企業(yè)軟件系統(tǒng)維保服務(wù)實施技術(shù)方案

0某區(qū)生活驛站大數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)1 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 6 6 7 7 7 8 8 22.2 2.3 2.3.1項目現(xiàn)場支持 2.3.2遠(yuǎn)程電話服務(wù) 2.4項目質(zhì)量保障 2.4.1項目質(zhì)量管理 2.4.2服務(wù)質(zhì)量呈諾及保證措施 3本文定義了某區(qū)生活驛站大數(shù)據(jù)平臺集成維保項目關(guān)于生活驛站平臺維保統(tǒng)上門安裝、聯(lián)調(diào)測試、客戶網(wǎng)絡(luò)變動所需的配置修改，域名變動對小程序和提供維保服務(wù)保障，確保生活驛站平臺正常使用。4統(tǒng)上門安裝、聯(lián)調(diào)測試、客戶網(wǎng)絡(luò)變動所需的配置修改；域名變動對小程序和確保生活驛站平臺正常使用。567提供正確的企業(yè)信息管理系統(tǒng)操作流程的指導(dǎo)分析企業(yè)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)的錯誤并診斷原因制定解決錯誤和問題的流程記錄請求支持服務(wù)的電話并記錄結(jié)果報告支持服務(wù)的運作情況我司根據(jù)客戶需求及系統(tǒng)現(xiàn)狀，分析系統(tǒng)性能，并提出優(yōu)化建議。2.現(xiàn)場解決用戶問題4.其他客戶認(rèn)為需要時8客戶將負(fù)責(zé)根據(jù)我們的要求設(shè)定相應(yīng)的數(shù)據(jù)接觸權(quán)限以確保遠(yuǎn)程登陸功能知我們服務(wù)中心。9應(yīng)當(dāng)呈交給雙方的服務(wù)總監(jiān)。優(yōu)先級按對客戶的業(yè)務(wù)所緊急的客戶服務(wù)是指系統(tǒng)無法工作或受到嚴(yán)重影響。對客戶的業(yè)務(wù)有嚴(yán)重影響，用戶不能執(zhí)行日常工作，或者有嚴(yán)重的，負(fù)面的業(yè)務(wù)/財務(wù)影響。用戶也不能通過其他方式執(zhí)行日常工作。指非緊急的客戶服務(wù)，系統(tǒng)無法工作或受到影響。對客戶業(yè)務(wù)有一定影響。用戶在執(zhí)行日常操作時有困難且在問題解決之前能夠進(jìn)行其他工指非緊急的服務(wù)，系統(tǒng)無法工作或受到影響。對客戶的業(yè)務(wù)沒有直接影響。問題給客戶的員工帶來了不便，用戶可以通過其他方式執(zhí)行日常工客戶要求非緊急的額外的服務(wù)與功能。優(yōu)先級A.緊急B.高C.中D.低果在7天或與我們書面達(dá)成共識的更長的期間之內(nèi)，客戶既不接受所提交的文我們將不對直接或間接因系統(tǒng)故障或系統(tǒng)不足夠所造成的拖延承擔(dān)責(zé)任。建立一個用戶和支持服務(wù)中心間的有序溝通結(jié)構(gòu)是順利管理支持系統(tǒng)的關(guān)據(jù)其內(nèi)部分級標(biāo)準(zhǔn)來確認(rèn)其變更等級并遵循其內(nèi)部審批流程來決定是否需要進(jìn)行這個變更?？蛻魬?yīng)當(dāng)將其最終決定告知我們。遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事?，F(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。著時間的流逝而脫離主流技術(shù)路線，從而帶來較大的風(fēng)制實施進(jìn)度將是一個極具挑戰(zhàn)性的課題業(yè)務(wù)需求變動風(fēng)險應(yīng)對:題，或者由于產(chǎn)品缺陷造成成本的上升等等。行之有效的風(fēng)險管理過程。風(fēng)險管理的過程圖，如圖。風(fēng)險鑒別項目經(jīng)理定期分析風(fēng)險列表中列出的風(fēng)險，估計風(fēng)險發(fā)生的可能性，以及風(fēng)險的影響程度。風(fēng)險發(fā)生的可能性可分為0%、20%、40%、60%、80%、100%六個程度，其中100%表示風(fēng)險已經(jīng)發(fā)生。風(fēng)險的影響程度代表風(fēng)險的嚴(yán)重風(fēng)險鑒別風(fēng)險影響程度。同時評估其對項目可能造成的影響，并由項目經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)，風(fēng)險分析風(fēng)險評估風(fēng)險計劃風(fēng)險跟蹤與必要時上報項目管理委員會。