反詐話務(wù)范本

二、通用話術(shù)6原則第一條：語(yǔ)速要沉穩(wěn)、表達(dá)要清晰。穩(wěn)定的自身情緒和清晰流暢的口頭表達(dá)可以最大限度獲得對(duì)方的信賴并取得最佳的溝通效果。反之，心神不定和過(guò)快的語(yǔ)速則會(huì)給對(duì)方以焦慮、壓迫的印象，引起心理不適和本能反感（拒接、掛斷或心不在焉）。有時(shí)對(duì)方語(yǔ)速過(guò)快，你要通過(guò)你的語(yǔ)速影響對(duì)方的語(yǔ)速，讓對(duì)方慢下來(lái)，這樣有助于受害人情緒平穩(wěn)。第二條：態(tài)度要自信堅(jiān)定、不卑不亢。對(duì)預(yù)警信息在未有明顯證據(jù)排除受騙的之前，要對(duì)預(yù)警信息有信心（即便預(yù)警信息有誤，也應(yīng)該用相應(yīng)的話術(shù)予以說(shuō)明，取得理解）。含糊不清或直接道歉的態(tài)度不僅容易給對(duì)方造成不專業(yè)的印象，也容易留下被投訴的風(fēng)險(xiǎn)。第三條：重點(diǎn)核查客觀行為（預(yù)警信息），提問(wèn)要簡(jiǎn)單明了。每次只問(wèn)1―2個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，需要核對(duì)多個(gè)信息時(shí)，分幾個(gè)問(wèn)句提問(wèn)。一次性問(wèn)過(guò)多的選擇項(xiàng)會(huì)增加對(duì)方的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，降低回憶的意愿和準(zhǔn)確率。第四條：統(tǒng)一解釋口徑，保密偵查手段。通過(guò)統(tǒng)一的話術(shù)，合理解釋對(duì)方對(duì)預(yù)警信息來(lái)源的合法性質(zhì)疑（是否監(jiān)聽個(gè)人手機(jī)、是否監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)行為等），避免泄漏公安機(jī)關(guān)偵查手段，引起不必要的涉警輿情。第五條：不推諉、不爭(zhēng)辯、不說(shuō)文明忌語(yǔ)。接到職責(zé)范圍外的請(qǐng)求，要盡可能告知解決的具體途徑，不得直接推諉。切忌使用“我不是很清楚。”、“這不歸我們管！”、“為什么別人不被騙？！”、“宣傳了那么多你為什么不聽？！”、“現(xiàn)在知道后悔了，早干嘛去了？！”、“你這個(gè)錢肯定追不回來(lái)了?！钡炔晃拿鳌⑷菀讉θ罕姼星榈挠谜Z(yǔ)。當(dāng)對(duì)方不認(rèn)同我們的解釋或因?yàn)楸弧跋茨X”不聽勸時(shí)，要懂得用傾聽來(lái)拉近雙方心理距離，進(jìn)一步鞏固信任，而不是與對(duì)方爭(zhēng)辯（爭(zhēng)辯會(huì)人為加劇雙方對(duì)立情緒，造成喪失溝通渠道）。第六條：要懂得及時(shí)求助，追求工匠精神。對(duì)于直覺可疑的警情，要多問(wèn)幾句。對(duì)于突發(fā)情況，要及時(shí)匯報(bào)。對(duì)于超過(guò)自身能力范圍的，要敢于及時(shí)向有經(jīng)驗(yàn)的同行、主管求教。善于總結(jié)工作中的典型案（事）例和提煉自己最拿手的話術(shù)，不斷思考領(lǐng)悟，踐行“敬業(yè)愛崗、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、精益求精”的工匠精神。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)互助精神，在接聽電話，受到受害人語(yǔ)言傷害自己有情緒時(shí)，影響到自己接下來(lái)與當(dāng)事人溝通對(duì)話，可以尋求同事支持。

三、常見預(yù)警信息電話勸阻話術(shù)模板電話勸阻話術(shù)流程圖階段四：告知途徑、結(jié)束通話階段一：表明身份、說(shuō)明來(lái)意階段三：分類處置階段二：提出問(wèn)題、核對(duì)線索準(zhǔn)備階段：提取預(yù)警信息階段四：告知途徑、結(jié)束通話階段一：表明身份、說(shuō)明來(lái)意階段三：分類處置階段二：提出問(wèn)題、核對(duì)線索準(zhǔn)備階段：提取預(yù)警信息（一）階段一：提取預(yù)警信息，作為核對(duì)線索包括：1．（被叫）機(jī)主登記的姓名、住址、職業(yè)等個(gè)人信息。2．（主叫）疑似詐騙的號(hào)碼。3．（通話時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)）反映接觸的時(shí)間，通話時(shí)間越久越可能被洗腦。4．（其他信息）可能的詐騙類型、網(wǎng)址、APP名稱、群名稱、資金流等。5．（預(yù)警等級(jí)和來(lái)源）分為緊急、高危、中低危，預(yù)警信息來(lái)源地等。（二）階段一：電話接通時(shí)的話術(shù)【關(guān)鍵詞：表明身份、取得信任、說(shuō)明來(lái)意】話務(wù)員：語(yǔ)速適中、情緒沉穩(wěn)、表達(dá)清晰——“您好，請(qǐng)問(wèn)您是手機(jī)尾號(hào)為6789的機(jī)主王某某嗎？這里是杭州市公安局**分局96110反欺詐平臺(tái)，給您來(lái)電是想向您核實(shí)一些情況?！保ㄔ儐?wèn)姓名在前，自報(bào)家門和說(shuō)明來(lái)意在后，性別不明時(shí)，第一句話可以不加先生/女士的稱謂。）（1）被回訪人（情況A）：“無(wú)回應(yīng)”話務(wù)員：（再重復(fù)一遍，而不是說(shuō)“喂？喂？你在聽嗎？”）