2023年酒店客房部經(jīng)理年終工作總結

2023年酒店客房部經(jīng)理年終工作總結酒店客房部經(jīng)理年終工作總結1

20xx年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶，一年來在部門領導的帶領下我們?nèi)繂T工都能夠仔細對待客房部的工作，但相對應的則是在客房部工作中存在的問題應當加以改善從而取得更好的效果，對于在酒店入住的客戶來說客房環(huán)境的好壞也會給對方留下深刻的影響，為了在客房部工作中取得更好的發(fā)展還是應當對一年來完成的酒店工作進行總結。

客房打掃工作既是基礎也是須要仔細對待的事務，若是客戶入住的時候發(fā)覺客房存在著臟亂的現(xiàn)象無疑會產(chǎn)生極大的反感，所以我在上一年會定期與客房部的同時打掃各個客房，尤其是長期沒有客戶入住的客房很簡單在工作中被忽視，所以我在加強打掃力度的同時也要營造出良好的居住環(huán)境才行，無論是地板和墻壁的`清潔還是床褥的換洗都要做好才行，除此之外還要留意視察洗發(fā)水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況，至于淋浴設備以及客房電燈也要進行定期的試用以免出現(xiàn)故障卻不自知的狀況。

除了在客房區(qū)域進行打掃以外還要加強自身的服務水平才行，須知酒店員工的服務水平在某種程度上也會影響到客戶的感官，因此我得注意這方面實力的加強從而得到綜合性的發(fā)展才行，只不過令人缺憾的是我在上一年的服務工作做得并不夠好，或者說是比較平凡的原因導致須要接著加強這方面的學習才行，所幸的是部門領導與同事們的幫助能夠讓我在加強服務禮儀的學習過程中削減很多阻礙，可即便如此我也要仔細做好客房部的工作以免在職業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)拖后腿的現(xiàn)象。

對于今年客房部工作中做得不到位的地方還是應當進行自我反省，尤其是工作技巧以及職業(yè)素養(yǎng)方面應當多向部門的優(yōu)秀員工學習，這既是自己對客房部工作仔細負責的表現(xiàn)也為今后的發(fā)展打下了良好的基礎，所以在完成上一年酒店客房部工作以后我便常常反思自己存在著哪些做得不到位的地方，若是坐視工作疏忽的產(chǎn)生卻不加以改進的話無疑會造成不好的影響，因此即便部門領導并沒有在工作中指責過自己也要有奮勉向上的決心才行。

盡管不知道下一年將會遇到怎樣的挑戰(zhàn)卻早已做好了相應的打算，正因為明白客房部工作的重要性才不能夠出現(xiàn)任何掉以輕心的狀況，所以我在總結完今年工作以后會更加重視部門領導布置的任務，而且我會通過客房部工作的完成來回報酒店領導對自己的期盼。

酒店客房部經(jīng)理年終工作總結2

報告上級：駐店總經(jīng)理督導下級：值班經(jīng)理、客房主管

1.全面負責酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

2.定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，制定酒店銷售策略。

3.制定和審核酒店客房出租率、平均方價及季節(jié)銷售預算方案。

4.依據(jù)銷售動態(tài)，分析酒店存在的問題，提出改進方案和措施，監(jiān)督銷售安排順當完成。

5.負責銷售合同的洽談與簽訂工作，并定期走訪客房，征求看法。

6.制定會員卡銷售安排，充分調動員工主動性，實行激勵措施，落實銷售安排。

7.制定前臺接待員培訓安排并組織實施。

8.合理妥當支配日常服務工作及班次的編排。

9.建立快速反應機制，合理、正確、高效處理來賓投訴。

10.策劃VIP客人的接待程序及客房布置標準并親自迎送。

11.與財務部共同督導，嚴格執(zhí)行有關收銀制度及營業(yè)收入的剛好交接。

12.對前臺接待所涉及的行李寄存、叫醒服務、商務中心業(yè)務進行有效的.監(jiān)督，確保精確無誤。

13.對客房的衛(wèi)生質量、服務質量及客房的費用率進行全面的監(jiān)控。

14.結合酒店實際狀況，擬定平安工作的制度和措施，對要害和重點部位加強督導和檢查工作。

酒店客房部經(jīng)理年終工作總結3

本人作為xx賓館總經(jīng)理，在董事長及集團總部的領導下，率領賓館全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標，共同提高賓館的服務質量、管理水平和經(jīng)濟效益?，F(xiàn)就20xx年度的工作總結如下：

