體育俱樂(lè)部客戶開(kāi)發(fā)-體育俱樂(lè)部客戶關(guān)系管理

體育俱樂(lè)部客戶管理課程內(nèi)容客戶關(guān)系管理俱樂(lè)部客戶識(shí)別俱樂(lè)部客戶分類俱樂(lè)部服務(wù)營(yíng)銷了解客戶、關(guān)系、客戶識(shí)別和分類的基本情況運(yùn)用客戶、關(guān)系、客戶識(shí)別開(kāi)展客戶管理工作課程學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)：理解客戶、關(guān)系的概念難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和方法課程重難點(diǎn)

客戶關(guān)系管理正在改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)企業(yè)的管理模式產(chǎn)生沖擊，使企業(yè)開(kāi)始重新定位并考慮自身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)渠道，使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式必須轉(zhuǎn)向把客戶作為中心。

1.企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)由內(nèi)向外轉(zhuǎn)變

2.企業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變

3.加強(qiáng)企業(yè)管理流程再造與資源整合一、客戶關(guān)系——客戶最終消費(fèi)者企業(yè)客戶內(nèi)部客戶中間商1、客戶：Buyer

ofaproductorservice

“客戶”是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的用戶，包括現(xiàn)實(shí)客戶和企業(yè)去尋找和確立的潛在客戶。小學(xué)同學(xué)：特朗普：初戀情人：2、關(guān)系的基本含義時(shí)間概念空間概念情感概念一、客戶關(guān)系—關(guān)系客戶關(guān)系有生命周期，客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)和流失波動(dòng)是正常的；俱樂(lè)部是市場(chǎng)的弱勢(shì)方，無(wú)論是新業(yè)務(wù)還是老業(yè)務(wù)，都應(yīng)該采取積極、主動(dòng)的方式加強(qiáng)客戶關(guān)系，而不能被動(dòng)地等待客戶；俱樂(lè)部加強(qiáng)客戶管理，關(guān)注客戶行為特征、感覺(jué)和情感等因素；關(guān)系有時(shí)間跨度，俱樂(lè)部培養(yǎng)與顧客之間的關(guān)系不應(yīng)急于求成；客戶一般都較為挑剔，俱樂(lè)部應(yīng)充分注重客戶關(guān)懷。3、俱樂(lè)部客戶關(guān)系分析4、俱樂(lè)部客戶管理的目的挖掘俱樂(lè)部的關(guān)鍵客戶留住俱樂(lè)部現(xiàn)有客戶

放棄回報(bào)低的俱樂(lè)部客戶客戶交叉銷售增量銷售客戶保持潛在客戶市場(chǎng)策略市場(chǎng)專家客戶行為反饋產(chǎn)生市場(chǎng)機(jī)會(huì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)客戶關(guān)懷處理市場(chǎng)機(jī)會(huì)客戶關(guān)懷過(guò)程客戶行為分析發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶制定市場(chǎng)策略二、客戶識(shí)別客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是俱樂(lè)部的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為俱樂(lè)部客戶管理的實(shí)施對(duì)象，從而為俱樂(lè)部成功實(shí)施CRM提供保障。潛在客戶：機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買(mǎi)者。潛在客戶的識(shí)別：營(yíng)銷人員要有觀察力，充分利用眼、耳、口、鼻和身五個(gè)方面，同時(shí)充分利用人的第六感覺(jué)使自己處于一種意境中，觀察客戶內(nèi)心而不是表象；營(yíng)銷人員要有極強(qiáng)的判斷力和敏感性來(lái)判斷客戶的性格。潛在客戶特質(zhì)：有購(gòu)買(mǎi)力、有決定權(quán)、有購(gòu)買(mǎi)需求二、客戶識(shí)別——識(shí)別潛在客戶二、客戶識(shí)別——有價(jià)值客戶俱樂(lè)部根據(jù)價(jià)值貢獻(xiàn)，客戶分為截然不同的三類：俱樂(lè)部會(huì)員客戶：最大盈利的客戶——留著客戶俱樂(lè)部VIP客戶：利潤(rùn)來(lái)源的客戶——提高份額散客：正在失去利潤(rùn)和價(jià)值的客戶——逐步放棄（1）需要和需求“需要”是生活中不可缺少的東西——未必形成需求“需求”是想要需要得到滿足的方法——“需求”是帶有附加價(jià)值的“需要”。（2）找出客戶的需求會(huì)見(jiàn)頭等客戶意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析二、客戶識(shí)別——客戶需求夾子拉鏈尼龍搭扣客戶適應(yīng)我們我們適應(yīng)客戶三、客戶管理-三類客戶關(guān)系戰(zhàn)略三、客戶關(guān)系類型與管理

