銷售部培訓(xùn)資料

培訓(xùn)資料(銷售部)1/40目錄第一部分：建筑裝飾材料需發(fā)銷售顧問第一章：理解建筑裝飾行業(yè)營銷模式第二章：當(dāng)代建材銷售新模式第二部分：影響建材銷售原因第三章：成為建材產(chǎn)品顧問秘訣第四章：第五章：影響建材客戶采購主要原因第三部分：三類主要客戶銷售策略

第六章:建材客戶及銷售機會評定四步曲第七章：三類客戶營銷策略第四部分：分析客戶內(nèi)部采購流程是銷售成功第一種關(guān)鍵第八章：理解客戶內(nèi)部采購流程第九章：認(rèn)清建材采購流程中客戶角色第十章：撥開項目中期信息迷霧第五部份：客戶關(guān)系發(fā)展管理潤滑劑第十一章：客戶關(guān)系有效辦法第十二章：客戶真實需求2/40第一章：理解建筑裝飾行業(yè)營銷模式一、建筑裝飾材料營銷模式1．B2B（公司對公司）=以直銷方式與下游公司建立買賣關(guān)系*列化這是完全區(qū)分于迅速消費品使用B2C（公司對個）營銷模式2．特有專業(yè)性和針對性*產(chǎn)品知識不具有普遍認(rèn)知性，客戶層面絕不是所有人3．周期長，過程較復(fù)雜，多人共同決定*因此行業(yè)銷售人員應(yīng)當(dāng)也必須在銷售工作中做到由產(chǎn)品為導(dǎo)向------轉(zhuǎn)向以客戶需求為導(dǎo)向。向客戶推薦，提供，解釋并說服一種處理方案為中心銷售，建材公司銷售是整體處理方案而不是單純產(chǎn)品，不然一定會落入價格戰(zhàn)陷阱中，因此，銷售人員必須把產(chǎn)品特性、長處和給客戶帶來利益與整體處理方案結(jié)合起來才能取得抱負(fù)效果。銷售人員工作不能以介紹產(chǎn)品特性作為賣點，我們必須要在充足理解客戶需求前提下，李細(xì)傾聽客戶心聲，引導(dǎo)客戶想法，把產(chǎn)品利益正確地融入到針對客戶問題處理方案中，最后才能得到訂單。3/40二、建筑裝飾材料行業(yè)營銷捷徑或秘決發(fā)展關(guān)系、建立信任、引導(dǎo)需求、處理問題1、發(fā)展關(guān)系項目周期長，過程比較復(fù)雜，往往需要數(shù)次反復(fù)地溝通。這就像男女朋友，假如二

人在一起沒有話題談，關(guān)系就無法維持。注意圍繞話題問題，先有話題才有問題，

求同存異，發(fā)展關(guān)系，這就是基本造訪工作重點，也是考評復(fù)訪效果指標(biāo)。2、建立信任任憑感總是需要時間，一點點共識積累，共識越來越多，信任才會深入加深。

信任感起源于信心，信心起源于理解，理解起源于接觸。由經(jīng)可見，只有數(shù)次造訪

和造訪質(zhì)量是建立信任感基礎(chǔ)。3、引導(dǎo)需求建筑裝飾材料項目中，往往包括金額較大，細(xì)節(jié)非常多，技術(shù)比較啰嗦，專業(yè)性相

