電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識講義 下

*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1助理電子商務(wù)師培訓(xùn)教案——基礎(chǔ)知識電子商務(wù)師職業(yè)資格

全國統(tǒng)一培訓(xùn)鑒定*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)2基礎(chǔ)知識

計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

電子交易基礎(chǔ)

網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)

物流基礎(chǔ)

商品基礎(chǔ)

網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基礎(chǔ)

網(wǎng)上支付基礎(chǔ)

電子商務(wù)法律法規(guī)基本知識*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)3第5章

商品基礎(chǔ)5.1商品流通基礎(chǔ)5.1.1商品1．商品的定義：商品是滿足人們某種需要的，用來交換的勞動產(chǎn)品。狹義的商品僅指符合定義的有形產(chǎn)品，有形產(chǎn)品是指看得見、摸得著的具有某種特定形狀和用途的物品；廣義的商品除了可以是有形產(chǎn)品外，還可以是無形的服務(wù)。2．商品的屬性商品的基本屬性有價值和使用價值。使用價值是指商品能夠滿足人們某種需要的屬性，價值是指凝結(jié)在商品中的無差別的人類勞動。價值是商品的本質(zhì)屬性，使用價值是商品的自然屬性。商品兩大屬性間具有對立和統(tǒng)一的關(guān)系。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)43．商品的整體概念商品的整體概念包括3個層次：（1）商品實質(zhì)層。即商品的功能和效用。（2）商品實體層。商品實體層向人們展示的是商品實質(zhì)的外在特征，它包括外觀形式、內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，即品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)等。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)5（3）商品延伸層。它是指消費者在購買和使用商品時獲得的各種附加利益的總和。商品的整體概念以消費者的基本利益為核心，強調(diào)服務(wù)是商品的組成部分，體現(xiàn)了現(xiàn)代市場營銷思想。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)64．虛擬商品網(wǎng)絡(luò)虛擬商品是指在網(wǎng)絡(luò)特定的虛擬環(huán)境中，經(jīng)過設(shè)計、通過系統(tǒng)平臺的運行而在交易中顯示的具有使用價值和交換價值的網(wǎng)絡(luò)物品。網(wǎng)絡(luò)虛擬商品借助于虛擬網(wǎng)絡(luò)這種虛擬環(huán)境而存在，對環(huán)境有高度的依賴性，這相對于實體商品來說發(fā)生了質(zhì)的變化。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)75.1.2商品流通渠道商品流通是指商品或服務(wù)從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費領(lǐng)域轉(zhuǎn)移的過程，包括商流、物流和信息流。1．商品流通的直接渠道商品流通的直接渠道典型形式為生產(chǎn)者——消費者。商品交換沒有中間人介入，產(chǎn)銷結(jié)合在一起，形成的是直接流通渠道。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)8在生產(chǎn)力水平發(fā)展到一定階段之后，直接流通渠道有地位越來越受到重視的趨勢。其原因主要有3個方面。首先，在當(dāng)代社會化大生產(chǎn)條件下，經(jīng)常出現(xiàn)集中生產(chǎn)對應(yīng)集中消費，大規(guī)模生產(chǎn)對應(yīng)大規(guī)模消費的情況，直接流通渠道是最為經(jīng)濟合理的流通渠道。其次，某些高科技產(chǎn)品，需要完全按照用戶的要求，甚至在用戶的直接監(jiān)督下進行生產(chǎn)，因而不需要任何中間商業(yè)環(huán)節(jié)介入其中。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)9再次，隨著信息時代的到來，生產(chǎn)者與消費者的接觸越來越方便，使得生產(chǎn)者完全可以進行小批量生產(chǎn)，以之代替過去的大批量生產(chǎn)，為每一個消費者設(shè)計生產(chǎn)服裝、食品和其他生活用品，從而實現(xiàn)產(chǎn)需直接見面。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)102．商品流通的間接渠道商品交換以商業(yè)為媒介進行，形成產(chǎn)銷分離的間接流通渠道，這種流通渠道主要由商業(yè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，因而又可以稱為商業(yè)渠道。間接流通渠道與發(fā)達的商品流通形式相對應(yīng)。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)11商品流通間接渠道的具體形式是：（1）生產(chǎn)者——零售商——消費者；（2）生產(chǎn)者——批發(fā)商——零售商——消費者；（3）生產(chǎn)者—產(chǎn)地采購批發(fā)商—中轉(zhuǎn)批發(fā)商—銷地批發(fā)商—零售商—消費者。商品流通的直接渠道與間接渠道同時并存且正常運轉(zhuǎn)，是市場經(jīng)濟健康發(fā)展的重要條件。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)125.2商品編碼知識5.2.1商品編碼概述商品編碼是指用一組阿拉伯?dāng)?shù)字標識商品的過程，這組數(shù)字稱為代碼。商品代碼與商品條碼是兩個不同的概念。商品代碼是代表商品的數(shù)字信息，而商品條碼是表示這一信息的符號。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)13商品的具體編碼符號種類繁多，根據(jù)所用場合不同可分為外碼和內(nèi)碼。外碼指商品銷售時直接使用的編碼；內(nèi)碼由計算機系統(tǒng)內(nèi)部使用或在管理中使用，不作為銷售輸入手段。根據(jù)印制地的不同，商品編碼可分為原印碼和自編碼。原印碼是由商品供應(yīng)商直接在商品外表提供的商品編碼；自編碼是由批發(fā)商或零售商根據(jù)具體情況自行給商品編制的商品代碼。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)14根據(jù)編制原理的不同，商品編碼可分為貨碼和條形碼。貨碼是由批發(fā)商或零售商根據(jù)分類等信息編制的簡短號碼，通常是一個不多于8位的數(shù)字序列，屬于自編碼；條形碼是根據(jù)專門的編碼規(guī)則設(shè)置，可由特殊設(shè)備打印和自動識別的商品編碼。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)15所謂單品是對商品進行分類直到無法再分的商品品種而得到的，它可以與一個唯一的編碼相對應(yīng)。因此，簡單地說，可以認為單品是作為基本銷售單位而存在的商品。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)16商品編碼過程中的主要原則1．唯一性編碼時必須保證每一商品都有編碼，并且每一商品只有一個編碼。對于商品的唯一性，必須考慮一定的時間延續(xù)性。商品編碼的唯一性還表現(xiàn)為一定的地域性，如連鎖店配貨由配貨中心統(tǒng)一管理，必須保證各連鎖店商品的編碼整體符合唯一性原則。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)172．