的客戶；經常用“是”、“對的”、等詞語告訴客戶你在聽；開放心靈，使用同理心；總結客戶提供的信息，并將細節(jié)內容重復給客戶，向客戶提一些問題以確認客戶提供的信息；真正的聽懂客戶說了什么；做記錄，幫你記住主要內容。用心、手、眼、耳同時去聽五、傾聽時要避免干擾1)、環(huán)境干擾和打斷。

2)、“第三只耳朵”現(xiàn)象。3)、“迫不及待”。

4)、情感過濾。

5)、思維遨游。

傾聽態(tài)度和行為

是

不是

雖然我對那些人講的話枯燥無味的事情不感興趣，但不知道如何把他們的談話引入正題我仔細傾聽客戶的主要觀點和依據(jù)打電話時我記下某些要點我是不容易被干擾的我能控制自己的情緒我注意力集中，而不是假裝在注意在最后對談話進行評價前，我等候客戶把話說完在客戶講話時，我適當?shù)慕o予“語言微笑”或認可六、練習：我知道插話可能會讓客戶感到不耐煩是

不是

我知道自己的嗜好，在我傾聽的時候我會控制自己的嗜好我避免頻繁地打斷客戶的講話我常常復述或解釋講話者所說的內容，以便確定能夠正確的理解其意思我既聽講話的主題內容，也注意講話的感情色彩我為了澄清客戶所講的內容而提問我不打斷他人的講話，除非被要求這么做傾聽時做筆記或操作業(yè)務軟件輸入相關數(shù)據(jù)庫我把注意力集中在說話身上，而不是自己我謹慎地對談話內容作評價，而不是對說話者作評價大多數(shù)情況下，我是一個耐心的聽眾表達

孔子說過：

“言不順，則事不成”1）發(fā)音七、有效的表達石小四，史肖石，一同來到閱覽室。石小四年十四，史肖石年四十。年十四的石小四愛看詩詞，年四十的史肖石愛看報紙。年四十的史肖石發(fā)現(xiàn)了好詩詞，忙遞給年十四的石小四，年十四的石小四見了好報紙，忙遞給年四十的史肖石。石小四和史肖石

教練和主力

藍教練是女教練，呂教練是男教練，藍教練不是男教練，呂教練不是女教練。藍南是男籃主力，呂楠是女籃主力，呂教練在男籃訓練藍南，藍教練在女籃訓練呂楠。2）重點/重音3）適當?shù)闹貜?）使用適當?shù)恼Z言：客戶中心服務禁用語禁用語喂，喂禁用語我再說一次，你聽好禁用語怎么會呢，不可能啊禁用語那我也沒辦法了。禁用語問題是你卡里沒錢，就不能交易禁用語什么？你再說一次禁用語你現(xiàn)在有什么問題？禁用語這樣啊，（后綴）“先生！明白了嗎？”“明白我的意思了嗎？”“請誠實回答”“你難道不知道……？”“我告訴你什么來著？”“你應該……”“這不是我的工作?！薄巴对V就投訴唄”下列是容易激怒客戶的話：客戶中心標準用語您好，請問有什么可以幫到您對不起，我聽不清您的聲音，請您換部電話打來好嗎？小姐，很抱歉，請您說普通話好嗎？對不起，可能是電話線路故障，請問有什么可以幫到您？對不起，讓您久等了。為了我們更好的為您服務，請您根據(jù)語音提示校驗客戶身份好嗎？八、講話語氣、力度的應用

恰當?shù)恼Z氣原則是：九、善用“我”代替“你”

習慣用語:

你的名字叫什麼？習慣用語:

你必須......習慣用語:你錯了,不是那樣的!習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。習慣用語:

你沒有弄明白，這次聽好了。十、鼓勵對方講話與客戶建立信任和友誼的關鍵：自己說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間十一、有效的提問技巧8、關閉式問題2、選擇性問題

1、針對性問題

3、了解性問題

4、澄清性問題5、征詢性問題6、服務性問題7、開放式問題小游戲

游戲規(guī)則：

每組派一名代表，背對圖片，提出封閉式問題，其他小組成員只能回答“yes”or“no”

，看哪個小組提出的問題少猜的快，（限時2分鐘）哪個小組就取得勝利。十二、與客戶的信息達成一致例：“我想確認一下,您所講的問題是…”

“如果我沒有理解錯的話,您剛才談的是…,對嗎?”十三、在客戶面前維護企業(yè)的形象

如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨其他部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？”你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？客戶提出的意見我們無法立即答復時,而不能直接告訴客戶“我們不和他們一樣”

最后，呼叫中心的座席員的工作技巧與經驗是多方面的。首先是溝通，是需要在工作中逐漸培養(yǎng)出來；其次是理解能力和反應能力速度；對客戶需求的與心理的迅速領會并理解給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的；再次是毅力與熱情，面對不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶我們必須提供始終如一的服務；

以上內容也許您第一次聽過，也許您似曾聽過，都不重要，只要您開心并有所獲……

感謝CCTV,感謝MTV，感謝所有的FANS，感謝父母，感謝……祝大家工作順利開心每一天客服人員的電話溝通技巧讓我們認識一下吧！分組

◆選組長并相互認識一下

◆確定本組的組名和口號我們共同的目標！電話禮儀的重要性及運用；了解電話溝通中傾聽，和表達的技巧；用您的語言，獲取客戶的信任，體現(xiàn)您的專業(yè)！一、電話禮儀：