一、主持制定和完善賓館各項規(guī)章制度

為使賓館的日常運作逐步納入到工作有安排、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去，有效地將安排性工作和應急性工作親密結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立安排性的工作制度，通過每月總結、安排，對各項工作有安排、有落實，按安排步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成狀況，對各部門負責人予以考評。

賓館成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期困難的'工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，賓館各項崗位程序及流程已制定。賓館管理的規(guī)范化、制度化建設是賓館發(fā)展的基礎，賓館管理層自年初起先，即對賓館整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件。

二、負責中層以上管理人員的培育和運用

賓館中層管理人員為賓館的中堅力氣，培育賓館自己的優(yōu)秀人才，須要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才實力的確定，人格的敬重。目前賓館采納用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的看法，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。

培訓工作對于賓館適應環(huán)境的改變、滿意市場競爭的須要、滿意員工自身發(fā)展的須要以及提升賓館的效益都具有非常重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素養(yǎng)，從而提高其工作質量和效率，削減失誤，降低成本，提高客戶滿足度;員工更高層次地理解和駕馭所從事的工作，增加工作信念。賓館初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的實力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理學問和專業(yè)學問課程。

三、針對員工看法，賓館實行措施

剛好調整了員工宿舍，目前員工上下班只需步行非常鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分確定。員工伙食也是較為突出的一個問題。賓館領導層經(jīng)協(xié)商，確定自行開辦員工餐，自開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一樣好評。賓館加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并根據(jù)相關法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避開潛在的法律風險也起到了不行估量的作用。

酒店客房部經(jīng)理年終工作總結4

20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴峻、相關機關部門的反復檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程修理項目等等因素，致使各項工作都能夠安排性的順當開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：

一、經(jīng)營方面：

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14202317.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。

依據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位來賓”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿意很多商務會議、培訓會議客人的需求。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能供應一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成肯定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議運用所需時臨時登記領用；

二是會議白板質量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好運用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了一般白板的更換費用和白板筆的費用；

三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部依據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成原來敏捷定價；

四是供客人休息的場所沒有，而且會議室四周就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：

一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人運用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；

二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行選購 酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水狀況，作了相應調整，將快樂果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務、衛(wèi)生質量方面：

服務質量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此緣由的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴峻，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教化工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)覺了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓來賓體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避開了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉。

衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不行以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此狀況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了剛好的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房始終保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，剛好進行了相應的調整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層狀況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特別時間段的空崗、其余機動敏捷支配的`狀況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、相互幫忙，保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作支配，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對來賓看法的收集，并且加強了與同行的溝通溝通，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的狀況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入運用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿意個別散客的特別需求，投入運用后屢次受到客人的好評；

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，削減了洗滌費用，和加強了環(huán)保；

4、淋浴間采納了防霉玻璃膠和白水泥，削減了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；

5、結合深圳市電視收看狀況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30、00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的來賓看法，便于酒店及部門進行有效的整改；

7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。

四、培訓方面：

在零五年里，部門接連出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對來賓歷史投訴，整理出了很多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以嘉獎在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，激勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的心情。

五、物料管理與成本限制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本限制工作存在著很多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的狀況，影響了客房的銷售。

依據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實狀況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門很多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控實力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此狀況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避開了類似狀況的出現(xiàn)。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增加部門員工的凝合力，避開員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的暖和。

七、工程方面：

工程修理項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程修理進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調會議，以確保工程修理項目安排性、合理性、剛好性的處理，部門內(nèi)部也制定了關于工程修理方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程修理項目，每半月安排統(tǒng)計工程修理項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理安排性支配工程修理重點項目，員工可自報自查，部長剛好檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作安排：

