大眾服務顧問標準服務流程及話述

梅州市宇汽車銷售效勞梅州市宇汽車銷售效勞6頁效勞參謀標準效勞流程及話述第一環(huán)節(jié)：迎接、接待客戶1、帶上記錄板，五件套，微笑致意，以標準手勢引導客戶停車；2、為客戶翻開車門，引導客戶下車；/您好〔女士直接稱呼您好***，么可以幫到您？3、客 動得很厲害，幫我好好檢查一下?！簿唧w記錄故障描述和客戶的每一項要求〕：請您供給這臺車的保養(yǎng)手冊好嗎？便于我們做保養(yǎng)登記?？?戶：好的。效勞參謀：請問怎么稱呼您呢？客戶：我姓李，詢問客戶車上是否有貴重物品，并提示客戶帶走，標準供給帶有一汽群眾標志的儲物袋。客戶：好的。4.5語：李先生，為了防止弄臟您的愛車，我現(xiàn)在給它套上五件套。記錄車輛參數(shù)、故障燈狀況、油表位置及保險到期時間、室內(nèi)用電設備如天窗、玻璃升降器工作是否正常，并向客戶作出說明：李先生，您的愛車現(xiàn)在〔覺察的任何問題都必需向客戶說明并在預檢單上注明〕的外觀好嗎？〔如損壞部位需提示客戶〔順帶檢查發(fā)動機艙，備胎等〕參謀：李先生，請問保養(yǎng)時更換的舊配件是否需要保存？客 戶：不需要。效勞參謀：好的。保養(yǎng)完后是否需要洗車？客 戶：洗一下吧。效勞參謀：這一次的保養(yǎng)時間需要三個小時。或許需要**元。請問您還有其他要交待的嗎？客戶：沒有。6、效勞參謀鎖好門窗并告知客戶。其次環(huán)節(jié)：引導客戶進接待大廳、確認修理信息撐傘。1、正確輸入客戶及車輛信息，再次確認聯(lián)系方式。必需準確登記客戶的續(xù)保日期。標準用語：李先生，您的號碼是**嗎？〔第一次來的客戶準確輸入即可〕2FFB/4.5剎車片、波箱油等。更換機油機油格可以更好地保持發(fā)動機各部件的潤滑，更換剎車片可以讓您剎車的時候更靈敏，保證您的行車安全。車子跑到4.5萬公里，肯定要更換波箱油，這時候波箱油已經(jīng)變質(zhì)，潤滑和散熱效果大大下降，如不準時更換就會消滅掛檔難掛、損壞波箱內(nèi)部的齒輪等嚴峻問題。固然，準時更換就會預防此類問題的發(fā)生，便利您的出行。3、效勞參謀向顧客介紹會做全車檢查和增值效勞〔包括洗車效勞這是常規(guī)保養(yǎng)單，保養(yǎng)之后師傅會將檢查結(jié)果標注在右邊，有任何問題我會準時通知您，另外我們會對您的愛車進展全面的清洗。12113如客戶有問題如嫌價格貴、耗時長則急躁解釋〕5、詢問客戶是否帶走舊件：李先生，更換下來的舊件您需要帶走嗎？〔如帶走，好的，我們把舊件放在您車的后備箱里您看可以嗎？〔檢單上注明“舊件放后備箱”并提示車間留意〕沒有疑問請您在這簽字確認。簽字完畢，效勞參謀：這是任務托付書和接車單的副本，是取車的憑證，請妥當保管。果出來之后/修理完畢后我會第一時間向您通報，您看可以嗎？向休息室接待員介紹客戶：**，這是李先生，請照看好客人。8.預約和返修車輛車頂必需掛等待修理牌，車間見此牌第一時間處理。第三環(huán)節(jié)：向客戶推介修理保養(yǎng)工程〔追加〕1、認真審核車間報價單，分清楚必修工程和建議修理工程。2、依據(jù)客戶實際狀況和消費力量進展針對性效勞營銷FFB：必需具體說明實施該工程有什么好處，不修理又有什么害處；展現(xiàn)舊備件的照片說明更換的必要性；報價時必需語氣堅決并留意語調(diào)；必需親熱觀看客戶表情變李先生，不好意思打攪您了。在修理過程中，我們的技師覺察了一個的故。。，建議您準時修理。解決這個的故障需2先生，您看怎么樣？〔同意修理〕候交車給您。請急躁等待一下。我會準時向您通報修理進度的〔〕3、不同意修理第四環(huán)節(jié)：交車前檢查通知客戶車輛正在預備去洗車。1、確認洗車干凈〔內(nèi)室：煙灰缸，腳墊，地毯，外部：車身，車窗，輪輞等〕2、確認車上無我司的物品，并整理車內(nèi)物品。3、檢查客戶反映的問題是否已解決。再過來，并表示歉意。第五環(huán)節(jié)：伴隨客戶驗車，展現(xiàn)修理成果要求：充分展現(xiàn)修理成果，讓客戶感覺物有所值甚至物超所值。我?guī)タ匆幌隆?0〔指給客戶看是格外有保證的，您可以放心。取下五件套。〔假設有感覺類的故障需要請客戶與車間經(jīng)理或主管一起試車〕效勞參謀：李先生，現(xiàn)在請隨我到效勞前臺我會具體解釋修理費用。第六環(huán)節(jié)：具體解釋修理費用并結(jié)算，效勞交車/完全一樣，請問您對費用有什么疑問嗎？客戶：沒有了。/324。，預，我的名片上都有注明。歡送您提前預約，這樣可以為您節(jié)約很多時間?？ǎ靠?戶：現(xiàn)金。給我。還有，我們公司格外重視您的感受，過兩天我們的客服人員會用對您進展回訪，您看是打還是發(fā)短信或者發(fā)郵件便利呢？客戶：打吧客戶:下午完畢并幫我們?nèi)慷即驖M足分格外或格外滿足，好嗎？線。車交車話述效勞參謀：**先生，您好，我是效勞參謀***，這是我的名片。恭喜您擁有了一汽群眾的轎車?？?戶：感謝，好的。效勞參謀：接下來我或許給您介紹一下車輛的根本學問。是熱車的時候?！怖_機油尺〕您看的機油是金黃色的，它主要是潤滑冷卻防3〔假設您的愛車在3675