燃氣有限公司客戶服務管理辦法（試行）

PAGEPAGE1XXXX燃氣有限公司XX分公司客戶服務管理辦法（試行）總則第一條為規(guī)范和加強XXXX燃氣有限公司XX分公司（以下簡稱“分公司”）天然氣客戶服務管理，提升分公司服務水平和服務質量，為客戶提供貫穿全生命周期的優(yōu)質服務，全面樹立分公司良好服務形象，根據國家相關法律法規(guī)及中國石油相關管控規(guī)定，結合分公司實際，特制定本辦法。第二條天然氣客戶服務管理工作包括從客戶申請受理、安裝到供用氣全過程的客戶服務人員管理、服務方式和服務內容管理以及服務質量監(jiān)督與評價管理等內容。第三條本辦法中天然氣客戶指直接從分公司所屬單位購買天然氣的居民、公服、工業(yè)、分銷、CNG車用、CNG母站、LNG車船、LNG工廠零售裝車、LNG貿易等9類客戶。第四條本辦法適用于分公司機關、所屬事業(yè)部及單位。所屬控股子公司按照法定程序執(zhí)行本辦法，參股公司參照執(zhí)行。組織與職責第五條XXXXXX客服中心是分公司天然氣客戶服務工作歸口管理部門，主要職責是：（一）負責認真貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)、上級主管部門及昆侖能源公司各項客戶服務管理制度、規(guī)定和標準，監(jiān)督、檢查和考核所屬事業(yè)部及單位對相關制度的執(zhí)行情況。（二）負責制定分公司客戶服務管理制度、標準規(guī)范和考核細則。（三）負責分公司客戶服務體系建設，搭建以客戶服務管理平臺為技術基礎、以客戶服務管理制度和標準化服務流程規(guī)范為支撐的，集客戶信息管理、客戶全生命周期服務管理、客服熱線管理、客戶服務數(shù)據分析、服務質量監(jiān)督與評價等功能為一體的綜合管理體系。（四）負責監(jiān)督、指導所屬單位開展客戶服務相關工作，定期檢查所屬事業(yè)部及單位客戶服務質量，對所屬事業(yè)部及單位客戶服務管理工作進行綜合評價與考核。（五）負責組織分公司各部門、所屬事業(yè)部及單位開展客戶回訪、神秘客戶訪問、滿意度調查等工作。（六）負責分公司XXXXXX客服熱線業(yè)務和呼叫中心日常運行管理。（七）負責網上營業(yè)廳和線上客戶服務平臺的建設、運行與維護，協(xié)調解決在推廣應用過程中出現(xiàn)的問題。（八）負責組織開展客戶服務相關培訓工作。第六條所屬事業(yè)部及單位是天然氣客戶服務業(yè)務的具體實施單位和責任主體，主要職責是：（一）負責認真貫徹實施分公司客戶服務管理制度和標準規(guī)范，事業(yè)部負責監(jiān)督、檢查、考核區(qū)域內所屬單位對相關制度的執(zhí)行情況，所屬單位負責接受XXXXXX客服中心和事業(yè)部的督導及考核。（二）所屬事業(yè)部及單位應有專/兼職管理人員負責客戶服務管理工作。（三）所屬事業(yè)部及單位負責分公司客戶服務管理體系的實施和客戶服務業(yè)務支撐系統(tǒng)的推廣應用，協(xié)調處理推廣過程中存在的問題，對客戶服務業(yè)務支撐系統(tǒng)提出功能改進意見建議和數(shù)據修改需求。（四）事業(yè)部負責監(jiān)督、指導區(qū)域內所屬單位開展客戶服務相關工作，定期檢查各單位服務質量，對區(qū)域內所屬單位客戶服務管理工作進行綜合評價與考核，將考核結果上報XXXXXX客服中心。（五）事業(yè)部負責組織區(qū)域內所屬單位開展客戶回訪、神秘客戶訪問、滿意度調查等工作。（六）事業(yè)部負責XXXXXX客服熱線的宣傳和推廣工作，負責本區(qū)域客服熱線業(yè)務的指導和督辦；所屬單位負責本單位客服熱線工單接單、處理、跟蹤督辦、審核、回復等工作。