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調，做好安排性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的剛好性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的閱歷，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。

二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集來賓看法，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記來賓相關信息，提高特性化、特色化服務，給客人留下深刻美妙的印象，利用客人的宣揚作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作，多召開協(xié)調會，由部門負責人主持，部門全員參與，讓員工多溝通，做到換位思索，以確保部門相關工作的正常運轉。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清楚、明白、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的修理項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃裂開項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率漸漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教化和操作技能培訓，削減報廢率，將可重復修改運用的布草剛好聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改運用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份起先追購酒店所需備用布草，以避開布草短缺，不能剛好出租客房現(xiàn)象。

七、加強對同行客房酒水配備狀況的調查，剛好進行相應整改，主動征求來賓看法，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、接著征求來賓看法、員工看法、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面閱讀找尋到精確的信息。

十、對于員工的管理多采納剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能競賽，培育部門更多的骨干力氣，提高員工對酒店的忠誠度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化狀況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，安排性定期支配專人維護保養(yǎng)工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作閱歷，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

十三、制定周期性、安排性物品選購 制度，杜絕物品管理中的奢侈和積壓現(xiàn)象，確保選購 物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的奢侈，協(xié)作酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四、不斷充溢自己，提高自身綜合實力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培育部門多面手，避開人員流失影響部門正常運轉。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的簇新、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，很多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避開突發(fā)事務當中的事故出現(xiàn)。

20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實根據(jù)酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

酒店客房部經(jīng)理年終工作總結5

20xx年已經(jīng)過去，這一年在酒店各位領導和同事們幫助關切激勵下，使我克服了種種困難，較為精彩的完成了全年的工作，得到領導和同事的確定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象；服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況；能夠敬重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20xx年做的主要工作進行以下總結。

一、今年的主要工作

1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我主動參與了酒店組織的各項培訓活動，仔細學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后細致琢磨練習，平常在日常生活中也能常常運用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事贊揚。

2、端正看法，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我漸漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐性，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐性細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是相互激勵和關切的話語。使我對工作更加充溢信念。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生。

雖然成天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不留意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想方法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、聽從支配，任勞任怨。平常做到敬重領導，不耍心眼，對于領導支配的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參與了前臺接待的工作，起先由于對前臺工作不了解，沒有信念、有畏難心情，后在酒店領導的關切幫助下，克服自身困難，仔細學習、多方請教，不斷演練，做到心中有數(shù)，遇事不亂，較為精彩的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作準備

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱忱也更加高漲，工作信念大增，對以后的`工作充溢了信念。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領導放心，讓客人滿足。但我也有一些不好的地方須要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭吵，工作中存在著惰性，工作的熱忱不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，仔細學習探討工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿足，和酒店其他同事一起為每一位客人供應一個舒適、安靜、溫馨的家。

三、對酒店建議和看法

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙恒久只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也希望酒店領導平常多關切員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到熬煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興盛發(fā)達做出自己的貢獻。

酒店客房部經(jīng)理年終工作總結6

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，賓館設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大賓館在賓館業(yè)有了較高的聲譽?，F(xiàn)對今年工作加以總結：

一、加強業(yè)務培訓，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為賓館的門面，每個員工都要干脆的面對客人，員工的工作看法和服務質量反映出一個賓館的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了具體的培訓安排：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運輸和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特殊是對前廳部全部員工進行了外語培訓，為今年的星評復核打下肯定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務學問和服務技能上有進一步的.提高，才能更好的為客人供應優(yōu)質的服務。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，限制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工主動響應賓館的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，限制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的運用量，給賓館節(jié)約了費用，通過團隊房不運用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)約了費用;商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;限制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些限制，為賓館創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部依據(jù)市場狀況，主動地推動散客房銷售，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在賓館實惠政策的同時依據(jù)市場行情和當日的入住狀況敏捷駕馭房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注意各部門之間的協(xié)調工作

賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避開事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了賓館，不解決和處理好將對賓館帶來肯定的負面影響。

五、明年工作安排

依據(jù)賓館給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，明年對前廳部來說是一個重要年，為能協(xié)作銷售部完成任務，接著加強培訓，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務質量;穩(wěn)定員工隊伍，削減員工的流淌性;“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成賓館下達的銷售任務。

新的一年已起先，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向來賓供應質的服務，貫徹“來賓至上，服務第一”的宗旨。

酒店客房部經(jīng)理年終工作總結7

1.提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓安排，做好員工的定期培訓工作，并督導落實狀況。確保使每位員工駕馭工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱忱，主動，禮貌，耐性，周到。此酒店服務業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設立免檢樓層或高級服務員，上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高客房的衛(wèi)生質量：加大客房衛(wèi)生質量的督導力度，務必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;樓層主管、領班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質量及物品配備狀況務必逐一嚴格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《安排衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質量及客房設備設施的運用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調選購 部購買清潔養(yǎng)護所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清爽濟等相關保養(yǎng)清潔用品。

3.限制物耗、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡限制水、電等能源奢侈的同時，實施物耗管理責任制：從9月1號起先，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員，依據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗狀況，領班督導服務員每日盤點，客房倉管員每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領班將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗狀況、客房消費品收入狀況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗狀況、PA組的物耗狀況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作主動性。

4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領導下;協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質量。對員工制服根據(jù)酒店客房部規(guī)定時間段收洗;對外客衣的洗滌應保質保量剛好的收洗。并盡快同選購 部落實門市廣告牌，天氣漸漸轉冷，應加大廣告宣揚力度，提高廣告效應，樹立知名度。增加對外門市收入。

5.客房部下屬PA部：PA部因工作須常常出入公共區(qū)域應強調其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質量，由于所負責區(qū)域人流量大，協(xié)同并督促PA主管、領班使行走動式管理，發(fā)覺問題剛好解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡察一次并簽到，對重大宴會接待使行專人負責，確保服務質量。并且強調注意機械的保養(yǎng)維護。

6.客房部下屬總機與房務中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務員,應提升其服務質量,培訓一般話及禮貌用語,并強調其工作區(qū)域要保持寧靜，確保話務服務質量;爭取使每一位話務工作人員,對客做到一般話標準,聲音宛轉,服務熱忱.并剛好與前廳部、樓層等相關部門班組做好協(xié)調溝通，滿意客人服務須要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮。

酒店客房部經(jīng)理年終工作總結范文三

20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴峻、相關機關部門的反復檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程修理項目等等因素，致使各項工作都能夠安排性的順當開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：

一、經(jīng)營方面：

20xx年客房完成的營業(yè)總額為1420xx17、19元(其中住房總收入為14017074、00元、客房雜項金額為183643、19元)，月平均營業(yè)額為1183393、10元(其中月平均住房收入為1168089、50元，月客房雜項金額為15303、60元)，累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306、38元，住房率為89、52%。

依據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位來賓”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿意很多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能供應一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成肯定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議運用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好運用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了一般白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部依據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成原來敏捷定價;四是供客人休息的場所沒有，而且會議室四周就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人運用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行選購 酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水狀況，作了相應調整，將快樂果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務、衛(wèi)生質量方面：

服務質量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此緣由的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴峻，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教化工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)覺了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓來賓體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避開了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉。

衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不行以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此狀況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的'入住時間也很早，為了剛好的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房始終保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，剛好進行了相應的調整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層狀況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特別時間段的空崗、其余機動敏捷支配的狀況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、相互幫忙，保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作支配，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對來賓看法的收集，并且加強了與同行的溝通溝通，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的狀況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：1、7樓至15樓前期投入運用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿意個別散客的特別需求，投入運用后屢次受到客人的好評;3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，削減了洗滌費用，和加強了環(huán)保;4、淋浴間采納了防霉玻璃膠和白水泥，削減了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度;5、結合深圳市電視收看狀況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30、00元內(nèi))，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的來賓看法，便于酒店及部門進行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。