（2）被回訪人（情況B）：“哦，我是”（3）被回訪人（情況C）：“我不是王某某”（此時(shí)不能回答說(shuō)“不好意思，我們打錯(cuò)了”而應(yīng)該進(jìn)一步了解不符的原因，并向?qū)嶋H使用人核實(shí)預(yù)警信息）話務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)手機(jī)號(hào)137****6789（報(bào)全號(hào)）是您在使用嗎？”被回訪人：“是的”話務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您的姓名和職業(yè)是？”被回訪人：“我叫李某某，是中學(xué)老師”。話務(wù)員：“李老師，您好！請(qǐng)問(wèn)您近期是否接到過(guò)……”（后期對(duì)話可根據(jù)被回訪人的年齡、職業(yè)等選擇合適的稱謂，如先生、女士、阿姨、叔叔、大伯、老師等，以制造親切感。當(dāng)預(yù)警的姓名與實(shí)際使用人不符合時(shí)，以實(shí)際使用者為準(zhǔn)，開展反詐電話勸阻工作。）

（二）階段二：詢問(wèn)和信息核對(duì)的話術(shù)1．每個(gè)類型都必須問(wèn)到的4要素A是否遭遇預(yù)警信息提示的詐騙手段？（如接到電話、收到信息、點(diǎn)擊鏈接、登陸網(wǎng)頁(yè)、下載APP、加入投資理財(cái)群等）重點(diǎn)詢問(wèn)有無(wú)轉(zhuǎn)錢。A是否遭遇預(yù)警信息提示的詐騙手段？（如接到電話、收到信息、點(diǎn)擊鏈接、登陸網(wǎng)頁(yè)、下載APP、加入投資理財(cái)群等）重點(diǎn)詢問(wèn)有無(wú)轉(zhuǎn)錢。B對(duì)方是怎么說(shuō)的？以什么名義告訴你的？？與對(duì)方是否認(rèn)識(shí)？有無(wú)線下（生活中）實(shí)際見過(guò)面？（警惕對(duì)方回答“認(rèn)識(shí)”可能僅僅是網(wǎng)友，見過(guò)也可能僅僅是見過(guò)照片或視頻，注意捕捉停機(jī)、貸款、投資、征信、退款、賠償?shù)确从瞅_術(shù)手段的詞匯B對(duì)方是怎么說(shuō)的？以什么名義告訴你的？？與對(duì)方是否認(rèn)識(shí)？有無(wú)線下（生活中）實(shí)際見過(guò)面？（警惕對(duì)方回答“認(rèn)識(shí)”可能僅僅是網(wǎng)友，見過(guò)也可能僅僅是見過(guò)照片或視頻，注意捕捉停機(jī)、貸款、投資、征信、退款、賠償?shù)确从瞅_術(shù)手段的詞匯C有無(wú)按照對(duì)方所說(shuō)的進(jìn)行操作？進(jìn)行了哪些操作？是否有輸入卡號(hào)、密碼、下載APP或會(huì)議軟件、是否有屏幕共享等，目前有無(wú)資金損失？匯款地是哪里？有無(wú)報(bào)警？是什么途徑報(bào)警的？是否轉(zhuǎn)接或按對(duì)方給的號(hào)碼報(bào)的警？C有無(wú)按照對(duì)方所說(shuō)的進(jìn)行操作？進(jìn)行了哪些操作？是否有輸入卡號(hào)、密碼、下載APP或會(huì)議軟件、是否有屏幕共享等，目前有無(wú)資金損失？匯款地是哪里？有無(wú)報(bào)警？是什么途徑報(bào)警的？是否轉(zhuǎn)接或按對(duì)方給的號(hào)碼報(bào)的警？D結(jié)束前，告知有疑問(wèn)時(shí)可咨詢的部門和發(fā)現(xiàn)被騙后的緊急操作，也可以告知對(duì)方上網(wǎng)學(xué)習(xí)相關(guān)案例。（您在生活中遇到不確定是不是騙子的情況，可以撥打96110進(jìn)行咨詢。當(dāng)您不幸被騙，遭受財(cái)產(chǎn)損失時(shí)也請(qǐng)第一時(shí)間撥打110或到就近派出所報(bào)D結(jié)束前，告知有疑問(wèn)時(shí)可咨詢的部門和發(fā)現(xiàn)被騙后的緊急操作，也可以告知對(duì)方上網(wǎng)學(xué)習(xí)相關(guān)案例。（您在生活中遇到不確定是不是騙子的情況，可以撥打96110進(jìn)行咨詢。當(dāng)您不幸被騙，遭受財(cái)產(chǎn)損失時(shí)也請(qǐng)第一時(shí)間撥打110或到就近派出所報(bào)案，公安機(jī)關(guān)將協(xié)助你及時(shí)止損。）2．不同類型的提問(wèn)要點(diǎn)①冒充公檢法的預(yù)警1“您近期有沒有接到有關(guān)部門如醫(yī)保局、社保局、通信管理局等打來(lái)的電話，說(shuō)您有違規(guī)行為和不良記錄或是有人冒用您的身份違法犯罪？2．“您告訴對(duì)方自己沒有做過(guò)違法的事，對(duì)方是不是讓您配合他們調(diào)查”3．“然后對(duì)方是不是建議您趕快報(bào)案？然后問(wèn)您不知道怎么報(bào)案？并在電話里告訴你打什么電話，教您怎么說(shuō)？或者直接給您轉(zhuǎn)接公安局或檢察院？4．“對(duì)方是不是讓你不要通過(guò)手機(jī)號(hào)碼，改成下載軟件，通過(guò)軟件和他們聯(lián)系，做筆錄或者調(diào)查之類的？”5．“對(duì)方是不是要你保密，不能和任何人說(shuō)，否則要追究你泄露秘密的法律責(zé)任？”②投資理財(cái)詐騙1“近期有沒有加入一個(gè)投資群或是正準(zhǔn)備投資某個(gè)理財(cái)產(chǎn)品？”2．“近期有沒有網(wǎng)友或群里的朋友推薦您通過(guò)網(wǎng)上或APP投資理財(cái)？而且回報(bào)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銀行利率？3．“有沒有網(wǎng)友或投資群的群友和您說(shuō)他有內(nèi)部消息、可以利用系統(tǒng)漏洞或是借助特殊關(guān)系，穩(wěn)賺不賠，機(jī)會(huì)難得的？”4“有沒有人號(hào)稱有外匯、炒股、彩票、虛擬貨幣等投資門路，還給你看了他賺錢的證明，邀請(qǐng)你先投一點(diǎn)試試的？”5．“最近有沒有置業(yè)投資顧問(wèn)、銀行職員、證券經(jīng)理、投資導(dǎo)師給你發(fā)送廣告信息或是主動(dòng)加你好友？”