對比較強，有時，客戶并不是專家，假如能做到想客戶所想，你已經(jīng)開始引導(dǎo)了，

你就會容易成功。而做到以上工作基本保障就是對產(chǎn)品基本知識和技術(shù)掌握和運

用程度。4、處理問題引導(dǎo)客戶，重點要放在能夠給客戶帶來增值方面，能夠處理問題內(nèi)容，客戶才會認(rèn)同你價值，另外，一定要深入問題，幫助客戶處理問題。4/40第二章：當(dāng)代建材銷售新模式一、建筑裝飾材料顧問型銷售產(chǎn)品同質(zhì)化，競爭劇烈和顧客選擇多元化都使得顧客主要利益越來越集中于最后采購成本上來，建筑裝飾材料顧問型銷售正是在這樣背景下被提出來，通過為顧客提供增值服務(wù)力求掙脫單純價格競爭，最后實現(xiàn)雙贏。目前建筑裝飾材料銷售中廣泛利用關(guān)型銷售，雖然重視與顧客建立長期組織和私人關(guān)系，以淡化價格在銷售中突出影響，但并不能從本質(zhì)上變化顧客對其產(chǎn)品內(nèi)在價值導(dǎo)向思維方式，也不能變化甲乙雙方不平等合作方式。顧問型銷售就是要沖破這種困境，并努力為公司謀求增值空間，通過擴展處理問題廣度或深度，顧問型建材銷售將更多價值體目前處理問題方案服務(wù)上，自買方采購過程一開始便參與其中，提供幫助，其體現(xiàn)是更看重于處理問題方案，更努力和顧客在運行上協(xié)作，從而超越產(chǎn)品本身價植，從價格競爭轉(zhuǎn)入價值競爭，同步，顧問型銷售逐淅發(fā)明了一種對等合作方式，即銷售方從不對等供應(yīng)商地位向?qū)Φ群献髡叩匚晦D(zhuǎn)變。從總體上來看，顧問型銷售是通過將顧客價值重點從產(chǎn)品本身適放到產(chǎn)品之外來實現(xiàn)，只有這樣才能從單純價格競爭轉(zhuǎn)向價值競爭，即要淡化顧客對單一采購價格注意，而將注意力轉(zhuǎn)移到整體價值上來。5/40二、顧問型銷售思緒和方式有了顧客型銷售觀念，就需要某些切實可行思緒來實現(xiàn)1、需要理解顧客行業(yè)情況及業(yè)務(wù)模式，更主要是，你要能從公司本身高度和顧客角度同步來思考，并能將二者結(jié)合起來。2、對問題進(jìn)行發(fā)覺和評定，為顧客處理其處理不了或者不容易處理問題是顧問型銷售立足點。因此發(fā)覺問題就是顧問型銷售開始。問題集合分析表A集合1、哪些是你目前能處理問題？2、哪些是你努力后能處理問題？3、哪些是你能幫助顧客一起處理問題？4、哪些是目前你和顧客都無法處理問題？B集合5、哪些是競爭者目前處理問題？6、哪些是競爭者努力后能處理問題？7、哪些是競爭者和顧客一起能處理問題？8、哪些是競爭者和顧客不能處理問題？6/40C集合1、你和競爭者目前都能處理問題？2、你和競爭者努力后都能處理問題？3、你和競爭者都能幫助顧客處理問題？4、你目前能處理而競爭者不能處理問題？5、你努力后能處理而競爭者不能處理問題？6、你能幫助顧客一起處理而競爭者不能處理問題？※說明：1、為何要從“你和競爭者目前都能處理問題”開始？由于，這樣問題指那些往往是最不需要成本就能為顧客帶來價值地方，是顧問型銷售最為務(wù)實起點，并且“思維決定出路”，并不是大家都能做就沒有價值，而是誰先做了誰就實現(xiàn)了價值。2、擴大處理顧客問題范圍價值是什么？對于顧客來說，減少他們工作量，工作難度和工作成本，你處理問題范圍擴大實質(zhì)就是提升了公司發(fā)明價值能力，同步也加強了顧客對你依賴程度。這也是顧問型銷售更有價值本質(zhì)所在，由于，依賴才是長期平等合作基礎(chǔ)，通過將更多顧客不具有技術(shù)，經(jīng)驗等要素融入到顧客處理問題實際運行中，提升對方運行效率，銷售人員就能夠從單純產(chǎn)品銷售向顧問型銷售轉(zhuǎn)變，記住，處理顧客問題范圍越廣，復(fù)雜程度越高，顧問型銷售價值就越大，顧客依賴程度就越高。7/403、深化處理單一問題能力好處？這樣做能夠?qū)ú念I(lǐng)域理解超出客戶，體現(xiàn)方案價值，同步，由于多種知識都處于一種系統(tǒng)中或處于不一樣互相影響系統(tǒng)中，對某一種方面問題深入理解勢必擴充你理解周圍問題能力，即銷售人員借助對某一方面知識精通幫助客戶處理其他問題，一般客戶并不具有大部分所需要知識，而又必須要通過這些知識來處理問題或完成工作，那么對銷售人員依賴性就不言而喻。三、顧問型銷售模式(SPIN)介紹S（SituationQuestion）

背景問題P(ProblemQuestion)難點問題I(ImplicationQuestion)暗示問題N(Need-payoffQuestion)效益問題要想學(xué)會從一種新角度去看待客戶背面觀點，如何在銷售對話或者在銷售觀念中注意類似背面觀點以及針對背面觀點來凸顯產(chǎn)品特點和優(yōu)勢是一種關(guān)鍵技巧，這個技巧會給建材銷售人員帶來很多銷售機會，甚至在銷售人員以為沒有銷售也許時候，也會峰回路轉(zhuǎn)。*做一位專業(yè)顧問型銷售人員關(guān)鍵是準(zhǔn)備8/40利用SPIN需要弄清楚下列幾個問題：1、為何客戶不認(rèn)可產(chǎn)品長處第三章：成為建材產(chǎn)品顧問秘訣例：醫(yī)生為何永遠(yuǎn)比藥品銷售員列容易讓病人接收藥品，還讓病人心