四、培訓方面：

在零五年里，部門接連出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對來賓歷史投訴，整理出了很多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以嘉獎在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，激勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的心情。

五、物料管理與成本限制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本限制工作存在著很多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的狀況，影響了客房的銷售。

依據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實狀況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門很多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控實力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此狀況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避開了類似狀況的出現(xiàn)。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增加部門員工的凝合力，避開員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的暖和。

七、工程方面：

工程修理項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程修理進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調會議，以確保工程修理項目安排性、合理性、剛好性的處理，部門內(nèi)部也制定了關于工程修理方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程修理項目，每半月安排統(tǒng)計工程修理項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理安排性支配工程修理重點項目，員工可自報自查，部長剛好檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作安排：

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調，做好安排性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的剛好性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的閱歷，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。

二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集來賓看法，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記來賓相關信息，提高特性化、特色化服務，給客人留下深刻美妙的印象，利用客人的宣揚作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作，多召開協(xié)調會，由部門負責人主持，部門全員參與，讓員工多溝通，做到換位思索，以確保部門相關工作的正常運轉。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清楚、明白、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的修理項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃裂開項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率漸漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教化和操作技能培訓，削減報廢率，將可重復修改運用的布草剛好聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改運用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份起先追購酒店所需備用布草，以避開布草短缺，不能剛好出租客房現(xiàn)象。

七、加強對同行客房酒水配備狀況的調查，剛好進行相應整改，主動征求來賓看法，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、接著征求來賓看法、員工看法、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面閱讀找尋到精確的信息。

十、對于員工的管理多采納剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能競賽，培育部門更多的骨干力氣，提高員工對酒店的忠誠度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化狀況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，安排性定期支配專人維護保養(yǎng)工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作閱歷，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

十三、制定周期性、安排性物品選購 制度，杜絕物品管理中的奢侈和積壓現(xiàn)象，確保選購 物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的奢侈，協(xié)作酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四、不斷充溢自己，提高自身綜合實力，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培育部門多面手，避開人員流失影響部門正常運轉。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的簇新、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，很多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避開突發(fā)事務當中的事故出現(xiàn)。

20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此，本人會切實根據(jù)酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

酒店客房部經(jīng)理年終工作總結8

20xx很快就要過去了，新的一年即將到來，作為賓館的總經(jīng)理，我又更大的責任接著往前走，以下是我對今年一年的總結：

一、對賓館經(jīng)濟效益提升的責任

使賓館經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為賓館總經(jīng)理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的賓館企業(yè)創(chuàng)建良好的經(jīng)濟效益，使賓館效益和利潤化。

隨時牢記自身的重大責任，堅固樹立效益意識，在激烈的賓館業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運用所駕馭的專業(yè)學問和管理才能，調動一切能調動的人、財、物、信息等社會資源力氣，為實現(xiàn)賓館效益、服務而努力。抓好賓館效益，追求和實現(xiàn)賓館效益利潤，是總經(jīng)理的領導責任和工作責任。

二、對賓館戰(zhàn)略目標制定的責任

作為賓館發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮，是賓館的靈魂人物。從上任的那天起，就應當為賓館制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展安排下才能使賓館企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展、提升?？茖W而實事求是的制定賓館長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標，不但是總經(jīng)理的責任和義務，也是賓館能長遠發(fā)展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應當忠誠于所服務的賓館企業(yè)和業(yè)主，制定出賓館長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標，盡到自己的責任。

三、對賓館品牌塑造的責任

賓館發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力氣來擴大賓館企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占據(jù)客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲得經(jīng)濟效益。作為賓館總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理賓館的品牌形象，是應當思索和推動，并付諸實施的工作責任。賓館的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了賓館的經(jīng)營宗旨，服務理念，VI形象識別系統(tǒng)，CI營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優(yōu)質、高效的服務形象等等。樹立劇烈的品牌意識，并主動實施和推動品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使賓館企業(yè)長遠發(fā)展。

