優(yōu)客服系統(tǒng)架構(gòu)說明課件

優(yōu)客服全媒體智能客服系統(tǒng)

技術(shù)架構(gòu)說明書優(yōu)客服佛山市貝密信息科技有限公司2017年7月4日星期二優(yōu)客服全媒體智能客服系統(tǒng)

技術(shù)架構(gòu)說明書優(yōu)客服佛山市貝密信息智能客服系統(tǒng)需求背景優(yōu)客服系統(tǒng)技術(shù)方案3報告內(nèi)容1219八月2023智能客服系統(tǒng)需求背景優(yōu)客服系統(tǒng)技術(shù)方案3報告內(nèi)容1205八網(wǎng)上客服業(yè)務(wù)現(xiàn)狀傳統(tǒng)客服現(xiàn)狀從電話、網(wǎng)頁到微信、微博、APP等等，企業(yè)的客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)在不斷壯大的同時，所面臨的問題也越來越多?？头F(xiàn)狀：離職率高、收入低、工作滿意度差。全渠道客服的特點全渠道客戶服務(wù)，即客戶通過微信、網(wǎng)頁、H5、電話等渠道與坐席進(jìn)行文字、語音、視頻、郵件、短信等形式進(jìn)行交流，極大的豐富企業(yè)客戶服務(wù)的形式、降低客戶服務(wù)的成本，有效的對電話服務(wù)渠道進(jìn)行分流。全渠道客服系統(tǒng)建設(shè)意義建設(shè)全渠道客服系統(tǒng)，不但可以對傳統(tǒng)電話客戶服務(wù)方式提供必要的補充、豐富客戶服務(wù)手段，而且可以更加貼合互聯(lián)網(wǎng)用戶的實際服務(wù)需求，完善企業(yè)與客戶服務(wù)中心的聯(lián)動機制，實現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)渠道客戶更加技術(shù)的服務(wù)。19八月2023網(wǎng)上客服業(yè)務(wù)現(xiàn)狀傳統(tǒng)客服現(xiàn)狀從電話、網(wǎng)頁到微信、微博、APP網(wǎng)上客服系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)搭建起互聯(lián)網(wǎng)用戶享受互聯(lián)網(wǎng)形式客戶服務(wù)服務(wù)的渠道為客戶提供在線聊天、微信、短信、H5、微博等多種形式的服務(wù)互動功能對多種接入渠道提供統(tǒng)一的客戶排隊、路由、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)功能視圖實現(xiàn)與門戶網(wǎng)站、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的緊密聯(lián)系，方便互聯(lián)網(wǎng)客戶使用在線服務(wù)實現(xiàn)與客服中心各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，將在線客服納入一體化客服中心統(tǒng)一的管理體系中，最大限度提高客服中心運營效率與質(zhì)量。為新一代客服系統(tǒng)儲備技術(shù)、理清業(yè)務(wù)特點，為將來大規(guī)?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。19八月2023網(wǎng)上客服系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)搭建起互聯(lián)網(wǎng)用戶享受互聯(lián)網(wǎng)形式客戶服務(wù)服網(wǎng)上客服背景網(wǎng)上客服技術(shù)方案報告內(nèi)容2119八月2023網(wǎng)上客服背景網(wǎng)上客服技術(shù)方案報告內(nèi)容2105八月2023優(yōu)客服WebIMServer語音ACD多媒體渠道接入及處理統(tǒng)一路由排隊多媒體軟電話統(tǒng)一路由（ACD）統(tǒng)一坐席管理服務(wù)PhoneSMSEmail短信網(wǎng)關(guān)Email服務(wù)器SMM語音媒體網(wǎng)關(guān)邊界會話控制/SIP服務(wù)（SBC/SessionManager)微信接入/微博接入視頻視頻協(xié)作數(shù)據(jù)報表服務(wù)管理客戶聯(lián)系人管理E-mailSMSWebVoiceSMM軟電話工具條多媒體座席智能機器人多媒體渠道協(xié)議轉(zhuǎn)換接口語音數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)語音數(shù)據(jù)優(yōu)客服語音處理接口智能IVR導(dǎo)航語音錄音服務(wù)數(shù)據(jù)WebChat數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)技術(shù)方案優(yōu)客服開放接口API優(yōu)客服WebIMServer語音ACD多媒體渠道接入及處理服務(wù)名稱功能說明客服接入服務(wù)客戶進(jìn)入網(wǎng)上客服系統(tǒng)的入口，在系統(tǒng)未分配座席之前客戶在該服務(wù)器排隊等待對話服務(wù)客戶與座席之間進(jìn)行交流的對話服務(wù)程序ACD服務(wù)為不同標(biāo)識的客戶實現(xiàn)優(yōu)先級排隊、路由分配座席、監(jiān)控客戶與座席之間聊天實時狀態(tài)媒體內(nèi)容服務(wù)提供客戶與座席之間語音和視頻方式交流的應(yīng)用服務(wù)器渠道接入服務(wù)實現(xiàn)微信短信、郵件等其他渠道的統(tǒng)一接入和調(diào)用服務(wù)內(nèi)部管理服務(wù)提供系統(tǒng)內(nèi)部各類參數(shù)、指標(biāo)和業(yè)務(wù)屬性的配置座席服務(wù)座席訪問系統(tǒng)的入口，提供工單登記、查詢和事件提交等業(yè)務(wù)處理模塊19八月2023系統(tǒng)技術(shù)方案服務(wù)名稱功能說明客服接入服務(wù)客戶進(jìn)入網(wǎng)上客服系統(tǒng)的入口，在系系統(tǒng)邏輯架構(gòu)關(guān)聯(lián)子系統(tǒng)接入服務(wù)層電話短信接入郵件接入微信接入在線聊天客戶子系統(tǒng)業(yè)務(wù)展現(xiàn)層座席子系統(tǒng)內(nèi)部管理子系統(tǒng)核心路由子系統(tǒng)渠道整合層路由控制接入控制任務(wù)分配消息整合資源管理系統(tǒng)安全分層服務(wù)故障處理知識庫部門管理報表關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)監(jiān)控坐席狀態(tài)19八月2023系統(tǒng)邏輯架構(gòu)關(guān)聯(lián)子系統(tǒng)接入服務(wù)層電話短信接入郵件接入微信接入優(yōu)客服WebIM通信服務(wù)端采用NettySocketIO，客戶端采用socket.io.js組件。WebIM和微信對話通道相互獨立優(yōu)客服實時通信組件具有高效穩(wěn)定的消息處理系統(tǒng)和專業(yè)的呼叫中心功能。通過消息承載與業(yè)務(wù)分離的設(shè)計，平臺具有很高的靈活性。數(shù)據(jù)處理流程優(yōu)客服WebIM通信服務(wù)端采用NettySocketIO，客與企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)整合電話客服在線客服WebIM優(yōu)客服交換機坐席狀態(tài)接口優(yōu)客服及電話客服均以CRM為核心進(jìn)行對接，統(tǒng)一ACD排隊。CRM進(jìn)行客戶資料及服務(wù)記錄管理，訂單信息同步到CRM系統(tǒng)，形成客戶統(tǒng)一視圖。ACD統(tǒng)一排隊系統(tǒng)邏輯架構(gòu)與企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)整合電話客服在線客服WebIM優(yōu)客服交換優(yōu)客服生產(chǎn)系統(tǒng)建議HA標(biāo)準(zhǔn)部署方案：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器2臺數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)/接入服務(wù)器1臺（DMZ可選方案）優(yōu)客服軟件系統(tǒng)服務(wù)器2臺（雙機熱備/