具體職責見《XXXX燃氣有限公司XX分公司客服熱線管理辦法》。（七）所屬單位負責嚴格按照分公司客戶服務管理要求和規(guī)范開展窗口服務、上門服務、客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調查、服務質量提升等客戶服務相關工作。服務理念和承諾第八條服務理念始于客戶需求，臻于客戶滿意，超越客戶期望第九條服務承諾（一）產品供應安全可靠產品供應穩(wěn)定可靠，可靠率達到98%以上。（二）渠道服務豐富便捷通過營業(yè)窗口、加氣站點、“XXXXXX”熱線、網上營業(yè)廳等服務渠道，提供線上一體化全流程、線下一站式綜合服務。價費政策公開透明政府監(jiān)管范圍價格和收費標準嚴格執(zhí)行國家政策，非監(jiān)管范圍價費公開透明。（四）上門服務響應迅速客戶預約，準時到達，應急事件，立即出發(fā)。（五）重點客戶特殊關懷重點客戶定期拜訪，殘、障、孤、老等特殊客戶進行登記和管理，提供登門服務。（六）服務投訴快速處理客戶投訴全過程記錄，48小時內處理并回復。（七）停供用氣及時告知設備設施計劃檢修，提前通知客戶并公告，故障檢修，及時發(fā)布信息。（八）快速搶修及時恢復維搶修隊伍24小時待命。搶修人員到達現(xiàn)場的平均時間：城區(qū)范圍45分鐘，農村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時。（九）開口立戶快捷高效居民客戶安裝時間平均10個工作日，商業(yè)、工業(yè)客戶安裝時間平均30個工作日，客戶立戶辦理時間平均20個工作日。首問負責制第十條首問負責制是指由首問責任人負責辦理或負責協(xié)調、聯(lián)系相關部門辦理客戶所要求辦理的相關事項，負責解答客戶提出的相關問題，并負責將辦理結果告知客戶的行政制度。首問負責制適用于分公司及所屬單位客戶服務工作人員。第十一條首問責任是指客戶通過來電、來訪或來信辦事、投訴、咨詢時，第一位接受來電、來訪或來信的工作人員，承擔現(xiàn)場處理、引導辦理有關事宜，使之得以及時、有效辦理的責任。第一位接受來電、來訪或來信的工作人員為首問責任人。第十二條首辦責任是指按照崗位職責范圍，第一個接待客戶并負責辦事的工作人員的責任。第一個接待客戶并負責辦事的工作人員為首辦責任人。第十三條首問責任制要求：（一）凡首問責任人崗位職責范圍內的事宜，首問責任人即為首辦責任人，須認真及時負責辦理；對屬于首問責任人職責范圍外的事宜，首問責任人在簡要詢問情況后，將客戶引導或將客戶提出的問題轉達至相關工作人員處理。由首問責任人聯(lián)系上的負責辦理該項業(yè)務的工作人員為首辦責任人。（二）在本單位內部協(xié)調處理，不推諉，不讓客戶到處找人，能夠做到事事有人接待，有人辦理，做到首問必答，首問必釋，首問必果，減少辦事的環(huán)節(jié)和程序，提高辦事效率，讓客戶滿意。（三）辦理各類事項，必須堅持實事求是的原則，既要做到快捷準確，又要符合本單位各項管理制度規(guī)定。對于不清楚、掌握不準確的問題應轉辦相關部門或請示領導。（四）不屬于本單位職責范圍內的，首問責任人應該熱情接待，耐心解釋，并盡自己所知給予幫助指點。（五）除匿名來電、來信和無理取鬧的來訪者外，首問責任人或承辦部門（單位）主要負責人要主動及時將辦理結果告知服務對象?？蛻舴杖藛T管理第十四條服務人員應按國家規(guī)定取得相應的從業(yè)資格，并進行崗位培訓，培訓內容應包括法律法規(guī)、標準、燃氣安全知識、服務技能、現(xiàn)場應變及應急處置內容等。