某公司采購部跨部門的溝通技巧培訓教材PPT課件講義

跨部門的溝通

前言

溝通有那么重要嗎？溝通？人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！说?德魯克未來學家的預(yù)言未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及和外部組織的有效溝通上。

——約翰.奈斯比克為什么想到要與大家交流溝通？

提高員工的溝通技能將成為一個企業(yè)和個人的核心競爭力。

溝通不是一種本能，而是一種能力。溝通不是職業(yè)技能，而是生存的方式。溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因為溝通的問題。管理上有一個著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。

管理和溝通是密不可分的，工作中雙方達到良好的溝通，才能管理好你的供應(yīng)商和下屬。同心協(xié)力，同舟共濟2288訂單的彩標是一款做起來相對比較矛盾的彩標。首先其防油材質(zhì)（合成PP）適合標簽機生產(chǎn)，因為標簽機的每個機組都帶有紫外線烘干，不需要像膠印機一樣自然晾曬或者特意到紫外設(shè)備上烘干。但其較高的印刷效果要求又是標簽機所無法滿足的，只能上膠印機印刷。因此最終我們選擇膠印機使用合成墨印刷。但是膠印印刷的缺點的開機費較高，一旦數(shù)量較少，拼版印刷后不同顏色的版面也會相互影響。事件：首次生產(chǎn)，由于廠家對此客人的標準沒有足夠的認識，同時由于數(shù)量不多，廠家使用了拼版印刷，導致首次印刷的彩標出現(xiàn)了色差（一般的彩標此色差屬正常），導致整批大貨廢掉。經(jīng)過分析，解決此問題的方法唯有：同色系彩標使用單版印刷，避免顏色之間的過度:1、與業(yè)務(wù)同事溝通，是否可以給出后續(xù)訂單的預(yù)計數(shù)量，以達到單版的開機費。2、業(yè)務(wù)同事在與客人溝通后，客人給出了后續(xù)兩個訂單的預(yù)計數(shù)量。3、與廠家溝通，以最快的速度使用CTP出版，避免了PS版出菲林和曬版所耽誤的時間。出版后第一時間排產(chǎn)。4、我們和業(yè)務(wù)同事都到現(xiàn)場進行了盯機，同時進行了簽樣。簡單的有效溝通要訣：永遠沒有否定眼里沒有蔑視肢體沒有威脅表情沒有冷漠面部帶著笑容溝通的定義

溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感某大客戶彩盒訂單有2-3家供應(yīng)商Artwork來后，同時安排3家一起打樣客戶只提供一套色板單次下達3款將色板給了第一個來公司的供應(yīng)商但此供應(yīng)商已經(jīng)接了很多該客戶的彩盒為及時提供相應(yīng)的樣品和后繼訂單的安排與業(yè)務(wù)協(xié)商分開打樣，保證了交期和正常訂單的交貨此就存在一個溝通的問題：采購和業(yè)務(wù)在之前沒有進行有效的溝通好在及時進行了彌補溝通中最大的過失是什么？沒有充分的準備（內(nèi)部溝通）信息不靈心態(tài)僵硬給對方一個機會參與討價還價，讓對方體驗一些勝利的感覺。過早的讓步對每個要求反應(yīng)過快沒有設(shè)身處地的為對方考慮溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通肢體語言的組成表情站姿眼神音色、抑揚頓挫手勢溝通手勢語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動作溝通的三個行為溝通失敗原因◆缺乏信息或知識◆沒有說明重要性◆只注重了表達，沒有注重傾聽◆沒有完全理解對方的話，以至詢問不當◆時間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗

和諧的合作在Lidre鐵燈籠訂單，到貨鐵線不合格，有開焊，劃手，漏噴等問題，本身訂單交期很緊，鐵線燈籠還需要挑選，修復(fù)，然后，在內(nèi)銷車間組裝。在我們與鐵線工廠安排挑選，返修，業(yè)務(wù)與客戶溝通推遲交期，放寬標準，和車間溝通安排組裝，協(xié)調(diào)工廠按照客戶要求，無條件支持車間組裝，最后，經(jīng)過采購，業(yè)務(wù)，車間，鐵線工廠共同努力下，把訂單全部數(shù)量交齊，客戶驗貨滿意通過，最終訂單發(fā)貨。整個訂單的進行中，體現(xiàn)到各部門都需要有效的溝通，共同的努力，才能完成我們理想的訂單

溝通的八項注意1、發(fā)出的信息反復(fù)確認。2、少說多聽，少說多問。3、多書面，少口頭。4、只解決，不爭論。5、先解決心情在解決事情。6、多贊美，少批評。7、只對事，不對人。8、態(tài)度比技巧更重要。有效溝通的過程