規(guī)范化商品編碼必須規(guī)范化表明。商品編碼雖有隨意性，但必須遵循一定的編碼規(guī)則。如采用流水號方法給商品編碼，編碼方法簡單、可靠、生命力強，但不便于輸入和預(yù)測。采用基于分類碼的組合編碼方法，含義明確、針對性強、便于管理和記憶。采用條形碼技術(shù)，雖手工輸入不便，但易于實現(xiàn)商品編碼輸入的自動化，可提高編碼輸入效率，符合國際發(fā)展趨勢。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)18另外，商品編碼的規(guī)范化也要求編碼時采用合理、有效、便于處理的符號體系。只應(yīng)采用數(shù)字系列作為編碼的基本元素，而不宜將標點符號、幣種符號等用作編碼元素。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)195.2.2商品分類只有將商品進行統(tǒng)一分類，使生產(chǎn)、計劃、會計及原材料、商品的管理有統(tǒng)一的商品類別項目，才便于進行系統(tǒng)性的綜合和統(tǒng)計。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)20商品的分類方法多種多樣，可以按商品的用途分類，可以按商品的生產(chǎn)方法分類，也可以按商品的性質(zhì)等分類。其中，按商品用途分類的方法是國內(nèi)商業(yè)和對外貿(mào)易普遍采用的一種分類方法。它依據(jù)商品不同的功能，將所有商品分為食品和工業(yè)品兩大類，然后再對兩個大類進行細化。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)21分類方法必須符合以下幾個主要原則：1．滿足商品分類管理的要求2．能從本質(zhì)上區(qū)分商品，保證分類明確3．能劃分所有的商品，且每一種商品只能有唯一的分類類別*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)22商品的分類在計算機應(yīng)用中又稱商品的類別碼設(shè)置，分類編碼是否科學(xué)影響數(shù)據(jù)信息分析、統(tǒng)計的有效性和商品管理的有效性。類別碼可看成是商品的一種屬性，決定商品劃分在何區(qū)域。各種商品的查詢檢索根據(jù)類別來分組，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和報表的打印也都要根據(jù)類別來進行。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)23在確定采用何種商品分類方法時必須以實際工作的要求或商品的明確特點為依據(jù)。在商業(yè)特別是零售業(yè)中一般是多種分類方法綜合運用，所售商品的類別一般包括食品、家居文化用品、家電、服飾、餐飲等大類，這是按商品的用途進行的分類。食品內(nèi)部又可以按商品性質(zhì)分為生鮮品、冷凍品、調(diào)味副食品、飲料、保健品、糧食、糖果等種類。家居文化用品按用途不同可分為家庭用品和文化用品等種類。服飾類可分為衣類、鞋襪類等種類。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)245.2.3條形碼1．條形碼的概念商品的條形碼技術(shù)是一種先進的物品編碼技術(shù)。它的符號類似于莫爾斯電報碼的點線組合，即在商品外表借助不同寬度的亮、暗條組合來表示商品的編碼。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)25條形碼的暗條，簡稱條（Bar），是條形碼中反射率較低的部分，一般指顏色較深（通常為黑色）的線條；而亮條，又稱空（Space），是條形碼中反射率較高的部分，一般指條形碼中的空白處。條形碼符號就是由這兩種基本符號——條和空組成的，以不同的寬度代表不同的基本數(shù)字或字符，并讓每一種組合的圖形唯一地代表整個條形碼的編碼數(shù)據(jù)。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)26采用條形碼輸入方法的優(yōu)點：（1）通用性好。（2）輸入速度快。（3）可靠性高。（4）采集信息量大。（5）靈活實用。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)27國際EAN（EuropeanArtic1eNumber，即歐洲物品編碼）委員會分配給我國的系統(tǒng)代碼是690和691，也就是說，我國的商品條形碼前3位是690或691。我國EAN碼的構(gòu)成是：前3位代表中國，其后的4位代表廠商，再后的5位是商品代碼，最后1位是校驗碼。由于我國條形碼應(yīng)用發(fā)展迅速，國際EAN委員會又特別新增了一個系統(tǒng)代碼692給我國使用，但以692開頭的條形碼結(jié)構(gòu)和以690、691開頭的條形碼略有不同，其廠商編碼為5位，商品代碼為4位。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)282．條形碼的分類按碼制分類，目前，國際廣泛使用的條形碼有EAN、UPC（Universa1ProductCode，即通用產(chǎn)品碼）兩種，用于在世界范圍內(nèi)唯一標識一種物品。其中，EAN碼已成為電子數(shù)據(jù)交換（EDI）的基礎(chǔ)，UPC碼主要為美國和加拿大使用。此外，還有ISBN（InternationalStandardBookNumber）碼、ISSN（InternationalStandardSerialNumber）碼用于圖書和期刊。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)29（1）EAN碼。EAN碼有兩種版本：標準版和縮短版。標準版表示13位數(shù)字，又稱為EAN13碼；縮短版表示8位數(shù)字，又稱為EAN8碼。兩種條形碼的最后一位為校驗位，根據(jù)前面的12位或7位數(shù)字計算得出。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)30EAN碼由前綴碼、廠商碼、物品項目代碼和校驗碼組成。前綴碼是國際EAN委員會標識各會員組織的代碼（世界主要國家和地區(qū)的前綴碼如表5-2所示）；廠商碼是EAN委員會在EAN分配的前綴碼的基礎(chǔ)上分配給廠商的代碼；物品項目代碼由廠商自行編制；校驗碼是為了校驗代碼的正確性而設(shè)置的。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)31EAN13條形碼的起始符與終止符相同，均為兩個細條（101），中間分隔符為01010。另外，圖書和期刊作為特殊的物品也采用了EAN13表示ISBN和ISSN。前綴977被用于期刊號ISSN，圖書號ISBN用978為前綴，我國被分配使用7開頭的ISBN號，因此我國出版社出版的圖書條形碼全部為9787開頭。EAN8條形碼是EAN13條形碼的縮短碼，EAN8條形碼由8位數(shù)字組成，前2位為國別碼，后5位為產(chǎn)品碼，最后一位是校驗碼。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)32（2）UPC碼UPC碼是美國統(tǒng)一代碼委員會制定的一種商品用條形碼，主要用于美國和加拿大地區(qū)。UPC碼是最早大規(guī)模應(yīng)用的條形碼，是一種長度固定、連續(xù)性的條碼，由于其應(yīng)用范圍廣泛，故又被稱為萬用條碼。UPC碼僅可用數(shù)字來表示，其字碼集為數(shù)字0～9。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)333．條形碼的應(yīng)用（1）零售業(yè)。（2）圖書館。（3）倉儲管理與物流跟蹤。（4）質(zhì)量跟蹤管理。（5）二維條碼數(shù)據(jù)自動錄入。除上述領(lǐng)域以外，條形碼技術(shù)在我國的郵電、醫(yī)療衛(wèi)生、交通運輸?shù)阮I(lǐng)域也得到了較為廣泛的應(yīng)用。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)34第5章習(xí)題1.什么是商品？商品有哪些基本屬性？2.商品的基本概念包括哪幾個層次？3.條形碼輸入有哪些優(yōu)點？4.條形碼有哪些典型的應(yīng)用領(lǐng)域？*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)35第6章