市場(chǎng)營(yíng)銷大師菲利蒲·科特勒（PhilipKotler）在研究中把企業(yè)建立的客戶關(guān)系分為五種不同的水平。這五種關(guān)系可以表述為：（1）基本型（2）被動(dòng)型（3）負(fù)責(zé)型（4）能動(dòng)型（5）伙伴型

這五種客戶關(guān)系類型之間并不具有簡(jiǎn)單的優(yōu)劣對(duì)比程度或順序。企業(yè)根據(jù)下圖所指示思路,選擇合適的客戶關(guān)系類型。選擇客戶關(guān)系類型的示意圖

三、客戶關(guān)系的類型俱樂(lè)部與客戶關(guān)系一般客戶VIP客戶金牌客戶銀牌客戶鉆石客戶金鉆客戶……客戶對(duì)俱樂(lè)部的價(jià)值低價(jià)值客戶高價(jià)值客戶大客戶核心客戶……三、客戶關(guān)系類型與管理-分類客戶檔案客戶細(xì)分客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)三、客戶關(guān)系管理-工作步驟姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想家庭地位消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色讀書(shū)類型交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營(yíng)銷模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)三、客戶關(guān)系管理-客戶檔案內(nèi)容客戶特征偏好迷信忌諱身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景客戶總量行業(yè)分布規(guī)模分布價(jià)值分布地域分布組織特征基礎(chǔ)信息三、客戶關(guān)系管理-目標(biāo)客戶群的基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)性能使用特征頻率特征時(shí)段特征用量特征三、客戶關(guān)系管理-使用特征分析*是否使用過(guò)同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評(píng)估

*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評(píng)估

客戶資料變革與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)管理的深層涵義協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)的建立客戶檔案的差異化清單客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化客戶關(guān)系管理與禮品細(xì)分三、客戶關(guān)系管理-建立客戶關(guān)系管理體系四、大客戶/核心客戶的開(kāi)發(fā)管理機(jī)會(huì)識(shí)別需求甄別營(yíng)銷組合實(shí)施評(píng)估根據(jù)體育特點(diǎn)，從客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)、經(jīng)營(yíng)分析及環(huán)境變化出發(fā)，識(shí)別出實(shí)施組合營(yíng)銷的目標(biāo)客戶定位、機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)在機(jī)會(huì)識(shí)別基礎(chǔ)上，深入分析目標(biāo)客戶群的需求特征，包括基本信息、消費(fèi)行為特征、產(chǎn)品使用信息以及競(jìng)爭(zhēng)信息等方面從競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)分析和客戶需求深入分析，結(jié)合營(yíng)銷組合十二方法和六大定價(jià)策略，得到針對(duì)性的營(yíng)銷組合方案，并進(jìn)行綜合評(píng)估對(duì)營(yíng)銷組合進(jìn)行市場(chǎng)推廣與實(shí)施，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化與調(diào)整，不斷提高組合營(yíng)銷的有效性建立多渠道、立體式客戶服務(wù)營(yíng)銷體系建立分層次培訓(xùn)體系整合支撐資源：從經(jīng)驗(yàn)型向分析型轉(zhuǎn)變實(shí)施閉環(huán)管理，強(qiáng)化執(zhí)行

四、大客戶/核心客戶的開(kāi)發(fā)管理目的：整合渠道資源，解決客戶服務(wù)營(yíng)銷渠道單一的問(wèn)題；緩解客戶大規(guī)模發(fā)展與人力資源管理之間的矛盾。實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶管理“四化”目標(biāo)：

