質(zhì)檢部主控管理文件

賓館質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容〔一〕服裝1、各崗位員工著本崗位征0吐崗，服裝干凈、整潔。2、員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清木木3、服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4、穿征服時，鈕扣要全部扣好；穿西服時，不管男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、征服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，征服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。征服外不得顯有個人物品，如：記念章、筆、紙等，征服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起?！捕尘衩婷睱員工上I題頒面容整潔、慷既舒適、耦雌茜。2、男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)無三國，后發(fā)招E領(lǐng)；頭發(fā)必須保持美觀、慷慨、舒適之發(fā)型；不留小胡子、大鬢角。3、女性員工不留怪發(fā)型，普通發(fā)后閏,如是長發(fā),上崗必須盤起。4、效勞員精神集中，眼睛璀璨有神，不疲憊?！踩郴b1、女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化裝。2、化裝與工種、效勞場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。〔四〕飾物1、員工上班不可佩戴的飾物：貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。2、員工與何指讖飾物：如手表、可佩戴一樹醐、發(fā)結(jié)、發(fā)卡，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀慷慨?！参濉承误w動作1、前臺及門童當(dāng)值員工堅持站立效勞，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。2、兩眼平視或者凝視效勞對象，微笑點頭示意。3、〔男性〕兩手交在體前或者交在暗地里，或者與肩同寬，身材卜重平穩(wěn)?！才浴硟赡_成V字型4、精神飽滿、自然康慨，隨時準(zhǔn)備為客人提殿勞。5、當(dāng)班人員、值班經(jīng)理與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。6、兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。7、坐下效勞或者與客人交談時，兩眼應(yīng)凝視客人，精力集中。8、行掾式美觀，動作文雅、面帶猾笑、自然慷慨。9、行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無擺布搖晃、八字步和羅圈腿。10、行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。11、引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，介紹效勞工程或者設(shè)施，走在客人的右前方或者左前方1.5-2步遠距離處，身體稍微側(cè)向客人。12、為客人效勞或者與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合標(biāo)準(zhǔn)。13、手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或者誤會。14、使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。〔六〕個人衛(wèi)生1、員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或者漱口。2、員工需常修指甲，指甲不可過長J耨指甲清潔。女性員工不可涂用深色或者有色指甲油。3、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，無頭皮屑。4、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。5、員工上崗前和使用用洗手間后必須洗手，餐廳、客房效勞員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。6、不在客人面前或者對著食品打噴嚏、咳嗽等。7、工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。8、員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。9、發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位,及時治療?！财摺称渌?、男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋或者皮鞋，保持干凈，沒有破洞。2、員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得

恐丑。3、從后臺進入效勞區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二、各崗位質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)按賓館下發(fā)的“部門崗位職責(zé)、主要工作流程及部門間協(xié)調(diào)”檢肯丸行。賓館質(zhì)檢工作管理制度為了提高各部門工作效率和效勞品質(zhì)，使質(zhì)檢工作到達日?；?、制度化，特制定賓館質(zhì)檢工作制度。一、質(zhì)檢依據(jù)、范及內(nèi)容:一、質(zhì)檢依據(jù)、范及內(nèi)容:1、質(zhì)檢依據(jù)①市星級飯店〔社會旅館〕效勞質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)2、質(zhì)檢內(nèi)容：①效勞質(zhì)量；②禮儀禮貌；③操作標(biāo)準(zhǔn)；④遵章守紀(jì)；⑤衛(wèi)生保潔；⑥設(shè)備維護和保養(yǎng)；⑦消防安全；⑧節(jié)能降耗；⑨工作創(chuàng)新及失誤情況。二、質(zhì)檢的方法L日常檢查形式：根據(jù)質(zhì)檢日報表每日巡查各部門；2、每周綜合質(zhì)檢；3、專項檢查形式：專項檢查后，寫出專項檢查記錄。每月匯報質(zhì)檢情況、問題匯總統(tǒng)計，做出“效勞質(zhì)量分析月報〃，做到：有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施。4、不定期申調(diào)監(jiān)控檔案質(zhì)檢；三、質(zhì)分程序L質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有員工行為違反或者不符合"員工守冊”及賓館各項操作流程和制度的但情況輕微者，即將指出即刻令其整改，并通報部門經(jīng)理，納入員工月度工作質(zhì)量考核。2、員工雖然輕微違反相關(guān)制度，但沒有即刻整改或者同一問題

