溝通技巧-掌握更多技巧

溝通技巧

第3章

掌握更多技巧優(yōu)秀的溝通者無論在單個(gè)人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。3.1有效地下達(dá)指示在溝通過程中，一項(xiàng)基本活動(dòng)是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。學(xué)會(huì)如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。小提示44：給他人的自主權(quán)寧多毋少。

3.1.1選擇指示的形式指示有多種形式，可以是將來要采取的行動(dòng)，也可以是解釋事情原委的匯報(bào)。如果涉及到顧客，它就兼有匯報(bào)與行動(dòng)計(jì)劃的性質(zhì)：既要詳述行動(dòng)細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧?。注意?duì)方提供的反饋，以判斷你是否已提供了足夠信息。

3.1.2提供信息如果你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴(kuò)充或澄清有關(guān)要點(diǎn)，檢查他（她）是否已完全理解。介紹情況時(shí)，良好的目光接觸有助于集中注意力小提示45：為使員工有機(jī)會(huì)發(fā)揮其主動(dòng)性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)。

3.1.3編寫書面指示介紹任務(wù)時(shí)，應(yīng)商定你們中將由誰把談話內(nèi)容整理成書面材料。編寫書面材料時(shí)應(yīng)注意：l

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開宗明義；l

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指出哪些資源可供利用；l

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規(guī)定時(shí)限；l

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指明工作方式；l

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如果該說明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人；

即使你授權(quán)他人做的工作很簡(jiǎn)單，你的指示明確些仍可少出錯(cuò)。

書面指示l

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制作問卷，調(diào)查員工對(duì)餐飲部的看法。（講清目標(biāo)）l

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使用公司打字員并索要復(fù)印報(bào)價(jià)表。（指明可利用資源并提出預(yù)算建議）l

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星期五中午以前完成。（規(guī)定期限）l

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編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。（指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動(dòng)）l

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把問卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。（指出問卷應(yīng)發(fā)給誰）小提示46：如果執(zhí)行原來的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。

3.1.4授權(quán)大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問題。如果一項(xiàng)任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。此時(shí)，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報(bào)些什么內(nèi)容以及你是否會(huì)做出進(jìn)一步指示。若這項(xiàng)工作歷時(shí)較長(zhǎng)，書面指示中應(yīng)包括進(jìn)行檢查的時(shí)間。

3.2單獨(dú)溝通同員工的會(huì)見可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會(huì)見，也可以是為解決任何一方所提出的個(gè)別問題而安排的非正式會(huì)見。請(qǐng)你利用單獨(dú)溝通檢查員工的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。小提示47：要求所有應(yīng)邀出席會(huì)議的人提前作好充分準(zhǔn)備。

3.2.1正式會(huì)見非正式會(huì)見沒有固定程序，正式的單獨(dú)會(huì)見則與其他會(huì)見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對(duì)方對(duì)結(jié)論表示贊同。在單獨(dú)會(huì)見中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。因此，若想使會(huì)見富有成效，你應(yīng)聆聽對(duì)方說話，爭(zhēng)取展開理性的討論，始終保持謙遜有禮。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對(duì)抗不僅是有益的，也是不可避免的。

3.2.2要做的事1.

1.

每月至少安排一次與員工的正式的單獨(dú)會(huì)見。2.

2.

遵守議事日程，并確保你們雙方對(duì)最后制定的所有決策取得一致意見。3.

3.

記?。阂雎爢T工講話，不要操縱會(huì)議。小提示48：記?。焊挥谐晒臅?huì)議才是成功的。

3.2.3準(zhǔn)備要充分

對(duì)于常規(guī)會(huì)見而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會(huì)令人滿意。有些公司每?jī)芍芘e行一次上級(jí)與下屬之間的單獨(dú)會(huì)見，共同討論問題、制定目標(biāo)并宣傳考核意見。在會(huì)見的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見，以使員工有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備他們的答復(fù)。小提示49：傾聽員工的心聲。許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)或咨詢得到解決。

3.2.4輔導(dǎo)員工優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵(lì)員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識(shí)水平。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過程的始終，不應(yīng)僅限于成績(jī)考核及年度評(píng)估。作為經(jīng)理，應(yīng)主動(dòng)幫助員工確立工作目標(biāo)，不時(shí)鼓勵(lì)員工向更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)發(fā)，并討論員工的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績(jī)后，他們會(huì)自覺確立更高的個(gè)人目標(biāo)，以求改進(jìn)工作。小提示50：留心員工面臨的問題，因?yàn)檫@些問題可能會(huì)影響到他們的工作。

3.2.5向員工提供咨詢服務(wù)無論是工作上還是個(gè)人生活上的問題，均可通過咨詢得到解決。如果你既未受過這方面的訓(xùn)練又無經(jīng)驗(yàn)，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會(huì)幫助人們正視問題并解決問題。當(dāng)員工因?yàn)槟呈露粲艄褮g時(shí)，你應(yīng)對(duì)其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會(huì)見，為他提供咨詢。負(fù)責(zé)咨詢的人員會(huì)幫助他找出問題的癥結(jié)。應(yīng)盡可能給他實(shí)實(shí)在在的支持。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問題時(shí)，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。