業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化產(chǎn)品銷售社會(huì)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理營(yíng)銷屬地化（一）建立多渠道、立體式客戶服務(wù)營(yíng)銷體系針對(duì)不同核心客戶，設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)組合，并與服務(wù)疊加，形成適合不同行業(yè)、不同應(yīng)用特征的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品主要方法規(guī)范業(yè)務(wù)名稱：xxxxxx多元規(guī)范資費(fèi)：以包月費(fèi)為主，要求集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)多元業(yè)務(wù)組合：主要項(xiàng)目、關(guān)聯(lián)項(xiàng)目業(yè)務(wù)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確客戶經(jīng)理，明確服務(wù)方式統(tǒng)一宣傳手冊(cè)：開(kāi)展統(tǒng)一的宣傳活動(dòng)，并以直郵為主堅(jiān)持不懈地分類開(kāi)展個(gè)性化改革標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品便于推廣1、業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化對(duì)核心客戶標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行社會(huì)化銷售是解決瓶頸的主要手段建立核心客戶業(yè)務(wù)1對(duì)一服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷拓展銷售渠道，允許緊密合作伙伴代辦客戶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)合作、拓展資源，做好增量銷售和客戶服務(wù)工作設(shè)計(jì)費(fèi)用分層模式，推動(dòng)合作伙伴計(jì)劃，分類逐突破緩解人力資源矛盾突出的問(wèn)題2、產(chǎn)品銷售社會(huì)化重點(diǎn)價(jià)值客戶鑒別客戶需求分析客戶開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系維系1234制定選擇標(biāo)準(zhǔn)定性指標(biāo)合作意愿開(kāi)發(fā)潛力對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略重要性定量指標(biāo)銷售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征公司運(yùn)作模式對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶關(guān)系管理方法手段發(fā)掘可能產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)客戶拜訪建議書(shū)提出產(chǎn)品安裝和調(diào)試解決客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題和客戶運(yùn)營(yíng)結(jié)合，不斷地提出產(chǎn)品新的應(yīng)用場(chǎng)合以及新產(chǎn)品及時(shí)反饋產(chǎn)品問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題調(diào)整鑒別客戶價(jià)值，分析市場(chǎng)潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)合發(fā)展客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶需求變化動(dòng)態(tài)，交叉銷售產(chǎn)品，推出新產(chǎn)品客戶服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化—客戶管理工作流程

響應(yīng)式服務(wù)主動(dòng)式服務(wù)整體解決方案定制關(guān)系營(yíng)銷客戶日常服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、新業(yè)務(wù)演示和信息傳播……主動(dòng)提供個(gè)性化項(xiàng)目、推介優(yōu)惠套餐、主動(dòng)報(bào)告縮減費(fèi)用方案，開(kāi)展新業(yè)務(wù)試用等設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、個(gè)性化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)通過(guò)合作過(guò)程，摸清業(yè)務(wù)決策關(guān)鍵人物、建立良好的朋友式的個(gè)人關(guān)系……只有上升至整體解決方案定制和關(guān)系營(yíng)銷的層次，才能達(dá)到真正意義上的集團(tuán)深度捆綁3、客戶服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化—客戶服務(wù)營(yíng)銷層級(jí)重點(diǎn)/高價(jià)值/集團(tuán)客戶需求演進(jìn)的過(guò)程及發(fā)展方向客戶的定位與細(xì)分不同客戶類別的特性重點(diǎn)客戶與高價(jià)值客戶的區(qū)別對(duì)關(guān)鍵客戶的管理要點(diǎn)高價(jià)值客戶需要什么三類客戶的管理流程與步驟重點(diǎn)客戶關(guān)系維系的要點(diǎn)1.

設(shè)置客戶問(wèn)題匯總表，結(jié)合獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)2.

定期組織客戶懇談會(huì)，加強(qiáng)客戶溝通4.

設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)5.

設(shè)計(jì)客戶服務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)6.客戶投訴綠色通道7.