存感激。其實理由很簡單。醫(yī)生是最佳顧問，他立場是病人，

利用自己專業(yè)知識，來理解病人需求，建立足夠信任后，再

推薦有針對性產(chǎn)品給病人，達(dá)成銷售目標(biāo)。因此，要成為專業(yè)建材銷售顧問，首先必須具有3H1FH(head)頭

學(xué)者頭腦3、如何從一種新角度結(jié)識客戶背面觀點2、如何從客戶角度準(zhǔn)備產(chǎn)品長處H(heart)心

藝術(shù)家心H(hand)手

技術(shù)員手F(foot)腳

勞動者腳9/40其次要擁有藝術(shù)家心。這是對事物要具有敏銳洞察力，對于司空見慣風(fēng)景和人物也經(jīng)常以新鮮眼光去觀測和關(guān)懷。需要經(jīng)常地對事物感到一種驚奇和感動。不然長期后將逐淅喪失斗志。H(hand)手建材銷售人員是業(yè)務(wù)工程師，對自己所銷售產(chǎn)品這品質(zhì)、性能、易用性、經(jīng)濟性、價格、制造工藝等，必須具有足夠知識。不然勢將無法完成份內(nèi)工作。H(heart)心F(foot)腳健康身體和勤快地跑動。銷售人員若動不動就休假、遲到、體力不足、容易疲倦，這種狀態(tài)絕對無法在競爭如此劇烈建材市場中沖鋒陷陣，因而建材銷售人員一定要有健康身體。首先要具有學(xué)者頭腦。即必須深入地理解行銷，如市場習(xí)慣，買家工作形態(tài)，買家購買價值觀以及購買動機等。并且還必須理解行銷理論，產(chǎn)業(yè)心理學(xué)等。由于這些是優(yōu)越判斷基礎(chǔ)，而具有優(yōu)越判斷力才能讓自己腳朝向正確方向。H(head)頭10/403、銷售建材產(chǎn)品本身力行（正常銷售主線）4、售后服務(wù)

（良好口碑和延續(xù)銷售主線）成為銷售顧問秘訣是什么？成功銷售顧問2、銷售建材效用價值（產(chǎn)品能滿足和帶給客戶價值，比產(chǎn)品本身更主要）1、首先應(yīng)當(dāng)與客戶之間建立互信關(guān)系，留給客戶第一印象非常主要，必

須讓客戶在第一次會面中就感受到銷售人員專業(yè)程度，并在后來各項

流程中認(rèn)可銷售顧問對于行業(yè)熟悉程度，從客戶見證中發(fā)明信任。2、其次應(yīng)當(dāng)積極問詢客戶需求，從客戶回答中找出字面下意思，學(xué)

會聆聽客戶內(nèi)心真正想要東西，并說對話。1、首先必須銷售自己本身（銷售自己是否成功是銷售成品成敗關(guān)鍵）具有以上條件建材銷售人員詳細(xì)要做什么以上兩點基礎(chǔ)建立在：1、銷售人員必須非常理解自己公司產(chǎn)品和行業(yè)專業(yè)知識2、銷售人員還要具有客戶產(chǎn)品和行業(yè)部分專業(yè)知識3、在計劃，研究和分析上列為周詳4、準(zhǔn)備工作做更加好5、更能夠成為客戶顧問，咨詢對象11/40建材銷售顧問必須牢記：1、永遠(yuǎn)要比客戶落后一步擁抱成果8、在關(guān)系建立和其他“人際技巧”利用上更純熟2、永遠(yuǎn)要比客戶提前一步看到成果如何評定銷售顧問工作績效7、工作更勤奮6、更為積極建材銷售顧問工作績效是用下面兩個標(biāo)準(zhǔn)去衡量1、建材銷售顧問達(dá)成預(yù)期銷售業(yè)績，或者超出預(yù)期銷售業(yè)績。2、銷售顧問被上級，同事或客戶都認(rèn)同他們有工作績效一般銷售顧問分為高績效：能同步達(dá)成以上兩個標(biāo)準(zhǔn)中等績效：只能達(dá)成其中一種標(biāo)準(zhǔn)缺乏績效：未能達(dá)成任何一種標(biāo)準(zhǔn)高、中績效銷售顧問和缺乏銷售顧問相比，區(qū)分在于能否承當(dāng)下列三種角色：12/403)要實事求是地去定位自己產(chǎn)品和公司長處和短處，應(yīng)當(dāng)展示自己

產(chǎn)品和公司長處，而不是強調(diào)競爭對手產(chǎn)品或公司缺陷2)幫助潛在客戶，充足理解產(chǎn)品特性，長處，利益和使用辦法4)應(yīng)當(dāng)站在客戶長期需發(fā)基礎(chǔ)給予提議，而不是單純以本次銷售為目標(biāo)。2．業(yè)務(wù)咨詢顧問1)徹底并老實地回應(yīng)客戶顧慮1．長期同盟1)前提是熟知業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)上加以利用2)從結(jié)識人那里取得有關(guān)客戶資料3)把眼光放在“大局”上，而不是專注于細(xì)節(jié)，尤其在業(yè)務(wù)關(guān)系開展早期，更該如此4)找出不一樣層次問題和需要（如：最主要業(yè)務(wù)問題，公司方面問題和優(yōu)先考慮事情，部門問題

和需要，以及個人方面問題和需要）5)展示公司產(chǎn)品對減少成本（成品不單純指采購價）或增加對方利益方面6)雖然不一定能對達(dá)成銷售有直接幫助，仍對客戶提供在商業(yè)上有用資訊13/403、策略上協(xié)調(diào)者1)向所屬銷售團(tuán)體上級管理人謀求支持或指導(dǎo)補充資料8)學(xué)習(xí)恰本地引用故事和比方

7)說話時，要考慮并顧及聆聽者知識水準(zhǔn)和經(jīng)驗財富500強對供應(yīng)商滿意度排序：

業(yè)務(wù)上專業(yè)知識形象，包括公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定和銷售顧問專業(yè)知識。