3.2.6探尋解決方案向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T前，應(yīng)核實(shí)員工是否的確有困難需要幫助，同時(shí)也愿意接受幫助。還應(yīng)保證會(huì)見不受他人和電話干擾。

3.3成功地主持會(huì)議許多經(jīng)理認(rèn)為，會(huì)議占用了他們太多的時(shí)間。實(shí)際上，成功的會(huì)議將極大地促進(jìn)溝通。主持會(huì)議時(shí)，請(qǐng)注意控制會(huì)議進(jìn)程，別讓討論失控。小提示51：會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。小提示52：如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。

3.3.1為開會(huì)準(zhǔn)備為開會(huì)做準(zhǔn)備時(shí)，有四個(gè)關(guān)鍵性問題需要問問自己：會(huì)議內(nèi)容是什么？開這次會(huì)的目的是什么？會(huì)議開得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請(qǐng)哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會(huì)議有沒有必要召開。每次會(huì)議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。只有少數(shù)重要人物參加的小型會(huì)議往往最富有成效。

小提示53：如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來謀取私利。

3.3.2會(huì)議開場(chǎng)白必要的介紹之后，應(yīng)向與會(huì)人員講清開會(huì)目的、預(yù)期效果與會(huì)議結(jié)束時(shí)間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說清。核實(shí)是否每個(gè)人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會(huì)議議程能被全體與會(huì)者接受。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會(huì)議，那么會(huì)議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會(huì)議，可以直接開始第一項(xiàng)議程。最好邀請(qǐng)另一與會(huì)者發(fā)起討論。小提示54：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。

3.3.3引導(dǎo)會(huì)議進(jìn)程在會(huì)議進(jìn)行過程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個(gè)極端之間保持一種平衡。在一個(gè)問題上爭(zhēng)論不休的做法既浪費(fèi)時(shí)間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個(gè)鐘，以便計(jì)時(shí)。對(duì)討論時(shí)間加以限定，這樣，就可以按原計(jì)劃結(jié)束會(huì)議。小提示55：一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。

3.3.4結(jié)束會(huì)議為自己留出充裕時(shí)間來結(jié)束會(huì)議。會(huì)議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專門人員負(fù)責(zé)此事）；最后應(yīng)安排實(shí)施所制定的決策的步驟，也就是會(huì)后應(yīng)采取的行動(dòng)。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)，并對(duì)完成時(shí)間做出限定。

3.3.5通過熒屏溝通雖然電視會(huì)議不能代替面對(duì)面會(huì)議，它卻是后者的有益補(bǔ)充。開會(huì)時(shí)，與會(huì)者往往希望（有時(shí)也需要）看到正在發(fā)生什么事。因此，電視會(huì)議的效果往往要比電話會(huì)議好。如果你的分公司離總部較遠(yuǎn)，常規(guī)會(huì)議不易進(jìn)行，電視會(huì)議將盡顯其優(yōu)勢(shì)。

3.3.6召開電視會(huì)議電視會(huì)議使每一個(gè)與會(huì)者都能觀察到講話人的身體語言和面部表情。這種開會(huì)方式可以節(jié)省用于旅行的時(shí)間和開支，因此十分有效。3.4與聽眾溝通無論在舉行演講活動(dòng)，開研討會(huì)、開大會(huì)還是在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，充分作好演講準(zhǔn)備并作好演講都是大有裨益的。聽眾覺得，通過視覺接受信息要比通過聽覺容易得多。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽（AV）設(shè)備。小提示56：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成演講，不要拖延。小提示57：作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。

3.4.1為演講做準(zhǔn)備安排好寫稿、試講以及最后回顧的時(shí)間。作30分鐘的演講，講稿大約4800字，寫講稿需用幾小時(shí)。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這30分鐘，對(duì)每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。如果使用視聽設(shè)備，為每個(gè)主題安排3分鐘（30分鐘講完10個(gè)主題），否則為每個(gè)主題安排1~2分鐘。小提示58：如果讓聽眾提問，會(huì)使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。

3.4.2講清要點(diǎn)書面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說中，重復(fù)卻是必不可少的。演講就是在表演。如果你計(jì)劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡(jiǎn)潔明確。這樣，只要瞥見一個(gè)詞，就會(huì)回憶起幾個(gè)復(fù)雜的想法。演講時(shí)可以參考提要，但切忌原封不動(dòng)地閱讀講稿。聽覺信息不便于大腦進(jìn)行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時(shí)力求語言清晰、句式簡(jiǎn)短、語言流暢、要點(diǎn)之間過渡自然。另外，最后一個(gè)要點(diǎn)應(yīng)與第一個(gè)要點(diǎn)遙相呼應(yīng)。