客戶保持與定期溝通1、如何識(shí)別俱樂(lè)部的潛在客戶？2、俱樂(lè)部客戶管理的常見(jiàn)方法有哪些？思考與討論客戶管理是俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)和發(fā)展必然要求。準(zhǔn)確理解客戶、關(guān)系內(nèi)涵，掌握客戶識(shí)別的方法和核心客戶的維護(hù)對(duì)俱樂(lè)部發(fā)展至關(guān)重要。課程小結(jié)客戶關(guān)系管理軟件/平臺(tái)（CRM)課程學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶服務(wù)管理（CRM）基本內(nèi)涵理解CRM的作用、功能和基本框架構(gòu)成使用常見(jiàn)的CRM軟件或平臺(tái)重點(diǎn)：理解內(nèi)容構(gòu)成及價(jià)值和功能難點(diǎn)：客戶服務(wù)管理CRM的實(shí)踐運(yùn)用課程重難點(diǎn)客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）含義（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。CRM的作用與價(jià)值1.提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3.提供技術(shù)支持的重要手段4.為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持5.為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6.使企業(yè)的資源得到合理利用7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力9.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度10.提高企業(yè)的銷售收入11.推動(dòng)了企業(yè)文化的變革市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理——市場(chǎng)營(yíng)銷銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理——銷售管理客戶服務(wù)中的客戶關(guān)系管理——客戶服務(wù)。CRM的功能1、市場(chǎng)營(yíng)銷可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。2、銷售管理

主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。3、客戶服務(wù)管理快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及問(wèn)題記錄等，有針對(duì)性且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能?？蛻舴答伖δ?，可讓管理者獲得超期未解決的客戶請(qǐng)求；解決方案功能，可以立刻提交給客戶最為滿意的答案；滿意度調(diào)查功能，可以使管理者隨時(shí)獲知客戶服務(wù)的真實(shí)水平，縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平。客戶關(guān)懷是CRM的中心客戶關(guān)懷貫穿市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)，包括如下方面：客戶服務(wù)——包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等產(chǎn)品質(zhì)量——符合標(biāo)準(zhǔn)、適合使用、保證安全可靠服務(wù)質(zhì)量——指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)售后服務(wù)——售后查詢和投訴、維護(hù)和修理顧客輪廓：集成性信息，包括人口統(tǒng)計(jì)信息、消費(fèi)心理特性、消費(fèi)需求、消費(fèi)行為模式、交易紀(jì)錄、信用等等。顧客知識(shí)：與顧客有關(guān)，由信息轉(zhuǎn)換而來(lái)，更深更廣、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗(yàn)法則與因果關(guān)系等。顧客區(qū)隔：將消費(fèi)者依對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)(P/S)的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群(Need-based)，或以顧客獲利率來(lái)區(qū)分(Value-based),后者對(duì)CRM尤其重要。顧客化/定制化：為單一顧客量身訂制符合其個(gè)別需求的P/S，例如一對(duì)一的價(jià)格、一對(duì)一的促銷、一對(duì)一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營(yíng)銷(MassMarketing)→區(qū)隔營(yíng)銷(Segmentation)→一對(duì)一營(yíng)銷(OnetoOneMarketing)顧客價(jià)值：顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、員工友誼價(jià)值、品牌價(jià)值等，提高顧客的所有價(jià)值，與降低其所有的成本。CRM主要架構(gòu)CRM主要架構(gòu)客戶滿意度：客戶比較其對(duì)P/S品質(zhì)的‘期望’與‘實(shí)際感受’后，所感覺(jué)的一種愉悅或失望的程度?？蛻舻陌l(fā)展：想盡辦法提升老客戶的荷包貢獻(xiàn)度(WalletRation)，其主要有兩種作法：交叉銷售（吸引老客戶來(lái)采購(gòu)公司其他的產(chǎn)品，以擴(kuò)大其對(duì)本公司的凈值貢獻(xiàn)）、高級(jí)銷售（在適當(dāng)時(shí)機(jī)向客戶促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品）客戶保留率(維系率）：利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)提升顧客的滿意度，留住有價(jià)值的老客戶，以降低其流失率(ChurnRate)，獲取其一輩子的凈值?？蛻糈A取率：利用提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，來(lái)吸引及獲取新客戶的青睞與采購(gòu)。客戶獲利率：客戶終身對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，亦即其終生的采購(gòu)金額扣除企業(yè)花在其身上的營(yíng)銷與管理成本。建立前的準(zhǔn)備工作更新和保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的采集和儲(chǔ)存客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘銷售實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)客戶滿意提供服務(wù)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)使用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷流程微信公眾號(hào)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析與討論H5后臺(tái)數(shù)據(jù)分析與討論其他案例分析與討論案例分析與討論如何借助于CRM開(kāi)展體育行業(yè)的客戶管理和服務(wù)營(yíng)銷？思考與討論客戶關(guān)系與客戶分類管理課程內(nèi)容客戶關(guān)系客戶識(shí)別客戶分類核心客戶管理了解客戶、關(guān)系、客戶識(shí)別和分類的基本情況運(yùn)用客戶、關(guān)系、客戶識(shí)別開(kāi)展客戶管理工作課程學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)：理解客戶、關(guān)系的概念難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和方法課程重難點(diǎn)