網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)6.1客戶服務(wù)6.1.1客戶服務(wù)的含義客戶服務(wù)就是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間和地點，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)366.1.2客戶服務(wù)的特征（1）雙向互動性。（2）無形性。（3）不可分性。（4）不確定性。（5）時效性。（6）有價性。（7）獨特性。（8）廣泛性。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)376.1.3客戶服務(wù)的分類在傳統(tǒng)的制造業(yè)中，客戶服務(wù)的范圍相當(dāng)狹窄，主要是指貨品運送、貨品安裝和使用說明，以及客戶問題的處理，如維修、退貨、更換等。

*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)38依時序可把客戶服務(wù)分成以下3個階段（1）售前服務(wù)。包括客戶需求調(diào)查、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計與提供、配銷系統(tǒng)或服務(wù)流程的規(guī)劃與設(shè)計等。（2）售中服務(wù)。包括訂單的處理、產(chǎn)品的生產(chǎn)和運送等。（3）售后服務(wù)。包括產(chǎn)品的安裝和使用說明、提供教育培訓(xùn)、客戶的跟蹤服務(wù)?？蛻艄芾淼?。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)396.2網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)6.2.1網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的定義以傳遞信息為基礎(chǔ)，客戶同服務(wù)組織通過互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)工具遠距離進行的，針對人的思想或無形資產(chǎn)的信息處理活動的過程。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)406.2.2網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特性網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)具有及時性、互動性、個性化、客戶化等特性。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)最大的優(yōu)勢即在于能夠與客戶建立起持久的“一對一”的服務(wù)關(guān)系，而這種關(guān)系的得來應(yīng)歸功于網(wǎng)絡(luò)即時互動的特性。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)416.2.3網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)需求與網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容1．網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)需求（1）得到有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的詳細信息。（2）幫助解決問題。（3）與企業(yè)人員接觸。（4）了解全過程信息。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)422．網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容（1）客戶注冊。（2）在線調(diào)查。（3）在線投訴。（4）網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)購。（5）在線交易。（6）安全確認。（7）客戶論壇。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)436.2.4網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的過程客戶與企業(yè)發(fā)生關(guān)系，可以分為售前、售中和售后3個階段，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)相應(yīng)也可劃分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)441．售前服務(wù)從交易雙方的需求可以看出，企業(yè)的售前服務(wù)主要是信息服務(wù)。2．售中服務(wù)網(wǎng)上售中服務(wù)主要是指銷售過程中的服務(wù)。這類服務(wù)是產(chǎn)品的買賣關(guān)系已經(jīng)確定，等待產(chǎn)品送到指定地點的過程中的服務(wù)。3．售后服務(wù)交易后的活動包括交易合同的履行、售后服務(wù)和索賠等。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)456.2.5網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢1．降低客戶服務(wù)的成本2．提高客戶服務(wù)的效率3．提供更高層次的服務(wù)4．客戶尋求服務(wù)的主動性增強5．促進服務(wù)手段的多樣化*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)466.2.6互聯(lián)網(wǎng)帶給客戶服務(wù)的改變1．網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變客戶服務(wù)的特征服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)盡管不能從根本上改變這些特征，卻可在某種程度上賦予其新的內(nèi)涵，從而顯示出對傳統(tǒng)客戶服務(wù)的比較優(yōu)勢，有利于達到更高的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)47（1）降低服務(wù)的不可感知性。（2）突破服務(wù)時空的不可分離性。（3）提供相對規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)。（4）改善服務(wù)的不可儲存性。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)482．網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變客戶服務(wù)和管理的內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，客戶服務(wù)的內(nèi)容和品質(zhì)呈現(xiàn)出全新的特點，客戶的個性化需求前所未有地被激發(fā)出來，對信息的需求日趨多樣化。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)49（1）客戶定制。（2）客戶評價。（3）客戶的信息需求。（4）精準的客戶群。（5）客戶隱私信息的保護。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)506.3網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本工具1．電話服務(wù)對聲音的要求（1）咬字要清晰。發(fā)音標準，字正腔圓，沒有雜音。（2）音量要恰當(dāng)。說話音量既不能太大，也不能太小，以客戶感知度為準。（3）音色要優(yōu)美。聲音富有磁性和吸引力，客戶會喜歡聽。（4）語調(diào)要柔和。說話時語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)51（5）語速要適中。語速以讓客戶聽清楚為宜。（6）用語要規(guī)范。準確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起”等不離嘴邊。（7）感情要親切。態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓其感受到客服服務(wù)的真誠。（8）心態(tài)要平和。無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)522．接聽電話的禮儀（1）良好的肢體語言（笑容）。（2）恰當(dāng)?shù)牡谝痪湓?。?）規(guī)范的流程。（4）恰當(dāng)?shù)恼Z速與用詞。（5）恰當(dāng)?shù)慕勇爼r間。（6）合宜的談話內(nèi)容。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)533．撥打電話的禮儀（1）撥打電話的語言表達。（2）撥打電話的時間。（3）各種不同情況的靈活處理。（4）電話的掛斷。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)544．電話服務(wù)規(guī)范用語（1）問候語句。（2）詢問語句。（3）應(yīng)答語句。（4）道歉語句。（5）感謝語句。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)555．電話服務(wù)禁語（1）在電話服務(wù)的語言中，沒有“我不能”。（2）在電話服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”。（3）在電話服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”。（4）在電話服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”。（5）在電話服務(wù)的語言中，沒有“但是”。（6）在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)566.3.2即時通訊工具1．即時通訊工具的產(chǎn)生，電腦和互聯(lián)網(wǎng)的普及，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，標志著以“聯(lián)網(wǎng)、易用、時尚”為特征的后PC時代的到來。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)57傳統(tǒng)的3C（Computer，Communication，ConsumerE1ectronic，即計算機、通訊和消費電子產(chǎn)品）被賦予了新的含義，人們使用電腦和互聯(lián)網(wǎng)的時間越來越多，以“社區(qū)、內(nèi)容、商務(wù)”為主要特征的網(wǎng)絡(luò)IM（InstantMessaging，即即時通信）最大程度上體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)給人們生活帶來的變化。