第十五條服務人員應掌握本崗位所需的專業(yè)知識及相關安全管理規(guī)定，對于服務過程中引發(fā)的糾紛或者過激行為給予及時有效地處置。第十六條服務人員應在服務時間內身著企業(yè)標識服，佩戴工作證、牌。第十七條服務人員應著裝整潔，舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務、廉潔自律、遵守職業(yè)道德和工作紀律、有較好的溝通能力及服務技巧。第十八條服務人員服務規(guī)范及標準參照昆侖能源有限公司《天然氣客戶標準化服務指導手冊（試行版）》?？蛻羯暾埌惭b服務第十九條所屬單位應按照分公司有關規(guī)定對符合燃氣使用要求的客戶可辦理燃氣報裝手續(xù)。受理報裝申請應一次接待、一次辦結、一站式服務。第二十條所屬單位應公示報裝業(yè)務的信息：1、辦事流程、辦結時限、辦理部門和地點；2、申請不同供氣服務方式的資料清單與要求；3、供氣服務范圍內的燃氣工程設計、施工單位及燃氣設施器具材料目錄；4、服務收費項目和依據。第二十一條公示客戶報裝申請業(yè)務的辦事流程、辦理時限、辦理部門和地點、相關資料清單，提供多種方式接受用氣申請。受理用氣申請應符合下列要求：1.接受用氣申請后，經查勘符合用氣條件的應予以受理；對不符合受理條件的申請者應告知原因并給出解決方案的建議；2.對新增客戶自受理申請之日起，完成現(xiàn)場勘查、接氣方案確定和工程驗收的累計時間不得超過向社會承諾時限，其中接氣方案確定的技術論證和非本單位原因造成的耗時不計算在內；3.客戶委托我方單位施工安裝的，應與客戶簽訂工程報裝施工合同，按照合同約定期限完工（應符合國家及政府相應政策法規(guī)）。供用氣服務第二十二條供用氣合同管理燃氣設施驗收合格后方可供氣。所屬單位應與客戶簽訂供用氣合同，合同應包括但不限于以下內容：1.供氣方式、燃氣種類和質量、供氣壓力；2.燃氣價格、計量和結算方式；3.燃氣設施運行維修、更新改造的責任劃分與用氣安全責任劃分；4.安全須知。第二十三條置換通氣服務（一）客戶通氣前，所屬單位應對戶內燃氣設施、用氣設備等按照分公司有關規(guī)定進行工程驗收并且驗收合格。未驗收或驗收不合格的，嚴禁通氣。（二）新客戶通氣和客戶停氣后恢復供氣應執(zhí)行《XXXX燃氣有限公司XX分公司試運投產管理辦法（試行）》有關要求。通氣前應進行嚴密性和安全檢查。第二十四條客戶檔案管理（一）所屬單位應建立完善的客戶檔案，執(zhí)行“一戶一檔”管理模式，并及時更新。（二）客戶檔案資料包括從開戶到銷戶期間的所有客戶資料，主要形式為紙質信息資料和電子信息資料。（三）客戶檔案資料應設置專人管理，并經專業(yè)培訓后方可上崗。（四）服務人員應將客戶報裝、開戶、抄表、安檢、維修、改裝、報停、銷戶等環(huán)節(jié)及大客戶拜訪的書面資料及時報送檔案管理部門，檔案資料管理員應及時整理歸檔。（五）客戶檔案資料應進行嚴格審核，確認無誤后方可歸檔，如屬電子信息需更新的，應由相關人員提供有效資料后予以更新，確保信息真實有效。（六）記錄、表單應保證信息準確、完整，對于需跟蹤的業(yè)務應做好信息更新和記錄的反饋。（七）手寫資料要字跡工整、干凈整潔，打印的資料格式統(tǒng)一。（八）應針對特殊客戶，建立特殊客戶臺賬，定期組織人員上門服務。（九）客戶《供用氣合同》、《安全協(xié)議》及燃氣開通檢查等客戶檔案應永久保存，歷年安全檢查、維修等信息資料的最新保存年限不低于4年，其他信息資料根據實際需求自行制定保存年限。（十）做好客戶檔案管理的保密工作。未經許可，任何單位和個人不得超越權限查閱和復制客戶檔案。