自我成長-卓越的溝通與晤談技巧培訓(xùn)PPT課件講義

卓越的溝通與晤談技巧溝通的重要價(jià)值與意義「一個(gè)人的成功，15%取決于專業(yè)技能，85%取決于溝通能力」-美國訓(xùn)練大師卡內(nèi)基根據(jù)2008商業(yè)周刋雜志調(diào)查在臺灣，有高達(dá)93%的CEO認(rèn)為員工的溝通能力是未來職場最重要的競爭力實(shí)例--傳遞訊息楊老師某日以$6000元買電視機(jī)一臺，半路上他以$7000元賣出；事后開始后悔，又以$8000元買回，回家后，他又以$9000元賣給親友，請問：楊老師在這宗買賣上賺了多少元？或賠了多少元？或不賺不賠？請作答，并寫出理由！Ans：溝通的最后目標(biāo)拉近彼此差距(異)，解決問題，創(chuàng)造雙贏甚至多贏溝通質(zhì)量不良可能會造成的結(jié)果誤解、爭執(zhí)、冷漠、沖突、決裂、傷害…等遺憾溝通品質(zhì)的根源我成熟的性格淵博的知識用愛心說誠實(shí)話的智慧關(guān)于人際溝通的盲點(diǎn)或缺點(diǎn)自我意識過重喜歡爭論不休不誠懇、不老實(shí)自私自利做事模棱兩可得理不饒人性格暴躁、易發(fā)怒自作聰明小題大作，大驚小怪心機(jī)深沉不負(fù)責(zé)任執(zhí)迷不悟，永不認(rèn)錯(cuò)「讀書足以怡情，足以長才；讀史使人明智；讀詩使人靈秀；數(shù)學(xué)使人周密；科學(xué)使人深刻；倫理學(xué)使人莊重；邏輯修辭之學(xué)使人善辯，凡有所學(xué)，皆成性格」-培根英國思想家雙向溝通的三大要素提問技巧傾聽技巧表述技巧表述技巧的比例原則18

