酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃（八篇）

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃（八篇）來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。

現(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行以下總結(jié)。

一、工作成就為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟識(shí)、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后汲取為已用,做為我對(duì)客人溝通的語言指南。

自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對(duì)客溝通上有了顯著提高。

以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加高校應(yīng)用的力度。

客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切鋪張現(xiàn)象,回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。

每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)省一筆不少的電費(fèi)。

從中發(fā)覺我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員特地召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),訂正員工的不良操作慣。

我們也利用淡季不斷實(shí)踐,仔細(xì)打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了肯定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。

對(duì)什么是共性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的熟悉,整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿足”的良好氛圍。

從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

二、工作存在問題簡(jiǎn)單將個(gè)人心情帶到工作中,興奮時(shí)熱忱周到,不興奮時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種狀況,在思想中真正樹起:顧客就是____的意識(shí)。

房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

設(shè)施設(shè)備維保方案未落實(shí)到位。

交接班時(shí)由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清晰,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯(cuò),今后肯定嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò)。

三、明年方案仔細(xì)做好每一天的每一項(xiàng)工作。

細(xì)化服務(wù)措施,提高來賓滿足度。

加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)。

規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序進(jìn)展。

加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

仔細(xì)做好上門散客的銷售工作。

做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。

規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

多其他東西,充實(shí)自己。

實(shí)踐證明,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,首先應(yīng)革新觀念,準(zhǔn)時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),不斷敏捷推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下連續(xù)保持較高水平。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案三____年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的樂觀支持和大力關(guān)心下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),。

現(xiàn)將____年的工作總結(jié)以及下年的工作方案如下:____工作總結(jié)一、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作,自____月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和準(zhǔn)時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、幫助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作為更好的幫助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班始終進(jìn)行常白班制。

這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必需每天參與工作,每天監(jiān)督和參加各項(xiàng)服務(wù)工作。

操勞、費(fèi)勁、得罪人的活一個(gè)干了,還不肯定落好。

但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參與工作的幾天病休外始終參與工作。

使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素消失意外。

三、合理支配樓層服務(wù)員的值班、換班工作樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)特別重要的環(huán)節(jié)。

做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們實(shí)行領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。

使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱忱的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿勢(shì)面對(duì)客人。

四、協(xié)作經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、支配工作工作期間發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)處理,有疑難問題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)做為領(lǐng)班,最主要的工作是協(xié)作部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。

開張初,各項(xiàng)工作有待理順。

我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中。

許多的顧客,有的是住酒店的,有的是來慶賀的,眾多生疏的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。

我暗暗穩(wěn)住自已,對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提示,做細(xì)致的支配,使開張接待工作順當(dāng)進(jìn)行。

新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)修理問題,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做具體記錄并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)給經(jīng)理快速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。

同時(shí)也準(zhǔn)時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的平安、防火、衛(wèi)生工作從參與工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)平安問題再強(qiáng)調(diào),所以平安問題始終是我們平常工作的重中之重。

所以每天支配工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)平安問題。

查房時(shí)留意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。

理所當(dāng)然是首查問題。

其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的支配:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。

堅(jiān)持空房“一天一過”制度,準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺存在問題并準(zhǔn)時(shí)解決,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。

除每天上常白班外。

大衛(wèi)生清潔過程中,本人始終直接參加打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)覺有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上消失兩次。

這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參與的工作人員。

在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。

回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的狀況下關(guān)心顧客在門口小超市購物。

所謂大河有水小河滿。

我們盼望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長(zhǎng)足進(jìn)展。

盼望我們的勞動(dòng)不會(huì)被鋪張。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互關(guān)心、共同進(jìn)步思想工作是全部工作的首要工作。

做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。

這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。

思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。

在日常工作中了解她們的共性,講話方式,生活狀況,以便對(duì)癥下藥。

我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的進(jìn)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景進(jìn)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。

使工作人員從思想深化深刻熟悉,從而仔細(xì)的投入到工作中。

八、切實(shí)履行職責(zé),仔細(xì)完成上級(jí)交辦的其它工作對(duì)于經(jīng)理支配的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。

當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和盼望我們也準(zhǔn)時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿足才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。

只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

天來,二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,盡管取得了肯定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在____年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。

開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

____年工作方案一班前預(yù)備工作1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假。

2、聽從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的支配,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺(tái),擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切預(yù)備工作。

我們是一個(gè)整體,要有全局觀念,要相互合作,相互關(guān)心。

二班中接待1、熱忱迎客,主動(dòng)招呼,堅(jiān)持禮貌用語。

2、班前會(huì)后快速進(jìn)崗,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,堅(jiān)持微笑,留意自身形象。

3、當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼:“先生小姐,中午好晚上好,幾位”并拉椅讓座。

4、撤筷套,問茶水同時(shí)介紹茶葉品種,遞菜單。

5、為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案四我熟悉到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要,但還需要具備良好的服務(wù)潛力。

例如遇到突發(fā)大事,客人心肌梗塞突然昏厥,假如等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命唯恐會(huì)有危急。

服務(wù)人員這時(shí)假如沒有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱忱也無濟(jì)于事,由于其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。

因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)潛力。

一、語言潛力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。

語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。

客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要留意語氣的自然流暢、和氣可親,在語速上持續(xù)勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。

那些表示敬重、虛心的語言詞匯經(jīng)常能夠緩和語氣,如“您、請(qǐng)、愧疚、假如、能夠”等等。

另外,服務(wù)員還要留意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即依據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等詳細(xì)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),經(jīng)常忽視了語言的另外一個(gè)重要組成部分-身體語言。

依據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論,身體語言在資料的表達(dá)中起著非常重要的作用。

服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿足的表達(dá)氛圍。

二、交際潛力酒店是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬共性是超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待。

客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚(yáng)、傳播起到不行估量的作用。

良好的交際潛力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀看潛力服務(wù)人員為客人帶給的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較簡(jiǎn)單的。

其次種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人帶給的、不需客人提示的服務(wù)。

例如,客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著許多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。

第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思索的潛在服務(wù)需求。

能夠擅長(zhǎng)把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得確定的服務(wù)本事。

這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看潛力,并把這種潛在的需求變?yōu)闇?zhǔn)時(shí)的實(shí)在服務(wù)。

而這種服務(wù)的帶給是全部服務(wù)中最有價(jià)值的部分。