重復(fù)違反者，賦予員工及管理人員開據(jù)”質(zhì)檢情況表"并由被質(zhì)檢人簽字、質(zhì)檢人簽字后送達人力資源部，由人力資源部按相關(guān)制度處理，并納入員工、管理人員月度工作質(zhì)量考核。3、對于已經(jīng)開具"質(zhì)檢情況表"的質(zhì)檢工程，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實并以文字形式上報整改報告。4、對于已經(jīng)開具"質(zhì)檢情況表"及已經(jīng)處分過的違紀(jì)現(xiàn)象，如果整改不力或者重復(fù)違反，給相關(guān)直接責(zé)任人罰款處理，部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任，并納入月度工作質(zhì)量考核。5、對于處分工程，部門經(jīng)理要與被處分人談話，并將談話內(nèi)容附在罰單后面，以免造成工作誤罰或者錯罰，表達質(zhì)檢的公平和嚴(yán)肅性。、制度執(zhí)行1及解釋定期對賓館發(fā)生的質(zhì)量問題發(fā)展匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并定期向總經(jīng)理提出質(zhì)量分析報告和改良效勞質(zhì)量的合理化建議。質(zhì)檢獎罰如有爭議，以質(zhì)檢統(tǒng)計記錄為依據(jù)，并提交賓館總經(jīng)理或者賓館辦公會議決定質(zhì)檢部崗位職責(zé)一、崗位描述直接上級：賓館總經(jīng)理一、崗位描述直接上級：賓館總經(jīng)理直接下級：賓館各相關(guān)部門工作內(nèi)容。二、主要職責(zé)負(fù)責(zé)賓館的質(zhì)量檢查工作。1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)賓館日常質(zhì)檢工作和賓館產(chǎn)品、效勞的品質(zhì)管理工作。2、負(fù)責(zé)對賓館〔包括樓周圍〕、餐廳、物業(yè)衛(wèi)生質(zhì)量的監(jiān)視檢查。3、負(fù)責(zé)對各部門員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、精神面貌、禮儀禮貌的監(jiān)視檢查。4、負(fù)責(zé)對賓館全體員工效勞態(tài)度、效勞標(biāo)準(zhǔn)、接待程序、工假（率，以及賓客投訴〔回饋〕情況的監(jiān)視檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。5、負(fù)責(zé)對客房做床質(zhì)量、衛(wèi)生清潔、效勞質(zhì)量情況的監(jiān)視檢查。6、負(fù)責(zé)各部門物品管理〔包括庫房〕、物資浪費〔流失〕情況〔跑、冒、滴、漏〕的監(jiān)視檢查，降低本錢，杜絕浪費。7、負(fù)責(zé)對賓館員工宿舍的秩序管理和安全、衛(wèi)生狀況發(fā)展監(jiān)視8、負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門開展質(zhì)量自檢、互檢，對效勞質(zhì)量等實行提前控制。9、組織參預(yù)對質(zhì)量事故的調(diào)查處理工作。10、在周例會上匯報質(zhì)檢情況，及時提出需要研究解決的問題。11、定期對賓館發(fā)生的質(zhì)量問題發(fā)展匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并定期向總經(jīng)理提出質(zhì)量分析報告和改良效勞質(zhì)量的合化建議。12、完成總經(jīng)理交辦的其他工作事項。質(zhì)檢部主要工作程序1、日常巡視檢查程序①每日檢查按時間、部位、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；②發(fā)現(xiàn)員工〔含管理人員〕在效勞、設(shè)備設(shè)施、勞動紀(jì)律、衛(wèi)生等方面存在問題，現(xiàn)場糾正，并記錄所在崗位、時間、**、原因和處理意見；③根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫"質(zhì)檢情況表"；2、簽發(fā)”質(zhì)檢情況表①"質(zhì)檢情況表”由被質(zhì)檢人、質(zhì)檢人簽字，被質(zhì)檢人拒簽仍然②將簽發(fā)的“質(zhì)檢情況表"上交賓館人力資源部，由人力資源部做獎懲辦理。3、發(fā)質(zhì)檢通報程序①材料匯總每周五下午17:00前將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出"一周質(zhì)檢通報〃。②寫出質(zhì)檢通報并下發(fā)質(zhì)檢通報，內(nèi)容包括時間、部門、當(dāng)事人、存在問題；以文字形式通過校園網(wǎng)發(fā)到總經(jīng)理、總監(jiān)并賓館辦公室；!1!、質(zhì)檢獎勵程序!1!、質(zhì)檢獎勵程序1、每周例會對上周質(zhì)檢情況發(fā)展通報表揚、批評。2、每月初對上月