第二十五條計量、抄表與結算服務（一）計量業(yè)務管理應執(zhí)行《XXXX燃氣有限公司XX分公司計量管理辦法（試行）》有關要求，應向客戶提供、安裝經法定機構檢測合格的燃氣計量表。（二）各單位應制定抄表計劃并組織實施。（三）抄表人員抄表中遇有拒絕入戶者，應從保證客戶安全用氣入手，對其宣傳國家及地方城鎮(zhèn)燃氣管理等相關規(guī)定，同時應取得小區(qū)物業(yè)或政府相關部門的支持和協(xié)調，完成入戶抄表工作。（四）應對連續(xù)兩個周期未能完成抄表的客戶實施重點查抄，查明原因，并根據實際情況建立相應管理臺賬。（五）基表居民客戶必須進行定期抄表。抄表應按照約定的時間周期進行，若需要變更抄表周期，應提前通知客戶。（六）繳納燃氣費通知應包括下列內容：1.企業(yè)名稱；2.企業(yè)客戶編號、戶名、地址；3.抄表數(shù)和客戶當期使用的燃氣量；4.燃氣的價格和客戶應繳納的燃氣費金額；5.繳納燃氣費的地址時間和時限及繳納方式的提示；6.企業(yè)的繳費查詢電話、服務投訴電話、監(jiān)督電話或其他聯(lián)系方式。（七）應在供用氣合同中，與客戶明確燃氣費的結算周期和方式。（八）燃氣銷售價格調整時，應及時簽訂補充協(xié)議或價格調整確認函，應按照調價時間和價格，分別結算調價前后的燃氣費，并告知客戶。對使用非預存款方式燃氣計量表的客戶應及時抄表結算燃氣費。（九）抄表后，應按照承諾的時間通知客戶繳納燃氣費，繳納燃氣費的期限除非合同另有約定不宜超過10日。（十）應提供多種方式方便客戶繳納燃氣費，并向客戶提供合法收費憑證?？蛻粲馄谖蠢U納燃氣費時，應以有效方式提醒客戶繳費，同時告知違約責任。第二十六條安全檢查服務（一）安全檢查業(yè)務管理應執(zhí)行《XXXX燃氣有限公司XX分公司用戶安檢管理辦法（試行）》及《Q/SYKLNY0006—2015管道燃氣客戶服務規(guī)范第1部分：安檢》有關要求。（二）安檢服務人員入戶安檢應攜帶檢測、維修、通訊、服務、安全宣傳等相關工具和材料。（三）要以單元為單位張貼安檢通知單，并通過物業(yè)、信息平臺等多種方式通知客戶做好安檢準備，按約定的時間提前到達。對到訪不遇戶，應填寫客戶留言條，以示告知。第二十七條維修服務（一）維修業(yè)務管理應執(zhí)行《XXXX燃氣有限公司XX分公司維搶修管理辦法（試行）》及《Q/SYKLNY0007—2020管道燃氣客戶服務規(guī)范第2部分：維修》有關要求。（二）應按照Q/SY05013-2016《城鎮(zhèn)燃氣維搶修設備及機具配置規(guī)范》為維修人員配備維修工具。（三）維修人員需經過專業(yè)技術培訓，考試合格（即取得該工種崗位操作證）后方可上崗、并應參加定期業(yè)務培訓。掌握戶內燃氣設施操作、維修知識和突發(fā)事故應急預案，具備一定的現(xiàn)場處理能力，能熟練完成戶內燃氣設施的安全檢查。（四）維修人員應熟悉合同中維修條款,按供用氣合同及服務承諾為客戶提供維修服務。（五）維修項目產生的費用，應提前告知客戶；客戶維修相關記錄應納入客戶檔案管理。（六）維修時周圍做好監(jiān)護，嚴禁出現(xiàn)明火或閑雜人員。維修完成后，及時拆除置換區(qū)域及周圍各種維護，恢復正常。維修作業(yè)結束時，維修人員應將現(xiàn)場維修產生的污物、碎屑等雜物清理干凈并妥善處理。第二十八條燃氣管道拆除、改造服務（一）客戶提交業(yè)務申請和資產所有權相關證明材料后，還需提供詳細地址、聯(lián)系方式、戶主姓名，應告知客戶所辦業(yè)務的時限、費用收取情況，客戶確認后簽字。（二）服務窗口受理客戶業(yè)務申請后，進行分類匯總，再根據業(yè)務類型進行分理和派工。