③冒充客服、虛假征信詐騙1“您近期有沒有接到淘寶、京東等電商客服或物流、快遞公司電話？?！?“他們有沒有說(shuō)因?yàn)楣ぷ魇д`或者你升級(jí)了某個(gè)特權(quán)，主動(dòng)要給您退款、賠償或者要你操作取消特權(quán)？”3．您近期有沒有接到客服人員打電話通知您，說(shuō)您在大學(xué)期間辦理了貸款或可能被人冒用身份辦理了貸款，如果不取消會(huì)影響個(gè)人征信？”4．“您告訴對(duì)方自己沒有辦過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)方是不是讓您回憶有沒有出借過(guò)身份證或是丟失過(guò)身份證件，告訴你是有人冒充你的身份辦理了貸款或是違規(guī)操作他們被發(fā)現(xiàn)？你不處理就會(huì)影響你的個(gè)人信用”④虛假貸款詐騙1“您近期有沒有接到推銷貸款的電話或短信？”2“您最近有沒有因?yàn)橘Y金需求瀏覽點(diǎn)擊過(guò)貸款網(wǎng)頁(yè)或是下載過(guò)貸款平臺(tái)APP？”3．“您有沒有點(diǎn)開推銷貸款業(yè)務(wù)的短信鏈接或是掃描貸款公司廣告二維碼？”4“對(duì)方是不是和您說(shuō)低門檻、無(wú)抵押、放貸快？是不是說(shuō)您去銀行貸不出來(lái)他們可以有辦法操作，讓你放心一定可以貸款成功？不成功不收錢？”5“對(duì)方有沒有要求你點(diǎn)擊、掃碼登錄網(wǎng)站或下載APP，輸入個(gè)人信息、銀行卡號(hào)用來(lái)收貸款？”6．對(duì)方是否告訴你因?yàn)槟悴僮魇д`導(dǎo)致貸款被凍結(jié)，要求你繳納解凍金？并說(shuō)如果不解除凍結(jié)，會(huì)影響個(gè)人征信。⑤兼職刷單詐騙1“您近期有沒有接到推銷刷信用、刷抖音，或是網(wǎng)購(gòu)的方式賺取傭金的廣告？”2“您有沒有加入宣傳可以輕松賺錢、兼職賺零花錢的廣告微信群？”3“您有沒有接到推銷說(shuō)網(wǎng)上購(gòu)買產(chǎn)品，不僅返還訂金還可以返還一定金額的獎(jiǎng)金？”4．“對(duì)方是不是說(shuō)他們可以安排老師一對(duì)一指導(dǎo)您操作，非常簡(jiǎn)單，獎(jiǎng)金返還也是立刻到賬的？不想做隨時(shí)可以不做？”5“對(duì)方有沒有說(shuō)如果怕被騙可以不做？或者說(shuō)是可以小額的做幾筆，驗(yàn)證他們是不是正規(guī)電商？”⑥冒充領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)老板詐騙（要求財(cái)務(wù)人員違規(guī)操作）1“近期有沒有單位領(lǐng)導(dǎo)、公司老板、熟人通過(guò)QQ或微信要求您打款、轉(zhuǎn)賬或是墊付資金？”2“有沒有接到銀行客服、年檢員、稅務(wù)局查稅的電話，要求對(duì)公司法人和財(cái)務(wù)信息進(jìn)行檢查？要求配合”3“前段時(shí)間有沒有領(lǐng)導(dǎo)、老板突然加你QQ或微信，然后把你拉入一個(gè)公司群，里面有老板和一兩個(gè)同事，但這些同事和您也不是特別熟悉的？”4“有沒有要求您不按常規(guī)流程，特事特辦打款、趕緊馬上匯錢或向新賬戶付款？這個(gè)賬戶以前都沒有接觸過(guò)。老板還要求你完成后馬上截圖給他”5“這筆款項(xiàng)是領(lǐng)導(dǎo)、老板當(dāng)面和你說(shuō)讓你操作的嗎？對(duì)方賬戶這個(gè)公司你以前接觸過(guò)嗎？”6“您是不是曾經(jīng)問(wèn)過(guò)要不要按照規(guī)定向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，對(duì)方告訴你不必請(qǐng)示，出了問(wèn)題他負(fù)責(zé)？”⑦網(wǎng)絡(luò)交友和殺豬盤詐騙1“近期有沒有好友突然遭遇突發(fā)事件，急需您打款或借錢的情況？”2．“這個(gè)網(wǎng)友是不是認(rèn)識(shí)了有一段時(shí)間，你看過(guò)他照片，長(zhǎng)得很帥氣（漂亮、身材很好）有著不錯(cuò)的工作和收入，風(fēng)趣幽默，但始終人在外地不能見面？或者就算路過(guò)杭州也因?yàn)楦鞣N原因沒有辦法線下見面？”3．“您是否經(jīng)常不經(jīng)意間從他的照片里看到他出入高檔場(chǎng)所、過(guò)著令您羨慕的生活？”4．“對(duì)方是否承諾過(guò)和您走到一起，只是目前時(shí)機(jī)還沒到。當(dāng)您想要確定最終關(guān)系時(shí)，對(duì)方就會(huì)有點(diǎn)生氣，說(shuō)您懷疑他的為人？”5．“對(duì)方是否無(wú)意間透露過(guò)，他有朋友或是門路可以投資期貨、外匯、炒股、彩票、虛擬貨幣等，讓您幫他打理賬戶或是直接建議您也跟著投一點(diǎn)試試？”

