服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀課件

歡迎參加銀行新人服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)歡迎參加銀行新人服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)1【共同約定】上課請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)課堂上嚴(yán)格紀(jì)律，課堂下良師益友提問(wèn)時(shí)可暢所欲言，聽(tīng)講時(shí)請(qǐng)空杯靜待【共同約定】上課請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)2服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)3服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)客戶(hù)認(rèn)識(shí)服務(wù)儀容儀表儀態(tài)舉止社交禮儀服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)自己儀容儀表4每一位員工都是公司的全權(quán)代表我們無(wú)時(shí)無(wú)刻都在銷(xiāo)售自己【認(rèn)識(shí)自己】每一位員工都是公司的全權(quán)代表【認(rèn)識(shí)自己】5轉(zhuǎn)換角色主動(dòng)積極迎接挑戰(zhàn)從現(xiàn)在開(kāi)始——轉(zhuǎn)換角色從現(xiàn)在開(kāi)始——6態(tài)度決定一切用行動(dòng)贏得尊重細(xì)節(jié)上考慮在服務(wù)對(duì)象的前面要站在上級(jí)的角度思考問(wèn)題不斷地思索工作中存在的問(wèn)題為工作制定高標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)和同事缺位時(shí)主動(dòng)補(bǔ)位態(tài)度決定一切細(xì)節(jié)上考慮在服務(wù)對(duì)象的前面7心存感恩，敬業(yè)愛(ài)崗一、成功者感恩意識(shí)強(qiáng)二、感恩的人易獲幫助三、感恩的人更加敬業(yè)四、感恩的人更加快樂(lè)五、感恩的人朋友較多心存感恩，敬業(yè)愛(ài)崗一、成功者感恩意識(shí)強(qiáng)8發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神使自己成為團(tuán)隊(duì)中受歡迎的人發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神9發(fā)揮自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)讓自己成為不可替代的人發(fā)揮自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)10誰(shuí)是我們的客戶(hù)？【認(rèn)識(shí)客戶(hù)】誰(shuí)是我們的客戶(hù)？【認(rèn)識(shí)客戶(hù)】11一個(gè)不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客

會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人一個(gè)不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客12一個(gè)滿(mǎn)意的顧客一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客一個(gè)滿(mǎn)意的顧客一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人13你會(huì)影響你的客戶(hù)的期望期望會(huì)越來(lái)越高對(duì)服務(wù)有了更多的要求更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意需要更好的服務(wù)質(zhì)量今天的客戶(hù)——你會(huì)影響你的客戶(hù)的期望對(duì)服務(wù)有了更多的要求今天的客戶(hù)——14客戶(hù)的期望從何而來(lái)？客戶(hù)的期望從何而來(lái)？15

1、面帶微笑友好的與客戶(hù)保持自覺(jué)接觸2、使用禮貌用語(yǔ)3、主動(dòng)熱情4、耐心聽(tīng)完，不無(wú)故打斷5、提問(wèn)的方式及內(nèi)容恰當(dāng)有禮6、語(yǔ)速根據(jù)對(duì)方接受信息的速度進(jìn)行調(diào)整7、不厭其煩8、服務(wù)結(jié)束后真誠(chéng)的道謝

當(dāng)今客戶(hù)的服務(wù)期待1、面帶微笑友好的與客戶(hù)保持自覺(jué)接觸當(dāng)今客戶(hù)的服16客戶(hù)決定我們的收入客戶(hù)是我們最有效的免費(fèi)廣告客戶(hù)決定我們的收入17【認(rèn)識(shí)服務(wù)】服務(wù)——是向既定的對(duì)象有效的提供各種工作，以滿(mǎn)足他們的需求【認(rèn)識(shí)服務(wù)】服務(wù)——是向既定的對(duì)象有效的提供各種工作，以滿(mǎn)足18服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀課件191.自我生存需要2.家庭和社會(huì)需要3.自我享受需要每一個(gè)人都是服務(wù)主體和客體的統(tǒng)一1.自我生存需要每一個(gè)人都是服務(wù)主體和客體的統(tǒng)一20服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在商品本身的差異越來(lái)越21服務(wù)——企業(yè)利潤(rùn)的源泉服務(wù)——企業(yè)利潤(rùn)的源泉22您的盈利等于您為別人省下的1、時(shí)間2、金錢(qián)3、精力4、資源您能為別人省下某些東西，別人才愿意把它交給您，轉(zhuǎn)變成您的盈利您的盈利等于您為別人省下的您能為別人省下某些東西，別23有關(guān)服務(wù)的一組數(shù)據(jù)1、服務(wù)水準(zhǔn)上升1%，銷(xiāo)售增加1%。2、吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)的3~5倍3、對(duì)顧客服務(wù)不好，造成客戶(hù)離開(kāi)的比例是94%4、100-1=0有關(guān)服務(wù)的一組數(shù)據(jù)1、服務(wù)水準(zhǔn)上升1%，銷(xiāo)售增加1%。24主動(dòng)服務(wù)：

是指主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足顧客需要的行為被動(dòng)服務(wù)