對客戶全心服務(wù)態(tài)度，包括銷售機構(gòu)已建立信譽，銷售顧問問題解

決業(yè)務(wù)問題能力

對客戶關(guān)注和幫助，包括銷售機構(gòu)和銷售顧問對于價格、交貨是否

按時，品質(zhì)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)等問題關(guān)注

產(chǎn)品性能和品質(zhì)，包括產(chǎn)品可保持一貫高品質(zhì)，并有售后技術(shù)增援

優(yōu)秀服務(wù)部門，包括工程技術(shù)部員可靠，以及有全面技術(shù)以上前三項對于客戶忠誠有很大影響（占總百分比77%）這幾項原因也主要取決于銷售顧問體現(xiàn)。2)采取一種處理問題態(tài)度，去處理銷售步驟上問題3)積極做協(xié)調(diào)工作，以滿足客戶目前和將來需要14/40◆業(yè)務(wù)上專業(yè)知識和形象。（產(chǎn)品知識、產(chǎn)品技術(shù)、發(fā)展前景、競爭情況）◆具有對客戶關(guān)注和幫助。（及時必要地提供，預(yù)測問題能力，幫助客

戶在自己職位上成功）三個具有：做到這三項，銷售顧問應(yīng)做到三個具有和三個注意問題三個注意問題◆避免欺騙客戶（質(zhì)疑發(fā)生時，要坦白認(rèn)可不足處，并且引導(dǎo)顧客結(jié)識

到任何產(chǎn)品無十全十美，購買產(chǎn)品是買其所和，而非其短）◆在銷售工程中占據(jù)積極（銷售地程中表同出充足自信，善于引導(dǎo)客

戶，先結(jié)識并感愛好于產(chǎn)品，再提供價格，并討論價格）◆客戶投訴時，要在最短時間內(nèi)處理問題。（能處理要立即，不能處理，

要不停讓客戶懂得你正在做什么，這樣客戶明白你正積極投入到這件事

情中來，而不是毫不在乎）◆具有全心對客戶服務(wù)態(tài)度。（老實態(tài)度，久遠(yuǎn)角度，用客戶能明白

方式）15/40建材客戶購買金額較大，并且也許會反復(fù)購買，因此他們需求非常

多也能夠理解。對于交貨期，付款方式，項目實行進(jìn)度等問題，客戶都

會給予謹(jǐn)慎考慮，因此銷售顧問專業(yè)服務(wù)非常主要。一、建材客戶采購有下列幾具特點第五章：影響建材客戶采購主要原因2、項目進(jìn)展周期長，過程非常復(fù)雜

建材客戶從意向到成交過程非常長，從前期電話邀約，上門造訪，

提交初步方案，技術(shù)交流，需求分析，項目評定，商務(wù)談判，到回復(fù)

成交，銷售周期一般都較長，一般會在1—3個月成交，但也有也許是

跨年度銷售。并且每一種過程并不是一次就完全搞定，有也許上門5—6次，客戶才會給一點機會，因此銷售顧問必須要有耐心和毅力。二、采購對象多，參與決策者復(fù)雜1、采購金額大客戶用以采購組織構(gòu)造和人員關(guān)系復(fù)雜，其采購流程愈加復(fù)雜，建材客

戶項目一般會有立項書，對項目內(nèi)容，步驟，時間表，預(yù)期構(gòu)想，評定方

法及對合作搭檔有明確要求，建材客戶項目采購絕非某個領(lǐng)導(dǎo)個人決定，

而往往是一種招標(biāo)小組（籌建辦），通過調(diào)研，分析，立項，選購，投標(biāo)，

測試，采購等很多過程，人員關(guān)系也非常復(fù)雜，流程愈加復(fù)雜，買方高層

領(lǐng)導(dǎo)往往參與購買決策最佳，因此找對人，說對話很主要。16/40建材客戶需要專業(yè)人員親自上門分析需求，作出處理方案，幫助他們處理公司實際需求，然而，在項目進(jìn)展中，客戶不但僅只會選擇一家供應(yīng)商，一定會同步比較多家，最少2——3家，其實，單純從項目來看，競爭對手出也許做項目，拿到項目標(biāo)關(guān)鍵就是客戶關(guān)系強弱好壞，深淺。說對話是客戶關(guān)系前提，客戶關(guān)系是項目進(jìn)展?jié)櫥瑒?。銷售方式是一對一，強化客戶關(guān)系主要性要求服務(wù)專業(yè)化客戶對于服務(wù)方面要求往往是個性化，差異化，一對一，并且要求服務(wù)非常及時和周到全面，銷售人員需要去挖掘需求，建立互信來制定完全不一樣服務(wù)策略，因此作對事也很主要。面向建材客戶銷售是處理方案式銷售，是一種過程銷售，并不但是銷售產(chǎn)品，而應(yīng)站在客戶角度考慮產(chǎn)品如何處理客戶實際問題，在對建材客戶銷售過程中，需要尤其注意是，必須要使銷售對象在整個銷售過程中感覺良好，在些前提下，一般在面向非專家型采購對象時，銷售人員能較好地控制整個銷售過程，才容易獲勝。影響建材采購決策多種原因能夠分為：市場化原因（有時也稱為技術(shù)標(biāo)）和非市場化原因（有時也稱為商務(wù)