客戶關(guān)系管理正在改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)企業(yè)的管理模式產(chǎn)生沖擊，使企業(yè)開(kāi)始重新定位并考慮自身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)渠道，使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式必須轉(zhuǎn)向把客戶作為中心。

1.企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)由內(nèi)向外轉(zhuǎn)變

2.企業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變

3.加強(qiáng)企業(yè)管理流程再造與資源整合一、客戶關(guān)系——客戶最終消費(fèi)者企業(yè)客戶內(nèi)部客戶中間商1、客戶：Buyer

ofaproductorservice

“客戶”是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的用戶，包括現(xiàn)實(shí)客戶和企業(yè)去尋找和確立的潛在客戶。小學(xué)同學(xué)：特朗普：初戀情人：2、關(guān)系的基本含義時(shí)間概念空間概念情感概念一、客戶關(guān)系—關(guān)系客戶關(guān)系有生命周期，客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)和流失波動(dòng)是正常的；企業(yè)應(yīng)該是市場(chǎng)的弱勢(shì)方，無(wú)論是新業(yè)務(wù)還是老業(yè)務(wù)，都應(yīng)該采取積極、主動(dòng)的方式加強(qiáng)客戶關(guān)系，而不能被動(dòng)地等待客；企業(yè)加強(qiáng)關(guān)系管理，應(yīng)關(guān)注客戶行為特征、感覺(jué)和情感等因素；關(guān)系有時(shí)間跨度，企業(yè)培養(yǎng)與顧客之間的關(guān)系不應(yīng)急于求成；對(duì)賣(mài)方維持關(guān)系時(shí)，客戶一般都較為挑剔，企業(yè)應(yīng)加倍小心。3、客戶關(guān)系的說(shuō)明4、客戶關(guān)系管理的目的挖掘關(guān)鍵客戶留住現(xiàn)有客戶

放棄回報(bào)低的客戶客戶交叉銷售增量銷售客戶保持潛在客戶市場(chǎng)策略市場(chǎng)專家客戶行為反饋產(chǎn)生市場(chǎng)機(jī)會(huì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)客戶關(guān)懷處理市場(chǎng)機(jī)會(huì)客戶關(guān)懷過(guò)程客戶行為分析發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶制定市場(chǎng)策略二、客戶識(shí)別客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。潛在客戶：機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買(mǎi)者。潛在客戶的識(shí)別：營(yíng)銷人員要有觀察力，充分利用眼、耳、口、鼻和身五個(gè)方面，同時(shí)充分利用人的第六感覺(jué)使自己處于一種意境中，觀察客戶內(nèi)心而不是表象；營(yíng)銷人員要有極強(qiáng)的判斷力和敏感性來(lái)判斷客戶的性格。潛在客戶特質(zhì)：有購(gòu)買(mǎi)力、有決定權(quán)、有購(gòu)買(mǎi)需求二、客戶識(shí)別——識(shí)別潛在客戶二、客戶識(shí)別——有價(jià)值客戶有價(jià)值的關(guān)系型客戶分為截然不同的三類：帶來(lái)最大盈利的客戶——留著客戶利潤(rùn)可觀且能成為利潤(rùn)來(lái)源的客戶——提高份額。正在失去利潤(rùn)和價(jià)值的客戶——逐步放棄。（1）需要和需求“需要”是生活中不可缺少的東西——未必形成需求“需求”是想要需要得到滿足的方法——“需求”是帶有附加價(jià)值的“需要”。（2）找出客戶的需求會(huì)見(jiàn)頭等客戶意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析二、客戶識(shí)別——客戶需求夾子拉鏈尼龍搭扣客戶適應(yīng)我們我們適應(yīng)客戶三、客戶關(guān)系類型與管理-三類客戶關(guān)系戰(zhàn)略三、客戶關(guān)系類型與管理

