2023年企業(yè)文化企業(yè)建設知識-中石油加油卡客服知識考試歷年高頻考點試題含答案

2023年企業(yè)文化企業(yè)建設知識-中石油加油卡客服知識考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.導出的工單列表中包括以下哪些內容（）A、是否超時B、投訴對象C、投訴人D、處理方案2.對于低余額提醒業(yè)務，描述正確的是（）。A、可選擇卡余額處于A和B區(qū)間的客戶發(fā)送，A、B為兩個正整數(shù)B、一般情況下無需發(fā)送，等有客戶反饋相關問題時才有必要發(fā)送C、不能在短信中顯示客戶卡的余額和卡號（后四位）D、以上說法都不對3.制卡申請流程可分為三個步驟分別是（）。A、新建申請B、管理申請C、審核申請D、以上都不對4.通過網(wǎng)上充值的資金，是直接充值到（）。A、備用金賬戶B、卡后臺賬戶C、加油卡片內D、第三方賬戶5.對于二級投訴工單，從客服中心至地區(qū)公司，要求的時限錯誤的是（）A、派單時限5分鐘B、首次回復客戶時間為60分鐘C、首次回復客戶時間可根據(jù)客戶要求回復D、處理回復時限：24小時6.關于服務質量監(jiān)督，以下說法錯誤的是（）。A、管控內容B、管控機制C、降本增效D、服務質量追究7.客戶忠誠度體系包含積分、客戶分級和增值服務三個方面.積分規(guī)則：汽油客戶是（）元積（）分，柴油客戶是（）元積（）分。A、汽油客戶1元積1分，柴油客戶1元積1分B、汽油客戶1元積1分，柴油客戶2元積1分C、汽油客戶2元積1分，柴油客戶1元積1分D、汽油客戶1元積1分，柴油客戶2元積2分8.加油站業(yè)務繁忙時，對于一般性的業(yè)務咨詢可以建議客戶撥打熱線電話的方式進行咨詢，具體的指導方法是（）A、請您撥打全國統(tǒng)一熱線電話95504，按1號鍵轉人工服務B、請您撥打全國統(tǒng)一熱線電話95504，按2號鍵轉人工服務C、請您撥打全國統(tǒng)一熱線電話95504，按3號鍵轉人工服務D、請您撥打全國統(tǒng)一熱線電話95504，按9號鍵轉人工服務9.經(jīng)過國內外各行業(yè)的大型企業(yè)的成功實踐，積分商城是當今積分運作的成功載體。比起在店面兌換積分商品的運作模式，具備較大的優(yōu)勢，以下不屬于積分商城優(yōu)勢的是（）。A、在線運營，符合用戶消費習慣，有利于用戶隨時、隨地查詢、兌換B、可以拉動自有商品銷售C、配送方式增加物流成本D、通過合作方式增加商品目錄，滿足客戶多樣性要求，實現(xiàn)積分升值，強化積分吸引力10.中石油95504短信業(yè)務從2012年12月開始運營，采用了（）運作機制。A、統(tǒng)一平臺、集中受理、分級響應、全國聯(lián)動B、頂層設計、業(yè)務驅動、管辦分離C、頂層設計、分級運營、管辦分離D、業(yè)績導向、頂層設計、程序至上、注重執(zhí)行、量化評價、持續(xù)改進11.對于客服中心服務評價指標中，關于服務水平，下列說法正確的是（）。A、客戶滿意度KPI指標不低于95%B、客戶滿意度KPI指標不低于90%C、客戶滿意度KPI指標不低于85%D、客戶滿意度KPI指標不低于80%12.投訴中的意見分類包括（）。A、關于中國石油持卡人門戶網(wǎng)站的投訴B、規(guī)章政策C、油品資源D、基礎設施13.昆侖加油卡業(yè)務開展之初，設計了卡產(chǎn)品的（）模式。A、“3+6”B、“2+6”C、“3+9”D、“2+7”14.昆侖加油卡每張卡片都有幾位編號？（）A、19B、16C、18D、1715.嚴格按照客戶投訴處理流程，第一時間上報并進行妥善處理，地區(qū)公司參股加油站按照自有（）模式處理客戶投訴。A、加油卡管理B、油庫管理C、加油站管理D、以上都不對16.在門戶網(wǎng)站注冊，以下關于客戶在門戶網(wǎng)站注冊相關的說法，不正確的是（）。A、個人客戶可以注冊B、單位客戶可以注冊C、只有持加油卡的客戶可以注冊D、已在卡核心被授權的大客戶可以注冊17.昆侖加油卡促銷方法主要包括（）。A、買贈、折扣B、贈送充值、聯(lián)合促銷、C、抽獎、積分、增值服務和活動促銷等D、增值服務和活動促銷等18.地區(qū)公司需在短信發(fā)送前（）日提交工單。