根據(jù)風(fēng)險對項目的影響程度進(jìn)行分類，以確定如何管理這些識別出的風(fēng)根據(jù)以下基于影響程度的評估標(biāo)準(zhǔn)對風(fēng)險進(jìn)行分類：輕微：此類風(fēng)險能夠安全地避免較低：將影響降低到最小程度，或只需采取簡單的應(yīng)急措施中：應(yīng)將影響降低到最小程度，并采取簡單的應(yīng)急措施較高：此級別及之上的風(fēng)險必須有防范計劃和規(guī)避/應(yīng)急計劃需要單獨進(jìn)行管理極高：這些風(fēng)險將需要大量工作對其進(jìn)行管理，如果可能的話應(yīng)盡可能完全避免其發(fā)生以上分類作為決定如何對本項目中的風(fēng)險進(jìn)行管理的基礎(chǔ)。對風(fēng)險所需的資源和需要進(jìn)一步采取的行動。如果風(fēng)險可能性或影響程度發(fā)生了變化，或者發(fā)現(xiàn)了新的項目風(fēng)險，或化，項目成員發(fā)生非計劃的重大變化則需要重新按定義的風(fēng)險管理過程進(jìn)由項目組中了解風(fēng)險的人，如項目經(jīng)理或?qū)＜医M，作為負(fù)責(zé)人并制定風(fēng)險行動計劃以明確對策：移交：將風(fēng)險分?jǐn)偨o其它方或與更有能力處理這一風(fēng)險的人合作解決理其后果降低發(fā)生的可能性/防范：采取如更多的關(guān)注、QA程序、監(jiān)督、培訓(xùn)等方法劃等如果風(fēng)險對策所需資源超出項目組自身控制能力，由項目管理委員會負(fù)責(zé)資源調(diào)配。這個風(fēng)險制定降低風(fēng)險計劃以及風(fēng)險補救計劃。降低風(fēng)險計劃指的是在風(fēng)險計劃則是指一旦風(fēng)險發(fā)生，如何采取行動，對風(fēng)險發(fā)生造成的影響進(jìn)行補救。風(fēng)險將會在項目期間持續(xù)發(fā)生，存在的風(fēng)險也將會發(fā)生變化。因此我們控制將回顧項目風(fēng)險、計劃風(fēng)險對策和監(jiān)督風(fēng)險對策的執(zhí)行。更新風(fēng)險記錄表和風(fēng)由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)風(fēng)險對策的跟蹤工作，并向項目管理委員會匯報。重大效控制風(fēng)險，并做出最終決策。根據(jù)項目執(zhí)行的不同階段調(diào)整風(fēng)險清單項目經(jīng)理對已經(jīng)制定降低風(fēng)險計劃的風(fēng)險，安排人員執(zhí)行降低風(fēng)險的計能性以及風(fēng)險影響程度的影響，是否達(dá)到預(yù)期的效果；對執(zhí)行的風(fēng)險補救計劃，要分析補救計劃是否減少了風(fēng)險的發(fā)生對項目的影響，以及減少的程度。錄在《風(fēng)險列表記錄單》中。常工作時間，公司市場、技術(shù)及其他高層管理人員解答客戶提出的有關(guān)系統(tǒng)的各類技術(shù)問題；2、電話支持服務(wù)內(nèi)容將用戶查詢的問題轉(zhuǎn)給專人進(jìn)行答復(fù)；每一位負(fù)責(zé)答復(fù)客戶問題的專人應(yīng)就有關(guān)問題給予客戶及時的解答；客戶服務(wù)部確保通知客戶支持工程師進(jìn)行正確的技術(shù)故障診斷和維修操提供工程師在正常工作日內(nèi)的QQ在線技術(shù)支持；對于客戶問題的反饋，提供售后技術(shù)服務(wù)支持信箱，自收到郵件起4小本項目實施應(yīng)采用先進(jìn)的質(zhì)量管理模式和科學(xué)的質(zhì)量管理體系和目實施的過程中嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。級檢查驗收嚴(yán)格按項目實施中制訂的相應(yīng)的檢查驗收規(guī)定和質(zhì)量評定處理，對一般質(zhì)量問題的處理應(yīng)予以書面記錄。（4）項目實施后要進(jìn)行一定時間的試運行，在試運行期間要重點若出現(xiàn)的問題要及時查找原因并加以修正。（5）在試點實施過程中驗證方案的可行性和正確性。對軟件過程質(zhì)量的控制通過量化并提取軟件過程信息實現(xiàn)對軟件用。軟件過程控制一般采用軟件開發(fā)過程的節(jié)點控制的方法。軟件開發(fā)過程的節(jié)點控制是提高軟件開發(fā)的計劃性和成功經(jīng)驗的最終成功基于甲乙雙方對軟件開發(fā)過程的共同控制與管理，甲方側(cè)重解要十分透徹。