（三）階段三：根據(jù)不同情況分類處置的話術(shù)1．未接觸到詐騙被回訪人：“沒有啊”/“有啊，是我國(guó)外的親戚”/“是我的一個(gè)朋友，我們線下見過(guò)面的”/“是我們企業(yè)的一個(gè)客戶，我們經(jīng)常聯(lián)系的，不是騙子”話務(wù)員：“好的，您提供的這些信息非常重要，很高興您沒有遭遇詐騙?！北换卦L人：“你們是怎么知道我的信息的？是不是監(jiān)聽了我的電話？”話務(wù)員：“是這樣的，有群眾被這個(gè)號(hào)碼（或登陸過(guò)這個(gè)網(wǎng)站、下載過(guò)這個(gè)APP）騙了錢，然后報(bào)案了。我們經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)這個(gè)騙子的號(hào)碼也給您打過(guò)電話/發(fā)過(guò)信息（或您也點(diǎn)擊過(guò)這個(gè)網(wǎng)址、下載過(guò)這個(gè)APP），所以我們對(duì)您做個(gè)核實(shí)，希望您不要被騙?！北换卦L人：“可這明明是我親戚/朋友/客戶的號(hào)碼，怎么可能會(huì)是騙子？”話務(wù)員：“我們現(xiàn)在不確定是不是騙子使用了改號(hào)軟件，冒充了您親戚/朋友/客戶的號(hào)碼欺騙了舉報(bào)人，您反映的這個(gè)情況很重要，我們會(huì)進(jìn)一步做調(diào)查核實(shí)。”被回訪人：“哦，是這樣啊，舉報(bào)人是誰(shuí)啊？被騙了多少錢？”話務(wù)員：“很抱歉，根據(jù)公安機(jī)關(guān)保密規(guī)定，為保護(hù)舉報(bào)人的隱私，我們不能透露和案件有關(guān)的線索，請(qǐng)您理解?！北换卦L人：“哦。”話務(wù)員：“最后一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)假如您遇到自己吃不準(zhǔn)是不是詐騙的情況，您知道如何第一時(shí)間核實(shí)查證嗎？”被回訪人：“這我還真不知道，能打110嗎？”話務(wù)員：“那請(qǐng)您記一下，您在生活中遇到不確定是不是騙子的情況，可以撥打96110進(jìn)行咨詢。當(dāng)您不幸被騙，遭受財(cái)產(chǎn)損失時(shí)也請(qǐng)第一時(shí)間撥打110或到就近派出所報(bào)案，公安機(jī)關(guān)將協(xié)助您及時(shí)止損。您現(xiàn)在清楚了嗎？”被回訪人：“清楚了，謝謝”話務(wù)員：“不客氣，建議您等下在手機(jī)里存一下96110這個(gè)號(hào)碼，感謝您的配合，再見！”2．接觸過(guò)但沒有上當(dāng)被回訪人：“我才沒那么笨，當(dāng)然沒有上當(dāng)，我還耍了他一把”（笑）話務(wù)員：“說(shuō)明您的警惕性還是很高的，您做得很好！我們希望大家都可以像您一樣保持警惕性。你能說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的事情經(jīng)過(guò)嗎？”（奉承被回訪人，可以提高對(duì)方配合的積極性。同時(shí)還是要問(wèn)清詐騙手段，核實(shí)被回訪人有無(wú)高危操作，被回訪人自認(rèn)為的沒有上當(dāng)不等于沒有資金安全風(fēng)險(xiǎn)）被回訪人：“今天中午我接到一個(gè)香港打來(lái)的電話，對(duì)方自稱是淘寶電商客服，他說(shuō)我辦理了會(huì)員特權(quán)什么的，要求我注銷特權(quán)?！揖褪茄b作不知道怎么匯款，最后對(duì)方就把電話掛掉了?！痹拕?wù)員：“您有無(wú)按對(duì)方的要求進(jìn)行操作？”被回訪人：“他讓我下載一個(gè)APP，我看了下是個(gè)開會(huì)的軟件”話務(wù)員：“您下載使用了嗎？有屏幕共享或者輸入過(guò)銀行卡號(hào)、密碼嗎？”被回訪人：“我下載了，屏幕共享有過(guò)，但很快我就關(guān)掉了，卡號(hào)密碼沒有輸過(guò)”話務(wù)員：“從我們這邊的經(jīng)驗(yàn)看，下載軟件和屏幕共享有很大風(fēng)險(xiǎn)，很多騙子就是利用下載軟件和屏幕共享時(shí)，用木馬盜取手機(jī)信息或者破解銀行密碼，您事后有核對(duì)過(guò)有沒有資金損失呢？”被回訪人：“??！那我看下哦……（急），目前沒有損失（松一口氣）。那我現(xiàn)在該怎么辦？（疑問(wèn)）”話務(wù)員：“建議您立即卸載這個(gè)APP，考慮到過(guò)去這么久了，目前看來(lái)資金損失的可能不是很大。您不放心的話可以先暫時(shí)取消銀行卡的關(guān)聯(lián)或修改密碼。如果您還不放心的話，還可以撥打110咨詢或到我們**派出所/您附近的派出所接報(bào)警大廳進(jìn)行咨詢。（告知詳細(xì)地址）”被回訪人：“好的，謝謝”話務(wù)員：“最后一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)假如您遇到自己吃不準(zhǔn)是不是詐騙的情況，您知道如何第一時(shí)間核實(shí)查證嗎？”被回訪人（情況A，不知道）：“這我還真不知道，能打110嗎？”話務(wù)員：“那請(qǐng)您記一下，您在生活中遇到不確定是不是騙子的情況，可以撥打96110進(jìn)行咨詢。當(dāng)您不幸被騙，遭受財(cái)產(chǎn)損失時(shí)也請(qǐng)第一時(shí)間撥打110或到就近派出所報(bào)案，公安機(jī)關(guān)將協(xié)助您及時(shí)止損。您現(xiàn)在清楚了嗎？”被回訪人：“清楚了，謝謝”話務(wù)員：“不客氣，建議您等下在手機(jī)里存一下96110這個(gè)號(hào)碼，感謝您的配合，再見！”被回訪人（情況B，認(rèn)為自己不會(huì)被騙）“我不會(huì)被騙的”話務(wù)員：“許多人開始也這樣說(shuō)，不過(guò)當(dāng)他們親身經(jīng)歷真實(shí)的騙局后，他們才發(fā)現(xiàn)騙子就是利用了像您這樣善良的信任。