IATF16949顧客質(zhì)量信息管理程序

第3頁(yè)共4頁(yè)……密封裝訂線……密封裝訂線……密封裝訂線……文件編號(hào)版本號(hào)生效日期文件名顧客質(zhì)量信息管理程序變更履歷版本號(hào)變更說(shuō)明變更時(shí)間分發(fā)部門業(yè)務(wù)部□項(xiàng)目部□生產(chǎn)部□設(shè)備部□物流部□質(zhì)量部□采購(gòu)部□行政部□綜合管理部財(cái)務(wù)部□編制胥長(zhǎng)俊審核批準(zhǔn)編制日期2019.11.10審核日期批準(zhǔn)日期……密封裝訂線……密封裝訂線……密封裝訂線……1．目的顧客反饋的信息及時(shí)得到妥善處理，減少損失，防止再次發(fā)生類似事件。2．范圍顧客或市場(chǎng)反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息的接收、傳遞、處理、回復(fù)的過(guò)程。3．定義3.1投訴：顧客因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成損失而提出賠償要求的信息。3.2抱怨和意見：產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量不合格，但顧客未提出賠償要求，只提出改進(jìn)的信息。4．職責(zé)4.1質(zhì)量部負(fù)責(zé)外部顧客反饋信息的接收、傳遞、驗(yàn)證、回復(fù)工作。4.2責(zé)任歸屬部門負(fù)責(zé)顧客信息的原因分析、對(duì)策制訂并實(shí)施相應(yīng)的改善措施。4.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)顧客信息處理所需的協(xié)助工作。5．程序5.1顧客反饋信息的接收、傳遞5.1.1質(zhì)量部相關(guān)人員在接收顧客反饋信息時(shí)應(yīng)確認(rèn)產(chǎn)品名稱（產(chǎn)品代號(hào)）、部件名稱、不合格品發(fā)生的場(chǎng)所、不合格品狀態(tài)、數(shù)量、生產(chǎn)日期、顧客對(duì)不合格品處理意見以及回復(fù)的方式和時(shí)間。5.1.2如果接到質(zhì)量投訴必須在第一時(shí)間傳遞給總經(jīng)理、責(zé)任部門，并且質(zhì)量部經(jīng)理與顧客方溝通表明公司的態(tài)度。5.1.3顧客信息不完整時(shí)質(zhì)量部應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查以取得詳細(xì)的信息，必要時(shí)可派人到顧客處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。5.1.4質(zhì)量信息由質(zhì)量部用《糾正/預(yù)防措施處理單》傳遞到責(zé)任部門，要求采取糾正和糾正措施。5.2顧客反饋信息的處理5.2.1如果顧客有到現(xiàn)場(chǎng)處理要求或事件重大時(shí)，質(zhì)量部馬上派員或責(zé)成售后人員到顧客處協(xié)調(diào)處理。5.2.2質(zhì)量部根據(jù)不合格信息的情況確定責(zé)任部門進(jìn)行整改，責(zé)任部門接到《糾正/預(yù)防措施處理單》后進(jìn)行不合格品的原因分析，制定糾正和糾正措施計(jì)劃，一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)質(zhì)量部。5.2.3糾正和糾正措施可包括人員的培訓(xùn)、生產(chǎn)過(guò)程的調(diào)整、作業(yè)指導(dǎo)書的修訂、生產(chǎn)設(shè)施的改善、交付和未交付產(chǎn)品的復(fù)檢、完成時(shí)間等。5.2.4質(zhì)量部對(duì)責(zé)任部門提供的糾正和糾正措施計(jì)劃進(jìn)行審核，必要時(shí)指導(dǎo)責(zé)任部門的改進(jìn)活動(dòng)。5.2.5質(zhì)量部按時(shí)間進(jìn)度要求組織相關(guān)人員對(duì)糾正和糾正措施的完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。5.2.6到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題不排除公司內(nèi)責(zé)任部門的糾正和糾正措施的實(shí)施。