現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理課件

第五章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理第5.1節(jié)質(zhì)量管理概述第5.2節(jié)全面質(zhì)量管理第5.3節(jié)質(zhì)量管理的常用工具與技術(shù)第5.4節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介第五章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理第5.1節(jié)質(zhì)量管理概述1質(zhì)量故事：割草的男孩一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”

陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。”

陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”談?wù)勀愕目捶?？質(zhì)量故事：割草的男孩一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳2看到這個(gè)故事，有一點(diǎn)感想，共同分享：1.我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2.這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條：“持續(xù)改進(jìn)”思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？3.不光是營(yíng)銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)這樣是可以得到忠誠(chéng)度極高的顧客。對(duì)于我們每個(gè)職能部門(mén)員工來(lái)說(shuō),只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對(duì)象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)。4.這也是溝通的問(wèn)題,一個(gè)人想得到公正,客觀的評(píng)價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。（營(yíng)銷人員可以借鑒，冒充別***打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進(jìn)）5.這樣的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)確實(shí)很值得大家學(xué)習(xí)，做質(zhì)量的大多數(shù)時(shí)候都是被動(dòng)的，只是延續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題然后解決問(wèn)題的模式，如果能主動(dòng)查找問(wèn)題并解決問(wèn)題那才是完美的質(zhì)量管理模式?？吹竭@個(gè)故事，有一點(diǎn)感想，共同分享：1.我認(rèn)為這個(gè)故事反映3第5.1節(jié)質(zhì)量管理概述一、產(chǎn)品的含義及分類二、質(zhì)量的含義及特性三、質(zhì)量管理的含義及特性四、質(zhì)量管理體系五、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程第5.1節(jié)質(zhì)量管理概述一、產(chǎn)品的含義及分類4

硬件（hardware）：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。

軟件（software）：通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識(shí)產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報(bào)或程序等形式表示。

流程性材料(processedmaterial)：將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。

服務(wù)（Service）：為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。一、產(chǎn)品的含義及分類過(guò)程的結(jié)果；ISO9000:2000定義分類硬件（hardware）：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)5關(guān)于過(guò)程的理解過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

過(guò)程的輸入可能是一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸出，過(guò)程的輸出也可能是下一個(gè)或多個(gè)過(guò)程的輸入，過(guò)程會(huì)形成網(wǎng)絡(luò)，過(guò)程的輸出應(yīng)可測(cè)量，因此，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況可通過(guò)對(duì)每個(gè)過(guò)程的輸出結(jié)果進(jìn)行測(cè)量來(lái)給出。關(guān)于過(guò)程的理解過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作6制造過(guò)程，其輸入是原材料能源動(dòng)力人員技術(shù)資金等，其輸出是產(chǎn)品，并且通過(guò)對(duì)制造產(chǎn)品的驗(yàn)證來(lái)對(duì)制造過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。

投入原材料能源動(dòng)力人力資金技術(shù)等

制造過(guò)程測(cè)量點(diǎn)產(chǎn)出產(chǎn)品控制反饋反饋反饋測(cè)量點(diǎn)測(cè)量點(diǎn)例如：制造過(guò)程，其輸入是原材料能源動(dòng)力人員技術(shù)資金等，其輸出是產(chǎn)品7二、質(zhì)量的含義及特性質(zhì)量的定義ISO9000：2000對(duì)質(zhì)量定義定義：一組固有特性滿足要求的程度二、質(zhì)量的含義及特性質(zhì)量的定義ISO9000：2000對(duì)質(zhì)量8理解要點(diǎn)

1）關(guān)于“固有特性”特性指“可區(qū)分的特征”（1）特性可以是固有的或賦予的（2）特性可以是定性的或定量的（3）有各種各樣的質(zhì)量特性理解要點(diǎn)1）關(guān)于“固有特性”特性指“可區(qū)分的特征”9（1）特性可以是固有的或賦予的固有特性是在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。（如體積、重量、可靠性、機(jī)械性能等）賦予特性不是固有特性，不是某事或某物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。（如價(jià)格、交貨期、保修期等）固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。（如交貨期及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言是賦予特性，但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言是固有特性。）1）關(guān)于“固有特性”（1）特性可以是固有的或賦予的固有特性是在某事或某物中本來(lái)就10（2）特性可以是定性的或定量的定性的：感官特性。如味道、手感、色澤等定量的：可量化的特性。如體積、重量、可靠性、機(jī)械性能等1）關(guān)于“固有特性”（2）特性可以是定性的或定量的定性的：感官特性。如味道、手感11（3）有各種各樣的質(zhì)量特性物理的。如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性。感官的。如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)。行為的。如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直。時(shí)間的如；準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性人體工效的。如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性。功能的。如：飛機(jī)的最高速度1）關(guān)于“固有特性”（3）有各種各樣的質(zhì)量特性物理的。如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或12質(zhì)量具有廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。

