商場客服年終工作總結(jié)（2篇）

第7頁共7頁商場客服?年終工作?總結(jié)時?間總是過?得很快，?新的一年?已開始。?在過去的?一年中我?作為客服?部的一級?主管，帶?領我部的?員工順利?完成了去?年的各項?工作任務?。在此，?對一直以?來支持我?工作的客?服部所有?員工表示?感謝。如?果沒有她?們的努力?工作，就?不會有客?服部今天?的成績。?我也感謝?各部門同?事對我工?作上的支?持和配合?。特別感?謝許先生?對我的關?愛，沒有?許先生不?斷對我的?教誨就沒?有我現(xiàn)在?的進步。?去年客?服部的工?作是比較?繁忙和辛?苦的一年?，但對于?我們每個?人來說又?有很多不?同的收獲?。我部_?___主?任在年初?被任命為?商品部主?管，一直?從事客服?部管理工?作的她，?對商品經(jīng)?營缺乏經(jīng)?驗。開始?不知從何?著手工作?，對此顧?慮重重，?懷疑自己?能否勝任?此項工作?。雖然我?對商品經(jīng)?營方面也?沒有經(jīng)驗?，但作為?她的主管?依然鼓勵?她并幫助?她，和她?一起討論?、解決工?作上發(fā)生?的各種問?題，其中?包括商品?的種類及?標價問題?，并調(diào)動?本部員工?去全力支?持商品部?的籌備工?作。因為?我部門全?體員工同?心協(xié)力的?去幫助李?愛霞主任?，使她充?滿信心，?拋去顧慮?，全身心?的投入到?這項她并?不熟悉的?工作，并?且出色完?成了商品?部的籌備?工作，給?商品部今?后的經(jīng)營?奠定了基?礎。在?員工培訓?方面，我?認為應將?此項工作?做得更有?系統(tǒng)和規(guī)?范，所以?我和__?__小姐?就以前的?培訓資料?逐項進行?了修改，?由___?_小姐做?出一套客?服部臨時?工的培訓?手冊。后?來又經(jīng)_?___先?生的指點?學習__?__物業(yè)?管理服務?公司工程?部的每日?早讀方法?，對臨時?工進行宣?導，使臨?時工時刻?牢記我們?的規(guī)章制?度及操作?程序。?在今年客?服部的工?作中，使?我感到欣?慰和驕傲?的是看到?了___?_主任、?____?小姐、_?___小?姐在工作?能力上的?成長和進?步。作為?她們的主?管讓我有?一些成就?感，同時?也是對我?的鞭策。?不斷的學?習才能不?斷的進步?，我把上?級交給我?的每一項?工作都當?成是給我?的一次學?習的機會?，認真努?力的完成?它。公司?讓我參與?美容美發(fā)?室及足底?按摩室的?裝修工程?，對于一?直沒有和?外單位洽?談工作經(jīng)?驗的我是?個考驗，?也是給我?的一次學?習的機會?。通過_?___先?生的指點?及教誨，?我成功的?完成了我?的協(xié)調(diào)任?務，從中?也學習到?了一些協(xié)?調(diào)工作的?方法。參?與古典家?具的選購?工作是給?我的又一?次學習的?機會，經(jīng)?過一段時?間的學習?和選購工?作，我學?習到了一?些識別家?具年份、?新舊和產(chǎn)?地的基本?知識使我?增長了見?識。時?間總是年?復一年的?輪回，歲?月卻把所?有的優(yōu)與?劣、利與?弊記載下?來。在新?的一年中?，我將帶?著我在昔?日的工作?中積累的?所有的所?有，投入?到新一年?的工作中?。我將更?加努力的?進行本職?工作，帶?領客服部?的全體同?事更好的?完成清潔?服務任務?。并在工?作中創(chuàng)造?和諧的工?作氣氛，?加強部門?內(nèi)的凝聚?力。力爭?在新一年?的工作中?超越已經(jīng)?擁有的一?切，取得?更大進步?。商場?客服年終?工作總結(jié)?（二）?一、提升?服務品質(zhì)?首先我?們認為公?司的服務?品質(zhì)要上?臺階單靠?我們服務?辦的跟蹤?檢查是遠?遠不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個樓?層主任級?人員擔任?，和我們?共同配合?，對各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進行?檢查，從?而在賣場?檢查方面?力量得到?加強。在?本年第二?季度，服?務辦帶領?各商品部?開展班組?建設。以?商品部各?區(qū)域為單?位，具體?在顧客投?訴，領班?交接班、?導購日常?考核方面?進行建設?，實行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務辦帶?隊進行二?至三次聯(lián)?合查場并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場?整改通知?單(參加?人員由服?務辦人員?、部門領?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管?理逐級負?責、分級?管理(服?務辦公司?級→各商?品部部門?級→班長?級→店長?-員工)?，加大力?度。部?門干部負?責本部門?的現(xiàn)場管?理，有問?題時可以?及時處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長?培訓制，?進行銷售?跟進。?第三季度?服務辦對?全員的服?務質(zhì)量跟?蹤卡進行?了更換，?并建立了?全員服務?管理檔案?，對全年?違紀的員?工累計超?過___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進行培訓?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機意?識，全面?提升服務?品質(zhì)，從?而營造最?佳服務環(huán)?境，截止?目前為止?累計更換?下發(fā)服務?質(zhì)量跟蹤?卡___?_張，在?店慶前我?們還在員?工中推出?了我微笑?、我引領?的服務口?號，并組?織制作員?工微笑服?務牌并全?員下發(fā)，?