市場(chǎng)營(yíng)銷大師菲利蒲·科特勒（PhilipKotler）在研究中把企業(yè)建立的客戶關(guān)系分為五種不同的水平。這五種關(guān)系可以表述為：（1）基本型（2）被動(dòng)型（3）負(fù)責(zé)型（4）能動(dòng)型（5）伙伴型

這五種客戶關(guān)系類型之間并不具有簡(jiǎn)單的優(yōu)劣對(duì)比程度或順序。企業(yè)根據(jù)下圖所指示思路,選擇合適的客戶關(guān)系類型。選擇客戶關(guān)系類型的示意圖

三、客戶關(guān)系的類型企業(yè)與客戶的關(guān)系一般客戶VIP客戶金牌客戶銀牌客戶鉆石客戶金鉆客戶……客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值低價(jià)值客戶高價(jià)值客戶大客戶核心客戶……三、客戶關(guān)系類型與管理-分類客戶檔案客戶細(xì)分客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)三、客戶關(guān)系類型與管理-客戶關(guān)系管理工作步驟姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想家庭地位消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色讀書(shū)類型交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營(yíng)銷模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)三、客戶關(guān)系類型與管理-客戶檔案內(nèi)容客戶特征偏好迷信忌諱身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景客戶總量行業(yè)分布規(guī)模分布價(jià)值分布地域分布組織特征基礎(chǔ)信息三、客戶關(guān)系類型與管理-目標(biāo)客戶群的基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)性能使用特征頻率特征時(shí)段特征用量特征三、客戶關(guān)系類型與管理-使用特征分析*是否使用過(guò)同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評(píng)估

*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評(píng)估

客戶資料變革與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)管理的深層涵義協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)的建立客戶檔案的差異化清單客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化客戶關(guān)系管理與禮品細(xì)分三、客戶關(guān)系類型與管理-客建立客戶關(guān)系管理體系四、大客戶/核心客戶的開(kāi)發(fā)管理機(jī)會(huì)識(shí)別需求甄別營(yíng)銷組合實(shí)施評(píng)估根據(jù)體育特點(diǎn)，從客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)、經(jīng)營(yíng)分析及環(huán)境變化出發(fā)，識(shí)別出實(shí)施組合營(yíng)銷的目標(biāo)客戶定位、機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)在機(jī)會(huì)識(shí)別基礎(chǔ)上，深入分析目標(biāo)客戶群的需求特征，包括基本信息、消費(fèi)行為特征、產(chǎn)品使用信息以及競(jìng)爭(zhēng)信息等方面從競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)分析和客戶需求深入分析，結(jié)合營(yíng)銷組合十二方法和六大定價(jià)策略，得到針對(duì)性的營(yíng)銷組合方案，并進(jìn)行綜合評(píng)估對(duì)營(yíng)銷組合進(jìn)行市場(chǎng)推廣與實(shí)施，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化與調(diào)整，不斷提高組合營(yíng)銷的有效性建立多渠道、立體式客戶服務(wù)營(yíng)銷體系建立分層次培訓(xùn)體系整合支撐資源：從經(jīng)驗(yàn)型向分析型轉(zhuǎn)變實(shí)施閉環(huán)管理，強(qiáng)化執(zhí)行

四、大客戶/核心客戶的開(kāi)發(fā)管理目的：整合渠道資源，解決客戶服務(wù)營(yíng)銷渠道單一的問(wèn)題；緩解客戶大規(guī)模發(fā)展與人力資源管理之間的矛盾。實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶管理“四化”目標(biāo)：

業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化產(chǎn)品銷售社會(huì)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理營(yíng)銷屬地化（一）建立多渠道、立體式客戶服務(wù)營(yíng)銷體系針對(duì)不同核心客戶，設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)組合，并與服務(wù)疊加，形成適合不同行業(yè)、不同應(yīng)用特征的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品主要方法統(tǒng)一業(yè)務(wù)名稱：xxxxxx多元規(guī)范資費(fèi)：以包月費(fèi)為主，要求集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)統(tǒng)一業(yè)務(wù)組合：主要項(xiàng)目、關(guān)聯(lián)項(xiàng)目業(yè)務(wù)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確客戶經(jīng)理，明確服務(wù)方式統(tǒng)一宣