3.4.3信息傳遞信息傳遞過程中，有三個(gè)關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說；重復(fù)所講內(nèi)容。介紹信息傳遞信息重復(fù)信息

小提示59：把演說控制在20~45分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時(shí)段。

3.4.4鼓勵(lì)聽眾做出反應(yīng)演講時(shí)，盡可能不看提要，并且自信地在講臺(tái)上走動(dòng)，這樣做可以消除講臺(tái)所帶來的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽眾接受。講話時(shí)，視線應(yīng)落到聽眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。聽眾的態(tài)度通常傾向于積極支持而不是敵對(duì)，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。與聽眾保持目光接觸，通過向個(gè)別聽眾或全體聽眾提問來鼓勵(lì)他們參與，這些做法均會(huì)收到良好效果。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。

3.4.5運(yùn)用視聽媒介迄今為止，35毫米幻燈機(jī)與投影儀仍是最常用的視覺媒介。若聽眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書寫板代替。而運(yùn)用了色彩和圖像（包括移動(dòng)圖像）的視聽媒介則最具感染力。新技術(shù)把投影儀與計(jì)算機(jī)連接在一起，從而使這一視聽媒介變得方便、快捷并且價(jià)格低廉。無論你計(jì)劃運(yùn)用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡(jiǎn)單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。演講時(shí)，你也可以適時(shí)地發(fā)給聽眾一些筆記或視象材料。

3.4.6成功地演講演講時(shí)你應(yīng)運(yùn)用積極的身體語言。可以用手勢(shì)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，但不應(yīng)過于頻繁。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請(qǐng)盡量脫稿演講。

檢查投影儀上的材料是否已放好用指示棒輔助演講身體站直，面向聽眾聲音清晰，語速適中面部表情要積極用張開手掌的手勢(shì)表示強(qiáng)調(diào)小提示60：可能的話，邀請(qǐng)著名演說家參加研討會(huì)或大會(huì)。

3.4.7富有成效的培訓(xùn)為員工上培訓(xùn)課是一種重要的溝通形式。像對(duì)其他聽眾講話時(shí)一樣，對(duì)學(xué)員講話時(shí)應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員保持目光接觸，并鼓勵(lì)學(xué)員提問。用幾天時(shí)間到辦公室以外的地方進(jìn)行集中培訓(xùn)，效果最佳。通過課外與員工進(jìn)行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程本身所做出的反饋對(duì)于檢測(cè)這次培訓(xùn)是否有意義至關(guān)重要。小提示61：定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。

3.4.8舉行研討會(huì)內(nèi)部研討會(huì)與講習(xí)班在某些領(lǐng)域?yàn)閱T工提供培訓(xùn)，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。這類培訓(xùn)涉及到工作中的事務(wù)，具有實(shí)踐性、非正式性以及著眼于具體目標(biāo)等特點(diǎn)。如果是內(nèi)部研討會(huì)，只邀請(qǐng)相關(guān)人員參加，請(qǐng)高級(jí)經(jīng)理參加往往大有裨益。舉行外部研討會(huì)時(shí)，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進(jìn)行了哪些變動(dòng)，也可以利用這類機(jī)會(huì)推銷產(chǎn)品。最好邀請(qǐng)你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類研討會(huì)致詞，或作一個(gè)不以銷售為目的的報(bào)告。小提示62：詢問其他經(jīng)理是否愿意在會(huì)上發(fā)言。

3.4.9研討會(huì)上的發(fā)言如果你要在內(nèi)部或外部研討會(huì)發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢問其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復(fù)。會(huì)前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽眾提問。如果不用麥克風(fēng)，應(yīng)確保坐在后排的聽眾也能聽清（如有必要可問一問他們）。講話速度不要太快，注意看鐘表，別超過規(guī)定時(shí)間。

3.4.10計(jì)劃召開大型會(huì)議大型會(huì)議比研討會(huì)規(guī)模更大，也更正式。正如所有會(huì)議都有自己的目標(biāo)一樣，大型會(huì)議也不例外。會(huì)議的目標(biāo)是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。值得一提的是，內(nèi)部銷售年會(huì)往往具有極強(qiáng)的激勵(lì)作用。像其他類型的大型會(huì)議一樣，這類年會(huì)要求一流的會(huì)場(chǎng)、職業(yè)演說家的演說、效果絕佳的會(huì)場(chǎng)布置與視聽設(shè)備以及周密的計(jì)劃，還應(yīng)提前指定在會(huì)上發(fā)言的人。如果能邀請(qǐng)一位客座演說家活躍會(huì)場(chǎng)氣氛，將有助于激發(fā)聽眾的興趣和熱情。應(yīng)讓每一個(gè)將要發(fā)言的人了解自己何時(shí)發(fā)言以及發(fā)言時(shí)間的長(zhǎng)短。要點(diǎn)l