印象是如何形成？55％來自外型與肢體語言（look&act）38％來自你的語調(diào)（soundofvoice）

只有7％才是話語內(nèi)容（words）師生關(guān)系與溝通技巧

任何的人際關(guān)系理論中，均強(qiáng)調(diào)雙贏的人際關(guān)系；在雙贏的人際關(guān)系，強(qiáng)調(diào)的是一種真誠、尊重、平等、關(guān)懷、豁達(dá)的胸襟、合作的態(tài)度。師生的互動，也強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造雙贏的關(guān)系，透過彼此平等、尊重的對待，教師牽引著學(xué)生有效地學(xué)習(xí)。在建立雙贏的師生關(guān)系上，每一位教師均需從發(fā)揮個(gè)人的影響力、正確的看待學(xué)生、學(xué)習(xí)溝通技巧、處理沖突等方面著手。一、正確看待學(xué)生的態(tài)度（一）給自己空間看學(xué)生更深層的內(nèi)在身為教師，很容易看到學(xué)生的表現(xiàn)是否符合常規(guī)，而用「可不可以」來規(guī)范學(xué)生，卻忘了進(jìn)一步去思考「什么原因讓學(xué)生會有這樣的想法？」一、正確看待學(xué)生的態(tài)度（二）找到學(xué)生的「熱鈕」「熱鈕」即是個(gè)人特別有興趣的地方，當(dāng)你能找到這個(gè)熱鈕，你才能夠引起他們的注意；老師要能跟學(xué)生建立好關(guān)系，亦是如此，如果能跟學(xué)生在互動中找到學(xué)生的熱鈕，再按下這關(guān)鍵的鈕，將能開啟兩人的談話及互動。然而，如何找到學(xué)生的熱鈕，需要教師善用個(gè)人的成長經(jīng)驗(yàn)，站在學(xué)生的立場去聽、去了解學(xué)生的想法。二、培養(yǎng)師生互動的溝通技巧（一）教師個(gè)人態(tài)度的調(diào)適1.保持好心情擁有一個(gè)好心情來看到自己及學(xué)生，常常會從中找到自己和學(xué)生可取之處；試著每天提醒自己帶著好心情來學(xué)校，相信正向的氣氛就會在您與學(xué)生之間漫開。2.給予愛與關(guān)懷被愛與關(guān)懷是每一個(gè)人最基本的需求，對每一個(gè)學(xué)生來說，他們都希望能得到正向的愛與關(guān)懷，好學(xué)生是，壞學(xué)生也是，表現(xiàn)平凡的學(xué)生更是。3.適度地開放自己的經(jīng)驗(yàn)從教師的經(jīng)驗(yàn)分享中提供了學(xué)生看到未來的情形，更有助于減少學(xué)生的挫折感，提供學(xué)生成長的機(jī)會。（二）有效的溝通技巧1.站在同學(xué)的立場，積極傾聽了解一個(gè)人不是在于他說什么，而是在于聽他說什么，透過聽，才能真正的了解學(xué)生。2.重視溝通的環(huán)境及方法，增進(jìn)雙向溝通談話不是單方面的，營造出適合溝聽的環(huán)境后，更需要的是在溝通過程提醒自己去聽聽孩子的聲音，鼓勵(lì)孩子多說，才能產(chǎn)生有效的互動。3.保持彈性，創(chuàng)造幽默有時(shí)以原則來代替堅(jiān)持也是一種好的溝通方法，因?yàn)橐栽瓌t為主，能增加彼此相處的彈性，化解雙方僵持不下的關(guān)系；另外，教師若能加入一些幽默的言語或氣氛，如：當(dāng)教師苦口婆心在跟學(xué)生訴說「道德經(jīng)」時(shí)，可以自我嘲解地說「我好像你媽媽…」松動彼此緊張的氣氛，增加關(guān)系的動力。4.運(yùn)用贊美的力量每個(gè)人都需要贊美，學(xué)生也是，當(dāng)學(xué)生的行為表現(xiàn)不錯(cuò)的時(shí)候，若是能得到老師具體的行為給予贊美時(shí)，相信能給學(xué)生莫大的力量。