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)58網(wǎng)絡(luò)IM最早的創(chuàng)始人是3個以色列青年，他們在1996年開發(fā)出名叫ICQ的IM系統(tǒng)。1998年，ICQ注冊用戶數(shù)達到1200萬，被AOL看中，以2.87億美元的天價買走。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)592．即時通訊的含義即時通訊是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)上消息等的業(yè)務(wù)或服務(wù)。自面世以來，即時通訊的功能日益豐富，逐漸集成了電子郵件、博客、音樂、電視、游戲和搜索等多種功能。即時通訊工具不再是—個單純的聊天工具，它已經(jīng)發(fā)展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務(wù)等為一體的綜合化信息平臺，是一種終端連網(wǎng)即時通訊的系統(tǒng)。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)60即時通訊是一種終端服務(wù)，允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時地傳遞文字訊息、檔案、語音與視頻等進行交流。即時通訊主要分為手機即時通訊和網(wǎng)站即時通訊，手機即時通訊的代表是短信，網(wǎng)站即時通訊則有YY語音、QQ、MSN、百度HI、新浪UC、阿里旺旺、網(wǎng)易泡泡、網(wǎng)易CC、盛大ET、中國移動飛信、企業(yè)飛信等應(yīng)用形式。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)613．即時通訊工具的基本功能（1）文字聊天。（2）語音聊天。（3）傳送文件。（4）撥打電話。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)62（5）遠程協(xié)助。（6）視頻聊天。（7）郵件輔助。（8）發(fā)送短信。（9）瀏覽咨詢。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)634．即時通訊在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中的應(yīng)用即時通訊系統(tǒng)的互動性高于BBS和E-mail。E-mail的致命弱點是發(fā)送者很難知道收件人是否及時上線接收郵件，而即時通訊系統(tǒng)可以使信息的收發(fā)雙方在線上進行互動交流，利用它可以實時傳送文字信息、語音信息和發(fā)送文件。另外，它還可以用作單位內(nèi)部聯(lián)絡(luò)的一種方式，如用來召開網(wǎng)絡(luò)會議，比起實地會議來，不僅快捷，而且節(jié)約成本。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)64快速、高效是即時通訊的特點，即時通訊已經(jīng)成為繼電子郵件和搜索引擎之后的又一常用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。即時通訊的實時交流功能在建立和改善客戶關(guān)系方面具有明顯效果，尤其是網(wǎng)站內(nèi)部的即時信息應(yīng)用，已成為企業(yè)與客戶之間增強交流的有效方式。即時通訊在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中的應(yīng)用主要表現(xiàn)在在線咨詢服務(wù)、在線導(dǎo)購服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)廣告，以及病毒性營銷傳播等。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)656.3.3電子郵件工具電子郵件是企業(yè)提供客戶服務(wù)過程中一個非常重要的辦公工具。企業(yè)的客戶服務(wù)人員可通過電子郵件向客戶發(fā)送調(diào)查問卷及廣告，甚至通過電子郵件進行市場開發(fā)?，F(xiàn)在，很多市場促銷活動的信息是通過網(wǎng)絡(luò)傳遞的，不少人已經(jīng)將電子郵件看作與企業(yè)溝通的首選。企業(yè)使用電子郵件也帶來了更多的便利性與成本效益。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)66撰寫一封完整的電子郵件時，撰寫人需要注意以下幾個方面：1．郵件標題標題是郵件接收者了解郵件的第一信息，要提綱挈領(lǐng)、簡單易懂，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。具體要注意以下幾個問題：*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)67（1）一定不要使用空白標題，這是最失禮的。（2）標題要簡短，不宜冗長。（3）標題要能真正反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標題。（4）一封信盡可能只針對一個主題（反映于標題），不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)682．稱呼與問候當(dāng)與不認識或不熟悉的人通信時，要使用正式的語氣，包括盡可能使用適當(dāng)?shù)姆Q呼和敬語。具體要注意以下幾個問題：（1）恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件人。（2）郵件開頭結(jié)尾最好有問候及祝福語。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)693．正文（1）正文要簡明扼要，行文通順。（2）論述語氣要恰當(dāng)。（3）郵件信息最好一次交待清楚。（4）盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)704．附件（1）如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件。（2）正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時。（3）附件文件應(yīng)用有意義的名字命名，不可用不易看懂的文件名。（4）附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件。（5）如果附件是特殊格式文件，應(yīng)在正文中說明打開方式，以免影響使用。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)715．簽名在郵件結(jié)尾處應(yīng)簽名，使對方可以清楚知道發(fā)件人信息。具體要注意以下幾個問題：（1）簽名信息不宜過多。基本的簽名信息可以包括發(fā)件人的名字、電話號碼和公司名。（2）不要只用一個簽名檔。（3）簽名檔文字應(yīng)與正文文字匹配，可使用漢字或英文，要避免出現(xiàn)亂碼。字號一般應(yīng)比正文字號小一些。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)726．發(fā)送、抄送、密送要注意區(qū)分收件人（To）；抄送人（CC，CarbonCopy）、密送人（BCC，BlindCarbonCopy）。（1）收件人是要受理郵件所涉及的主要問題的，理應(yīng)對郵件予以響應(yīng)。（2）抄送人則只是需要知道郵件涉及的有關(guān)內(nèi)容，沒有義務(wù)對郵件予以響應(yīng)；當(dāng)然，如果抄送人有建議；也可以回復(fù)郵件。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)73（3）在使用密送功能時，收件人是不知道發(fā)件人將郵件也發(fā)給了密送人的。這一功能可用在非常規(guī)場合。（4）各收件人、抄送人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則，按客戶來信時間的先后順序、按客戶的級別等排列都可以。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升企業(yè)的形象。（5）只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)74另外，為降低傳播病毒的風(fēng)險，應(yīng)盡量發(fā)送純文本電子郵件，事先未經(jīng)許可，最好不要發(fā)送電子郵件附件。要保證防病毒軟件及時更新。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)756.3.4FAQ實施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)較好的人手點是回答客戶常見問題（FAQ，F(xiàn)requentlyAskedQuestions）。通過設(shè)計良好的FAQ，企業(yè)可以幫助客戶解決相當(dāng)一部分日常問題，提高解決問題的效率。FAQ既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)761．FAQ的內(nèi)容和種類（1）針對潛在客戶設(shè)計的FAQ。提供產(chǎn)品和服務(wù)特征的FAQ，用以激發(fā)客戶的購買需求。（2）針對新客戶設(shè)計的FAQ。提供新產(chǎn)品的使用、維修信息及相關(guān)注意事項的FAQ，主要用以幫助客戶解決實際問題。（3）面向老客戶設(shè)計的FAQ。提供更深層次的技術(shù)細節(jié)和技術(shù)改進信息等，主要用以提高用戶的忠誠度。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)77FAQ也可以設(shè)置成兩套：一套針對潛在客戶和新客戶；另一套則針對老客戶。進入相應(yīng)的FAQ需要進行登記，這樣做，潛在客戶會感受到企業(yè)對他們的支持和幫助，因而會更快地轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶；老客戶會感覺自己受到了重視和特殊待遇，在FAQ里老客戶可以獲得—般客戶無法獲得的許多信息。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)782．FAQ頁面的組織設(shè)計FAQ頁面的組織設(shè)計要做到為用戶節(jié)約訪問時間，保證頁面的內(nèi)容清晰易讀、易于瀏覽。做好FAQ頁面的組織設(shè)計要從以下幾個方面考慮：（1）保證FAQ的效用。（2）使FAQ簡單、易尋。（3）選擇合理的FAQ格式。（4）信息披露要適度。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)79網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本工具除了以上幾種外，還有BBS/論壇、貼吧、公告欄、群組討論、在線聊天交友、個人空間、無線增值服務(wù)等，讀者可根據(jù)需要自行參考相關(guān)的資料。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)80第6章