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安排重要活動(dòng)時(shí)，計(jì)劃越周密，考慮越周詳，越易取得成功。l

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輔以視聽技術(shù)，信息接收效果會(huì)更佳。l

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象尊重和關(guān)心供應(yīng)商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會(huì)和大型會(huì)議的員。l

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在某些重要場(chǎng)合，公司可以花錢雇人表演和或演講。l

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大型會(huì)議或研討會(huì)后，還應(yīng)組織后續(xù)活動(dòng)，否則這類會(huì)議往往收效甚微。小提示63：選擇新會(huì)場(chǎng)時(shí)要聽聽別人的建議。

3.4.11選擇會(huì)場(chǎng)會(huì)場(chǎng)無形中向與會(huì)者傳遞著大量信息。選擇舉行大型會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議有哪些要求，然后選擇與會(huì)議的規(guī)模及類型相稱的會(huì)場(chǎng)。若要舉行大型會(huì)議，須選擇一個(gè)能容納所有與會(huì)者的會(huì)場(chǎng)；而開辦講習(xí)班時(shí)，挑選一個(gè)中等大小的房間再另增幾個(gè)小房間，只要使學(xué)員能夠分組工作就足夠了。預(yù)訂會(huì)場(chǎng)前，應(yīng)檢查會(huì)場(chǎng)設(shè)備是否齊全，如電子設(shè)備和其他設(shè)備（麥克風(fēng)、投影儀等）、為與會(huì)者準(zhǔn)備的舒適的坐席以及餐飲設(shè)施等。

要與不要要保證與會(huì)者確知如何到達(dá)會(huì)場(chǎng)并有交通工具。不要讓與會(huì)者在未做準(zhǔn)備的情況下作即興演講。要制定日程表，其中要包括休息時(shí)間。不要邀請(qǐng)無關(guān)緊要的人物出席會(huì)議。要準(zhǔn)備隨時(shí)修訂會(huì)議議程以防會(huì)議超時(shí)。不要忘記通過征求反饋意見來檢查會(huì)議是否成功。

3.5銷售中的溝通銷售是商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，這不僅僅是就說服外部顧客購買商品而言。在所有商務(wù)場(chǎng)合，均可運(yùn)用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說服他人放棄反對(duì)意見。小提示64：如果說你想作“軟性推銷”，那么請(qǐng)用提問的方式提出觀點(diǎn)。

3.5.1軟性推銷最好的推銷總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對(duì)滿足這一需求做出承諾。你可以把這種銷售手段運(yùn)用到工作中去，使你的“推銷術(shù)”能夠隨機(jī)應(yīng)變。軟性推銷技巧包括：l

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通過提問與聆聽了了解情況，而不是輕下斷言；l

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稍停片刻，讓他人有機(jī)會(huì)回答；l

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如果遇到反對(duì)意見，要表示你能夠理解——實(shí)際上仍堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，直到你的觀點(diǎn)被對(duì)方接受為止。

3.5.2運(yùn)用軟性推銷技巧面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷慣用的技巧。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。另外，運(yùn)用手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)你的話。自然的微笑張開手掌的手勢(shì)

小提示65：傾聽來自潛在顧客的反對(duì)意見。他們可為你提供線索，幫你成交。

3.5.3硬性推銷傳統(tǒng)的硬性推銷法是通過把人逼到一定位置，強(qiáng)迫他人做出決定的方式進(jìn)行推銷。如果你想在工作中實(shí)踐某一想法，在距成功只有一步之遙時(shí)，你應(yīng)保持積極的態(tài)度，并運(yùn)用硬性推銷技巧。其策略如下：l

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提出所謂“最后”報(bào)價(jià)；l

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強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失；l

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指明競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；l

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做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；l

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要求對(duì)方當(dāng)場(chǎng)表態(tài)。小提示66：

請(qǐng)一位同事閱讀你寫的商務(wù)信件，檢查它們是否清晰明了。

3.5.4運(yùn)用書面材料推銷運(yùn)用書面材料推銷，無論是通過郵件推銷產(chǎn)品還是向同事“推銷”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。例如，在針對(duì)外部人員的營銷活動(dòng)中，長(zhǎng)信的推銷效果明顯優(yōu)于短信；而在向內(nèi)部人員分發(fā)備忘錄時(shí)，簡(jiǎn)短文伯的效果往往更顯著。無論用長(zhǎng)信還是短信，在信的開頭你都應(yīng)闡明寫信目的。寫信時(shí)應(yīng)注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點(diǎn)，所舉實(shí)例真實(shí)可信。信件的結(jié)尾宜清晰、簡(jiǎn)潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。小提示67：做每一筆生意時(shí)，都應(yīng)把它看作你與對(duì)方的一次合作。