5.善用建設(shè)性的批評責(zé)備或批評并不能完全的解決問題，考慮責(zé)備或批評學(xué)生的行動之前，也許可以先思考一個(gè)問題——「批評或責(zé)備學(xué)生的用意何在？」，指責(zé)和批評只是方法之一，相信還可以透過討論、分享或?qū)ふ屹Y源等方法來協(xié)助學(xué)生；真的要給孩子指責(zé)或批評時(shí)，也要是具建設(shè)性的?？上茸寣W(xué)生說說自己的行為及看法，確定學(xué)生的心情，再給予批評，給批評時(shí)請記得要先具體的描述學(xué)生的行為、針對可改變的部分做批評、并能提供修正的辦法，如此用一種善意的態(tài)度來面對學(xué)生的錯(cuò)誤，才能達(dá)到教育的目的。6.創(chuàng)造集思廣益、合作的相處氣氛透過參與，學(xué)生能了解實(shí)際的狀況、困難及過程，對事情也比較能以成熟、深廣度兼具的角度來看待。三、師生沖突處理方式?jīng)_突來自于人際互動中，個(gè)人利益及立場不同而有的爭執(zhí)情形，雖然會帶來關(guān)系的威脅，但也提供了調(diào)整彼此關(guān)系的機(jī)會。（一）沖突的類型1.假沖突：起因于有意或無意的玩笑話不小心傷了對方，或是兩人為了不能兩全的期望而爭吵2.內(nèi)容沖突：因?yàn)橛嵪⒌恼_性所引發(fā)的沖突3.價(jià)值觀沖突：因個(gè)人對生活體驗(yàn)不同而累積出對生活重視的內(nèi)容及層面也不同所造成彼此的爭執(zhí)4.自我沖突：當(dāng)雙方的溝通跳開了事實(shí)內(nèi)容及價(jià)值態(tài)度的爭執(zhí)，而掉入誰輸、誰贏、誰有價(jià)值的爭執(zhí)，這類型的沖突往往是為了爭一口氣，以留住自己的面子。（二）沖突的處理1.覺察沖突的存在可由察覺自己與學(xué)生溝通的當(dāng)下，彼此的語言（措辭）、非語言訊息（包括肢體動作、音調(diào)）、情緒狀態(tài)，來發(fā)現(xiàn)溝通的順暢級沖突是否正在發(fā)生。2.掌握自己的情緒即對學(xué)生的尊重在面對沖突時(shí)，提醒自己以保有雙贏的關(guān)系為前提，以尊重的態(tài)度維護(hù)彼此的面子，不要跟學(xué)生爭得面紅耳赤、誰輸誰贏，也用不著指責(zé)學(xué)生、強(qiáng)押學(xué)生接受自己的做法是很重要的。如果努力想要對方放棄，將會提升沖突的層次到自我沖突的階段。3.認(rèn)清關(guān)鍵點(diǎn)及彼此的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果當(dāng)沖突需要彼此協(xié)調(diào)時(shí)，需要考慮雙方的立場及顧慮，如此才能在協(xié)調(diào)過程中找到彼此的平衡點(diǎn)，找尋平衡點(diǎn)的過程，可以用一方妥協(xié)的方式（經(jīng)過商討及同意，但不全然為學(xué)生妥協(xié)），或利用上數(shù)之集思廣益合作法，尋找兩者兼顧的方法。4.采取行動在追蹤是否真能解決沖突或需要再溝通師生的相處是一門藝術(shù)，透過教師有效地運(yùn)用溝通技巧后，除了能創(chuàng)造雙贏的關(guān)系外，亦可促進(jìn)師生的成長，當(dāng)然對學(xué)生而言，從教師的身教中，也可以學(xué)到正確的人際相處技巧，促進(jìn)學(xué)生個(gè)人的人際關(guān)系。31啟發(fā)性教學(xué)灰姑娘灰姑娘老師先請一個(gè)孩子上臺，給同學(xué)講《灰姑娘》的故事，孩子很快就講完了，老師對他表示感謝，然后向全班提問。老師提問：你們喜歡故事里的哪一個(gè)？