接受發(fā)送反饋有效發(fā)送信息的技巧◆選擇有效的信息發(fā)送方式

1、電子郵件

2、電話

3、開會或面對面談話◆何時發(fā)送信息◆確定信息內(nèi)容◆誰接受信息◆何處發(fā)送信息某客戶訂單的澆注塑料殼茶蠟，訂單數(shù)量約50多萬只，數(shù)量巨大，客戶要求對茶蠟進行脫苯處理，但是經(jīng)過我們多方詢問，我們現(xiàn)有的外廠對脫苯的工藝并不是很純熟，大貨沒有把握通過客戶的脫苯測試，在得知矛盾的核心后，我們積極向我司研發(fā)人員和質(zhì)檢部領(lǐng)導詢問有關(guān)脫苯處理的具體要求，基于我司在蠟燭行業(yè)強大的研發(fā)能力及技術(shù)能力，工廠提出能否派技術(shù)人員蒞臨指導，我們第一時間將工廠的困難反映給部門領(lǐng)導，部門領(lǐng)導非常重視，立即與公司各個部門進行商談，最終經(jīng)領(lǐng)導同意給予外廠適當?shù)募夹g(shù)支持。得到這個消息后，經(jīng)部門領(lǐng)導安排，我們首先對各個工廠的產(chǎn)能進行再次的詳細細致的詢問，安排工廠將手中已接的訂單安排好生產(chǎn)，在保證現(xiàn)有訂單的順利出貨的情況下，也不要耽擱后續(xù)訂單的排產(chǎn)：其次，我們又對工廠以往的工藝水平進行全面詳盡的調(diào)查，確保工廠在每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)做到盡善盡美，脫苯處理的環(huán)節(jié)萬無一失，保證大貨保質(zhì)保量的完成：最后，我們又對工廠自身的研發(fā)人員及檢驗人員的配備情況做出了比較客觀的評估，要求工廠在生產(chǎn)訂單和脫苯處理的過程中做到全檢，而且每次的檢測結(jié)果要有詳細的記錄，最終確定由某工廠生產(chǎn)。在確定了工廠后，領(lǐng)導立即組織由我司研發(fā)同事，質(zhì)檢部同事，業(yè)務(wù)部同事及相關(guān)采購人員組成的強大陣容去解決工廠在生產(chǎn)大貨過程中出現(xiàn)的問題，研發(fā)部同事和質(zhì)檢部同事到廠后詳細的闡述了脫苯的相關(guān)工藝問題并現(xiàn)場指導了工廠的生產(chǎn)，對生產(chǎn)中具體的質(zhì)量提出要求并改正不良生產(chǎn)習慣：業(yè)務(wù)部同事對訂單的生產(chǎn)及包裝要求進行了反復(fù)的核對并安排了相關(guān)簽樣的事宜：我們也落實了工廠的相關(guān)排產(chǎn)狀況及相應(yīng)的脫苯準備。最終，工廠在感知了我們濃厚的技術(shù)底蘊及金王人認真負責的工作態(tài)度后，以同樣的標準要求本廠的生產(chǎn)和管理人員，于指定的交期內(nèi)保質(zhì)保量的完成大貨，順利完成訂單。關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽聽比說更重要舉例：禪宗曾提出過一個問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實會產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時才會發(fā)生。溝通從心開始

聽用口去聽聽用耳朵聽用心聆聽用眼睛聽聆聽的原則◆適應(yīng)講話者的風格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解◆鼓勵他人表達自己◆聆聽全部信息◆表現(xiàn)出有興趣聆聽

聆聽的五個層次◆聽而不聞◆假裝聆聽◆選擇性聆聽◆專注的聆聽◆設(shè)身處地的聆聽

聆聽是首要的溝通技巧有效溝通的基本點

信任是溝通的基本點溝通態(tài)度決定一切！溝通的五態(tài)度充分利用您的肢體語言我們永遠沒有第二次機會?。。〉谝挥∠?秒

姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味傲慢或不感興趣。

手勢：柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢意味“我是對的，你必須聽我的”眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣。

聲音：演說時抑揚頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。有利用效肢體語言好的肢體語言不好的肢體語言◆開放式的動作◆眼神在左顧右盼◆面帶微笑◆注意力不集中◆眼神的交流◆不禮貌的動作

謝謝大家的聆聽有效溝通

績效的高低與領(lǐng)導者花在溝通上的時間成正比！溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解.溝通的過程

communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋原來是這樣！說明事物

表達情感建立關(guān)系進行企圖溝通的四大目的方式

缺點面對面當面說不出口書面寫一大堆他都不看電話看不見他是否在聽沒有更好的方法，只能求其有效存心站在不好的立場上把事情做得更好，任何方式都可能有效溝通的三種方式好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通與人際關(guān)系的建立了解你要說些什么讓對方記憶永存了解你的對象不時要求回饋引起對方的注意付諸行動確定對方了解你的意思溝通之道貴在先學少說話有效的溝通步驟觀察的技巧澄清回饋的技巧傾聽的技巧引起共鳴的技巧有效的影響技巧游戲注意眼神

反復(fù)次數(shù)掌握姿勢

聲調(diào)高低觀察技巧眼睛是心靈的窗戶身體語言55%語調(diào)

38%語言7%微格分析描述情境表達感受提出條件征詢意見澄清回饋的技巧

聽(listen)：對聲波振動的獲得

傾聽(hear)：對信息的理解傾聽的技巧目光接觸適當?shù)谋砬楸苊夥中牡呐e動或手勢適當?shù)奶釂枏?fù)述對方的意思有效的傾聽

注意肢體語言同理心作筆記寫下重點避免情緒影響對關(guān)鍵詞的正面響應(yīng)注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣

傾聽的技巧表現(xiàn)真誠鼓勵對方產(chǎn)生信任轉(zhuǎn)化沖突引起共鳴的技巧溝通三要點對方聽得樂意嗎？對方聽得進去嗎？對方聽得合理嗎？溝通六道你好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生活精神，