3.5.5利用計(jì)算機(jī)個(gè)人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷工具。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)庫，甚至可以在與客戶進(jìn)行電話交談的同時(shí)查訪與其有關(guān)的資料。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對(duì)方成效。在推銷金融服務(wù)方面，計(jì)算機(jī)尤為有效：輸入買方的財(cái)政狀況方面的具體數(shù)據(jù)后，許多電腦程序會(huì)幫你設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的方案。

3.5.6推銷點(diǎn)子與概念推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。無論在組織內(nèi)還是組織外，學(xué)說幾句“行話”都是邁向成功的關(guān)鍵。下次當(dāng)你勸說別人接受自己的想法時(shí)，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術(shù)語：“那天同您談過后，我產(chǎn)生了這樣的想法?！薄斑@正是我們所孜孜以求的，如果不盡快采取行動(dòng)，一定會(huì)讓對(duì)手占先。”“我們沒有太多時(shí)間考慮這一提議——應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷?！薄斑@筆生意由我們來做是再合適不過的了?！?.6成功談判要進(jìn)行談判，首先要掌握一流的溝通技巧。因?yàn)槟阈枰宄仃U明你的提議并正確理解對(duì)方提出的條件。在各種類型的管理工作中，這種技巧都是至關(guān)重要的，所以你應(yīng)盡量提高這種技巧。小提示68：選擇不同個(gè)性的人組成談判小組。

3.6.1為談判做準(zhǔn)備準(zhǔn)備越充分，談判成功的可能性越大。準(zhǔn)備過程中，首先要確立談判目標(biāo)，然后決定派誰參加談判。你要想好，該派一個(gè)人還是一個(gè)小組呢？如果派一個(gè)小組，哪些人在一起能構(gòu)成最佳組合？談判前，應(yīng)確保談判小組已對(duì)問題進(jìn)行了徹底調(diào)查，并確定了立場(chǎng)。調(diào)查結(jié)果有助于雙方協(xié)商，共同制定談判日程并獲得對(duì)方認(rèn)可。小組還應(yīng)提前作至少一次角色預(yù)演。最后，確定你們的底線，即你們的最低目標(biāo)。

3.6.2掌握談判技巧談判專家往往把自己的談判策略建立于需求（通常是對(duì)方需求）的基礎(chǔ)上。若你“針對(duì)對(duì)方的需求”而展開談判，就可以冒最小風(fēng)險(xiǎn)取得最大控制權(quán)。抓住時(shí)機(jī)是很關(guān)鍵的。在辯論與討價(jià)還價(jià)過程中，你要揣摩對(duì)方的想法，并且不失電動(dòng)機(jī)地抬高或改動(dòng)報(bào)價(jià)、拒絕對(duì)方提議或提出新條件。時(shí)時(shí)注意把敵對(duì)意見轉(zhuǎn)化為合作態(tài)度。你可以問一些引導(dǎo)生問題，如“您打算簽約嗎“，這可以使你的態(tài)度更為溫和，同時(shí)還有助于吸引對(duì)方的注意力，獲取與發(fā)出信息，并刺激對(duì)方思考。

3.6.3談判步驟戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)提出建議表明立場(chǎng)并展開辯論討價(jià)還價(jià)總結(jié)并達(dá)成協(xié)議小提示69：考慮最理想的結(jié)果是怎樣的，然后考慮如何才能取得這樣的結(jié)果。

3.6.4購物談判購物談判過程中，有兩點(diǎn)必須考慮清楚。第一，確定你所需要的是什么（而不是你想要的）。記?。嘿u方的工作就是勸你相信，你們的需求與他們提供的產(chǎn)品恰好吻合。第二，決定你準(zhǔn)備付多少錢。為自己設(shè)定一個(gè)上限，不要超過它。在這種談判中，先開價(jià)的一方往往處于劣勢(shì)，所以應(yīng)爭(zhēng)取讓對(duì)方先開價(jià)。小提示70：與供應(yīng)商分享有用信息，這會(huì)幫你獲得更好的交易。

3.6.5與供應(yīng)商斡旋與供應(yīng)商談判時(shí)，傳統(tǒng)作法是從多個(gè)供應(yīng)商處索要報(bào)價(jià)單（以便形成有益的競(jìng)爭(zhēng)），傾聽對(duì)方報(bào)價(jià)，狠狠殺價(jià)并要求對(duì)方大幅度降價(jià)，然后把自己提出的價(jià)格稍稍抬高一點(diǎn)兒，最后在盡可能低的價(jià)格水平上成交。如供應(yīng)商在供貨或質(zhì)量方面不過關(guān)，則需再次談判。一種更有效的新做法是選擇最好的供應(yīng)商。談判時(shí)，爭(zhēng)取使雙方的報(bào)價(jià)都降低，并共同分享利潤(rùn)。這種談判方法不是僅在價(jià)格問題上做文章，而是先談妥可靠性及其他一些與價(jià)格無關(guān)的問題，然后再討論實(shí)際價(jià)格。小提示71：記住：當(dāng)無利可圖時(shí)，沒有人會(huì)繼續(xù)罷工。