習(xí)題1.客戶服務(wù)有哪些特征？2.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)包括哪些內(nèi)容？3.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)有哪些優(yōu)勢？4.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)有哪些基本工具？*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)81第7章

網(wǎng)上支付基礎(chǔ)7.1支付的概念所謂支付（Payment），是為清償商品交換和勞務(wù)活動以及金融資產(chǎn)交易所引起的債務(wù)，由銀行所提供的金融服務(wù)業(yè)務(wù)。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)827.2網(wǎng)絡(luò)銀行7.2.1網(wǎng)絡(luò)銀行的概念網(wǎng)絡(luò)銀行也稱為網(wǎng)上銀行、在線銀行，是指利用Internet、Intranet及相關(guān)技術(shù)處理傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)及支持電子商務(wù)網(wǎng)上支付的新型銀行。它實現(xiàn)了銀行與客戶之間安全、方便、友好、實時的連接，可向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財以及其他貿(mào)易或非貿(mào)易的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)837.2.2網(wǎng)絡(luò)銀行的特點（1）無分支機構(gòu)。（2）開放性與虛擬化。（3）智能化。網(wǎng)絡(luò)銀行是一種能在任何時間（Anytime）、任何地方（Anywhere），以任何方式（Anyhow）為客戶提供超越時空智能化服務(wù)的銀行，因此可稱為“三A銀行”。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)84（4）創(chuàng)新化。（5）運營成本低。（6）以已有的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)為基礎(chǔ)。（7）將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機地聯(lián)系起來。（8）采用Internet／Intranet技術(shù)。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)85目前網(wǎng)絡(luò)銀行的運行機制有兩種模式一種是完全依賴于Internet發(fā)展起來的全新的電子銀行，特點是銀行的所有業(yè)務(wù)都是通過互聯(lián)網(wǎng)進行的，如美國的SFNB；另一種是傳統(tǒng)銀行在Internet上建立的網(wǎng)站，如美國花旗銀行，我國的招商銀行、中國銀行等，利用Internet提供傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)，通過其發(fā)展家庭銀行、企業(yè)銀行等服務(wù)。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)867.2.3網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)銀行基本業(yè)務(wù)主要包括家庭銀行（儲蓄業(yè)務(wù)）、企業(yè)銀行（對公業(yè)務(wù)）、信用卡業(yè)務(wù)、各種支付、特色服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息發(fā)布。（1）家庭銀行。家庭銀行為用戶提供方便的個人理財渠道，包括網(wǎng)上開戶，賬戶余額與利息查詢、交易歷史查詢、個人賬戶掛失、電子轉(zhuǎn)賬、票據(jù)匯兌等。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)87（2）企業(yè)銀行。企業(yè)銀行為企業(yè)或團體提供綜合賬戶業(yè)務(wù)，如查閱本企業(yè)或下屬企業(yè)賬戶余額和歷史業(yè)務(wù)情況，在企業(yè)內(nèi)部各單位之間劃轉(zhuǎn)資金，核對調(diào)節(jié)賬戶，進行賬戶管理，以電子支付方式支付職工工資，了解支票利益情況，支票掛失，將賬戶信息輸出到空白表格軟件或打印每日資產(chǎn)負債報告、詳細業(yè)務(wù)記錄表、銀行明細表之類的各種金融報告或報表，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)支付和轉(zhuǎn)賬等。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)88（3）信用卡業(yè)務(wù)。信用卡業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上信用卡的申辦、信用卡賬戶查詢、收付清算等功能。（4）各種支付。網(wǎng)絡(luò)銀行提供數(shù)字現(xiàn)金、電子支票、智能卡、代付或代收費等網(wǎng)上支付方式，以及各種企業(yè)間的轉(zhuǎn)賬或個人轉(zhuǎn)賬，如同一客戶不同賬號間的轉(zhuǎn)賬，包括活期轉(zhuǎn)定期、活期轉(zhuǎn)信用卡、信用卡轉(zhuǎn)定期、銀行賬戶與證券資金賬戶之間的資金互轉(zhuǎn)等。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)89（5）特色服務(wù)。特色服務(wù)主要是指通過Internet向客戶提供各種特色金融服務(wù)。如網(wǎng)上證券、期貨、外匯交易、電子現(xiàn)金、電子錢包以及各種金融管理軟件的下載等。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)90（6）商務(wù)服務(wù)。商務(wù)服務(wù)主要提供資本市場、投資理財和網(wǎng)上購物等子功能。在資本市場方面，除人員直接參與的現(xiàn)金交易之外的任何交易均可通過網(wǎng)絡(luò)銀行進行。在投資理財方面，客戶可主動進入銀行的網(wǎng)站進行金融賬戶等信息的查詢以及處理自己的財務(wù)賬目；也可由網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)對客戶實施全程跟蹤服務(wù)。在網(wǎng)上購物方面，網(wǎng)絡(luò)銀行可以網(wǎng)上商店的形式向供求雙方提供交易平臺。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)91（7）信息發(fā)布。目前網(wǎng)絡(luò)銀行所發(fā)布的信息主要有：國際市場外匯行情、對公利率、儲蓄利率、匯率、證券行情等金融信息，以及行史、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)項目、經(jīng)營理念等銀行信息，客戶可隨時通過Web網(wǎng)站了解這些信息。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)927.2.4網(wǎng)絡(luò)銀行的競爭優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)銀行與傳統(tǒng)的商業(yè)銀行相比，有許多競爭方面的優(yōu)勢，突出體現(xiàn)在兩個方面，即對成本的替代效應(yīng)和對服務(wù)品種的互補效應(yīng)上。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)93網(wǎng)絡(luò)銀行的競爭優(yōu)勢可以劃分為3類，即成本競爭優(yōu)勢、差異性競爭優(yōu)勢、知識優(yōu)勢或無邊界競爭優(yōu)勢。