不喜歡哪一個(gè)？為什么？學(xué)生：喜歡辛黛瑞拉（灰姑娘），還有王子，不喜歡他的后媽和后媽帶來的姐姐。辛黛瑞拉善良、可愛、漂亮，后媽和姐姐則對辛黛瑞拉不好。老師提問：你們想一想，如果辛黛瑞拉沒有來得及在午夜12點(diǎn)跳上她的南瓜馬車的話，可能會出現(xiàn)什么樣的情況？學(xué)生：辛黛瑞拉會變成原來臟臟的樣子，穿著破舊的衣服。哎呀，那就慘啦。老師評論：所以，你們一定要守時(shí)，還有，每個(gè)人平時(shí)都打扮得漂漂亮亮的，不然，你們的朋友會嚇著。女孩子們，更要注意，將來你們長大，和男孩子約會時(shí)，要是不注意，被妳的男朋友看到你很難看的樣子，他們可能就嚇昏了。（老師作昏倒?fàn)睿├蠋熖釂枺合乱粋€(gè)問題，如果你是辛黛瑞拉的后媽，你會不會阻止辛黛瑞拉去參加王子的舞會？你們一定要誠實(shí)喲！還有，為什么？學(xué)生：（過了一會兒，有孩子舉手回答）是的，如果我是辛黛瑞拉的后媽，我也會阻止她去參加王子的舞會，因?yàn)槲覑圩约旱呐畠海Ｍ?dāng)上王后。老師分析：是的，所以，雖然我們看到的后媽是不好的人，但事實(shí)上，她只是對別人不夠好，她對自己的孩子，卻很好。她不是壞人，只是還不能夠像愛自己的孩子一樣去愛其他的孩子。你們明白了嗎？老師提問：孩子們，下一個(gè)問題。辛黛瑞拉的后媽不讓她去參加王子的舞會，甚至把門鎖起來，她為什么能夠去，而且成為舞會上最美麗的姑娘呢？學(xué)生：因?yàn)橄膳畮椭?，給她漂亮的衣服，還把南瓜變成馬車，把狗和老鼠變成仆人。老師提問：對，你們說的很好！想一想，如果辛黛瑞拉沒有得到仙女的幫助，辛黛瑞拉是不可能去參加舞會的，是不是？36學(xué)生：是的！老師提問：如果狗、老鼠都不愿意幫助辛黛瑞拉，她可能在最后的時(shí)刻成功地跑回家嗎？學(xué)生：不會，那樣，她就可以成功地嚇到王子了。（全班再次大笑）老師分析與激勵(lì)：雖然辛黛瑞拉得到仙女的幫助，光有仙女的幫助，還是不夠的。所以，孩子們，我們無論走到哪里，我們都需要朋友的。我們的朋友，不一定是仙女，但是我們需要他們。希望你們有很多很多的朋友。老師下面請你們想一想，如果辛黛瑞拉因?yàn)楹髬尣辉敢馑齾⒓游钑头艞壛藱C(jī)會，她可能成為王子的新娘嗎？37學(xué)生：不會！那樣的話，她就不會到舞會上，不會被王子遇到，認(rèn)識和愛上她了。老師激勵(lì)與分析：對極了！如果辛黛瑞拉不想?yún)⒓游钑退闼暮髬寷]有阻止，甚至支持，也沒有用。是誰決定她要去參加王子的舞會？學(xué)生：她自己。老師激勵(lì)與分析：所以，孩子們，就是辛黛瑞拉。她沒有媽媽愛，她的后媽不愛她，這也不能讓她不愛自己。她因?yàn)閻圩约?，才可能去尋找自己希望得到的東西。如果你們當(dāng)中有人覺得沒有人愛，或者像辛黛瑞拉一樣，有一個(gè)不愛她的后媽，你們要怎么樣？38學(xué)生：要愛自己！老師評論：對，沒有一個(gè)人可以阻止你愛自己，如果覺得別人不夠愛你，你要加倍地愛自己；如果別人沒有給你機(jī)會，你應(yīng)該加倍地給自己機(jī)會；如果你們真的愛自己，就會為自己找到自己需要的東西，除了她自己，沒有人可以阻止她去參加王子的舞會，沒有人可以阻止她上王后，對不對？學(xué)生：是的?。。?9老師提問：最后一個(gè)問題，在這個(gè)故事中什么不合理？學(xué)生：（過了好一會）午夜12點(diǎn)以后，所有的東西都變回原樣，可是辛黛瑞拉的水晶鞋卻沒有變回去。老師分析與激勵(lì)：天啊，你們太棒了！你們看，就算是偉大的作家，也有出錯(cuò)的時(shí)候。所以，出錯(cuò)不是什么可怕的事情。我擔(dān)保，如果你們當(dāng)中誰將來要當(dāng)作家，一定比這個(gè)作家更棒！你們相信嗎？假如我是造物主「尊重」、「自信」