3.6.6同員工商談在就工作質(zhì)量與生產(chǎn)力問題同員工商談時(shí)，單獨(dú)溝通是頗為有效的。記?。哼_(dá)成協(xié)議時(shí)，如果讓對(duì)方覺得他們占了便宜（即使事實(shí)并非如此），將對(duì)你很有利。如果你要對(duì)付的是一個(gè)老練的職業(yè)談判家（可能牽涉到某一工會(huì)），他們的要求超過了你為自己設(shè)定的上限，這時(shí)應(yīng)冷靜沉著，集中精力將談判結(jié)果維持在你設(shè)定的限定內(nèi)。

3.7編寫報(bào)告報(bào)告是供他人閱讀的正式文件。報(bào)告的內(nèi)容要正確，結(jié)構(gòu)要合理并要得出確定的結(jié)論。如果有人要求你寫報(bào)告，要保證完稿后的報(bào)告滿足他提出的所有要求。小提示72：毫不猶豫地刪減報(bào)告中多余的內(nèi)容。小提示73：根據(jù)你對(duì)讀者的了解，對(duì)報(bào)告進(jìn)行加工以適合讀者口味。

3.7.1為寫報(bào)告作調(diào)查如果你想?yún)R報(bào)自己參加的某項(xiàng)活動(dòng)，應(yīng)核查每個(gè)細(xì)節(jié)以確保報(bào)告的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。如果有人要你寫關(guān)于某一方面，比如說開拓市場(chǎng)的報(bào)告，應(yīng)把需要了解的內(nèi)容光煥發(fā)寫出成一系列要點(diǎn)，然后記下你所參考消息的材料，并使它們與要點(diǎn)相匹配，要確保所有要點(diǎn)都已講到。定稿前，保證你所參考的材料至少得到一個(gè)可靠權(quán)威的證實(shí)。要與不要要使每一份報(bào)告生動(dòng)有趣。不要用詞含混，段落不宜過長(zhǎng)。要一字不差地引用接受訪談?wù)叩脑?。不要濫用單數(shù)第一人稱代詞“我”，不要表現(xiàn)出個(gè)人偏見。要強(qiáng)調(diào)最重要的調(diào)查結(jié)果與事實(shí)。不要跑題或忽然轉(zhuǎn)換話題。要用數(shù)字標(biāo)注段落以便前后互相參照，并隔開要點(diǎn)。不要在證據(jù)不足時(shí)下結(jié)論。要用標(biāo)題標(biāo)明不同主題，與主題相關(guān)的內(nèi)容用副標(biāo)題標(biāo)明。沒有對(duì)參考資料進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)前，不要匆忙將報(bào)告付印。

3.7.2組織報(bào)告開頭幾段應(yīng)闡明寫報(bào)告的目的并概括主要觀點(diǎn)。在報(bào)告的主體部分，用論據(jù)論證調(diào)查結(jié)果，論證要按邏輯順序展開，各段落用數(shù)字標(biāo)明。標(biāo)題、副標(biāo)題和實(shí)心黑點(diǎn)可以幫助你有效地組織報(bào)告，并可引導(dǎo)讀者注意重要事實(shí)。下劃線和黑體字可以用來表示強(qiáng)調(diào)。在報(bào)告末尾，可以簡(jiǎn)要地提出行動(dòng)建議。小提示74：抓住機(jī)會(huì)親自向聽眾講解報(bào)告。

3.7.3確保清晰報(bào)告并非文學(xué)作品，然而，好報(bào)告卻遵循著文學(xué)作品的寫作規(guī)范。撰寫時(shí)應(yīng)注意避免歧義，如果你對(duì)結(jié)論不十分肯定，應(yīng)講明存在著其他可能性，并鼓勵(lì)讀者自己作判斷。盡量多用短句。最重要的是要從讀者的角度出發(fā)考慮問題，想一想他們是否能夠理解你的意思？如有可能，分發(fā)報(bào)告前請(qǐng)一位朋友或同事審閱。

小提示75：不要妄下斷言。

3.7.4力求簡(jiǎn)潔如果能做到簡(jiǎn)潔，你的報(bào)告將清晰易懂。盡量用最少的字表達(dá)最多內(nèi)涵。盡量用簡(jiǎn)單的句子代替復(fù)雜的長(zhǎng)句。在報(bào)告的主要結(jié)論上多下功夫。報(bào)告的每一部分前可以寫一段簡(jiǎn)短的摘要。寫完后通讀報(bào)告，盡可能多作刪減，這有助于提高文章的含金量。

