DB36-T 1688-2022 旅游誠信退賠管理規(guī)范

03.200CCS

A1636 DB36/T

旅游誠信退賠管理規(guī)范Specification

of

reputable

tourism

refund

2022

-

-

17

發(fā)布2023

-

-

01

實施江西省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB36/T

1688-2022 前 言

.............................................................................II1

...............................................................................12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................13 術(shù)語和定義

.........................................................................14 基本要求

...........................................................................25 受理范圍和方式

.....................................................................46 退賠條件

...........................................................................47 退賠流程與要求

.....................................................................48 退賠追償

...........................................................................69 工作保障

...........................................................................6附錄

A（規(guī)范性） 退賠流程圖...........................................................8DB36/T

1688-2022 本文件按照

GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第

1

部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些地方可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由上饒市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。旅游局。IIDB36/T

1688-2022

范圍追償、工作保障等內(nèi)容。條件的所有旅游商品或者旅游服務(wù)。

規(guī)范性引用文件文件。GB/T

旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

術(shù)語和定義GB/T

界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游者 tourists離開慣常環(huán)境旅行，時間不超過

12

個月，且不從事獲取報酬活動的人。3.2旅游經(jīng)營者

operators以營利為目的，從事旅游經(jīng)營活動的公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。3.3旅游商品

的物質(zhì)產(chǎn)品。3.4旅游服務(wù)

旅游經(jīng)營者憑借一定的設(shè)施及使用一定的手段向旅游者提供各種勞務(wù)的總和。DB36/T

1688-20223.5旅游誠信退賠 reputable

tourism

compensation請的賠償活動。3.6旅游誠信退賠申請者 claimers

of

reputable

refund

and

compensation可就旅游經(jīng)營者出售的旅游商品或旅游服務(wù)向旅游誠信退賠中心提出退賠服務(wù)要求的旅游者。3.7旅游誠信退賠中心

refund

and

compensation

權(quán)益的管理部門。3.8旅游誠信退賠組織

refund

and

compensation

由退賠中心發(fā)起成立的，為保障退賠服務(wù)工作，由旅游經(jīng)營者自愿加入并承諾誠信退賠的集體。3.9退賠服務(wù)

compensation該項服務(wù)的費用。3.10先行退賠

advanced

and

compensation心先行向申請者賠償相應(yīng)費用。

基本要求4.1退賠中心

退賠處理要求4.1.1.1

應(yīng)以旅游者為關(guān)注焦點，退賠處理方案應(yīng)易于申請者理解，處理流程便于操作。4.1.1.2

應(yīng)對投訴申請迅速作出反應(yīng)，密切關(guān)注相關(guān)社會反響，主動跟蹤并積極應(yīng)對。4.1.1.3

應(yīng)建立投訴申請?zhí)幚淼男畔贤ê头答伹?，及時、準(zhǔn)確地傳遞與投訴處理有關(guān)的信息。4.1.1.4

應(yīng)平等、公正對待所有申請者及相關(guān)被投訴旅游經(jīng)營者。4.1.1.5

應(yīng)保護(hù)申請者隱私，辦理退賠服務(wù)應(yīng)滿足相應(yīng)法律法規(guī)要求。DB36/T

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機(jī)構(gòu)要求4.1.2.1 可聯(lián)合旅游、公安、市場監(jiān)管、交通、衛(wèi)健、法院等涉旅部門和重點旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)“誠信退賠”隊伍，設(shè)立退賠機(jī)構(gòu)，建立誠信退賠平臺。4.1.2.2應(yīng)有滿足退賠處理工作所需要的必要場所、設(shè)施、設(shè)備以及相關(guān)工作文件和技術(shù)資料。4.1.2.3可以當(dāng)?shù)赜慰图⒅行?、游客服?wù)中心、重點旅游購物點為退賠服務(wù)受理窗口。4.1.2.4 可根據(jù)“旅游經(jīng)營者申請，自愿加盟，公開承諾，誠信退賠”的原則，建立旅游誠信退賠組織，引導(dǎo)景區(qū)、景點、購物店、星級賓館、民宿、旅行社等旅游經(jīng)營者加入旅游誠信退賠組織。4.1.2.5 應(yīng)設(shè)立先行退賠基金，用于發(fā)生涉旅投訴案后，第一時間對申請者進(jìn)行旅游誠信退賠。4.1.2.6 4.1.2.7可建立區(qū)域旅游視頻智慧監(jiān)控平臺，通過視頻監(jiān)控聯(lián)通，加大誠信旅游經(jīng)營活動監(jiān)管，及時掌握情況并應(yīng)對處理。

人員要求4.1.3.1 應(yīng)設(shè)立專兼職投訴處理工作人員，設(shè)置專人負(fù)責(zé)收集受理游客咨詢投訴，做到接訴即辦。4.1.3.2工作人員應(yīng)具有一定經(jīng)驗，熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，掌握退賠中心制定的退賠投訴處理規(guī)章制度。4.1.3.3 工作人員提供服務(wù)應(yīng)文明用語，具有良好的職業(yè)道德、溝通協(xié)調(diào)能力以及突發(fā)事件防范應(yīng)急處置能力。4.1.3.4 應(yīng)不定期組織工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化旅游法律法規(guī)、旅游誠信退賠工作的學(xué)習(xí)，提升退賠服務(wù)的專業(yè)水平。