所以，我相信您不會(huì)被騙，但了解一些騙子最新的手段，不僅可以保護(hù)自己同時(shí)還可以幫助身邊的親朋好友不受損失，我覺得還是很有必要的。這次您做得很好，請(qǐng)您繼續(xù)時(shí)刻保持這樣的警惕，也請(qǐng)您把今天遭遇詐騙的過(guò)程告訴身邊的人，讓他們可以向您學(xué)習(xí)，時(shí)刻保持警惕?！痹拕?wù)員：（簡(jiǎn)要宣傳）3．已受騙，目前已醒悟（1）被回訪人（情況A，已報(bào)案）：“接到過(guò)，我被騙了，我已經(jīng)報(bào)案了。我的錢能追回來(lái)嗎？什么時(shí)候可以破案？”話務(wù)員：“您一定很著急，我們也希望能更好地幫到您，接下來(lái)為了節(jié)省您的時(shí)間，我會(huì)問(wèn)您一系列問(wèn)題，您如實(shí)回答可以讓我們更好地為您工作，您是怎么報(bào)案的？”（詢問(wèn)報(bào)案方式，電話報(bào)案的則要問(wèn)清楚是轉(zhuǎn)接的還是直接撥打110的，轉(zhuǎn)接的或者按照對(duì)方給的號(hào)碼撥打的可能是冒充公檢法的手段）被回訪者：“我打110的，110叫我在原地等派出所來(lái)”話務(wù)員：“好的，我這邊還需要做個(gè)簡(jiǎn)要登記，你現(xiàn)在的地址是哪里？你的損失是多少？”被回訪人：“我在濱江區(qū)**小區(qū)，我被騙了3萬(wàn)5千元?！痹拕?wù)員：“騙子是用什么方式騙你的？”被回訪人：“……”話務(wù)員：“好的，您提供的情況我已經(jīng)做了記錄，請(qǐng)您在原地等110民警到達(dá)。在這期間可能騙子還會(huì)給您來(lái)電，請(qǐng)您在民警到達(dá)前都直接掛斷、不要接聽。民警到現(xiàn)場(chǎng)后會(huì)指導(dǎo)您做下一步工作，您聽清楚了嗎？”被回訪人：“聽清楚了?！痹拕?wù)員：“好的，如有任何疑問(wèn)，也可以直接撥打96110或再次撥打110尋求幫助。感謝您的配合，再見。”（2）被回訪人（情況B才發(fā)現(xiàn)被騙，尚未報(bào)案）：“?。∥也恢肋@是騙子啊，怎么辦？！我錢都匯出去了！（急切，但還有一定自控力）”話務(wù)員：“我理解您現(xiàn)在非常著急的心情，我們就是來(lái)幫助您的?，F(xiàn)在請(qǐng)您先穩(wěn)定住情緒，這樣我們才能一起合作，盡最大限度為您挽回?fù)p失。接下來(lái)，我會(huì)向您核實(shí)一些情況，您的如實(shí)回答就是在幫助你自己。對(duì)方騙子是什么身份？怎么和您聯(lián)系的？”（手段不明的，追問(wèn)“對(duì)方和您說(shuō)了什么？您按照對(duì)方的要求做了哪些操作？您目前是否已經(jīng)將驗(yàn)證碼告訴對(duì)方或是點(diǎn)擊過(guò)網(wǎng)址、輸入過(guò)卡號(hào)密碼？”）被回訪人：“……”話務(wù)員：“您是怎么匯款的？”被回訪人：“我是通過(guò)手機(jī)銀行匯款的”話務(wù)員：“您是否有對(duì)方的銀行賬號(hào)和匯款記錄？”被回訪人：“應(yīng)該有的”話務(wù)員：（工作時(shí)間）“好的，您提供的情況我已經(jīng)做了記錄，現(xiàn)在請(qǐng)您掛斷電話后馬上撥打110，把您的情況和我們負(fù)責(zé)接警的同事說(shuō)明，看看他們那邊能不能最大可能爭(zhēng)取時(shí)間通過(guò)銀行做一個(gè)賬戶凍結(jié)，雖然不是百分百成功，但只要有一線希望就值得去試一試?！北换卦L人：“好的謝謝，我現(xiàn)在就打”（掛斷）話務(wù)員：（非工作時(shí)間）“好的，您提供的情況我已經(jīng)做了記錄，現(xiàn)在請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，并盡快到我們派出所來(lái)報(bào)案。如果在來(lái)派出所的路上，騙子又給你打電話，請(qǐng)不要接聽，到了派出所我們民警會(huì)指導(dǎo)您做后續(xù)的工作。您清楚了嗎？”被回訪人：“清楚了，謝謝。我報(bào)案了，我的個(gè)人信息會(huì)不會(huì)泄露?。?我的家人/公司/單位會(huì)不會(huì)知道我被騙了？”話務(wù)員：“不會(huì)的，法律對(duì)公安機(jī)關(guān)辦案中獲得的信息有保密的規(guī)定，我們也會(huì)尊重報(bào)案人的隱私。”被回訪人：“那我的錢還追的回來(lái)嗎？”話務(wù)員：“我們會(huì)盡最大努力，您的情況我已經(jīng)做了記錄，同時(shí)也會(huì)第一時(shí)間根據(jù)我們的工作預(yù)案啟動(dòng)處理，你現(xiàn)在能做的就是盡快到我們派出所報(bào)案。其他后續(xù)問(wèn)題，到了派出所后可以向辦案民警咨詢?！北换卦L人：“好的”。（3）被回訪人（情況C，情緒過(guò)度激動(dòng)）話務(wù)員：“現(xiàn)在您身邊有親人或朋友在嗎？他們可以支持到您嗎？您現(xiàn)在在哪里？（以防受害人采取過(guò)激行動(dòng)，自殺或自傷，如果發(fā)現(xiàn)有過(guò)激行為，要通知家人或派人到場(chǎng)）如果沒有人，您可以先給自己倒杯水喝嗎？（喝水有助于緩解情緒）我聽到您在大聲哭，現(xiàn)在請(qǐng)聽我的引導(dǎo)，您要始終睜開眼睛，不要閉著眼睛哭，您可以站起來(lái)說(shuō)話嗎？我知道你是可以做到的。（如果受害人失聲大哭，要引導(dǎo)他始終要睜開眼睛，讓他與現(xiàn)實(shí)有連接，站起來(lái)可以讓他有更多的自我掌控感，以免他完全掉進(jìn)情緒不能自拔）我聽到你哭聲小了，你做得很好。