為保證測試的效率和質(zhì)量需要主意以下幾點：2.4.2服務(wù)質(zhì)量呈諾及保證措施服務(wù)優(yōu)點服務(wù)優(yōu)點保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次服務(wù)內(nèi)容向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼網(wǎng)絡(luò)專家組每月與客戶進(jìn)行不少于2小時的電話技術(shù)交流序號12溝通溝通配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)序號服務(wù)模塊遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理采取措施避免類似事件發(fā)生情況通報單圖：維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程預(yù)防措施預(yù)防措施上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及毒軟件準(zhǔn)備流氓軟件清理程殺病毒軟件判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝告知使用者錯誤原因可能用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施分析原因進(jìn)行修復(fù)檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒類型事件無法啟動軟件可執(zhí)行文件應(yīng)用軟件軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉使用者本機操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重器異?；驘o法下載控件B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。應(yīng)急策略應(yīng)急策略性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失項交報告說明原因。預(yù)防措施項目單位操作用電腦硬件損壞培訓(xùn)時強調(diào)使用前配置方法和步操作培訓(xùn)時強調(diào)使用過程中注意定期上門服務(wù)人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶緊急情況硬件損壞操作失誤配置丟失數(shù)據(jù)丟失3維保項目案例介紹負(fù)責(zé)局方2019-20年度黨群平臺、計件計量、人力測評、管理創(chuàng)新評的日常運行，系統(tǒng)優(yōu)化、配合割接等相關(guān)的維護(hù)工作。服務(wù)形式是現(xiàn)場服保證系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案切實可行，具備可操作性，并達(dá)成局方要求的求，有效達(dá)成目標(biāo)，及時、有效的解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題；避免維護(hù)服務(wù)觸發(fā)各類系統(tǒng)服務(wù)預(yù)警；做到預(yù)警處理及時率達(dá)到100%，各類預(yù)警數(shù)量每服務(wù)過程質(zhì)量符合服務(wù)約定；確保每個告警及時通知相關(guān)的處理人及時處理，保證系統(tǒng)及時巡查，避免故障處理過程的人為失誤；告警處理及服務(wù)文檔必須按照中國移動集團(tuán)公司或中國移動H市公司標(biāo)準(zhǔn)書寫，服務(wù)人員及時有效的進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，服務(wù)相關(guān)知識轉(zhuǎn)移是否符合合同嚴(yán)格遵循中國移動H市公司的相關(guān)工作及管理規(guī)范確保各項工作遵照公3.4.5服務(wù)器與應(yīng)用管理服務(wù)方案3.4.6項目配合實施服務(wù)方案3.4.7總體運維服務(wù)技術(shù)方案此項目是為了建設(shè)移動各屬地分公司及傳動中心日常工單電子流在線變更及報障處理：系統(tǒng)補丁升級及故障分析處理任務(wù)管理：依據(jù)集團(tuán)、本地業(yè)務(wù)部門指定工作要求，配合完成的工作。3.4.7.1.2.2個性化維護(hù)內(nèi)容時提供咨詢和培訓(xùn)，方便用戶及時了解流程的相關(guān)變動及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)抽取、業(yè)務(wù)流程驗證配合移動進(jìn)行應(yīng)用服務(wù)器的升級。配合各條線需求人員提供需求后評估數(shù)據(jù)支撐配合運管部安全管控要求，對系統(tǒng)各條件廠商人員進(jìn)行檢查及數(shù)據(jù)配合移動進(jìn)行應(yīng)用服務(wù)器的升級。類型終端的展示。配合移動對活動內(nèi)容的上線和下線，同時對活動結(jié)束后進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)購訂單接口進(jìn)行