制度要求4.1.4.1應(yīng)建立區(qū)域先行退賠機(jī)制、追償機(jī)制、退賠三級聯(lián)動調(diào)節(jié)機(jī)制，制定工作流程圖、分類交辦圖、退賠處理制度，集中受理退賠投訴、統(tǒng)一退賠流程，規(guī)范退賠環(huán)節(jié)，明確退賠時限。4.1.4.2應(yīng)建立誠信退賠工作臺賬和檔案管理制度，結(jié)案的案件應(yīng)及時歸檔。4.1.4.3宜建立緊急事件處置預(yù)案，在退賠案件中遇到涉及人身與重大財產(chǎn)安全的情況，應(yīng)第一時間啟動緊急事件處置預(yù)案。必要時應(yīng)快速交由公安、司法等部門處置，并積極配合。4.1.4.4 及時向即將出行及行程中的旅游者傳遞信息、提供建議，保障旅游者人身與財產(chǎn)安全。4.2 旅游經(jīng)營者

應(yīng)誠信經(jīng)營，主動積極加入誠信退賠聯(lián)盟，并遵守相應(yīng)管理制度要求。

應(yīng)建立旅游誠信退賠處理機(jī)制，制定退賠處理流程，對申請者的訴求應(yīng)及時處理。4.3申請者

應(yīng)根據(jù)退賠流程及相關(guān)要求申請退賠，保證需退賠的旅游商品完好無損。

不應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、媒體，以夸大、歪曲事實的形式發(fā)表任何有損旅游品牌形象的言論、圖片、視頻。DB36/T

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受理范圍和方式5.1受理范圍

主要指申請者在旅游誠信退賠組織購買的旅游商品或者旅游服務(wù)，包括但不限于：

因旅游經(jīng)營者責(zé)任致使旅游者人身、精神、財產(chǎn)權(quán)利受到損害；

旅游經(jīng)營者違反合同、服務(wù)承諾、產(chǎn)品說明等方式中的約定內(nèi)容；

其他法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定旅游經(jīng)營者必須承擔(dān)責(zé)任的情形；

申請者購買旅游商品后無條件申請退賠的情形。

可不退賠的受理范圍包括但不限于：

的；

已通過訴訟、仲裁等法定途徑或退賠服務(wù)流程處理的；

退賠案件內(nèi)容不明確，或與已驗證事實不相符的；

申請者未提供有效聯(lián)系方式，且退賠組織通過其他途徑仍然無法進(jìn)行有效聯(lián)系的；

申請者需要提供必要的證據(jù)，但無法提供合法有效證據(jù)的；

超過預(yù)先規(guī)定的有效時限的；

不予退賠的其他情況。5.2受理方式

誠信退賠由行為發(fā)生地退賠中心統(tǒng)一受理，應(yīng)提供滿足申請者需要的、靈活的投訴受理方式。

可通過以下方式受理：

線上受理，通過當(dāng)?shù)芈糜?/p>

app、旅游微信公眾號或微信小程序等線上平臺投訴；

電話受理，通過電話投訴；

窗口受理，到當(dāng)?shù)赝速r服務(wù)受理窗口投訴。

退賠條件6.1 應(yīng)能夠提供有效的購買旅游商品或服務(wù)的消費憑證，包括商家開具的發(fā)票、收據(jù)或者其他能夠證明購物場所及交易金額的合法合規(guī)有效憑證。6.2 購買旅游商品應(yīng)在消費之日起

30

日內(nèi)（含

30

日）退貨申請退賠，其中配送類旅游商品自旅游者實際簽收旅游商品次日起計算，自提類旅游商品自旅游經(jīng)營者開具購物憑證當(dāng)日起計算。6.3 購買旅游服務(wù)應(yīng)于消費當(dāng)日在旅游當(dāng)?shù)厣暾垺?.4 無理由退回的旅游商品應(yīng)當(dāng)完好，保持原有品質(zhì)、功能、外觀，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識、贈品、保修卡、說明書等齊全，沒有人為損壞或物理變化，且外包裝齊全，不影響旅游經(jīng)營者二次銷售。

退賠流程與要求7.1 退賠要求

申請者可根據(jù)退賠對象為旅游商品或旅游服務(wù)申請退賠，退賠過程應(yīng)做到受理規(guī)范化、交辦程序化、調(diào)處及時化，退賠流程見附錄

A。

購買的旅游商品或旅游服務(wù)如有質(zhì)量問題，應(yīng)按照“調(diào)查核實、組織調(diào)解、核減退款”的流程處理，根據(jù)協(xié)商結(jié)果按一定比例退賠購買費用。DB36/T