3.7.5講解報(bào)告準(zhǔn)備口頭講解報(bào)告時(shí)，問一問自己，這兩點(diǎn)哪一點(diǎn)更重要：引發(fā)聽眾討論還是對(duì)聽眾施以影響？如果你要在會(huì)上提出一個(gè)觀點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)把報(bào)告分發(fā)給聽眾，如果有條件，可使用視聽設(shè)備進(jìn)行總結(jié)。而當(dāng)你站在中立的立場(chǎng)上，例如要討論可行性研究報(bào)告，應(yīng)該提前分發(fā)材料。在這種情況下，開會(huì)前你一定要做好充分準(zhǔn)備，以便解答聽眾提出的問題并處理反對(duì)意見。

3.7.6用視聽設(shè)備演示用先進(jìn)的視聽設(shè)備與卓越的演說技巧演示與解說你得出的結(jié)論，可以增強(qiáng)大家對(duì)會(huì)上分發(fā)的報(bào)告的印象。視覺形象可使聽眾迅速接受報(bào)告內(nèi)容。

3.8撰寫提議提議不同于報(bào)告之處在于：它是自我推銷性質(zhì)的文件，它的目的在于說服讀者接受提議的內(nèi)容。例如，在公司內(nèi)，你可提議公司增加在電腦或員工方面的投資。

小提示76：在準(zhǔn)備提議并力爭(zhēng)使它得以通過的過程中要爭(zhēng)取同盟者。

3.8.1為寫提議作調(diào)查為了成功，所有項(xiàng)目都應(yīng)與組織的總體目標(biāo)保持一致。在動(dòng)筆寫提議前，調(diào)查一下該提議是否與組織的總體計(jì)劃相一致，以及兩者符合的程度如何。安排調(diào)查時(shí)應(yīng)做到如下幾點(diǎn)。l

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查明怎樣才能使提議符合公司的總體戰(zhàn)略要求，以及提議內(nèi)容與目前的活動(dòng)和將來的計(jì)劃有無沖突。l

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查明應(yīng)考慮哪能些方面（資金、人力資源或法律問題等），并了解這些方面會(huì)給公司帶來什么影響。l

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向決策者們?cè)儐査麄兤谕麑?shí)現(xiàn)的短期、中期與長(zhǎng)期目標(biāo)分別是什么。l

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收集所需信息以支持提議，并準(zhǔn)備進(jìn)入下一階段——安排提議的結(jié)構(gòu)。

3.8.2草擬提議闡述提議內(nèi)容解釋做出這一提議的原因以及它將起到作用預(yù)測(cè)所需資源，并表明該提議符合預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)指定負(fù)責(zé)人，規(guī)定時(shí)限以行動(dòng)計(jì)劃作結(jié)論小提示77：?jiǎn)栆粏栕约海簽槭裁从械奶嶙h失敗了，而有的提議卻能成功。小提示78：運(yùn)用軟性推銷技巧使人接受你的提議。

3.8.3提議的設(shè)計(jì)提議與報(bào)告的格式大體相同：提議的開頭要概述提議內(nèi)容；論證過程中用標(biāo)題組織行文；最后在結(jié)論中重述要點(diǎn)。你的提議應(yīng)充滿積極樂觀的態(tài)度——你的熱情會(huì)使讀者相信你有能力把提議中所述的前景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。如果要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)講清你已充分考慮過潛在的不利因素，然后集中論述積極方面。

3.8.4自我提問這項(xiàng)提議的花費(fèi)多大？會(huì)涉及到哪些人？若這項(xiàng)提議被接受，它將帶來哪些利益（在經(jīng)濟(jì)、銷售、質(zhì)量等方面）？該項(xiàng)提議應(yīng)怎樣實(shí)施？為什么提議要在此時(shí)提出？你為什么相信提出的計(jì)劃能夠取得成功？

3.8.5后續(xù)活動(dòng)分發(fā)提議時(shí)，應(yīng)讓接受者了解你準(zhǔn)備在什么時(shí)間、以什么方式采取后續(xù)活動(dòng)，以及你是否期望他們作書面答復(fù)。無論把提議發(fā)給公司內(nèi)部的同事，還是發(fā)給外部的供應(yīng)商或顧客，分發(fā)后開會(huì)討論提議內(nèi)容的做法將大有裨益。有條件的話，在會(huì)上演講時(shí)可使用視聽設(shè)備；因?yàn)樘嶙h的視覺效果越強(qiáng)烈，它獲得通過的機(jī)會(huì)就越大。可是要記?。簾o論你的演講多么生動(dòng)，明顯沒有說明力的提議是不會(huì)被接受的。

3.8.6撰寫商務(wù)計(jì)劃如果為了創(chuàng)建企業(yè)而申請(qǐng)一筆資金，愿意向你提供資金的借方很可能要看你的商務(wù)計(jì)劃。撰寫這種文件時(shí)應(yīng)先寫清提議，然后展開討論，最后得出結(jié)論。預(yù)測(cè)在一段時(shí)間（一般情況下至少三年）內(nèi)可能發(fā)生的情況與有關(guān)的數(shù)據(jù)，用預(yù)測(cè)結(jié)果支持你的提議。你的商務(wù)計(jì)劃應(yīng)表明：你能處理好財(cái)務(wù)問題；你已經(jīng)把各種因素考慮在內(nèi)，做出了最好與最壞估測(cè)；如果這一計(jì)劃得以實(shí)施，會(huì)有很多贏利的機(jī)會(huì)。計(jì)劃書的設(shè)計(jì)：確保你的商務(wù)計(jì)劃形式正規(guī)化：有標(biāo)題頁與目錄頁，并且有封面、封底，裝訂精良。