標(biāo)），這就是工程項目營銷工作左手和右手。17/40※產(chǎn)品原因：產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品價格?！放圃颍褐?，好感度，信任度等；※示范效應(yīng)：同類或類似樣板工程示范作用※在局部范圍已采取某一產(chǎn)品，在后續(xù)工程中一般不會再采取其他品牌

產(chǎn)品，以求得一種保險系數(shù)。非市場化原因（商務(wù)標(biāo)）是指不是由市場規(guī)律決定，而在進(jìn)行采購決策進(jìn)對采購決策產(chǎn)生非常直接，顯著影響原因，包括：※人際關(guān)系※技術(shù)原因：可靠性，先進(jìn)性，技術(shù)淘汰周期性等※服務(wù)原因：維護(hù)方便性，技術(shù)支持，配件成本等※利益關(guān)系（非單純金錢關(guān)系）※利益平衡※領(lǐng)導(dǎo)個人傾向※政府支持這兩種原因有著非常顯著區(qū)分：※非市場化原因能夠預(yù)期見效，市場化原因需用要更長時間積累18/40※市場化原因能夠在時，空上進(jìn)行延緩，非市場化原因往往不能夠做到※市場化原因具有可積累性，非市場化原因往往不具有可積累性廣義綜合性價比，包括產(chǎn)品固有屬性，品牌形象，銷售渠道，售后

服務(wù)及滿足客戶特殊需求（個性化服務(wù)）能力等?！隹蛻舯旧碓蛴绊懢C合性價比值原因有：■產(chǎn)品原因※市場化原因比較穩(wěn)定，連續(xù)，而非市場化原因卻不穩(wěn)定，不連續(xù)建材客戶決策最后原因----綜合性價比1、搜集客戶資料因此，建材銷售人員接近一種建材客戶時，要做第一件事情就是搜集有關(guān)信息。什么樣客戶？規(guī)模有多大？采購數(shù)量？等。甚至包括客戶組織機構(gòu)，

多種形式運行方式，辨別客戶人員及職能，客戶業(yè)務(wù)情況等。2、競爭對手資料產(chǎn)品使用情況，客戶對其產(chǎn)品滿意度，競爭對手詳細(xì)人員，銷售

特點，銷售人員與客戶關(guān)系等。19/40客戶項目標(biāo)情況，如要不要買，什么時候買，預(yù)算是多少，采購流程是如何，項目要處理問題，決策人和影響者，采購時間表等。3、項目資料這是一種較難取得，但又能在取得后使銷售人員取得優(yōu)勢能力?！隹蛻舯旧碓虬▊€人專業(yè)，家庭情況，喜歡運動，愛慕餐廳和食物，飼養(yǎng)寵物，喜歡閱讀書籍，休假時間，日常行程，在機構(gòu)中作用，同事之間關(guān)系，個人發(fā)展計劃和志向等。即越是細(xì)節(jié)越能體現(xiàn)專業(yè)度，越是高層越在乎細(xì)節(jié)，有了信任才有基礎(chǔ)，不停發(fā)展才有也許突破。4、客戶個人資料與高層建立信任關(guān)鍵，專業(yè)與細(xì)節(jié)20/40第三部分：三類主要客戶銷售策略第六章:建材客戶及銷售機會評定四步曲第一步：是不是機會在市場中充滿著眾多銷售和銷售也許性，但很顯然這些信息并不

都是銷售機會，假如所有進(jìn)行實際跟進(jìn)話，則必然成資源揮霍和

資料分散，并錯失真正銷售機會。當(dāng)銷售住處提到面前，還需要搜集盡也許多資料和信息，并以些為根據(jù)對銷售信息進(jìn)行全面評定，其目標(biāo)就是確定真正銷售機會，選擇跟進(jìn)目標(biāo)第二步：是不是存在競爭這是一種較難取得，但又能在取得后使銷售人員取得優(yōu)勢能力。當(dāng)通過第一部分析，明確了銷售機會存在后，公司很也許也基本明確了客戶需求。那么些時則要從客戶需求內(nèi)容出發(fā)，來衡量是否能夠參與這一銷售機會競爭，也就是銷售人員手中資源與所能提供應(yīng)客戶產(chǎn)品，方案，技術(shù)，服務(wù)等是否能夠滿足客戶需求？假如有些客戶需求內(nèi)容并非公司目前所掌握和用有，是否能夠通過其他途徑取得？21/40能夠滿足客戶需求還僅僅是一種參與競爭基礎(chǔ)，能不能真正在競爭中獲勝還需要對更多條件進(jìn)行評定，這包括產(chǎn)品在行業(yè)中競爭地位，與客戶關(guān)系緊密程度，競爭對手與客戶關(guān)系緊密程度，所提供產(chǎn)品方案，技術(shù)，服務(wù)等方面差異，價格上競爭力等原因。盡管在銷售中，很難說有必勝把握，但假如通過度析發(fā)覺贏也許性過低，則要考量資源投入多少，甚至是否值得跟進(jìn)投入資源等。第三步：是步是能贏即越是細(xì)節(jié)越能體現(xiàn)專業(yè)度，越是高層越在乎細(xì)節(jié)，有了信任才有基礎(chǔ)，不停發(fā)展才有也許突破。第四步：是不是值得贏這是管理應(yīng)當(dāng)考慮問題。而又很容易被忽視，有時大量投入，卻發(fā)覺得不償失，或者拿來到一種項目，卻引發(fā)了其他主要客戶或者更主要合作搭檔不滿，再例如，因些而偏離了公司發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。因此，值不值得贏問題需要做未雨綢繆考慮。不然，正應(yīng)了那句老話：人無遠(yuǎn)慮，必有近憂。同步應(yīng)注意避免并嚴(yán)禁銷售人員事先估出取舍。22/40內(nèi)在價值型客戶非常重視產(chǎn)品本身價值。些類客戶主要以交易為主，重視原因主要是價格和方便性，他們會以為同類產(chǎn)品差異小，故此也叫交易型客戶，價格敏感性客戶。價格是此類客戶最關(guān)懷購買原因之一。往往在第一次會面時，內(nèi)在價值型客戶都會故意無意問：“這個價格是多少”？其實，客戶本身或許尚未盼望有一種明確回答，這時候假如銷售人員回答了，客戶一般會記在心里。顯然，過早包括價格對最后達(dá)成有利益銷售有害，雖然從一般意義上來說，底線間交易都是雙贏成果，但誰贏得多一點，誰贏得少一點則大不相同。過早包括價格直