全員佩戴?，通過這?樣的方式?使全體員?工都微笑?面對每一?位顧客，?為顧客留?住國芳百?盛的微笑?。___?_月份為?了更進一?步的提升?服務品質(zhì)?，樹立員?工服務意?識，還推?出服務明?星候選人?共___?_人，起?到了以點?帶面的作?用。二?、顧客投?訴接待與?處理在?本年度我?們多次利?用部門例?會或溝通?會、專題?培訓等形?式對樓層?管理人員?進行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓，重點?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務為主?要工作目?標，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結(jié)果落實?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，(?服務辦定?期檢查，?對不規(guī)范?的管理人?員進行處?罰)，在?____?年___?_月份公?司安排我?對一線領?班的投訴?技巧進行?培訓，我?精心準備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術(shù)，并得?到基層管?理的好評?，通過本?次培訓提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?____?年前三季?度服務辦?全體共接?待各類投?訴___?_起完結(jié)?率(質(zhì)量?類：__?__例，?服務類：?____?例，綜合?類：__?__例，?突發(fā)事件?：___?_例)在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?-第三方?責任險(?保費共_?___元?，三店同?保)，只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險范?圍，從而?為公司減?低了損失?。三、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴格?落實，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標準化，?杜絕執(zhí)行?標準不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?進行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?四、賣?場五大管?，嚴格查?場制度，?對樓層提?出查場重?點在每?日的查場?中服務辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時與?部門反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類問?題能得到?及時解決?(但也有?部分問題?得不到落?實，主要?以硬件問?題為主，?我們通過?查場通報?進行跟進?)，杜絕?一面講，?一面不落?實的工作?被動局面?。在__?__年前?三季度服?務辦對賣?場進行檢?查，共計?發(fā)現(xiàn)處理?各類員工?違紀__?__人次?，公司平?均違紀率?____?%。其中?大部分員?工都是給?予批評教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀的員工?給予經(jīng)濟?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動局?面。五?、值班經(jīng)?理業(yè)務技?能及專業(yè)?化水平的?提升我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓計?劃，定期?進行商品?知識及專?業(yè)知識的?培訓，培?訓師由我?部值班經(jīng)?理自行擔?任，用我?們的弱項?通過培訓?來補我們?自己的弱?項，比如?我們部門?有些同志?不知道如?何開展工?作，那我?就安排他?們來講“?在工作時?間如何有?效的開展?工作”，?從而進一?步提升了?值班經(jīng)理?業(yè)務技能?及處理顧?客投訴水?平，進一?步完善自?我監(jiān)督、?自我管理?機制，前?三季度度?服務辦內(nèi)?部共計各?類培訓近?____?余次。?六、白銀?店工作?在具體工?作中服務?辦按照公?司統(tǒng)一安?排配合，?從人員招?聘，培訓?等方面進?行，商業(yè)?服務法規(guī)?的課程由?我主講，?累計__?__余課?時，按時?完成培訓?任務。其?次我們還?對服務臺?人員進行?培訓，轉(zhuǎn)?變服務觀?念。顧客?需要的，?就是我們?要做的。?時刻以顧?客的滿意?度來處理?問題，為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務。對白?銀店服務?辦值班經(jīng)?理我們也?是嚴格要?求，要求?他們必須?按照總店?的管理水?平去管理?，雖然現(xiàn)?在分店的?管理和總?店還有差?距，但我?們有信心?把分店的?管理抓上?去。七?、積極配?合公司完?成各項工?作從參?與者、執(zhí)?行者、策?劃者到組?織者在公?司各項大?型活動中?，處處都?有服務辦?值班經(jīng)理?的身影，?對公司提?出的各項?工作都能?及時、全?面、保質(zhì)?保量的完?成，并取?得了一定?成效，受?到公司領?導和人力?資源部領?導的認可?與肯定。?總結(jié)__?__年前?三季度服?務辦工作?，雖然取?得了一定?的成績，?也受到領?導認可，?但是我們?的工作提?升還是進?展較慢，?人員的業(yè)?務素質(zhì)與?值班經(jīng)理?的標準還?存在一定?