3.9創(chuàng)造視覺效果即使是最有希望獲得通過的報(bào)告和提議也可能為糟糕的格式、圖表及印刷式樣所損害，而設(shè)計(jì)精美的文件往往會(huì)帶來更好（可能是決定性）的效果。若有條件，應(yīng)請(qǐng)專業(yè)人員來做這部分工作。小提示79：增加一些意義明確的標(biāo)題與說明文字——這是讀者最先讀到的內(nèi)容。小提示80：文件中盡量多用彩色圖像、圖表和表格。

3.9.1評(píng)估設(shè)計(jì)需要無論設(shè)計(jì)什么樣的文件，都應(yīng)向最高的可行標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)。但是，應(yīng)注意根據(jù)不同需要選擇設(shè)計(jì)方法。例如，設(shè)計(jì)外部銷售文件時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用公司標(biāo)志，展現(xiàn)出公司的高檔次，以強(qiáng)化公司形象并為公司作宣傳；而公司內(nèi)部文件的形式則可以相對(duì)自由些。如果你沒受過設(shè)計(jì)方面的專門訓(xùn)練，最好向?qū)I(yè)設(shè)計(jì)人員求助，以求增強(qiáng)文件的視覺效果。你應(yīng)請(qǐng)教專門從事這類工作并在這方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)的人。小提示81：請(qǐng)留意設(shè)計(jì)工作的進(jìn)程以防出錯(cuò)，若有問題須及時(shí)重作布置。

3.9.2聘用設(shè)計(jì)人員

決定聘用專業(yè)設(shè)計(jì)人員后，該如何去尋找合適的人選呢？你可以查看設(shè)計(jì)者以前的設(shè)計(jì)成果，因?yàn)樗麄円郧暗墓ぷ髯阋宰C明他們的工作能力。選定設(shè)計(jì)人員后，應(yīng)先為他提供清楚的書面指示文件，并講清你的要求，適當(dāng)?shù)脑挘€可以索要設(shè)計(jì)草圖；另外，應(yīng)限定檢查及截止日期。為了最終拿到令人滿意的設(shè)計(jì)，你應(yīng)不異放棄最初不盡如人意的方案，并重述你的設(shè)計(jì)要求。記住：評(píng)判時(shí)不能依你的喜好下結(jié)論，而應(yīng)考慮設(shè)計(jì)方案是否與商業(yè)目標(biāo)相一致。

3.9.3設(shè)計(jì)要清晰字體的選擇是設(shè)計(jì)過程中的關(guān)鍵步驟之一。現(xiàn)代化的軟件系統(tǒng)為我們提供了多種選擇，但最主要的字體應(yīng)該清晰并容易辨識(shí)。如果條件允許，應(yīng)充分利用各咱色彩。然而，不尖把字印在有顏色的背景或插圖上，這會(huì)影響閱讀效果。另外，寫在黑色背景上的白字也不易讀出。不要多搞花樣：設(shè)計(jì)圖案應(yīng)力求簡(jiǎn)單并緊緊圍繞設(shè)計(jì)目的展開。

要點(diǎn)l

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同時(shí)使用多種字體會(huì)給人以混雜的總體印象。l

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文件應(yīng)清晰易識(shí)，因此字體不可太小。l

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設(shè)計(jì)得好的文件應(yīng)既能賞心悅目又能很好地為目的服務(wù)。

3.9.4不成功的設(shè)計(jì)這份文件看起來比較混亂，這是因?yàn)槿缦聨c(diǎn)：不協(xié)調(diào)地混用太多字體，行距不均，圖案與設(shè)計(jì)內(nèi)容無關(guān)。它的外觀表明，這份文件是匆匆寫成的。

3.9.5成功的設(shè)計(jì)運(yùn)用黑體數(shù)字與小黑點(diǎn)標(biāo)明不同主題，排版整齊，各條目之間行距均勻。這一切都使這份提議的首頁看起來很專業(yè)，這傳達(dá)出一種積極的信息。我們?yōu)椴少弳T、銷售員免費(fèi)提供采購管理、采購流程、合同范本、銷售管理、銷售技巧、營銷策劃資料；為采購員、銷售員提供免費(fèi)采購培訓(xùn)班、免費(fèi)銷售培訓(xùn)班、珠三角采購論壇交流；為小企業(yè)個(gè)體戶提供298元網(wǎng)站建設(shè)、