接后果就是泄露了自己價格底線，喪失了銷售中積極。一、內(nèi)在價值型客戶營銷策略第七章：三類客戶營銷策略同步任何產(chǎn)品都不也許100%滿足客戶伯需求，并且肯定存在缺陷，這些都會變成要求降價理由，伴隨溝通深入，降價要求始終貫通于商務(wù)活動中，過早透明價格無疑成為客戶有放矢靶子。因此，報價最佳時機是在溝通充足后，即將進(jìn)入合約討論這前。這樣減少了討價還價原因和時間。并且，在前期溝通中，客戶需求都明確了，產(chǎn)品長處和缺陷都達(dá)成了諒解，這些原因也已不再組成降價合理理由。23/40在商務(wù)洽淡中，不少人習(xí)常用壓價策略來得到顧客訂貨。對這種做法，應(yīng)在不一樣條件下作詳細(xì)分析。由于，并非所有客戶都不接收高價產(chǎn)品，也不是所有底價產(chǎn)品客戶就歡迎，銷售人員要精確把握報價技巧。首先，我們應(yīng)當(dāng)清楚一種問題？：是什么在真正操縱價格？答案是------客戶主觀色彩在操縱價格。一種產(chǎn)品價格，盡管其主要根據(jù)一定價值，供求，程度，需求層次，購買力及心理原因影響，具有深厚主觀色彩。因此，不徹底溝通前降價也許客戶以為產(chǎn)品品質(zhì)低于售價高競爭者產(chǎn)品，也也許促使客戶以為產(chǎn)品同質(zhì)化程度高，而轉(zhuǎn)向另一種價格更底公司等等。然而針對內(nèi)在價值型客戶最為關(guān)注降價問題，銷售人員究竟該如何應(yīng)對？不降價話，營銷成功機率往往非常小，不過盲目地降價又會造成公司利潤產(chǎn)生問題。因此在明確是否降價這前，最關(guān)鍵是要明確客戶內(nèi)部采購人員影響力和決策力。只有在項目中關(guān)鍵角色前才開始降價是一種明智選擇，這樣能夠大大減少降價資數(shù)，而對非關(guān)鍵角色最重點是以尊重為主。24/40◆假如降價有不規(guī)則小數(shù)點，那么會給對方感覺你公司是已經(jīng)做過計

算而得來如何降價也是一種技巧。銷售人員較好把握這種技巧，也能夠使整個銷售達(dá)成事半功倍效果，加為我們能夠歸納，總結(jié)出降價五個條件：◆降價次數(shù)要進(jìn)行適度把握，不能太多，當(dāng)然也不是越少越好，一般

提議在1~2次較好?！艚祪r幅度之間等差比要越來越小?！舻谝淮谓祪r都必須要阻擊，不要容易降，不然只會造成再次要求降價?！艚祪r針對人要明確，不然會造成后來數(shù)次降價。銷售人員在報價時，要講究說話技巧，例如對同一產(chǎn)品價格能夠用兩種方式講：一是“價格雖然高一點，但產(chǎn)品質(zhì)量很過硬”。另一種是“產(chǎn)品質(zhì)量確實很過硬，只是價錢銷高一點”這兩面三刀種方式用詞不達(dá)意基本相同，但對顧客卻會產(chǎn)生截然不一樣感受。第一種方式是將重點放在產(chǎn)呂質(zhì)量好上，因此價格才貴，顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量好印象，就堅定了顧客購買欲望：相反，第二種方式是將重點放在價格高上，顧客產(chǎn)生一種望而生畏感覺，這樣就消弱了顧客購買欲望?？傊?，只要能最佳地利用報價技巧，同樣能夠用最佳價格來獲取列多訂單。25/40補充二、附加價值型營銷策略C．成本（cost）考慮和理解客戶樂意付出價格而不是從傳統(tǒng)成本利益考慮附加價值型客房更注生能購買卻超出產(chǎn)品本身價值，因此，通過銷售工作發(fā)明產(chǎn)品新價值是很主要。顧問型銷售比較適合這些客戶實際需求。顧問型銷售基本遵循標(biāo)準(zhǔn)是“4C”C．客戶（customer）研究客戶需求欲望，制定接近并符合他們項目方案C．便利（convenience）考慮客戶如何便利采購到產(chǎn)品（指整個過程任何步驟）C．溝通（communication）

