餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料

餐廳效勞員培訓(xùn)資料餐廳效勞員培訓(xùn)資料大全培訓(xùn)就是培育+訓(xùn)練，通過(guò)培育加訓(xùn)練使受訓(xùn)者把握某種技能的方式。下面和我一起來(lái)看餐廳效勞員培訓(xùn)資料大全，期望有所幫助！1、客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，效勞員應(yīng)怎樣處理？反映菜肴不熟，其緣由一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應(yīng)當(dāng)是：假設(shè)菜肴確實(shí)火候不夠，餐廳效勞員首先應(yīng)向客人表示歉意，馬上將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理打算。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)依據(jù)具體狀況而定。假設(shè)是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳效勞員也應(yīng)領(lǐng)先向客人表示歉意，然后要?jiǎng)勇?tīng)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩動(dòng)聽(tīng)的，可能外表上看似乎不熟。但餐廳效勞員在解釋時(shí)，語(yǔ)氣要?jiǎng)勇?tīng)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照看到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋?zhuān)仓缓盟突貜N房再次加工，直到讓客人滿足。2、客人用餐時(shí)突然被食物噎住，效勞員怎樣處理？客人在用餐時(shí)由于快活、講話、吃得過(guò)快等緣由，也可能發(fā)生被食物噎住的狀況，一般的反響是臉色鐵青，停頓講話，用手指捏咽喉。餐廳效勞員在效勞中如遇到此種狀況，應(yīng)當(dāng)馬上上前幫助客人。要富有憐憫心，決不行以嘲笑或袖手旁觀。如假設(shè)食物哽噎較輕，可馬上送一杯水請(qǐng)客人喝下；假設(shè)食物哽噎較重，餐廳效勞員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指反面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，快速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排解食物，然后送一杯水供客人喝下。3、客人餐后要求效勞人員代其保管食品時(shí)，效勞員應(yīng)怎樣處理？有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳效勞員代為保管，遇以這種狀況，餐廳的效勞員可急躁向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對(duì)客人的安康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人，餐廳效勞員可主動(dòng)為客人打包，請(qǐng)客人帶走。如是住店的客人，餐廳效勞員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳效勞員可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫(xiě)好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳效勞員之間要交接清楚，要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，待客人來(lái)取時(shí)準(zhǔn)時(shí)交給客人。4、客人在餐廳醉酒，效勞員應(yīng)怎樣處理？客人醉酒后的表現(xiàn)各不一樣，我們應(yīng)當(dāng)以照看客人的身體安康為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應(yīng)避開(kāi)由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。假設(shè)客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的效勞工作，餐廳效勞員應(yīng)當(dāng)將客人請(qǐng)到一個(gè)比較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳效勞員應(yīng)馬上將污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不糊涂狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)當(dāng)過(guò)多的計(jì)較，但要防止客人過(guò)猛烈的舉動(dòng)，要留意我們個(gè)人的人身安全，最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。假設(shè)客人醉酒不很?chē)?yán)峻，餐廳效勞員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用效勞技巧，使其停頓飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒?？隙ㄒ粢庑谟谜Z(yǔ)，決不能有不敬重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不留神對(duì)待，會(huì)引起很多麻煩。也有的客人醉酒后，借機(jī)打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳效勞員應(yīng)馬上與保安部門(mén)聯(lián)系，懇求幫助，盡快安靜事態(tài)。要登記被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。5、客人用餐后要將餐具拿走，效勞員應(yīng)如何處理？餐廳有些餐具很別致穎，出于古怪客人有時(shí)會(huì)擅自拿取。餐廳效勞員在覺(jué)察客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先了解客人要餐具的目的是什么，對(duì)于要留作紀(jì)念的客人，效勞員應(yīng)當(dāng)馬上向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視狀況或依據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。假設(shè)客人是要使用，效勞員應(yīng)當(dāng)動(dòng)聽(tīng)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。