（1）成本競爭優(yōu)勢。即網(wǎng)絡(luò)銀行可以降低銀行的經(jīng)營和服務(wù)成本，從而降低客戶的交易成本。（2）差異性競爭優(yōu)勢。即網(wǎng)絡(luò)銀行可以突破地域和時間的限制，向客戶提供個性化的金融服務(wù)產(chǎn)品。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)94（3）知識優(yōu)勢或無邊界競爭優(yōu)勢。在現(xiàn)代信息技術(shù)條件下，特別是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，銀行競爭的優(yōu)先選擇因素是知識因素。經(jīng)濟全球化和信息化使銀行之間的競爭從有形資本競爭轉(zhuǎn)為無形資本競爭，從土地、資金和人才競爭轉(zhuǎn)為人力資本、資金、思想觀念和知識的競爭。而網(wǎng)絡(luò)銀行利用它的信息技術(shù)和信息資源可以為商業(yè)銀行提供競爭所需要的知識要素和競爭手段。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)95總之，網(wǎng)絡(luò)銀行利用成本競爭優(yōu)勢、差異性競爭優(yōu)勢及知識優(yōu)勢，向客戶提供了低成本、高質(zhì)量的金融服務(wù)，改善了商業(yè)銀行的形象，也擴大了主要客戶的來源，提高了商業(yè)銀行的綜合經(jīng)濟效益。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)967.2.5網(wǎng)上購物流程以持卡人通過信用卡支付的購物流程為例，其主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）持卡人使用瀏覽器查看商戶在Internet主頁上發(fā)布的商品信息。（2）持卡人決定購買一些商品。（3）持卡人從該商戶站點上生成一個訂貨單，其內(nèi)容包括商品名稱、單價、總額、稅款、收貨地址等。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)97（4）持卡人選擇付款方式，如指定用信用卡進行網(wǎng)上支付。（5）持卡人將訂貨單和付款指令發(fā)給商戶。（6）商戶將持卡人的賬號信息送到商戶開戶銀行驗證。（7）商戶接收訂貨合同。（8）商戶按訂貨單將貨發(fā)給持卡人。（9）商戶要求持卡人開戶行將貸款通過銀行清算網(wǎng)絡(luò)付給他。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)987.3第三方支付7.3.1第三方支付的概念第三方支付是指第三方平臺提供商通過采用通信、計算機和信息安全技術(shù)，在商家和銀行之間建立起連接，從而實現(xiàn)從消費者到金融機構(gòu)、商家的貨幣支付、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)、資金清算、查詢統(tǒng)計等，為商家開展B2B、B2C交易等電子商務(wù)服務(wù)和其他增值服務(wù)提供完善的支持。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)99第三方支付平臺的經(jīng)營模式大致分為兩種：一種是第三方支付平臺在與銀行相連完成支付功能的同時，充當(dāng)信用中介，為客戶提供賬號，進行交易資金代管，由其完成客戶與商家的支付后定期統(tǒng)—與銀行結(jié)算；另一種是第三方支付平臺與銀行密切合作，實現(xiàn)多家銀行數(shù)十種銀行卡的直通服務(wù)，第三方支付平臺只是充當(dāng)客戶和商家的第三方的銀行支付網(wǎng)關(guān)。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)100由于擁有款項收付的便利性、功能的可拓展性、信用中介的信譽保證等優(yōu)勢，第三方網(wǎng)上支付較好地解決了長期困擾電子商務(wù)的誠信、資金流等問題，在電子商務(wù)支付中發(fā)揮著重要的作用。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1017.3.2第三方支付的特點（1）第三方網(wǎng)上支付平臺可支持國內(nèi)各大銀行發(fā)行的銀行卡和國際信用卡組織發(fā)行的信用卡。（2）第三方支付平臺手續(xù)費標準統(tǒng)一，且結(jié)算周期可根據(jù)商戶需求設(shè)定，服務(wù)更加人性化。（3）專業(yè)的第三方網(wǎng)上支付平臺，可以確保商戶在后期服務(wù)、支付過程中出現(xiàn)問題得到及時解決。（4）第三方網(wǎng)上支付平臺作為中立的一方，具有公信度。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1027.3.3第三方支付平臺實例1．支付寶支付寶網(wǎng)站由阿里巴巴公司創(chuàng)辦，支付寶是針對網(wǎng)上交易而特別推出的安全付款服務(wù)，其實質(zhì)是以支付寶為信用中介，在買家確認收到商品前，由支付寶替買賣雙方暫時保管貨款的一種增值服務(wù)。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)103支付寶的使用步驟如下：（1）買家匯款至淘寶。雙方創(chuàng)建支付寶交易后，買家匯款至淘寶。（2）賣家發(fā)貨給買家。淘寶在確認收到足額款項后，通知賣家發(fā)貨。（3）淘寶付款給賣家。買方收貨后通知淘寶，淘寶將扣除交易費后的所收款支付給賣方。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1042．易支付首信易支付平臺（首都電子商城網(wǎng)上支付平臺）創(chuàng)建于1999年3月，是中國首家以在線支付、信任機制、中立第三方為特征的服務(wù)平臺。該平臺通過獨具特色的二次結(jié)算模式，最大限度地避免了拒付和欺詐行為的發(fā)生，營造出使買賣雙方彼此信任的交易環(huán)境。支付方式包括網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、自助終端、移動終端、會員支付。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)105二次結(jié)算模式是相對于普通的支付服務(wù)而言的，是首信易支付所獨有的結(jié)算模式。在二次結(jié)算的服務(wù)過程中，首信易支付不單純是連接各銀行支付網(wǎng)關(guān)的通道，也是中立的第三方機構(gòu)，保留商戶和消費者的有效交易信息，為維護雙方的合法權(quán)益提供有力的保障。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)106在安全方面，首信易支付在銀行端使用的是SSL128位加密算法和SET（SecureE1ectronicTransaction，安全電子交易）協(xié)議，保障了B2C電子商務(wù)的安全實施。另外，支付平臺本身使用PKI（PublicKeyInfrastructure，公鑰基礎(chǔ)設(shè)施）作為安全架構(gòu)，通過MD5數(shù)字簽名技術(shù)對訂單信息進行加密和校驗，從而確保了在Internet上數(shù)據(jù)傳輸?shù)臋C密性、真實性、完整性和不可抵賴性。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)107首信易支付業(yè)務(wù)平臺提供B2C、C2C等多種在線支付服務(wù)，支持銀行卡及電子充值計費系統(tǒng)在社區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)、銀行柜臺、信息亭、手機、電話等多種終端進行支付，并可廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)、電子政務(wù)領(lǐng)域的交易、支付、計費、清算、會員管理等應(yīng)用系統(tǒng)。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)108第7章