請(qǐng)您相信，我們是來(lái)幫助您的，我們正在想辦法盡量幫助您挽回?fù)p失。既然事情已經(jīng)發(fā)生，我們現(xiàn)在要一起想辦法盡量挽回?fù)p失。好，我感覺您的情緒已經(jīng)平緩下來(lái)了，現(xiàn)在請(qǐng)繼續(xù)保持穩(wěn)定，只有您情緒穩(wěn)定了，您才能更好地幫到你自己，我們也能更好地為您工作。接下來(lái)，我會(huì)跟您核實(shí)一系列情況，請(qǐng)您把您知道的都告訴我。對(duì)方和您說(shuō)了什么？要求您做什么事？（被回訪人的回答很可能是斷斷續(xù)續(xù)，聽不太清，甚至雜亂無(wú)章的，此時(shí)不要催促，盡量多聽不打斷，對(duì)方訴說(shuō)的過(guò)程就是情緒舒緩和壓力釋放的過(guò)程。）”被回訪人：“……”（抽噎著斷斷續(xù)續(xù)）話務(wù)員：您做得很好，您可以有意識(shí)地調(diào)整您的呼吸，把您的呼吸放慢一點(diǎn)，很好。請(qǐng)您告訴我，您目前是否已經(jīng)將驗(yàn)證碼告訴對(duì)方或是點(diǎn)擊過(guò)網(wǎng)址、輸入過(guò)卡號(hào)密碼？（根據(jù)初步判斷的詐騙類型進(jìn)行提問(wèn)，了解被回訪人聽從騙子的要求做了哪些行為，以便抓住黃金時(shí)間通過(guò)技術(shù)手段止損）話務(wù)員：“剛剛就在給您打電話之前，有一個(gè)家住……小區(qū)的（選一個(gè)和被回訪人類似的年齡的人名）被騙了（被回訪人的損失乘以2），騙子用的手段和您遭遇的一模一樣，也是先……然后……最后……?！北换卦L人：“那他的錢追回來(lái)沒有？話務(wù)員：“他根據(jù)我們的建議現(xiàn)在已經(jīng)去當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案了，提供了騙子的銀行卡號(hào)和轉(zhuǎn)賬記錄，我們正在聯(lián)系銀行看看能不能最快速度凍結(jié)資金，雖然不是百分之百成功，但只要有一線希望，我們現(xiàn)在都要盡全力去爭(zhēng)取，您說(shuō)對(duì)不對(duì)？”被回訪人：“對(duì)對(duì)對(duì)，那我要怎么做？”話務(wù)員：“您的情況我已經(jīng)做了記錄，同時(shí)也會(huì)第一時(shí)間根據(jù)我們的工作預(yù)案啟動(dòng)處理，你現(xiàn)在能做的就是盡快撥打110/到我們派出所報(bào)案。其他后續(xù)問(wèn)題，到了派出所后可以向辦案民警咨詢?！北换卦L人：“好的，我現(xiàn)在就來(lái)”話務(wù)員：“另外，還有一個(gè)重要的事，就是有的騙子得知受害人報(bào)警后依然打電話，再次騙受害人說(shuō)只要最后會(huì)一筆錢就把前面的錢退還，其實(shí)就是第二次騙局。所以警察到之前，如果騙子再給你打電話，都不要接聽，您清楚了嗎？”被回訪人：“知道了”（4）被回訪人（情況D，情緒過(guò)度激動(dòng)，甚至有尋死的表示）話務(wù)員：“既然事情已經(jīng)發(fā)生，我們現(xiàn)在要一起想辦法盡量挽回?fù)p失。首先，我們需要讓您的情緒平復(fù)下來(lái)，您在聽嗎？”被回訪人：（繼續(xù)哭）。話務(wù)員：“我非常能理解您現(xiàn)在的心情，賺錢不易，更別說(shuō)這么多錢了/雖然錢不多，但畢竟都是辛苦掙來(lái)的，主要是騙子利用了您的信任，加上催促和誘導(dǎo)，今天就算是我，遇到您這樣的情況，也很可能會(huì)上當(dāng)。所以您不必過(guò)度自責(zé)。事情已經(jīng)發(fā)生了，我們最好的辦法就是去面對(duì)和解決問(wèn)題，看看能不能把損失降到最低。”話務(wù)員：現(xiàn)在我問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，您回答一個(gè)問(wèn)題。您現(xiàn)在在哪里？（確定被回訪人的人身安全是第一位的）被回訪人：“我在賓館房間里”。話務(wù)員：“你周圍有其他人嗎？”（確認(rèn)是否獨(dú)自一人，周圍環(huán)境是否安全，萬(wàn)一實(shí)施自殺有沒有人可以現(xiàn)場(chǎng)阻止）被回訪人：“沒有，就我一個(gè)人?！痹拕?wù)員：“您的損失是多少？”被回訪人：“300萬(wàn)，這是我全部的錢，有200萬(wàn)是我借的，我真的活不下去了”（崩潰）話務(wù)員：“在你根據(jù)我說(shuō)的去做。我說(shuō)一步，你做一步。聽清楚了嗎？”被回訪人：“哦”話務(wù)員：“現(xiàn)在你走出房間，坐電梯去賓館前臺(tái)，到了前臺(tái)告訴我”被回訪人：“我到了”話務(wù)員：“你把電話給前臺(tái)服務(wù)人員”話務(wù)員：“您好，我這里是杭州市公安局**分局96110反詐騙平臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)你們是什么賓館？地址在哪里？”酒店工作人員：“我們是……賓館，地址在……區(qū)……路……號(hào)”話務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？”（問(wèn)清楚對(duì)方姓名，有利于增強(qiáng)對(duì)方責(zé)任心，同時(shí)也便于后期信息跟蹤）酒店工作人員：“我叫王小凡”話務(wù)員：“王小凡女士，剛給您電話的這位先生/女士，是一個(gè)案件的受害人，根據(jù)你給的地址，我們已經(jīng)通知110盡快趕來(lái)。