6、效勞員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？一旦消滅這種狀況時(shí)，效勞員應(yīng)當(dāng)向客人賠禮，表示自己的態(tài)度，然后可以用摸索的口吻向客人推銷(xiāo)出此菜。假設(shè)這人要了，要表示感謝。如客人不情愿要，也不行以牽強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此狀況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，效勞員向客人重述一遍，就可以避開(kāi)這樣的錯(cuò)誤了。7、客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，效勞員應(yīng)怎樣處理？客人要求退菜大致有幾種狀況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如：菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，效勞員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并懇切地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)效勞員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種狀況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給別的客人。照實(shí)在無(wú)人要，只好急躁的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。8、客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理？客人在用餐過(guò)程中，由于興奮、感動(dòng)、飲酒過(guò)多等方面緣由，突發(fā)急病時(shí)，餐廳效勞員不要慌張，應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人的具體病癥，賜予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，同時(shí)，要馬上打，懇求急救中心的幫助。號(hào)碼每個(gè)餐廳效勞員都應(yīng)當(dāng)知道，以備萬(wàn)一。在急救車(chē)到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分別開(kāi)，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要留意，如是心臟病、腦溢血之類(lèi)的病癥，千萬(wàn)不要移動(dòng)病人，否則后果只會(huì)更糟。再有，對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。9、客人在用餐中要求換菜，效勞員應(yīng)怎樣處理？客人進(jìn)餐中，無(wú)論是自點(diǎn)還是效勞員安排的菜，要求換菜時(shí)，效勞員先去廚房向廚師長(zhǎng)反映，聽(tīng)從廚師長(zhǎng)的打算。一般狀況是，假設(shè)客人要改的菜還沒(méi)有烹制，即可改換，但假設(shè)菜已上火制做，就不好再改了，效勞員在得到答案后要馬上返回餐廳告知客人，肯定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時(shí)間內(nèi)送上餐臺(tái)。10、客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，效勞員應(yīng)怎樣做？效勞員首先要做的是向廚師長(zhǎng)了解廚房是否能夠制做此菜，當(dāng)廚師長(zhǎng)的答復(fù)是確定的，效勞員還要問(wèn)清楚該菜的價(jià)格，然后馬上回復(fù)客人，假設(shè)客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房臨時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等緣由，應(yīng)向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。11、覺(jué)察未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理？效勞員遇到這種狀況要冷靜，不要慌張，我們應(yīng)當(dāng)這樣告知自己，客人是遺忘了。實(shí)行的方法是馬上拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時(shí)，應(yīng)當(dāng)有禮貌地小聲把狀況說(shuō)明：“先生，對(duì)不起，由于剛剛工作較忙，沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單?！闭?qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。假設(shè)客人是請(qǐng)朋友吃飯后離去，效勞員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將狀況講明，以照看客人的面子。效勞員不得質(zhì)問(wèn)客人，不要高聲與客人爭(zhēng)論此事，更不能得禮不讓人。12、客人餐后要求效勞人員代其保管酒品時(shí)，效勞員應(yīng)怎樣處理？客人沒(méi)喝完的酒品，餐廳應(yīng)依據(jù)酒的種類(lèi)和客人的具體狀況酌情處理。一般葡萄酒類(lèi)，開(kāi)瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，假設(shè)客人用餐時(shí)沒(méi)有喝完，要求代為保管，餐廳效勞員可為其效勞，代為保管，當(dāng)客人再次用餐時(shí)，馬上取出，請(qǐng)客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專(zhuān)用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。假設(shè)是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。從安全角度講，肯定要對(duì)客人負(fù)責(zé)，保證不出任何問(wèn)題。13、餐后結(jié)帳，客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí)，效勞員應(yīng)怎樣處理？用餐客人在完畢用餐時(shí)，對(duì)送上來(lái)的帳單認(rèn)為不對(duì)，也是常有的事情。