習(xí)題1.網(wǎng)絡(luò)銀行有哪些優(yōu)點？2.網(wǎng)絡(luò)銀行有哪些基本業(yè)務(wù)？3.試述第三方支付的定義及特點。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)109第8章電子商務(wù)法律法規(guī)基本知識8.1電子商務(wù)立法范圍8.1.1電子商務(wù)法的調(diào)整對象法的調(diào)整對象，廣義上指法律所直接調(diào)整和規(guī)范的以期形成某種法律關(guān)系的人、物或關(guān)系等。法的調(diào)整對象，是區(qū)分不同法律部門的重要依據(jù)，不同的部門法必然具有不同的調(diào)整對象。我國法學(xué)界比較一致的觀點是：法的調(diào)整對象應(yīng)當(dāng)是具體的部門法所直接指向的某種特定的社會關(guān)系。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)110電子商務(wù)法的調(diào)整對象，是指電子商務(wù)活動的參與者在參與電子商務(wù)活動過程中所形成的各種社會關(guān)系，既包括平等主體間形成的各種社會關(guān)系，也包括管理者與被管理者之間形成的各種社會關(guān)系。（1）平等交易主體之間在從事電子商務(wù)活動過程中所形成的各種社會關(guān)系。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)111（2）交易主體與提供數(shù)據(jù)電文服務(wù)的中間人之間在進行電子商務(wù)活動過程中所形成的各種社會關(guān)系。（3）交易主體與提供附屬服務(wù)的服務(wù)者在參與電子商務(wù)活動過程中所形成的各種社會關(guān)系。（4）作為被管理者的提供數(shù)據(jù)電文服務(wù)的中間人和提供附屬服務(wù)的服務(wù)者與作為管理者的政府監(jiān)管部門之間在參與電子商務(wù)活動過程中所形成的各種社會關(guān)系。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)112第1項、第2項及第3項社會關(guān)系，屬于平等主體間的社會關(guān)系。其主要依據(jù)民法的原則和規(guī)范來進行調(diào)整；而第4項社會關(guān)系，則屬于管理者與被管理者之間的社會關(guān)系，其主要依據(jù)行政法的原則和規(guī)范來進行調(diào)整。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1138.1.2電子商務(wù)法所涉及的技術(shù)范圍對電子商務(wù)立法范圍的理解，應(yīng)從“商務(wù)”和“電子商務(wù)所包含的通訊手段”兩個方面考慮。一方面，應(yīng)深入了解“商務(wù)”的含義。對“商務(wù)”一詞應(yīng)做廣義解釋。另一方面，“電子商務(wù)”概念所涉及的通信手段有以下各種以使用電子技術(shù)為基礎(chǔ)的傳遞方式：*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)114通過電子手段例如通過互聯(lián)網(wǎng)進行的自由格式的文本的傳遞，以電子數(shù)據(jù)交換方式進行的通訊，計算機之間以標準格式進行的數(shù)據(jù)傳遞，利用公開標準或?qū)Ｓ袠藴蔬M行的電文傳遞。在某些情況下，“電子商務(wù)”概念還涉及電報和傳真復(fù)印等技術(shù)的使用。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)115如果說“商務(wù)”是—個子集，“電子商務(wù)所包含的通訊手段”為另一子集，電子商務(wù)立法所覆蓋的范圍應(yīng)當(dāng)是這兩個子集所形成的交集，即“電子商務(wù)”標題之下可能廣泛涉及的互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)和電子數(shù)據(jù)交換在貿(mào)易方面的各種用途。作為更普遍的原則，任何通信技術(shù)均不應(yīng)排除在電子商務(wù)法范圍之外，因此未來技術(shù)發(fā)展也必須顧及。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1168.1.3電子商務(wù)法所涉及的商務(wù)范圍聯(lián)合國《電子商務(wù)示范法》對“電子商務(wù)”中的“商務(wù)”一詞做了廣義解釋：“包括不論是契約型或非契約型的一切商務(wù)性質(zhì)的關(guān)系所引起的種種事項。商務(wù)性質(zhì)的關(guān)系包括但不限于下列交易：供應(yīng)或交換貨物或服務(wù)的任何貿(mào)易交易；分銷協(xié)議：商務(wù)代表或代理；客賬代理；租賃；工廠建造；咨詢；工程設(shè)計；許可貿(mào)易；投資；融資；銀行業(yè)務(wù)：保險；開發(fā)協(xié)議或特許；合營或其他形式的工業(yè)或商務(wù)合作；空中、海上、鐵路或公路的客、貨運輸?！?電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)117從本質(zhì)上講，電子商務(wù)仍然是一種商務(wù)活動。因此，電子商務(wù)法需要涵蓋電子商務(wù)環(huán)境下合同、支付、商品配送的演變形式和操作規(guī)則；需要涵蓋交易雙方、居間商和政府的地位、作用和運行規(guī)范；也需要涵蓋涉及交易安全的大量問題；同時，還需要涵蓋現(xiàn)有民商法尚未涉及的某些特定領(lǐng)域的法律規(guī)范。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1188.2電子商務(wù)參與各方的法律關(guān)系8.2.1電子商務(wù)交易中買賣雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)買賣雙方之間的法律關(guān)系實質(zhì)上表現(xiàn)為雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)。買賣雙方的權(quán)利和義務(wù)是對等的。賣方的義務(wù)就是買方的權(quán)利，反之亦然。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1191.賣方的義務(wù)（1）按照合同的規(guī)定提交標的物及單據(jù)。（2）對標的物的權(quán)利承擔(dān)擔(dān)保義務(wù)。（3）對標的物的質(zhì)量承擔(dān)擔(dān)保義務(wù)。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1202．買方的義務(wù)（1）按照網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)定的方式支付價款。（2）按照合同規(guī)定的時間、地點和方式接受標的物。（3）對標的物進行驗收。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1213．對買賣雙方不履行合同義務(wù)的救濟賣方不履行合同義務(wù)主要指賣方不交付標的物或單據(jù)或交付遲延，交付的標的物不符合合同規(guī)定以及第三者對交付的標的物存在權(quán)利或權(quán)利主張等。當(dāng)發(fā)生上述違約行為時，買方可以選擇以下救濟方法：*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)122（1）要求賣方實際履行合同義務(wù)，交付替代物或?qū)说奈镞M行修理、補救。（2）減少支付價款。（3）對遲延或不履行合同要求損失賠償。（4）解除合同，并要求損害賠償。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)123買方不履行合同義務(wù)，包括買方不按合同規(guī)定支付貸款和不按規(guī)定收取貨物，在這種情況下，賣方可選擇以下救濟方法：（1）要求買方支付價款、收取貨物或履行其他義務(wù)，為此可以規(guī)定—段合理的額外延長期限，以便買方履行義務(wù)。（2）要求損害賠償，要求買方支付合同價格與轉(zhuǎn)售價之間的差額。（3）解除合同。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1248.2.2網(wǎng)絡(luò)交易中心的法律地位網(wǎng)絡(luò)交易中心在電子商務(wù)中介交易中扮演著介紹、促成和組織者的角色。這一角色意味著交易中心既不是買方的賣方，也不是賣方的買方，而是交易的居間人。它是按照法律的規(guī)定、買賣雙方委托業(yè)務(wù)的范圍和具體要求進行業(yè)務(wù)活動的。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)125網(wǎng)絡(luò)交易中心的設(shè)立，根據(jù)《中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》第八條，必須具備以下4個條件：（1）設(shè)立主體是依法設(shè)立的企業(yè)法人或者事業(yè)法人。