在此期間，請(qǐng)您協(xié)助幫忙暫時(shí)照看，110到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前不要讓這位先生/女士離開你們的視線，您清楚了嗎？?！本频旯ぷ魅藛T：“清楚了”話務(wù)員：“那您先把手機(jī)還給機(jī)主？”話務(wù)員：“我們已經(jīng)通知110趕過(guò)來(lái)了，您現(xiàn)在耐心在酒店大廳等候，如果等下騙子再打電話來(lái)也不要接，一切等我們民警到現(xiàn)場(chǎng)了再說(shuō)。再大的困難我們一起面對(duì)，只要健康平安地活著，沒有什么困難是過(guò)不去的”。話務(wù)員：“另外，還有一個(gè)重要的事，就是有的騙子得知受害人報(bào)警后依然打電話，再次騙受害人說(shuō)只要最后會(huì)一筆錢就把前面的錢退還，其實(shí)就是第二次騙局。所以警察到之前，如果騙子再給你打電話，都不要接聽，您清楚了嗎？”被回訪人：“知道了”。話務(wù)員：“對(duì)方騙子是用什么身份？怎么和您聯(lián)系的？”（有條件的繼續(xù)保持通話，了解詐騙的手段，直到民警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。條件不允許的，可以告知民警到達(dá)前保持通話暢通，掛斷后立即報(bào)告主管民警。以下以保持通話為例）被回訪人：“……”

4．正在受騙，懷疑被洗腦的（注意事主不假思索脫口而出或者事主說(shuō)沒有接聽但預(yù)警顯示確實(shí)有通話時(shí)長(zhǎng)的，極可能是騙子事先教他的煙幕彈，如果覺得可能是被騙子洗腦的，回訪員應(yīng)根據(jù)可能的騙術(shù)類型接著說(shuō)：“對(duì)方是不是說(shuō)……”、“你是不是覺得……”、“接下來(lái)對(duì)方就會(huì)讓你……，如果你……就會(huì)……最后騙光你的錢把你拉黑”，而且騙子還會(huì)說(shuō)如果有公安機(jī)關(guān)打電話過(guò)來(lái)問(wèn)，就說(shuō)自己沒有接聽，沒有被騙。這都是騙子的手段（通過(guò)精準(zhǔn)“預(yù)測(cè)”事態(tài)走向，讓事主覺醒。）話務(wù)員：“我們是杭州市公安局**區(qū)分局**派出所，我們的地址是****路**號(hào)，您不信的話可以現(xiàn)在就撥打110或者直接來(lái)我們所里驗(yàn)證?！北换卦L人：“……”（打斷話務(wù)員的話時(shí)）話務(wù)員：“您說(shuō)……”（讓被回訪人說(shuō)，不打斷被回訪人的話，只要保持通話就有進(jìn)一步獲取信息和說(shuō)服對(duì)方的可能）被回訪人：“……”話務(wù)員：“公安機(jī)關(guān)是專業(yè)的反詐騙部門，像您遇到的這類……詐騙，我們每天都會(huì)遇到很多，您要相信我們的專業(yè)判斷”。（再次重申權(quán)威性）話務(wù)員：“您看啊，現(xiàn)在大伙賺錢都不容易，而且這筆投資金額也很大/說(shuō)大不大說(shuō)小也不小。想必您也明白投資最怕的就是遇到騙子，血本無(wú)歸，我在派出所看太多的人被騙后整個(gè)家都垮了。您看這樣行不行？您告訴我們您現(xiàn)在在哪，先不要急著匯款，我們派民警過(guò)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如果不是詐騙，我們絕不干涉您的自由。但如果不幸真是詐騙，那么您算是不幸中的萬(wàn)幸，至少錢都還在自己手里。您說(shuō)是不是這個(gè)道理？”被回訪人：“額，這個(gè)……”（仍不配合）話務(wù)員：“您能告訴我是什么原因讓您猶豫民警要不要上門的呢？”被回訪人：（沉默）話務(wù)員：（情況A，懷疑是不想讓家人或單位知道的）“如果我們民警在樓下和您見個(gè)面，這樣您不必?fù)?dān)心會(huì)被其他人看到，是不是就比較方便？”（情況B，懷疑是冒充公檢法詐騙的）“請(qǐng)您相信杭州公安的警察隊(duì)伍是廉潔公正的，您不要相信騙子所謂的“黑警”的謊言。騙子冒充公安或檢察院的常常告訴受害人本地警察里面有內(nèi)鬼或黑警，目的是怕真警察上門識(shí)破他們的騙局”話務(wù)員：“您有什么顧慮可以直接和我說(shuō)？比如您覺得到家里不合適，民警可以在樓下或物業(yè)處等你”被回訪人：“沒這個(gè)必要吧”（語(yǔ)氣異常，感覺被回訪人在回避或是猶豫不決）話務(wù)員：“這個(gè)事情很重要，這兩天我們**街道（鎮(zhèn)）**小區(qū)已經(jīng)有五、六個(gè)人都被這種冒充＊＊＊的騙子騙了，來(lái)我們派出所報(bào)案的時(shí)候有個(gè)70多歲的大爺被騙光了所有積蓄，甚至都不知道接下去要怎么活了。所以我們必須要和您見面核實(shí)一下，如果您堅(jiān)持不愿意見面，我們只能聯(lián)系你子女或親友幫助核實(shí)，這樣更費(fèi)時(shí)間對(duì)吧？還是請(qǐng)您抽個(gè)十幾分鐘時(shí)間我們見面核實(shí)一下吧。”話務(wù)員：“今天中午或者下午有空嗎？”（要給對(duì)方作二選一的選擇題，如果簡(jiǎn)單問(wèn)“什么時(shí)候方便？”很可能聽到的是“都不方便，以后再說(shuō)”的說(shuō)辭）被回訪人說(shuō)：“這兩個(gè)時(shí)間我都沒空”話務(wù)員：“那今天晚上呢？”（不要輕易放棄，再一次要求對(duì)方明確時(shí)間，對(duì)方拒絕越多，內(nèi)疚感越大，最后答應(yīng)見面的可能性也越高）被回訪人：“晚上也沒時(shí)間”話務(wù)員：“多耽誤一會(huì)，可能就會(huì)多一份損失的風(fēng)險(xiǎn)，您也知道萬(wàn)一真的是詐騙，我們就需要第一時(shí)間搶在騙子之前采取措施，而這需要先和您當(dāng)面核實(shí)才能行動(dòng)。所以我們必須今天要見面?！保ㄕZ(yǔ)氣要堅(jiān)定，給對(duì)方一種必須要見面的感覺）被回訪人：“那晚上吧”話務(wù)員：“晚上幾點(diǎn)鐘？”被回訪人：“七點(diǎn)吧”話務(wù)員：“好的，那晚上7點(diǎn)來(lái)之前，民警會(huì)再次電話和您確認(rèn)的，最后一個(gè)問(wèn)題，為了防止您的財(cái)產(chǎn)損失，民警上門之前，請(qǐng)您不要急著匯款，您清楚嗎？”被回訪人：“知道了”。