此時(shí)，餐廳效勞員要做的第一件事就是急躁，千萬(wàn)不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法，你應(yīng)當(dāng)這樣想：消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚，假設(shè)換了你，你也會(huì)這樣做，在處理這種狀況時(shí)，應(yīng)領(lǐng)先向客人賠禮，馬上把帳單拿回帳臺(tái)重核對(duì)。多數(shù)狀況下，帳單不會(huì)有問(wèn)題，由于在給客人送上帳單之前，必需將帳單核對(duì)清楚，假設(shè)你沒(méi)有做到這一步，說(shuō)明你的工作馬虎大意，值得反思。在帳臺(tái)重核對(duì)后，將帳單重送給客人，此時(shí)應(yīng)急躁地和客人共同核對(duì)客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等，待客人認(rèn)可后再收款，這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語(yǔ)言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個(gè)環(huán)節(jié)上消滅了失誤，我們應(yīng)當(dāng)馬上改正，并懇切地懇求客人原諒；假設(shè)是客人算的不對(duì)，我們應(yīng)當(dāng)奇異地掩飾過(guò)去，以免使客人為難。14、宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理？對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí)，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時(shí)征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)是否需要加菜。假設(shè)無(wú)法容納，同樣征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)，安排到四周適合的空宴會(huì)廳，無(wú)論哪種狀況，需要加菜要馬上通知預(yù)訂部門(mén)和廚房開(kāi)單并制作。依據(jù)最終實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單。15、餐廳效勞員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？作規(guī)程的狀況下，有時(shí)會(huì)消滅此種狀況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，馬上拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應(yīng)留意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳效勞員為其擦拭。假設(shè)將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請(qǐng)客人到無(wú)人的`包間，將臟衣服換下，馬上送洗，將店內(nèi)預(yù)備的干凈衣服暫請(qǐng)客人穿上，連續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服時(shí)，效勞員還應(yīng)帶著經(jīng)理的賠禮信函，以求得客人諒解。16、客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？客人損壞餐具大致有兩種狀況，一種是無(wú)意的，一種是有意識(shí)的，所以應(yīng)當(dāng)首先弄清楚是屬于哪一種狀況，對(duì)于無(wú)意損壞餐具的客人，首先餐廳效勞員應(yīng)當(dāng)急躁和氣地賜予勸慰，詢問(wèn)客人是否受傷，并立馬上損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭(zhēng)取客人的合作，在餐后結(jié)帳時(shí)一并付款；對(duì)有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯(cuò)誤的的同時(shí)，要求其照價(jià)賠償，與這樣的客人打交道，必需格外留意我們的態(tài)度和做法，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保安人員到場(chǎng)，以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)展。17、客人訂了宴會(huì)，過(guò)了時(shí)間還未到效勞員應(yīng)怎樣處理？一般宴會(huì)的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá)，他們要查看宴會(huì)的各方面的預(yù)備狀況。但假設(shè)客人過(guò)了時(shí)間還沒(méi)到，效勞員應(yīng)當(dāng)依據(jù)以下方法進(jìn)展操作：①效勞員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門(mén)聯(lián)系，依據(jù)客人的姓名或單位，設(shè)法與客人聯(lián)系。②假設(shè)聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報(bào)準(zhǔn)時(shí)解決，并把冷菜和酒水退回。③客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。18、客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí)，效勞員應(yīng)勸慰客人，準(zhǔn)時(shí)用干餐巾將臺(tái)布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時(shí)查看酒具有無(wú)破損，假設(shè)已損壞，馬上撤走，用托盤(pán)換上酒具，無(wú)破損，將酒具扶起，擺好，重斟好酒水。19、客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理？餐廳效勞員遇到此狀況時(shí)，自己首先要冷靜，不要慌，同時(shí)要安慰客人也不要慌張，告知客人最好不要來(lái)回走動(dòng)，以免絆倒，對(duì)要離去的客人提示他們拿好自己的物品，同時(shí)提示全部的客人看管好自己的物品，以保安全。如是常常發(fā)生的停電現(xiàn)象，效勞員要向客人作解釋工作。假設(shè)間或發(fā)生的狀況，效勞員應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病。與此同時(shí)，效勞員馬上開(kāi)啟應(yīng)急燈。假設(shè)沒(méi)有這種設(shè)備，效勞員應(yīng)馬上取來(lái)蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