（2）具有相應(yīng)的計算機信息網(wǎng)絡(luò)、裝備以及相應(yīng)的技術(shù)人員和管理人員。（3）具有健全的安全保密管理制度和技術(shù)保護措施。（4）符合法律和國務(wù)院規(guī)定的其他條件。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1268.2.3網(wǎng)絡(luò)交易客戶與虛擬銀行間的法律關(guān)系在電子商務(wù)中，銀行也變?yōu)樘摂M銀行。網(wǎng)絡(luò)交易客戶與虛擬銀行的關(guān)系變得十分密切。除少數(shù)郵局匯款外，大多數(shù)交易要通過虛擬銀行的電子資金劃撥來完成。電子資金劃撥依據(jù)的是虛擬銀行與網(wǎng)絡(luò)交易客戶所訂立的協(xié)議。這種協(xié)議屬于標準合同，通常是由虛擬銀行起草并作為開立賬戶的條件遞交給網(wǎng)絡(luò)交易客戶的。因此，網(wǎng)絡(luò)交易客戶與虛擬銀行之間的關(guān)系仍然是以合同為基礎(chǔ)的。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)127銀行承擔(dān)責(zé)任的形式通常有3種：（1）返還資金，支付利息。（2）補足差額，償還余額。（3）償還匯率波動導(dǎo)致的損失。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1288.2.4認證機構(gòu)在電子商務(wù)中的法律地位認證中心扮演對買賣雙方簽約、履約進行監(jiān)督管理的角色，買賣雙方有義務(wù)接受認證中心的監(jiān)督管理。在整個電子商務(wù)交易過程，包括電子支付過程中，認證機構(gòu)都有不可替代的地位和作用。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)129在網(wǎng)絡(luò)交易的撮合過程中，認證機構(gòu)是提供身份驗證的第三方機構(gòu)，由用戶信任的、具有權(quán)威性質(zhì)的一個或多個組織實體組成。它不僅要對進行網(wǎng)絡(luò)交易的買賣雙方負責(zé)，還要對整個電子商務(wù)的交易秩序負責(zé)。因此，這是一個十分重要的機構(gòu)，往往帶有半官方的性質(zhì)。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)130在采用公開密鑰的電子商務(wù)系統(tǒng)中，對文件進行加密傳輸?shù)倪^程包括6個步驟；（1）買方從虛擬市場上尋找到欲購的商品，確定需要聯(lián)系的賣方，并從認證機構(gòu)獲得賣方的公開密鑰。（2）買方生成一個自己的私有密鑰并用從認證機構(gòu)得到的賣方的公開密鑰對自己的私有密鑰進行加密，然后通過網(wǎng)絡(luò)傳輸給賣方。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)131（3）賣方用自己的公開密鑰進行解密后得到買方的私有密鑰。（4）買方對需要傳輸?shù)奈募米约旱乃接忻荑€進行加密，然后通過網(wǎng)絡(luò)把加密后的文件傳輸?shù)劫u方。（5）賣方用買方的私有密鑰對文件進行解密得到文件的明文形式。（6）賣方重復(fù)上述步驟向買方傳輸文件，實現(xiàn)相互溝通。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)132隸屬于國家工商局的電子商務(wù)認證機構(gòu)的功能主要有：接收個人或法人的登記請求，審查、批準或拒絕請求，保存登記者登記檔案信息和公開密鑰，頒發(fā)電子證書等。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)133電子商務(wù)認證機構(gòu)對登記者履行下列監(jiān)督管理職責(zé)：（1）監(jiān)督登記者按照規(guī)定辦理登記、變更、注銷手續(xù)。（2）監(jiān)督登記者按照電子商務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)合法從事經(jīng)營活動。（3）制止和查處登記人的違法交易活動，保護交易人的合法權(quán)益。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1348.3電子商務(wù)的相關(guān)法律問題8.3.1網(wǎng)上交易主體及市場準入問題在電子商務(wù)環(huán)境下，任何人不經(jīng)登記就可以借助計算機網(wǎng)絡(luò)發(fā)出或接收網(wǎng)絡(luò)信息，并通過一定程序與其他人達成交易。虛擬主體的存在使電子商務(wù)交易安全受到嚴重威脅。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1358.3.2電子合同問題電子商務(wù)法需要解決由于電子合同與傳統(tǒng)合同的差別而引起的諸多問題，突出表現(xiàn)在書面形式：簽名有效性、合同收訖、合同成立地點、合同證據(jù)等方面。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1368.3.3電子商務(wù)中的物流問題電子商務(wù)中的物流分兩種，—種是有形物流，另一種是無形物流。應(yīng)當(dāng)說，有形物流的交付仍然可以沿用傳統(tǒng)合同法的基本原理。而無形物流則具有不同于有形物流的特征，對于其權(quán)利的移轉(zhuǎn)、退貨、交付的完成等需要做詳細的探討。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1378.3.4網(wǎng)上支付問題網(wǎng)上支付通過信用卡支付和虛擬銀行的電子資金劃撥來完成，而實現(xiàn)這以一過程涉及網(wǎng)絡(luò)銀行與網(wǎng)絡(luò)交易客戶之間的協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)銀行與網(wǎng)站之間的合作協(xié)議以及安全保障問題，因此，需要制定相應(yīng)的法律，明確網(wǎng)上支付的當(dāng)事人（包括付款人、收款人和銀行）之間的法律關(guān)系，制定相關(guān)的網(wǎng)上支付制度，認可數(shù)字簽名的合法性，同時還應(yīng)出臺對網(wǎng)上支付數(shù)據(jù)偽造、變造、更改、涂銷問題的處理辦法。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1388.3.5網(wǎng)上不正當(dāng)競爭與網(wǎng)上無形財產(chǎn)保護問題新的不正當(dāng)競爭行為大多與網(wǎng)上新形態(tài)的知識產(chǎn)權(quán)或無形財產(chǎn)權(quán)的保護有關(guān)，特別是對于因為域名、網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫等引起的傳統(tǒng)法律體系中未曾涉及的一些不正當(dāng)競爭行為，更需要探討新的法律規(guī)則。實際上，保護網(wǎng)上無形財產(chǎn)是維持一個有序的電子商務(wù)運營環(huán)境的重要措施。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1398.3.6電子簽名問題在電子商務(wù)中，交易雙方（或多方）可能遠隔萬里而互不相識，甚至在交易過程中自始至終不見面，傳統(tǒng)的簽字方式很難應(yīng)用于這種交易。因此，人們需要用一種電子簽字機制來證明各自的身份。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1408.4典型的電子商務(wù)法律法規(guī)8.4.1電子簽名法律以紙張為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)簽字主要是為了履行下述功能：確定一個人的身份；肯定是該人自己的簽字；使該人與文件內(nèi)容發(fā)生關(guān)系。除此之外，視所簽文件的性質(zhì)，簽字還有其他多種功能，例如，簽字可以證明當(dāng)事方愿意受所簽合同的約束；證明某人認可其為某一案文的作者；證明某人同意一份經(jīng)由他人寫出的文件的內(nèi)容；證明一個人某時身在某地的事實。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)141應(yīng)當(dāng)注意的是，除了傳統(tǒng)的手書簽字之外，還有其他各種各樣的程序（例如蓋章、打孔）有時也稱為“簽字”，可提供不同程度的確定性。為了保證電子商務(wù)活動的正常進行，電子簽名需要具有書面簽字同樣的功能。電子簽名也稱作“數(shù)字簽名”，是指用符號及代碼組成電子密碼進行“簽名”來代替書寫簽名或印章，它采用規(guī)范的程序和科學(xué)的方法，用于鑒定簽名人的身份以及對數(shù)據(jù)電文內(nèi)容信息進行認可。*電子商務(wù)師基礎(chǔ)知識培訓(xùn)142