四、對賓館團隊文化建設的.責任

賓館企業(yè)同樣是具有“體制結構、經(jīng)濟結構、文化結構”的社會體系。完善賓館的文化是一位都必需做好的工作職責。作為賓館的行政長官，必需用共同的價值觀來凝合每個員工。并激發(fā)他們的服務才智、創(chuàng)新才智、經(jīng)營才智，為企業(yè)創(chuàng)建良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位顯明、企業(yè)學習氛圍濃郁、創(chuàng)新精神劇烈、且目標精神高度一樣的團隊，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。

擅長經(jīng)營于管理，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時，另一手還要抓好賓館文化的塑造和建設。尤其要注意賓館三個層面的建設和經(jīng)營。

一是注意賓館第一層面——“表層文化”的管理：即賓館硬件設施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理。

二是注意賓館其次層面——“管理文化”的建設：即賓館管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設。

三是注意賓館第三層面——“精神文化”的塑造：即賓館價值觀、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必需是附于賓館管理人員和服務人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團隊文化精神是賓館的一項重要職責。

酒店客房部經(jīng)理年終工作總結9

新的一年起先了，回顧20xx年的工作，在賓館領導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務細微環(huán)節(jié)上還存在的不足，須要我們不斷改進和完善，接著發(fā)揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成果。下面把我一年來的工作述職如下：

（一）執(zhí)行崗位職責狀況：

人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業(yè)，員工的素養(yǎng)凹凸，干脆影響到酒店的興衰。因此員工素養(yǎng)、服務質量提高是賓館經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié)。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都須要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作學問外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題剛好分析訂正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素養(yǎng)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和須要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素養(yǎng)和服務質量。

在客房衛(wèi)生服務方面：客房部衛(wèi)生質量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不行以出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們剛好進行了相應的調整，機動敏捷的支配了班次狀況，這種狀況下，使客房衛(wèi)生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規(guī)，嚴格根據(jù)服務規(guī)范、標準和程序進行服務。

限制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕奢侈現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收獨創(chuàng)確，賬目清楚。20xx年小物品平均節(jié)約率30%。（小物品平均每月費用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種緣由遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)約2。8元。為節(jié)約電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到相宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池接著運用，走廊燈早晚專人負責開關。飲水機客人退房后由查房人員關閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。

會議接待及OK廳運用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置剛好間要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都細致分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提示結賬、會議時間要求上都細致支配部署。等會議來時又和與會主管商議后都能達到與會人員的滿足為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳運用時間上比較敏捷，常常是沒提前預定突然運用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到運用OK廳的電話后立刻趕來。從沒有在時間上耽擱過OK廳的運用。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達到長包房客人的滿足，對現(xiàn)有的長包房剛好了解客戶的作息時間和生活上的要求，供應特性化服務。定期征詢客戶看法，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑消遣、衣物洗滌等。

定期檢查、修理、保養(yǎng)設施設備，平安方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的運用年限，是干脆影響賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和運用，以延長其運用壽命。特殊是對地毯的保養(yǎng)，我們特別重視，要求員工在平常的工作中，只要發(fā)覺地毯上有點狀污漬，都應剛好的做點清潔，這樣不僅可以削減對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避開疏忽漏洞，以便從微小處更好的服務于顧客，使來賓有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在平安方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣、空調等剛好定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，剛好防治害蟲對客房的危害，剛好視察，消毒，防止了傳染病的'傳播。對老弱病殘等住客人剛好提示，避開了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

（二）工作中存在的問題

1、服務質量有待向高級別學習，人員素養(yǎng)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，須要進一步培訓。

2、客房巡查、定期檢查制度須要進一步加強，將事故防患于未然。

3、小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格限制。

（三）下一步工作目標

1、在人員素養(yǎng)、服務質量上協(xié)作質監(jiān)部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就打算和質監(jiān)部協(xié)作首先對會議人員進行專業(yè)培訓，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項詳細培訓。預料達到標準化水平。