公司應(yīng)積極與客戶溝通建立新型利益關(guān)系。26/40做一種成功價值附和加型客戶銷售顧問，最關(guān)鍵原因是什么？是從產(chǎn)品銷售向處理方案銷售前進(jìn)。因些首先必須理解買方?jīng)Q定作出過程，并了針對深入驟應(yīng)采取措施。然后，學(xué)會識別贏得每個關(guān)鍵影響原因。要把自己訓(xùn)練成為問題處理者，而不但僅是個簡單產(chǎn)品推銷員。在整個過程中，要把撐銷售過程中關(guān)鍵影響者和他們所起到作用，尤其是大型復(fù)雜機構(gòu)中關(guān)鍵影響者作用。最后要精確地制定贏得這些關(guān)鍵影響者策略。同步，還應(yīng)當(dāng)具有下列六個必須條件，也只有在這個基礎(chǔ)上才能夠更加好地把握銷售過程中關(guān)鍵原因，成功推銷出產(chǎn)品和服務(wù)。2、問題發(fā)覺和評定1、洞悉顧客行業(yè)情況及業(yè)務(wù)模式比顧客更深切理解其行業(yè)背景和業(yè)務(wù)模式是必須。更主要是，你要能從公司本身角度和顧客角度同步來思考，并能將二者結(jié)合起來。為顧客處理其處理不了問題是顧問型銷售立足點。因此，發(fā)覺問題和評定問題就是顧問型銷售開始；顧客而臨問題，哪些是急于處理；顧客運行中存在問題，哪些是其意識到，哪些是被忽視。建材產(chǎn)品本身和使用復(fù)雜性決定了其中有很廣闊發(fā)揮空間。不要擔(dān)心你能處理問題，你竟?fàn)幷咭捕寄芴幚?。其實問題關(guān)鍵是，誰先做了誰就實現(xiàn)了價值，占到了先機，這很簡單但非常主要。27/40擴大處理問題范圍價值主要分為兩個方面：對于顧客來說，減少它們工作量，工作難度和工作成本；對于銷售顧問來說，處理問題范圍擴大實質(zhì)就是提升了公司發(fā)明價值能力，同步也加強了顧客對你依賴程度，這也是顧問型銷售更有價值本質(zhì)所在。由于，依賴才是長期平等合作基礎(chǔ)。通過將更多顧客不具有技術(shù)，經(jīng)驗等要素融入顧客實際運行中來，提升其運行效率。銷售人員就能夠從單純產(chǎn)品型銷售向顧客銷售轉(zhuǎn)變。由于，這些技術(shù)，經(jīng)驗是顧客短時間內(nèi)無法理解和掌握，更想真正利用這些要素并使它們發(fā)揮最佳效用，就需要實行長期造訪工作。并且處理顧客問題范圍越廣，復(fù)雜程度越高，顧問型銷售價值就越大，顧客對你依賴程度就越高。通過對某方面問題理解深度提高來實現(xiàn)對顧客價值，即使你可以借助某一方面知識理解超過顧客來協(xié)助顧客解決其問題。同時，深化其實也擴展理解決問題廣度。二者是相輔相成。5、從提供產(chǎn)品到提供處理方案4、深化處理單一問題能力一種方案提供肯定比單純產(chǎn)品復(fù)雜和有價值。因此提供處理方案是最容易走向顧問型銷售之路。3、擴大處理問題范圍28/40顧問型銷售關(guān)鍵能力就是那些不可替代方案價值。由于，任何知識都不停經(jīng)歷著被學(xué)習(xí)和被傳輸過程。當(dāng)你處理問題能力在短時間內(nèi)被顧客或竟?fàn)帉κ謱W(xué)習(xí)和模仿，那么就不能長時間支持顧問型銷售。最后，顧客關(guān)注點又會回到價格上來。要取得不可替代性，就是要永遠(yuǎn)能夠處理他人處理不了問題。悲觀辦法是避免有價值知識被傳輸，積極辦法就是形成不停知識創(chuàng)新能力。一般來說，兩種辦法結(jié)合就能在一段比較長時間內(nèi)形成關(guān)鍵咨詢能力。一、發(fā)覺問題：客戶在沒有發(fā)覺問題時候，不也許進(jìn)行購買，因此，銷

售員必須引導(dǎo)客戶去發(fā)覺問題購買循環(huán)通用步驟6、形成關(guān)鍵能力二、分析問題：當(dāng)客戶發(fā)覺問題后，并不意味著立即要處理這個問題。而