質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以指過(guò)程的質(zhì)量和體系的質(zhì)量。組織的顧客及其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。質(zhì)量的時(shí)效性：組織的顧客及其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求，想方設(shè)法地滿足顧客及其他相關(guān)方的要求，并爭(zhēng)取超越他們的期望。質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量具有廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)132）關(guān)于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”（1）“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在銷售合同中或技術(shù)文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。（2）“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。如化妝品應(yīng)對(duì)顧客皮膚具有保護(hù)性等。顧客或相關(guān)方的文件（如標(biāo)準(zhǔn)）中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，供方應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定（3）“必須履行的”是指法律法規(guī)要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。如食品衛(wèi)生安全法等。供方在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。（4）要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如，對(duì)汽車(chē)來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。（5）要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時(shí)，可以采用修飾的詞表示。如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求等。2）關(guān)于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求142、質(zhì)量的評(píng)價(jià)：質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所做出的評(píng)價(jià)。因此,也是用戶通過(guò)把這些方面同他們感受到的產(chǎn)品所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來(lái)以后所得出的結(jié)論。事實(shí)上,顯而易見(jiàn),在用戶的眼里，質(zhì)量不是一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的某一方面的附屬物,而是產(chǎn)品或服務(wù)各個(gè)方面的綜合表現(xiàn)特征。2、質(zhì)量的評(píng)價(jià)：質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所153、質(zhì)量的內(nèi)涵：一般說(shuō)來(lái),質(zhì)量?jī)?nèi)涵包括:性能——產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性。美學(xué)性——外觀、感覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。特殊性能——額外特性。一致性——一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)滿足顧客要求的程度。安全性——危險(xiǎn)、傷害或有害性?？煽啃浴a(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。壽命——產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。會(huì)意質(zhì)量——對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的間接評(píng)價(jià)(例如,聲譽(yù))。售后服務(wù)——顧客抱怨的解決并核實(shí)顧客已經(jīng)滿意。環(huán)境——產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的污染3、質(zhì)量的內(nèi)涵：一般說(shuō)來(lái),質(zhì)量?jī)?nèi)涵包括:性能——產(chǎn)品16三、質(zhì)量管理的定義2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理的定義如下：質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

1.定義的理解質(zhì)量管理的職能:是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。質(zhì)量管理的首要任務(wù):是制訂組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并使之貫徹和實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量管理的基本活動(dòng)，為了貫徹和實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理要通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)來(lái)進(jìn)行。質(zhì)量管理的核心:是建立健全質(zhì)量管理體系。三、質(zhì)量管理的定義2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理的172、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則P193

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系2、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則P193以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)18組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位。組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測(cè)量滿意以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足19領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用最高管理者應(yīng)營(yíng)造一個(gè)良好的質(zhì)量管理環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持20各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益全體員工是每一個(gè)組織的基礎(chǔ)組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組21將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果四大過(guò)程：管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)22質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動(dòng)信息流圖5-1以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品測(cè)量、23將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率有效性effectiveness：完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度的度量效率efficiency：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高24持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀建立目標(biāo)尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果把更改納入文件持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)25有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上要求：以可靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析結(jié)果：①客觀把握組織的質(zhì)量狀況；②有利于優(yōu)化資源配置；③發(fā)揮科學(xué)方法的作用，提高決策的效率和有效性?；谑聦?shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上基于事實(shí)的決策方法26與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力保持互利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系積極肯定供方的改進(jìn)和成就與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方273.質(zhì)量管理原則的應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的意義：質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質(zhì)量管理的基本理念質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來(lái)直接利益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要作用最終的效果：提高投資回報(bào)、創(chuàng)造價(jià)值和增加穩(wěn)定性3.質(zhì)量管理原則的應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的意義：28四、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程P167階段時(shí)間特點(diǎn)質(zhì)量檢驗(yàn)二戰(zhàn)之前“事后控制”檢驗(yàn)把關(guān)，剔除不合格品統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制二戰(zhàn)期間“事先控制”運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行過(guò)程控制全面質(zhì)量管理二戰(zhàn)以后1960年至現(xiàn)在全員參與對(duì)全過(guò)程、全系統(tǒng)進(jìn)行全面的、全方位的利用一切有效方法的控制四、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程P167階段時(shí)間特點(diǎn)質(zhì)量檢驗(yàn)二戰(zhàn)之前“29第5.2節(jié)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的概念與特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容全面質(zhì)量管理的實(shí)施過(guò)程第5.2節(jié)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的概念與特點(diǎn)30一、全面質(zhì)量管理的概念與特點(diǎn)ISO8402：1994對(duì)全面質(zhì)量管理的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。1、全面質(zhì)量管理的概念P168一、全面質(zhì)量管理的概念與特點(diǎn)ISO8402：1994對(duì)全312、全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是：P169“四全一多樣”即：全面的質(zhì)量管理:包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量管理全過(guò)程的管理：產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程

