黑灰產(chǎn)及停催周考試卷附答案

黑灰產(chǎn)及停催周考試卷附答案一、填空題（每空2分，共40分）1、嚴(yán)禁攜帶任何_________、_________等進(jìn)入職場；空1答案：通訊工具空2答案：存儲介質(zhì)2、風(fēng)險案件，包括_________案件，委案標(biāo)識為投訴的案件、大連案件、______案件、淄博等指定地區(qū)案件?？?答案：同行業(yè)空2答案：寧波3、嚴(yán)禁以公安、_________、法院、律師事務(wù)所、人民團(tuán)體、_________等機(jī)構(gòu)的名義或標(biāo)識進(jìn)行作業(yè)，包括涉嫌使用上述機(jī)構(gòu)名義或標(biāo)識進(jìn)行作業(yè)?？?答案：檢察院空2答案：律師4、停撥客戶類型2.3包含_________的三方、提及銀監(jiān)會、報(bào)警、投訴、律師、曝光、舉報(bào)等_________的客戶?？?答案：拒絕轉(zhuǎn)告空2答案：敏感詞5、嚴(yán)禁坐席員使用_________的作業(yè)方式及渠道，包含但不限于短信提醒、通告函發(fā)布、郵件提醒等內(nèi)容及發(fā)布渠道?？?答案：未向公司報(bào)備6、高風(fēng)險客戶特征為共債較多、熟知_________、情緒“大”目標(biāo)單一且明確、_________、你跟我的代理人溝通吧、主動提及有信用卡、花唄等?？?答案：催收公司流程空2答案：高頻投訴7、嚴(yán)禁______、_________、_________、_________客戶敏感信息。空1答案：泄露空2答案：違規(guī)獲取空3答案：違規(guī)留存空4答案：違規(guī)傳輸8、嚴(yán)禁坐席員引導(dǎo)客戶以“______”、“_________”等方式償還信用卡欠款，嚴(yán)禁坐席員主動或被動提及、答應(yīng)讓客戶用信用卡、花唄、借唄、或者去其他平臺上借貸等方式償還欠款?？?答案：套現(xiàn)空2答案：養(yǎng)卡9、坐席員接到停撥通知的_________內(nèi)完成停撥操作?？?答案：10分鐘10、對于已操作停撥的案件，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)一旦進(jìn)行撥打或觸碰，將按照_________進(jìn)行處罰?？?答案：嚴(yán)禁項(xiàng)一類二、判斷題（每題3分，共15分）1、停止呼叫案件中如包含坐席員約定還款案件，坐席員可申請將案件拉回，回時需提供與客戶的有效溝通記錄，包括但不限于通話錄音、微信截圖、短信截圖等。對(正確答案)錯2、坐席員可以在溝通中告知客戶以“套現(xiàn)”“養(yǎng)卡”等方式償還信用卡欠款，嚴(yán)禁坐席員主動或被動提及、答應(yīng)讓客戶用信用卡、花唄、借唄、或者去其他平臺上借貸等方式償還欠款。對錯(正確答案)3、對于已操作停止撥打的案件，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)一旦進(jìn)行撥打或觸碰，將按照嚴(yán)禁項(xiàng)二類進(jìn)行處罰。對錯(正確答案)4、客戶主動提及有信用卡、花唄、借唄、或者去其他平臺上借貸后來還款時，員工不可措辭含糊讓客戶先還錢在說。對(正確答案)錯5、員工接到停催通知后，只需系統(tǒng)操作停止撥打并備注停撥打原因及時間即可。對錯(正確答案)三、選擇題（每題5分共25分）1、高風(fēng)險客戶有那些？A.首逾、分期期數(shù)長、單筆合同借款金額小(正確答案)B.熟知催收公司流程、逾期≤2筆、共債較多、單筆逾期天數(shù)超90天(正確答案)C.賬戶額度使用率在80%-100%借款間隔短、頻次高次數(shù)少、面子薄，不愿自己面對高頻投訴(正確答案)D.我朋友有信用卡，里面有額度"主動提及有信用卡、花唄、借唄情緒突然轉(zhuǎn)變言辭激動“我可以用花唄套現(xiàn)出來"帶有強(qiáng)烈誘導(dǎo)性的話術(shù)(正確答案)2、反催收機(jī)構(gòu)的三大套路是什么？A.獲客套路(正確答案)B.引誘套路(正確答案)C.方案套路(正確答案)D.釣魚套路3、坐席員攜帶私人手機(jī)進(jìn)入作業(yè)職場并被質(zhì)檢員檢查到的屬于內(nèi)部什么問題？A.嚴(yán)禁項(xiàng)一類，扣除績效50%；B.嚴(yán)禁項(xiàng)二類，扣除績效500元C.嚴(yán)禁項(xiàng)一類，扣除當(dāng)月績效并予以辭退(正確答案)D.嚴(yán)禁項(xiàng)一類，扣除當(dāng)月績效4、內(nèi)部風(fēng)險案件類型有哪些？A.悲觀情緒的案件(正確答案)B.輕生傾向案件(正確答案)C.客戶有抑郁癥(正確答案)D.拒絕還款案件5、內(nèi)部投訴報(bào)備處理流程。A.坐席員作業(yè)過程中如遇到有投訴傾向、糾纏、悲觀厭世情緒、輕生傾向等客戶，根據(jù)投訴應(yīng)對話術(shù)及時安撫，3分鐘內(nèi)報(bào)備至組長(正確答案)B.客戶因情緒激動，糾纏，通話過程中表示要投訴，坐席正常安撫，客戶后續(xù)未再次提及投訴，即可不報(bào)備C.坐席員未按照流程報(bào)備，按照嚴(yán)禁項(xiàng)一類處罰(正確答案)D.客戶表示要投訴，坐席員為避免產(chǎn)生投訴帶來扣罰，可不用報(bào)備，說不定客戶不會投訴四、