（三）操作人員需經過專業(yè)技術培訓，考核合格（取得崗位操作證）后方可上崗，并應定期參加業(yè)務培訓。（四）操作人員應熟練掌握操作規(guī)程和應急處置方法。第二十九條安全宣傳服務（一）所屬單位應利用各種媒體，開展用氣安全教育，如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障客戶安全使用燃氣。（二）服務人員在提供上門服務時，應履行指導客戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識的義務。（三）應向客戶發(fā)放《客戶手冊》，向客戶宣傳燃氣使用的科學知識。安全宣傳應包括下列內容：1.安全使用燃氣的基本知識；2.正確使用燃氣燃燒器具的方法；3.搶修、搶險、維修和維護等業(yè)務的聯(lián)系方法、聯(lián)系電話；4.防范和處置燃氣事故的措施；5.保護燃氣設施的義務。第三十條客戶回訪服務（一）回訪業(yè)務范圍包括置換通氣、收費、維修、安檢、抄表、營業(yè)廳服務等業(yè)務?；卦L方式包括但不限于電話回訪、上門回訪、現(xiàn)場回訪、線上回訪等。（二）日常業(yè)務回訪對象采取隨機抽樣方式，回訪比例執(zhí)行《XXXX燃氣有限公司XX分公司服務質量監(jiān)督與評價管理辦法（試行）》有關要求。（三）在回訪過程中發(fā)現(xiàn)服務質量問題或客戶需求，應在3個工作日內向客戶反饋處理結果。（四）在日常業(yè)務回訪中，對于客戶提出投訴或反映員工嚴重違反服務規(guī)范的情況，應將回訪轉入客戶投訴處理流程。（五）客戶提出的意見應詳細記錄在回訪記錄中，定期對回訪結果進行統(tǒng)計，對存在的問題進行改正，提高服務水平。第三十一條車用燃氣供應服務加氣服務人員需經過專業(yè)技術培訓，考試合格（即取得該工種崗位操作證）后方可上崗、并應參加定期業(yè)務培訓。加氣站的安全設施應符合國家相關規(guī)定，加氣站應有明確的運氣槽車停車區(qū)域并有隔離設施與標識。加氣站的加氣車輛進、出通道應符合《2020基層場站形象建設標準化手冊》要求并明示，有人員維持車輛秩序。在向燃氣汽車加氣前，加氣服務人員應按照規(guī)定檢查氣瓶、氣瓶定期檢驗有效合格證件和氣瓶充裝合格證，符合規(guī)定方可為相應的汽車加氣；對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應提示客戶檢修。應采取措施提高氣瓶信息化管理水平，實現(xiàn)全過程信息的可追溯性，增強瓶裝燃氣的使用安全性。加氣前應問清加氣數(shù)量，將加氣機顯示歸零并向客戶告知。加氣結束應唱收唱付。收取加氣費時，應向客戶出具合法收費憑證。加氣時，應請車內人員下車并熄滅發(fā)動機。不允許客戶使用加氣設施自行加氣。不應拒絕向符合規(guī)定的燃氣汽車充裝車用燃氣。不應從事超出經營范圍的充裝業(yè)務。車用燃氣標準化服務流程執(zhí)行《昆侖能源有限公司天然氣客戶標準化服務指導手冊（試行）》及《天然氣銷售XX分公司客戶服務管理手冊》相關要求。服務方式第三十二條窗口服務窗口服務管理應執(zhí)行《Q/SYKLNY0008—2020管道燃氣客戶服務規(guī)范第3部分：窗口》有關要求。所屬單位應根據服務半徑、用戶數(shù)量、用戶類別等因素設置營業(yè)場所，方便用戶進行咨詢與查詢相關信息、繳納氣費、辦理各種用氣業(yè)務、故障報修、提出建議及用氣投訴等。服務窗口內應公示但不限于以下內容，可采取公示欄、電子顯示屏、自助服務終端、免費宣傳資料等形式，公示資料應準確并及時更新。1.業(yè)務受理范圍及辦