電話溝通過程中的一種行為規(guī)范。

二、員工的個人形象代表了產品形象代表了組織形象代表了服務形象三、電話禮儀有哪些要素：◆打電話時要注意時間和空間的選擇；

◆保持微笑，態(tài)度友好，使用禮貌用語；

◆自我介紹；

◆整理好通話的內容不要遺忘；

◆控制好通話長度；

◆鈴響三聲左右接起電話。

◆中國的俗語“會說的不如聽的”;

◆美國的諺語“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,就是為了讓你更好的聽”我們有70％的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重傾聽四、傾聽的技巧杜絕干擾，關注你的客戶；經常用“是”、“對的”、等詞語告訴客戶你在聽；開放心靈，使用同理心；總結客戶提供的信息，并將細節(jié)內容重復給客戶，向客戶提一些問題以確認客戶提供的信息；真正的聽懂客戶說了什么；做記錄，幫你記住主要內容。用心、手、眼、耳同時去聽五、傾聽時要避免干擾1)、環(huán)境干擾和打斷。

2)、“第三只耳朵”現(xiàn)象。3)、“迫不及待”。

4)、情感過濾。

5)、思維遨游。

六、練習：

傾聽態(tài)度和行為

是

不是

雖然我對那些人講的話枯燥無味的事情不感興趣，但不知道如何把他們的談話引入正題我仔細傾聽客戶的主要觀點和依據(jù)打電話時我記下某些要點我是不容易被干擾的我能控制自己的情緒我注意力集中，而不是假裝在注意在最后對談話進行評價前，我等候客戶把話說完在客戶講話時，我適當?shù)慕o予“語言微笑”或認可我知道插話可能會讓客戶感到不耐煩是

不是

我知道自己的嗜好，在我傾聽的時候我會控制自己的嗜好我避免頻繁地打斷客戶的講話我常常復述或解釋講話者所說的內容，以便確定能夠正確的理解其意思我既聽講話的主題內容，也注意講話的感情色彩我為了澄清客戶所講的內容而提問我不打斷他人的講話，除非被要求這么做傾聽時做筆記或操作業(yè)務軟件輸入相關數(shù)據(jù)庫我把注意力集中在說話身上，而不是自己我謹慎地對談話內容作評價，而不是對說話者作評價大多數(shù)情況下，我是一個耐心的聽眾表達

孔子說過：

“言不順，則事不成”七、有效的表達1）發(fā)音石小四，史肖石，一同來到閱覽室。石小四年十四，史肖石年四十。年十四的石小四愛看詩詞，年四十的史肖石愛看報紙。年四十的史肖石發(fā)現(xiàn)了好詩詞，忙遞給年十四的石小四，年十四的石小四見了好報紙，忙遞給年四十的史肖石。石小四和史肖石

教練和主力

藍教練是女教練，呂教練是男教練，藍教練不是男教練，呂教練不是女教練。藍南是男籃主力，呂楠是女籃主力，呂教練在男籃訓練藍南，藍教練在女籃訓練呂楠。2）重點/重音3）適當?shù)闹貜?）使用適當?shù)恼Z言：客戶中心服務禁用語禁用語喂，喂禁用語我再說一次，你聽好禁用語怎么會呢，不可能啊禁用語那我也沒辦法了。禁用語問題是你卡里沒錢，就不能交易禁用語什么？你再說一次禁用語你現(xiàn)在有什么問題？禁用語這樣啊，（后綴）“先生！明白了嗎？”“明白我的意思了嗎？”“請誠實回答”“你難道不知道……？”“我告訴你什么來著？”“你應該……”“這不是我的工作?！薄巴对V就投訴唄”下列是容易激怒客戶的話：客戶中心標準用語您好，請問有什么可以幫到您對不起，我聽不清您的聲音，請您換部電話打來好嗎？小姐，很抱歉，請您說普通話好嗎？對不起，可能是電話線路故障，請問有什么可以幫到您？對不起，讓您久等了。為了我們更好的為您服務，請您根據(jù)語音提示校驗客戶身份好嗎？八、講話語氣、力度的應用

恰當?shù)恼Z氣原則是：九、善用“我”代替“你”

習慣用語:

你的名字叫什麼？習慣用語:

你必須......習慣用語:你錯了,不是那樣的!習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。習慣用語:

你沒有弄明白，這次聽好了。十、鼓勵對方講話與客戶建立信任和友誼的關鍵：自己說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間十一、有效的提問技巧8、關閉式問題2、選擇性問題

1、針對性問題

3、了解性問題

4、澄清性問題5、征詢性問題6、服務性問題7、開放式問題小游戲

游戲規(guī)則：

每組派一名代表，背對圖片，提出封閉式問題，其他小組成員只能回答“yes”or“no”

，看哪個小組提出的問題少猜的快，（限時2分鐘）哪個小組就取得勝利。十二、與客戶的信息達成一致例：“我想確認一下,您所講的問題是…”

“如果我沒有理解錯的話,您剛才談的是…,對嗎?”十三、在客戶面前維護企業(yè)的形象

如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨其他部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？”你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？客戶提出的意見我們無法立即答復時,而不能直接告訴客戶“我們不和他們一樣”