A、8B、7C、5D、319.投訴按照性質分為有效投訴、無效投訴和（）三個類型。A、服務態(tài)度B、油品質量C、意見D、惡意投訴20.售卡服務（六步曲）是什么？21.1-4月，哪些短信業(yè)務類型未有應用實例（）A、開戶有禮、積分到期提醒B、低余額提醒C、合約到期提醒D、卡維護提醒22.客戶回訪滿意率考核指標得分的計算公式為：25%×D×（客戶回訪滿意率-客戶回訪滿意率達標線）÷20%，其中“D”代表的是（）。A、客戶回訪滿意率考核權重B、在加油卡業(yè)務總體權重C、最大得分率D、以上說法都不對23.關于業(yè)務信息發(fā)布管理流程，下面說法不正確的是（）。A、被審核人員審核不通過的文章，定制人員只能作廢B、被發(fā)布人員已審核發(fā)布的文章，發(fā)布人員可取消發(fā)布C、被審核人員審核通過的文章，狀態(tài)由“待審核”狀態(tài)變更為“待發(fā)布”狀態(tài)D、已發(fā)布的文章，被發(fā)布人員取消發(fā)布后，文章狀態(tài)由“已發(fā)布”狀態(tài)變更為“待發(fā)布”狀態(tài)24.中石油95504客服宣傳語是（）。A、您的貼心時刻B、提供優(yōu)質服務C、貼心服務D、以上都不對25.按需發(fā)送短信任務，包含如下哪幾類：（）A、節(jié)日祝福B、生日祝福、卡維護提醒C、短信營銷、低余額提醒D、合約到期提醒26.地區(qū)公司和地市公司應及時更新中石油95504客服中心知識庫，主要信息內容有哪些？（）A、加油站信息、售卡充值網(wǎng)點信息B、網(wǎng)點收費標準信息、促銷活動信息C、積分政策及積分活動信息、聯(lián)系人信息D、組織機構信息、媒體電話信息27.出具發(fā)票時，提示刷卡顧客收好卡片（）A、“這是您的卡片，請收好”B、卡片已經(jīng)辦好C、卡片充值成功D、以上都不對28.中國石油加油站管理系統(tǒng)采用（）級運維方式。A、四級B、二級C、三級D、五級29.加油卡推廣管理的形式有哪兩種（）A、戶外推廣和社區(qū)推廣B、傳統(tǒng)媒體推廣和新興媒體推廣C、紙媒推廣和網(wǎng)媒推廣D、活動推廣和媒體推廣30.如下哪些情況不會生成投訴工單（）A、持卡消費，經(jīng)查詢，消費記錄和客戶反饋情況不符的B、客服系統(tǒng)沒有被投訴加油站信息登記，經(jīng)地市分公司核實投訴對象非中國石油C、客戶主動撤銷投訴D、內部員工投訴31.客戶開發(fā)策劃開發(fā)方案時，需要精細制定開發(fā)公關方案，包括（），以及滿足客戶特殊需求的應對策略和辦法。A、營銷策略B、談判技巧C、公關對象D、加油卡優(yōu)惠額度32.未在門戶網(wǎng)站注冊的客戶，在卡核心系統(tǒng)被授權成大客戶后，以下說法正確的是（）。A、直接可以登錄門戶網(wǎng)站B、先注冊后才能登錄門戶網(wǎng)站C、不能登錄門戶網(wǎng)站D、以上說法都對33.以下關于業(yè)務信息發(fā)布管理的說法，不正確的是（）。A、發(fā)布采用分層管理，即：總部+地區(qū)公司B、總部發(fā)布全國層面的業(yè)務信息；地區(qū)公司發(fā)布本*區(qū)區(qū)域的業(yè)務信息C、總部與地區(qū)公司對應的功能模塊一致D、以上說法都不對34.構建分層服務體系，其先決條件就是基于客戶價值，對客戶做分層管理?？蛻魞r值主要包括客戶貢獻度和客戶影響力。判斷客戶貢獻度主要要素有（）A、收入貢獻率、使用業(yè)務時長B、消費構成C、信用風險D、參與捆綁營銷活動35.積分兌換可以通過（）使用積分兌換相應的商品。A、網(wǎng)上商城B、加油站便利店C、售卡網(wǎng)店D、以上都不對36.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站的“交易查詢”中都可以查詢哪些信息？（）A、賬戶交易明細B、積分交易明細C、消費交易明細D、積分交易統(tǒng)計37.在昆侖加油卡門戶網(wǎng)站中，有哪些應用模塊組成：（）A、首頁B、業(yè)務介紹C、用戶專區(qū)D、服務與支持38.中石油95504短信平臺的主要業(yè)務是（）。A、收發(fā)短信業(yè)務B、短信發(fā)送情況查詢C、設置短信收發(fā)規(guī)則D、目前還處于發(fā)展階段，未確定主要業(yè)務39.