5.2.7對(duì)于顧客反饋的不良信息，采取糾正預(yù)防措施有效后，質(zhì)量工程師及時(shí)制作《質(zhì)量警示卡》，懸掛于相關(guān)車間及檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)員工日常操作，防止同類不良品流出。5.2.8當(dāng)發(fā)生本公司無(wú)法解析的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)向同行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)或委托外部進(jìn)行分析解決。5.3顧客信息的回復(fù)5.3.1顧客有回復(fù)方式和時(shí)間的要求時(shí)，必須按顧客要求的方式和時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)。如顧客無(wú)固定格式的要求時(shí)，可采取本公司的通用格式《整改情況8D報(bào)告》。5.3.2如顧客未提出回復(fù)的明確要求時(shí)，前3D需24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，完整8D在72小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù)。不合格品需要試驗(yàn)或測(cè)量或短時(shí)間內(nèi)無(wú)法分析/改善根本原因，可與客戶協(xié)商回復(fù)時(shí)間。5.4質(zhì)量信息的后期處理5.4.1質(zhì)量部與顧客確認(rèn)本公司采取的糾正和糾正措施的有效性。5.4.2質(zhì)量部和責(zé)任部門檢查糾正和糾正措施的持續(xù)有效性，如果效果不明顯或出現(xiàn)新的問(wèn)題應(yīng)采取相應(yīng)的措施予以改進(jìn)。5.4.3處理顧客信息時(shí)責(zé)任部門不能只限于提供的信息，應(yīng)采取水平展開的方式查看是否還有其他類似的質(zhì)量隱患，一同改進(jìn)。5.4.4項(xiàng)目部根據(jù)質(zhì)量信息的處理情況,及時(shí)修訂CP、PFMEA、作業(yè)指導(dǎo)書等文件的相關(guān)內(nèi)容，使技術(shù)文件能夠指導(dǎo)已變更的作業(yè)要求。5.4.5出現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序》的要求處理。5.5顧客信息爭(zhēng)議處理5.5.1顧客信息處理過(guò)程中如有發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，在不發(fā)生本公司名譽(yù)和重大經(jīng)濟(jì)損失的情況下與顧客協(xié)商處理。5.5.2重大質(zhì)量問(wèn)題的處理方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.6文件記錄的保存5.6.1每一份質(zhì)量信息的處理所產(chǎn)生的文件和記錄分別裝訂由質(zhì)量部保存。5.6.2文件和記錄包括與顧客聯(lián)系的傳真件、復(fù)印件、電話記錄、電子郵件、糾正措施記錄、照片或部件。6.參見文件6.1《文件管理程序》6.2《記錄管理程序》6.3《不合格品管理程序》7.記錄7.1《顧客質(zhì)量信息處理記錄》7.2《糾正預(yù)防措施處理單》7.3《整改情況8D報(bào)告》7.4《質(zhì)量警示卡》附：工作流程流程責(zé)任部門作業(yè)內(nèi)容相關(guān)記錄收/確認(rèn)分析原因分析原因制定對(duì)策實(shí)施糾正和糾正措施 實(shí)施糾正和糾正措施跟蹤驗(yàn)證跟蹤驗(yàn)證N回復(fù)顧客Y回復(fù)顧客水平展開改進(jìn)水平展開改進(jìn)記錄保存記錄保存質(zhì)量部責(zé)任部門相關(guān)部門責(zé)任部門質(zhì)量部相關(guān)部門質(zhì)量部質(zhì)量部各部門質(zhì)量部接到顧客反饋信息，確認(rèn)后做記錄，按反饋信息性質(zhì)分類處理反饋信息傳遞到責(zé)任部門、相關(guān)部門責(zé)任部門查找產(chǎn)生不合格品的原因，制訂糾正和糾正措施。責(zé)任