是指在顧客的請(qǐng)求或要求下才去滿(mǎn)足顧客需要的行為。主動(dòng)服務(wù)：被動(dòng)服務(wù)25服務(wù)的特質(zhì)服務(wù)的目的服務(wù)的特質(zhì)服務(wù)的目的26忠誠(chéng)客戶(hù)的定義——經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買(mǎi)公司的系列產(chǎn)品——對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)有免疫性——品牌倡導(dǎo)者：對(duì)公司信任支持忠誠(chéng)客戶(hù)的定義——經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買(mǎi)公司的系列產(chǎn)品——對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的27服務(wù)意識(shí)決定一切服務(wù)意識(shí)就是以別人為中心的意識(shí)服務(wù)意識(shí)決定一切28[訓(xùn)練周期]1～3個(gè)月[訓(xùn)練要求]每天堅(jiān)持訓(xùn)練科目：（1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài)（2）每天早起，單獨(dú)或協(xié)助家人準(zhǔn)備早點(diǎn)。（3）準(zhǔn)時(shí)上班。（4）在公交車(chē)上，只要有機(jī)會(huì)，就主動(dòng)為年老體弱者讓座（5）上班后見(jiàn)到每個(gè)人都主動(dòng)微笑并問(wèn)好。

服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練方法?[訓(xùn)練周期]1～3個(gè)月服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練方法?29（6）每天上班時(shí)用微笑對(duì)待每一個(gè)人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。（8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。（9）當(dāng)別人和自己意見(jiàn)不一致時(shí)，主動(dòng)采取妥協(xié)讓步的做法。（10）多挖掘和欣賞周?chē)说膬?yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，并不吝贊美之詞。（6）每天上班時(shí)用微笑對(duì)待每一個(gè)人，盡力幫助身邊的每一位同事30服務(wù)的等級(jí)服務(wù)的等級(jí)31績(jī)效期望績(jī)效=期望績(jī)效

期望非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意不滿(mǎn)意理性偏好情感吸引高度忠誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意：來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效與人們期望所進(jìn)行的比較績(jī)效期望績(jī)效=期望績(jī)效期望非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意不滿(mǎn)意理性偏好情321．高品質(zhì)服務(wù)最能拉開(kāi)我們與競(jìng)爭(zhēng)者的差距2．高品質(zhì)服務(wù)具有強(qiáng)大的口碑傳播效應(yīng)3．高品質(zhì)服務(wù)可以使顧客成為回頭客4．高品質(zhì)服務(wù)可以使你的盈利能力提高5．高品質(zhì)服務(wù)有利于營(yíng)造積極向上的工作環(huán)境6．高品質(zhì)服務(wù)更有利于吸引高服務(wù)素質(zhì)的員工7．高品質(zhì)服務(wù)可以使你的工作變得更加輕松8．高品質(zhì)服務(wù)可以使企業(yè)獲得長(zhǎng)久的成功高品質(zhì)服務(wù)的好處1．高品質(zhì)服務(wù)最能拉開(kāi)我們與競(jìng)爭(zhēng)者的差距高品質(zhì)服務(wù)的好處33銀行服務(wù)禮儀銀行服務(wù)禮儀34課程目標(biāo)塑造專(zhuān)業(yè)形象理解服務(wù)禮儀的重要性掌握銀行禮儀基本要求課程目標(biāo)塑造專(zhuān)業(yè)形象35禮儀是一個(gè)時(shí)代的典章制度是一定社會(huì)的人們約定俗成、共同認(rèn)可的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范禮儀36你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立別人對(duì)你的第一印象良好的第一印象60%來(lái)源于你的形象40%來(lái)源于語(yǔ)言你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)良好的第一印象37“——”是禮儀的核心和靈魂禮儀的核心“——”是禮儀的核心和靈魂禮儀的核心38職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則就是“無(wú)私、忘我”職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則就是39儀容儀表儀態(tài)舉止接待禮節(jié)銀行禮儀儀容儀表儀態(tài)舉止接待禮節(jié)銀行禮儀40自我形象的維護(hù)職業(yè)服飾搭配一、職場(chǎng)儀容儀表自我形象的維護(hù)一、職場(chǎng)儀容儀表41眼：————鼻：————耳：————齒：————頭發(fā)：————胡須：————體味：————男士的面部修飾眼：————男士的面部修飾42男性在儀表方面應(yīng)避免的事項(xiàng)西服全部鈕扣————襯衫————襯衫衣邊未扎放整齊西褲————皮鞋積灰、不亮西服或襯衫袖口不宜————褲帶上系鑰匙串男性在儀表方面應(yīng)避免的事項(xiàng)西服全部鈕扣————43女士?jī)x容自照隨身攜帶梳子、小鏡子頭發(fā)整潔，工作時(shí)應(yīng)盤(pán)發(fā)指甲干凈整潔，不易過(guò)長(zhǎng)著職業(yè)皮鞋女性備絲襪，勿穿短襪適當(dāng)使用香水飾品：__________女士?jī)x容自照隨身攜帶梳子、小鏡子44自我形象的維護(hù)職業(yè)服飾搭配一、職場(chǎng)儀容儀表自我形象的維護(hù)一、職場(chǎng)儀容儀表45著裝原則