對地區(qū)公司服務評價，目前主要通過哪些考核指標？（）A、中石油95504工單響應及時率B、中石油95504投訴客戶回訪滿意率C、中石油95504投訴率D、中石油95504客服熱線主觀評價40.關于《短信業(yè)務審批表》的描述，哪項不正確（）A、“方案描述”和“發(fā)送短信內容”中，有任一處填寫客戶收到的短信內容即可B、加油卡管理部門意見”需要部門負責人簽字C、在創(chuàng)建短信工單時，本表可掃描后保存成doc或者jpg格式添加到附件D、以上說法都不對41.如下哪些屬于投訴范疇（）A、顧客要求確認某件事情B、顧客表示不滿意，明確表示投訴，要求責任單位給予回復C、顧客表示不滿意，未表示投訴，但態(tài)度強烈要求責任單位給予回復。D、顧客表示不滿意，但未要求恢復42.對于三級投訴工單，從客服中心至地區(qū)公司，要求的時限錯誤的是（）A、派單時限15分鐘B、首次回復客戶時間30分鐘C、首次回復客戶時間可根據(jù)客戶要求回復D、處理回復時限：48小時43.昆侖加油卡“八限”管理功能是什么？作用是什么？44.中石油95504短信服務都包含哪些內容？45.積分分為三種類型：消費積分、獎勵積分和（）。A、購買便利店商品產(chǎn)生的積分B、積分乘數(shù)C、活動積分D、可兌換積分46.若用戶遺忘門戶網(wǎng)站注冊的密碼，以下關于用戶能重新正常登錄門戶網(wǎng)站的說法，不正確的是（）。A、通過驗證注冊時的郵箱信息找回網(wǎng)站密碼B、在門戶網(wǎng)站進行手機綁定的前提下，通過驗證綁定手機的信息找回網(wǎng)站密碼C、通過“客戶密碼重置”功能重置用戶網(wǎng)站密碼D、通過“修改密碼”功能找回網(wǎng)站密碼47.投訴中，無效投訴包含（）。A、非中石油投訴B、內部員工投訴C、找不到投訴人D、以上答案都不對48.有客戶反饋加油卡優(yōu)惠合同到期了，但加油站人員未提醒綁定，可應用哪類短信提高此方面客戶滿意（）A、應用合約到期提醒短信B、應用節(jié)日祝福短信C、應用短信營銷短信D、以上說法都不對49.定制短信業(yè)務，需要從幾個方面入手，如下描述最確切的是（）。A、需發(fā)送內容、發(fā)送對象、發(fā)送時間、發(fā)送限制B、需發(fā)送內容、發(fā)送對象C、發(fā)送對象、發(fā)送時間、發(fā)送頻率D、以上說法都不對50.網(wǎng)點推廣監(jiān)管的類型有（）。A、片區(qū)監(jiān)管和市級監(jiān)管B、自我監(jiān)管和片區(qū)監(jiān)管C、自我監(jiān)管、片區(qū)監(jiān)管和市級監(jiān)管D、自我監(jiān)管第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C,D2.正確答案:A3.正確答案:A,B,C4.正確答案:A5.正確答案:B6.正確答案:C7.正確答案:B8.正確答案:A9.正確答案:C10.正確答案:B11.正確答案:D12.正確答案:A,B,C,D13.正確答案:A14.正確答案:B15.正確答案:A16.正確答案:C17.正確答案:A,B,C,D18.正確答案:B19.正確答案:C20.正確答案: 1、微笑服務； 2、熱情詢問； 3、核對資料； 4、辦理業(yè)務； 5、簽字確認； 6、禮貌送禮。21.正確答案:A22.正確答案:B23.正確答案:A24.正確答案:A25.正確答案:A,C,D26.正確答案:A,B,C,D27.正確答案:A28.正確答案:C29.正確答案:D30.正確答案:A,D31.正確答案:A,B,C,D32.正確答案:B33.正確答案:D34.正確答案:A,B,C,D35.正確答案:B36.正確答案:A,B,C,D37.正確答案:A,B,C,D38.正確答案:A39.正確答案:A,B,C40.正確答案:A41.正確答案:B,C42.正確答案:A43.正確答案: 1、限定加油車號； 2、限定加油次數(shù)； 3、限定消費金額； 4、限定加油數(shù)量； 5、限定消費加油站； 6、限定消費地區(qū)（本*省/市）； 7、限定油品種類； 8、限定便利店商品種類。 能協(xié)助單位客戶對