5．其他回應(yīng)業(yè)務(wù)咨詢的話術(shù)被回訪人（情況A擔(dān)心報(bào)案后，自己的違法行為被處理）：“如果報(bào)案，我之前參與過(guò)網(wǎng)絡(luò)賭博/招嫖/裸聊，你們會(huì)處理我嗎？”話務(wù)員：“您不用擔(dān)心，因?yàn)槟遣恢榈那闆r被騙子騙的，我們的目的是避免您遭受更大的損失，不是為了處理您?！北换卦L人（情況B）：“我是不是遇到詐騙了啊？”（表現(xiàn)不典型，但確實(shí)給錢了）話務(wù)員：“目前騙子的手段有很多，需要綜合多方面的信息進(jìn)行判斷，您剛才說(shuō)的關(guān)于您付了會(huì)員費(fèi)的情況，您可以說(shuō)的再詳細(xì)一些嗎？”（不急著給出判斷結(jié)論，而改為進(jìn)一步了解更多更詳細(xì)的過(guò)程。如果對(duì)方說(shuō)不清楚或者時(shí)間原因無(wú)法繼續(xù)，可以說(shuō)“目前騙子的手段有很多，需要綜合多方面的信息進(jìn)行判斷，單憑您剛才說(shuō)的關(guān)于您付了會(huì)員費(fèi)的情況很難做出準(zhǔn)確的判斷，我建議您撥打110（如果是在自己所的轄區(qū)，告知派出所的報(bào)警電話）或者到附近派出所進(jìn)一步核實(shí)情況”）被回訪人（情況C）：“我在某某派出所（外地）報(bào)案了，我的案子能不能破？”話務(wù)員：“根據(jù)公安機(jī)關(guān)案件辦理的相關(guān)法律規(guī)定，我們這里是查詢不到外地報(bào)案的查案進(jìn)展的，您可以向報(bào)案的派出所咨詢案件辦理情況。”被回訪人（情況D）：“我的個(gè)人征信會(huì)不會(huì)受影響？”話務(wù)員：“首先請(qǐng)你不要相信騙子的話，他就是想讓你覺得擔(dān)心，然后才會(huì)按照他們的要求掉進(jìn)他們?cè)O(shè)計(jì)的陷阱里。其次，個(gè)人征信是可以自己在官網(wǎng)查詢的，方法是搜索中國(guó)人民銀行征信中心或是直接到銀行向大堂經(jīng)理咨詢”被回訪人（情況E）：“你是民警還是輔警？你的工號(hào)多少？”話務(wù)員：“我是96110工作人員，我的工號(hào)是******（可告知自己的工作編號(hào)或警號(hào)，不能說(shuō)自己沒有工號(hào)，如果單位沒有給你編號(hào)，就回答我是1號(hào)/2號(hào)……話務(wù)員，我姓*）”被回訪人（情況F）：“叫你們主管領(lǐng)導(dǎo)聽電話，我要投訴？”話務(wù)員：“值班民警正在出警，目前暫時(shí)不在。您看這樣行不行？要么您先把您的意見和建議告訴我們，稍后我讓我們值班領(lǐng)導(dǎo)給您回電？”（給出滿足需求的方案）。被回訪人：“你們領(lǐng)導(dǎo)什么時(shí)候回來(lái)？我可以等”話務(wù)員：“很抱歉我確實(shí)無(wú)法給您準(zhǔn)確的時(shí)間，這樣吧，我們領(lǐng)導(dǎo)一回來(lái)我就讓他給你回電，這樣可以節(jié)約您的時(shí)間？”被回訪人：“好吧”

（四）階段四：告知咨詢途徑、結(jié)束通話話務(wù)員：“最后，我想問(wèn)一下，假如您遇到自己吃不準(zhǔn)是不是騙子的情況，您是否知道該如何去驗(yàn)證核實(shí)？”被回訪人（情況A不知道）：“我不知道”話務(wù)員：“很多人都不是很清楚，那我告訴您，遇到懷疑可能是騙子的情況，可以撥打96110進(jìn)行咨詢或者找自己小區(qū)的社區(qū)民警。社區(qū)民警的電話可以在物業(yè)或樓道宣傳牌上找到。如果可以，我們建議您現(xiàn)在就把961110存到通訊錄里”被回訪人：“好的”話務(wù)員：“最后，提醒您不要著急轉(zhuǎn)賬匯錢，錢出去容易追回來(lái)很難。匯款轉(zhuǎn)賬前一定要耐心，吃不準(zhǔn)就打電話，一個(gè)電話花不了幾分鐘，但避免的可能就是十幾萬(wàn)的損失?！北换卦L人：“好的，謝謝”話務(wù)員：“好的，那祝您工作順利，生活愉快。再見”被回訪人（情況B知道一點(diǎn)）：“我會(huì)問(wèn)問(wèn)身邊的朋友或者……”（沒有說(shuō)到咨詢警方時(shí)）話務(wù)員：“您能說(shuō)的這些方法都很有用，說(shuō)明您的防騙意識(shí)是很高的。但我們還是要告訴你最便捷和相對(duì)權(quán)威的方法是可以撥打96110進(jìn)行咨詢或者找自己小區(qū)的社區(qū)民警。社區(qū)民警的電話可以在物業(yè)或樓道宣傳牌上找到。如果可以，我們建議您現(xiàn)在就把961110存到通訊錄里”被回訪人：“好的”話務(wù)員：“最后，提醒您不要著急轉(zhuǎn)賬匯錢，錢出去容易追回來(lái)很難。匯款轉(zhuǎn)賬前一定要耐心，吃不準(zhǔn)就打電話，一個(gè)電話花不了幾分鐘，但避免的可能就是十幾萬(wàn)的損失?！北换卦L人：“好的，謝謝”話務(wù)員：“好的，那祝您工作順利，生活愉快。再見”

四、其他技巧（一）不同勸阻對(duì)象的性格特點(diǎn)及其對(duì)話技巧【老鷹型特征】、中老年男性居多，自信做慢、喜歡插話、搶話，指揮