端莊穩(wěn)重“中庸之道”是最好的選擇T：_______P：_______O：_______TimePlaceObjective著裝原則T：_______TimePlaceObjectiv46可稱(chēng)之為精品中的精品

3粒扣西服套裙適合任何場(chǎng)合的職業(yè)裝基本款式服裝篇—職業(yè)套裝4可稱(chēng)之為精品中的精品

3?？畚鞣兹惯m合任何場(chǎng)合的職業(yè)裝基本47男士的西裝男士的襯衫男士的領(lǐng)帶男士的襪子工作著裝要點(diǎn)儀表禮儀—男裝篇男士的西裝男士的襯衫男士的領(lǐng)帶48現(xiàn)在開(kāi)始互相檢查現(xiàn)在開(kāi)始互相檢查49養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣頭發(fā)眼睛耳朵嘴巴、牙齒鼻子胡子指甲領(lǐng)帶襯衫西裝西褲/西裝裙鞋襪配件/飾物香水上崗前檢視自己還漏了什么？養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣頭發(fā)領(lǐng)帶上崗前檢視自己還漏了什么？50目光站姿坐姿行姿蹲姿二、儀態(tài)舉止目光二、儀態(tài)舉止51視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與聽(tīng)命視線平視表現(xiàn)真誠(chéng)和理智目光視線向下表現(xiàn)視線向上表現(xiàn)視線平視表現(xiàn)目光52挺拔的站姿要注意頭：——————————胸：——————————腰：——————————胯：——————————膝：——————————腳：——————————雙臂：—————————站姿挺拔的站姿要注意頭：——————————站姿53優(yōu)雅的坐姿要注意肩：————————————胸：————————————腿：————————————膝：————————————腳：————————————腹部與大腿的角度：—————大腿與小腿的角度：—————坐姿優(yōu)雅的坐姿要注意肩：————————————坐姿54瀟灑的走姿要注意雙腳走———，雙臂————，雙目注視————，步態(tài)——————，步幅——————。行姿瀟灑的走姿要注意雙腳走———，行姿55思考：1、錯(cuò)在哪里？2、如何做才是正確的？動(dòng)作要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下，手護(hù)衣裙防走光。蹲姿思考：動(dòng)作要領(lǐng)：蹲姿56介紹禮節(jié)鞠躬禮節(jié)握手禮節(jié)交換名片三、社交禮節(jié)同行禮節(jié)電話禮儀電梯禮節(jié)接待禮節(jié)介紹禮節(jié)三、社交禮節(jié)同行禮節(jié)57自我介紹為賓、主雙方充當(dāng)介紹人被第三者介紹介紹禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶(hù)

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事自我介紹介紹禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：58

鞠躬禮15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方30讀鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬起行禮要距對(duì)方2-3m，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候鞠躬禮59女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者男士、晚輩、未婚者、職位低者思考題：有客來(lái)訪時(shí)，主人與客人間怎么握手？握手禮節(jié)女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者男士、晚輩、未婚者、職位低者思考60名片的準(zhǔn)備————傳遞名片的方式————接名片————名片的保存————交換名片名片的準(zhǔn)備————交換名片61接、遞物品盡可能雙手接、遞物品不能拋、摔物品正面向著對(duì)方接、遞物品盡可能雙手接、遞物品622人：右為尊3人：中為尊4人不能并行上下樓梯、扶梯:靠右行、上為尊同行禮儀2人：右為尊同行禮儀63進(jìn)電梯：內(nèi)有人：尊者優(yōu)先內(nèi)無(wú)人：領(lǐng)路者先進(jìn)尊者次之出電梯：

尊者優(yōu)先電梯禮儀進(jìn)電梯：電梯禮儀64上車(chē)下車(chē)乘車(chē)禮儀上車(chē)下車(chē)乘車(chē)禮儀65引導(dǎo)來(lái)賓、指示方向——以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂上位中位低位指引禮儀引導(dǎo)來(lái)賓、指示方向——以右手或左手抬至一定高度，五指66避免不文雅的動(dòng)作擅自離崗、串崗看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)主動(dòng)打私人電話上班吸煙、吃零食、打瞌睡等剪指甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵等倚靠在桌邊或柜臺(tái)與同事勾肩搭背腿腳顫抖、擺弄物品……避免不文雅的動(dòng)作擅自離崗、串崗67服裝服飾：統(tǒng)一最好梳妝打扮：整潔最好面部表情：高興最好舉手投足：得體最好語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：溫暖最好服務(wù)禮儀服裝服飾：統(tǒng)一最好服務(wù)禮儀68禮儀不僅是某種行為和技巧，更是一種態(tài)度！每天改變一點(diǎn)點(diǎn)，就是成功的開(kāi)始禮儀不僅是某種行為和技巧，更是一種態(tài)度！每天改變一點(diǎn)點(diǎn)，就是699、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。8月-238月-23Tuesday,August15,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。02:51:4602:51:4602:518/15/20232:51:46AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。8月-2302:51:4602:51Aug-2315-Aug-2312、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。02:51:4602:51:4602:51Tuesday,Au