是最重要的溝通態(tài)度結(jié)論：完善圓熟的溝通能力才能創(chuàng)造

成功、有效、卓越的教學(xué)??！43有效溝通技巧44今天課程的目標(biāo)…

理解溝通的過程和其重要性

對肢體語言有進(jìn)一步的了解

知道阻礙有效溝通的障礙

獲得與他人溝通的基本技巧溝通的重要提高員工的溝通技能將成為一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的核心競爭力經(jīng)理人、主管把70%時(shí)間用于溝通方面企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的45溝通=財(cái)富Communicationequalswealth道路交通堵車，通常由什么引起？置身其中的感受如何？4647

溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者表達(dá)反饋傾聽溝通的定義

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。48溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想或情感49溝通的方式語言的溝通口頭書面圖片肢體語言的溝通面部表情手勢姿態(tài)聲音50溝通失敗的原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)時(shí)間不夠不良的情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗51高效溝通的三個(gè)原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽52聽溝通對象的選擇當(dāng)事人指揮鏈上的上、下級53老板不同部門的高級別的同事個(gè)人客戶同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬供應(yīng)商溝通對象的錯(cuò)位應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻與同級或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與同級溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通54溝通的渠道一對一會議溝通書面或Email溝通55溝通渠道錯(cuò)位應(yīng)當(dāng)一對一進(jìn)行溝通的選擇了會議溝通應(yīng)當(dāng)會議溝通的選擇一對一進(jìn)行溝通溝通的視窗理論56公開區(qū)白區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)自我尋求反饋他人給予反饋了解不了解了解不了解說問溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫FORCING合作COLLABORATING折中COMPROMSING回避AVOIDING遷就ACCOMMDATING57建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究決定解決問題的方案對事不對人，不揭短，不職責(zé)。談?wù)撔袨椴簧婕皞€(gè)性。達(dá)成雙贏的目的，大家都受益58有效溝通的基本步驟5960有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通的目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進(jìn)行SWOT分析

S——優(yōu)勢W——弱勢

O——機(jī)會T——威脅61溝通的預(yù)備在與人會談以前，如果對于我所要說的，乃他似乎要回答的東西沒有一個(gè)極清楚的觀念，我情愿在那人辦公室的人行道上踱上兩小時(shí)，而不愿走進(jìn)他的辦公室。

——戴爾·卡耐基預(yù)備好你的心態(tài)與情緒

62步驟二：確認(rèn)需求積極聆聽有效提問

問題的種類及時(shí)確認(rèn)

63步驟三：闡述觀點(diǎn)（FAB）64Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（屬性）“你看我這沙發(fā)，是皮的”“非常柔軟”“坐上去舒服得很”步驟四：處理異議在溝通中，異議是經(jīng)常會遇到的，因?yàn)椴豢赡茈p方的觀點(diǎn)總是相同。要想說服別人是非常困難的，因?yàn)槌赡耆斯逃械挠^念和習(xí)慣都很難改變，很不容易被人說服。所以在溝通中一旦遇到異議，就很容易導(dǎo)致溝通的破裂。當(dāng)溝通中遇到異議時(shí)，我們可以采用一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。這種方法不是強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對你有利的一點(diǎn)，現(xiàn)時(shí)順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對方。65步驟五：達(dá)成協(xié)議在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：1、感謝——善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝——對別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享工作成果——積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見——對合作者的杰出工作給以回報(bào)2、贊美3、慶祝66步驟六：共同實(shí)施信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難。所以，作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的過程中，對所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力地照協(xié)議去實(shí)施。67積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通68溝通的環(huán)節(jié)之一——表達(dá)表達(dá)—溝通有效發(fā)送信息的技巧

what（確定信息內(nèi)容）who（確定溝通對象）When（何時(shí)發(fā)送信息）Where（溝通場合、渠道）how（溝通方式選擇）6970溝通的環(huán)節(jié)之二——傾聽溝通是傾聽的藝術(shù)首先細(xì)心傾聽他人的意見——松下幸之助71聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服注視對方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對方的話聽進(jìn)去適時(shí)地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者72如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引對方作更深入的回應(yīng)我覺得很沮喪 對呀,你真的很沮喪我覺得不公平 對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平……就好像剝洋蔥一樣7374傾聽的好處獲得信息發(fā)現(xiàn)問題獲得友誼和信任防止主觀誤差練就美好的性格與美德，如：虛心，公正，理解，寬容，同情等75影響傾聽的因素先入之見自以為是時(shí)間不足急于表達(dá)觀點(diǎn)環(huán)境干擾76傾聽的技巧事先約定時(shí)間和時(shí)限目光接觸積極地回應(yīng)（點(diǎn)頭、手勢、面部表情）免分心的舉動或手勢確認(rèn)理解（提問）聽完再澄清復(fù)述77溝通的環(huán)節(jié)之三——反饋——沒有習(xí)慣——地位的影響——竟?fàn)庩P(guān)系——急于回應(yīng)什么影響了反饋？如果不反饋信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確的接收到了信息信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息7879如何給予反饋明確、具體正面、建設(shè)性對事不對人及時(shí)集中，有針對性80如何接受反饋傾聽、不打斷避免自衛(wèi)詢問實(shí)例、澄清事實(shí)確認(rèn)理解理解對方的目的表達(dá)你的態(tài)度或行動81為什么溝而不通高高在上自以為是偏見不善于傾聽缺乏反饋缺乏技巧反饋的三個(gè)特征要描述不要判斷82側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要有所特指BEST反饋Behaviordescription(描述行為)Expressconsequence（表達(dá)結(jié)果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）83溝通技巧溝通失敗之后,還是不斷地溝通.這時(shí)候耐性就顯得特別重要如何造就良好的溝通模式平等:

你敬人一尺,別人則會敬你一丈.對人要不亢不卑信用:

言行一致,表里如一,會帶來安全感.互惠:

體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人,愛護(hù)他人,讓彼此可以得到愉悅跟滿足.Choice:

不要強(qiáng)迫他人超乎他個(gè)人自由意志的事情,如此相處起來會更自然85良好的溝通模式86認(rèn)同Buy-in了解Awareness承諾Owner

shipA-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership同理心將心比心:

人性皆有共同點(diǎn),如惻隱之心.松懈戒心:

若你愿意以退為進(jìn),多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴},讓他無拘無束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法,進(jìn)而打開他的心防設(shè)身處地:

站在對方立場為他來著想,相信對方也能感受到你的誠意要避免人身攻擊87如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實(shí),事實(shí),事實(shí),感受1.感受:你當(dāng)然生氣了2.事實(shí):你加班地那到辛苦3.事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實(shí):工作上別的單位還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是並沒有同意他的行為88拒絕的藝術(shù)學(xué)會說“不”,你的生活將會更美好.直接分析法:直接說明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制…用一群人來拒絕,如委員會不答應(yīng)巧妙轉(zhuǎn)移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅(jiān)持,不答應(yīng)也不致于撕破臉不用開口法:搖頭或微笑中斷89贊

美把握時(shí)機(jī):當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點(diǎn)的行為或事跡,請不要保留地上前表達(dá)你欣賞之意真心誠意:不要言過其實(shí),注視著對方具全明確:使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼,只會讓人覺得是禮貌性的應(yīng)酬話90與上司溝通上司也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧和上下級關(guān)系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做。9192與上司溝通的學(xué)習(xí)認(rèn)識上司與下屬之間的差異學(xué)習(xí)從上司的角度看問題，尊重上司的評價(jià)，不要爭論匯報(bào)工作要精簡，有針對性，切忌夸張渲染，漫無邊際做客觀的事實(shí)敘述，不要評頭論足向上司請示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)向上司請示匯報(bào)的程序1、仔細(xì)聆聽上司的命令2、與上司探討目標(biāo)的可行性3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃4、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向上司匯報(bào)5、在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)93請示與匯報(bào)的基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而不越權(quán)94說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力說話簡明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊9596水平溝通的學(xué)習(xí)積極溝通，不退縮，不侵略尊重對方的權(quán)利和職責(zé)，同時(shí)也堅(jiān)持原則主動，開誠布公站在對方的角度看問題97水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門失去權(quán)力的強(qiáng)制性人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人部門的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)98與下屬溝通的學(xué)習(xí)切忌批評、命令，記住，世界上沒有人甘愿當(dāng)別人的下屬，讓別人呼來喚去要給人面子，不要把人逼到墻角，踩在腳下要儆醒，做一個(gè)好的聆聽者，不要以自己的經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷壓人，否定人盼望的忍耐，如農(nóng)夫等候莊稼的成熟誨人不倦，教人求真，待人以真三明治之原則，多有贊賞與肯定。下屬是火苗，上司的溝通是扇子，你怎么扇勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，并去承擔(dān)責(zé)任，向下屬道歉如何使下屬積極接受命令正確傳達(dá)命令意圖讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對策讓部下提出疑問99贊美的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊美的場合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧100批評部下的方法以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?01批評是對人動手術(shù)，要注意消毒，以免感染，所以最好是書面的，因?yàn)闀鴮懙倪^程是一個(gè)凈化的過程，除去主觀情緒上的因素與攙雜批評的溫度，太燙了，傷人批評不要太急，給一點(diǎn)機(jī)會讓時(shí)間做事，拉開距離，會看得更真