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申請者可根據(jù)自身情況選擇

5.2

中的受理方式申請退賠。

申請者若選擇電話受理，可根據(jù)如下要求申請：

旅游經(jīng)營者直接退貨，退賠中心電話調(diào)度協(xié)調(diào)或到現(xiàn)場幫助申請者調(diào)處退賠訴求；

臺辦理退賠，具體流程見本文件

7.2。

申請者若選擇到窗口受理，可根據(jù)如下要求申請：

可建議申請者通過線上平臺辦理退賠，具體流程見本文件

7.2；

6.1

規(guī)定時限內(nèi)完成退款。

申請者若選擇到線上受理，則可根據(jù)

7.2

的流程申請退賠。7.2 旅游商品退賠

申請與受理7.2.1.1申請者應(yīng)能在合法約定的時限內(nèi)申請退賠服務(wù)，通過線上受理平臺發(fā)出退貨退款申請。7.2.1.2 申請過程中，申請者應(yīng)提供本文件

要求有關(guān)的憑證信息。7.2.1.3

1～5

個工作日內(nèi)獲得受理。7.2.1.4 對不予受理的申請事項，應(yīng)于

1～5

個工作日內(nèi)告知申請者不予受理的理由。7.2.1.5 工作人員在受理退賠申請時應(yīng)做好相應(yīng)記錄，包括但不限于：申請者的姓名、聯(lián)系電話、申請事項、申請時間、申請方式、訴求、證據(jù)信息等。7.2.1.6 每項退賠申請均應(yīng)產(chǎn)生服務(wù)單號。

審核與處置7.2.2.1 受理后，工作人員應(yīng)向申請者及時、主動地了解情況，并根據(jù)

6.1

符合退賠條件。7.2.2.2 申請事項事實無法認(rèn)定的，視為無效申請，不再繼續(xù)受理。7.2.2.3 對事實及退賠方案均無爭議的簡單退賠案件，申請者應(yīng)能在案件受理日起

5

工作日內(nèi)得到處置結(jié)果的反饋。7.2.2.4 對于申請者上傳的相關(guān)憑證信息不完整的，工作人員應(yīng)及時告知申請者在

5

個工作日內(nèi)補(bǔ)充相應(yīng)憑證。7.2.2.5 在處置過程中工作人員應(yīng)能向申請者就退賠審核和處置情況作出耐心、詳細(xì)的解釋。

商品寄回及核實7.2.3.1

的要求。7.2.3.2 旅游經(jīng)營者收到旅游商品應(yīng)核實申請者信息無誤、票據(jù)齊全，商品完好、不影響二次銷售。

退款7.2.4.1 旅游經(jīng)營者應(yīng)自收到申請者寄回商品

5

個工作日內(nèi)完成退款。DB36/T

1688-20227.2.4.2

方式的使用和返還另有約定的，可從其約定）。

先行退賠7.2.5.1

旅游經(jīng)營者未在規(guī)定時間內(nèi)對申請者退賠，由退賠中心先行退賠。7.2.5.2

對于情況簡單、退賠金額

200

元以下、符合退賠條件的應(yīng)在

1～

工作日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜涉及面廣、數(shù)額較大的應(yīng)在

15

個工作日完成退賠工作。7.2.5.3

因旅游經(jīng)營者經(jīng)營倒閉或其它原因，找不到旅游經(jīng)營者理賠的由相關(guān)部門出具材料簽字證明后由退賠中心賠付。

記錄存檔歸檔。7.3 旅游服務(wù)退賠

申請與受理7.3.1.1

申請者如對旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)有意見可撥打當(dāng)?shù)氐穆糜问芾黼娫捝暾埻速r或與旅游經(jīng)營者協(xié)商解決。7.3.1.2

電話受理后及時轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)赝速r中心，退賠中心安排工作人員到現(xiàn)場調(diào)處。

調(diào)查核實與處置7.3.2.1

如經(jīng)調(diào)查情況屬實可與旅游經(jīng)營者協(xié)商并于

5

可根據(jù)

7.2.5

相關(guān)要求由退賠中心先行退賠。7.3.2.2

如經(jīng)調(diào)查情況不符合退賠條件，退賠中心工作人員應(yīng)向申請者做好解釋工作。

記錄存檔應(yīng)根據(jù)

7.2.6

的要求做好記錄存檔。

退賠追償8.1 誠信退賠完成后，退賠中心應(yīng)追償或辦理核銷手續(xù)；旅游經(jīng)營者因特殊情況需要延期的，應(yīng)向退賠中心提出申請。8.2 旅游經(jīng)營者應(yīng)在退賠之日起

15

賠中心可向管轄法院提起民事訴訟，實施追償。8.3 旅游經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，退賠中心可申請強(qiáng)制執(zhí)行。8.4 旅游經(jīng)營者不承擔(dān)賠償責(zé)任、賠償數(shù)額少于旅游誠信退賠額度或強(qiáng)制執(zhí)行未達(dá)到旅游誠信退賠額況，