全員參加的管理：全面質(zhì)量的主體是企業(yè)的全體人員

多樣的質(zhì)量管理方法：統(tǒng)計(jì)技術(shù)、QC小組活動(dòng)……全面的經(jīng)濟(jì)效益：企業(yè)、員工、用戶、社會(huì)、供貨商、物流企業(yè)均受益；2、全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是：P169“四全一多樣”即：32二、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想P170質(zhì)量第一用戶至上質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話一切以預(yù)防為主二、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想P170質(zhì)量第一33三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容P171設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理制造過(guò)程的質(zhì)量管理輔助生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理使用過(guò)程的質(zhì)量管理三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容P171設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理341.設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程包括新產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的調(diào)查研究、制定方案、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制鑒定等全部技術(shù)準(zhǔn)備工作。設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理需做好以下工作：制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)加強(qiáng)設(shè)計(jì)工作的實(shí)驗(yàn)研究工作設(shè)計(jì)評(píng)審檢查產(chǎn)品試制、鑒定質(zhì)量保證技術(shù)文件的質(zhì)量嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化審查工作組織新產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析1.設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程包括新產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的調(diào)查研究352.制造過(guò)程的質(zhì)量管理制造過(guò)程的質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)。能否達(dá)到設(shè)計(jì)質(zhì)量取決于制造質(zhì)量。*因此做好此項(xiàng)管理,應(yīng)抓好以下幾方面工作:(１)加強(qiáng)工藝管理,嚴(yán)守工藝規(guī)程.(２)加強(qiáng)工序質(zhì)量控制,預(yù)防不合格品發(fā)生.(３)嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn),把好質(zhì)量關(guān).

(４)加強(qiáng)質(zhì)量分析,掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài).(５)加強(qiáng)不合格品的管理.2.制造過(guò)程的質(zhì)量管理制造過(guò)程的質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)36輔助生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理輔助生產(chǎn)過(guò)程包括設(shè)備維修.原材料供應(yīng).動(dòng)力供應(yīng).工具供應(yīng).運(yùn)輸管理等活動(dòng).管理的內(nèi)容主要有兩方面:(１)搞好本身的質(zhì)量，保證設(shè)備經(jīng)常處于良好狀態(tài)，提供符合標(biāo)準(zhǔn)要求的原材料、燃料、動(dòng)力等，為產(chǎn)品制造創(chuàng)造好的條件。(２)提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)保證生產(chǎn)的需要。

輔助生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理輔助生產(chǎn)過(guò)程包括設(shè)備維修.原材料供應(yīng).374.使用過(guò)程的質(zhì)量管理使用過(guò)程的質(zhì)量既是質(zhì)量管理的歸宿，又是質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)。*企業(yè)的質(zhì)量管理工作從生產(chǎn)過(guò)程延伸到使用過(guò)程。使用過(guò)程的質(zhì)量管理主要是建立完善的服務(wù)體系，具體做好以下工作：用戶技術(shù)服務(wù)工作產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工作認(rèn)真處理好各類客戶投訴4.使用過(guò)程的質(zhì)量管理使用過(guò)程的質(zhì)量既是質(zhì)量管理的歸宿，又是381.PDCA簡(jiǎn)介PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。如下圖所示，一個(gè)PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個(gè)階段(圖