2、接著加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必需都進入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必需每天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（協(xié)作硬件設施檢查第三條一塊說明）。

3、制定硬件（水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關）等的定期檢查修理制度，避開突發(fā)事故。下一年度打算每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設施設備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，其次周查北樓的AB區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別賜予記載到年終賜予適當?shù)莫剳汀?/p>

4、做到會議室OK廳運用上每一次都讓客人滿足在賓館。

5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格限制報廢標準，節(jié)約開支。

6、注意本部門工作作風，加強人性化管理，團結一樣，形成良好的工作氛圍。

以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想，最終在這里感謝賓館領導對客房工作的支持，感謝各部門賜予客房工作良好的協(xié)作，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家接著團結協(xié)作，為賓館明天更加美妙貢獻力氣。

酒店客房部經(jīng)理年終工作總結10

時間渡過了一年又一年，轉瞬間，新的20xx年就到眼前了。作為xxx賓館的總經(jīng)理，在過去的一年來，我嚴格的安排賓館的發(fā)展安排，與各部門領導和同事門一起努力，主動為xxx賓館的發(fā)展做出貢獻。

在過去一年來，盡管市場并不怎么順當，但是我們仔細改進，主動對業(yè)務進行擴展。雖然最終的成果算不上特殊的精彩，但這一年的工作成長上卻有了不少的收獲。

如今，反思在這一年來的狀況，盡管在工作中收獲了不少，但也有許多的不足和值得總結的方面，在此，我對這一年的個人狀況總結如下：

一、思想調整

作為xxx賓館的總經(jīng)理，這一年的工作中我自身的思想壓力也很大。年初起工作就很不順當，許多問題，甚至就處理我自身的工作就已經(jīng)焦頭爛額，沒有的更多的.精力去思索賓館的其他細微環(huán)節(jié)。這也導致工作出現(xiàn)了不少的問題。

但好在，在工作中我剛好相識到了自身的不足，并了解了很多的東西。后來，我在思想上較好的提高了自己，并能管理好自我的狀態(tài)，逐步改進了工作中的問題。為賓館安排了這一年能來方向和管理要求，并得到了領導的認可。

二、工作的狀況

在今年的工作中，我們依據(jù)賓館和市場的狀況進行了嚴格的調整，并對業(yè)務和服務方面都進行了嚴格的改進，主動發(fā)揮賓館的優(yōu)勢，抓住季節(jié)和節(jié)日禮品的賣點，在銷售節(jié)日的流量上廣做活動，較好的挽回了之前的不足。

此外，在今年來，我們著重加強了員工服務工作上的管理，通過對員工主動的管理，加強了就帶的服務，再加上衛(wèi)生和裝潢上的改善，在新老客戶中都取得了不錯的評價，各個網(wǎng)絡平臺上的評價也有了較好的提升，為銷售成果的提升帶來了不錯的幫助。

三、自我的不足

在工作的管理方式上，我還有許多不足的地方，有些方面太過草率，沒能多聽取員工們的看法，結果導致不少員工的動搖，結果在一起先弄的比較混亂。好在，剛好的調整之后，問題基本得到了解決，但這的問題卻照舊牢記在我的心中，我會好好的記住自己的問題。并在接下來的工作多多聽取員工們的看法，培育出xxx賓館的優(yōu)秀員工團體，為賓館的發(fā)展貢獻出更多的力氣。

酒店客房部經(jīng)理年終工作總結11

驚慌而勞碌的一年立刻就要結束了，回顧部門這一年的工作，有很多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，根據(jù)公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特殊是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結.

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人供應一個清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。

截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入.181萬元，收入和去年相比都有了肯定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是公寓的利潤。

在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及選購 制度，領班、主管、經(jīng)理層層把關，每月的提貨量嚴格限制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的運用上根據(jù)規(guī)定的用量運用，實行稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避開了不必要的人為奢侈，在物品的洗滌上實行集中洗滌的方法，將全部能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避開了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源。

同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了很多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要根據(jù)所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特殊是夏天，天氣燥熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、