是要幫助客戶分析問題，分

析問題目標(biāo)就是讓客戶來決策這個問題。

假如客戶以為這個問題沒有處理必要，那銷售員銷售卻使已到了

成交階段，也要回復(fù)到最初階段。當(dāng)客戶決定要處理這個問題時候，

銷售代表就要幫助他建立優(yōu)先次序，這里存在第一種決策點。三、建立優(yōu)先次序。也就是所謂客戶如何采購、標(biāo)準(zhǔn)是什么，在什么樣

條件下等。當(dāng)銷售代表完成以上步驟時，客戶才能做出決策。不過客

戶決策絕對不是購買決策，而是決定這件事情真正應(yīng)當(dāng)推進(jìn)了。29/40就是形成不停知識創(chuàng)新能力。一般來說，兩種辦法結(jié)合就能在一段比較長時間內(nèi)形成關(guān)鍵咨詢能力。在整個購買循環(huán)中，前二步是非常主要，尤其是第一種決策點，尤其是對高價產(chǎn)品而言。高價產(chǎn)品最佳從發(fā)覺問題開始就和客戶接觸，這個發(fā)覺問題是指銷售代表發(fā)覺問題，而購買方客戶尚未意識到，分板問題是指銷售代表和客戶一起分析。幫助客戶分析問題過程其實就在給客戶灌輸很多理念，包括背面要進(jìn)行優(yōu)先次序建立。總之第一種結(jié)合點對整個銷售來說是非常主要。而優(yōu)先次序就是要通過銷售代表對客戶進(jìn)行有效造訪，切實理解客戶對一項采購最關(guān)懷和不太關(guān)懷是什么，然后根據(jù)這一種標(biāo)準(zhǔn)。再用這個標(biāo)準(zhǔn)反觀本身，看看自己產(chǎn)品在哪些方面最有優(yōu)勢，哪些方面存在劣勢，假如兩面一致，自然會有很高成交率。假如自己產(chǎn)品優(yōu)次序不符合客戶次序，那就要盡全力調(diào)整客戶優(yōu)先次序，這樣才有成交也許。優(yōu)先次序是可調(diào)整。也就是，在整個銷售過程中，無論銷售代表遇到什么樣竟?fàn)帉κ只蛟谑裁磿r候介入項目中，都能夠通過優(yōu)先次序這個工齡來參與竟?fàn)?。四、評定處理方案。當(dāng)銷售人員提交方案時就是開始包括到評定處理方案。評定賣方，選擇適合這個方案賣方，最后再決定這個問題是不是真能夠處理。30/401）越早越好：越早接觸到客戶越好，由于能夠搶得先機，還能夠?qū)蛻糇?/p>

盡也許詳細(xì)理解2）利用項目團(tuán)體來發(fā)揮作用：需要及時取得公司內(nèi)部其他部門配合。注意點：當(dāng)銷售人員提交方案時就是開始包括到評定處理方案。評定賣方，選擇適合這個方案賣方，最后再決定這個問題是不是真能夠處理。3）發(fā)展客戶內(nèi)線：能夠利用客戶內(nèi)部內(nèi)線建立客戶關(guān)系，理解竟?fàn)帉κ?/p>

及客戶內(nèi)部關(guān)系。4）找準(zhǔn)影響力買家：明確客客戶內(nèi)部哪些是具有影響力最后決策者，

在找對人基礎(chǔ)上發(fā)揮這些人作用。三、戰(zhàn)略價值型客戶三類客戶中，此類所占比重最少。他不一樣在于，銷售商和客戶共同工作發(fā)明出價值并在利益上實現(xiàn)“共羸”。因此雙方存在著更多層次關(guān)系。因此雙方長期，合作搭檔深度合作要求銷售商客戶雙方前期要有較大投入，而只有在銷售過程中增加更多資源，為展開全力合作重新設(shè)計二者之間關(guān)系，才能發(fā)明出更高新價值。經(jīng)研究發(fā)覺，戰(zhàn)略價值型客戶和公司關(guān)系存在“合作竟?fàn)帯蔽⒚铌P(guān)系。當(dāng)大家一起做餡餅時，雙方是合作，而大家在分餡餅時，雙方就成了竟?fàn)庩P(guān)系。因此，保持合作就需要資源投入，緩和竟?fàn)幘托枰侠砝娣峙伞?1/40建材銷售要撐握典型九個字是：找對人

說對話

做對事分析客戶內(nèi)部采購流程是銷售成功第一關(guān)鍵第四部分

分析客戶內(nèi)部采購流程是銷售成功第一種關(guān)鍵第八章：理解客戶內(nèi)部采購流程（找對人永遠(yuǎn)比說對話更主要）建材銷售竟?fàn)巹×摇？蛻舨煌ふ也少徤?，一般都?jīng)常采取廣種薄收策略。請幾家甚至幾十家供應(yīng)商一起竟標(biāo)。銷售人員在某個項目標(biāo)開展過程早期，必須具有敏銳嗅覺和商機洞察力，積極理解客戶內(nèi)部組織架構(gòu)，搜集有利信息，并通過信息來處理理解客戶內(nèi)部部門職能分工，那么接下來工作——分析客戶內(nèi)部采購流程就能夠有放矢了。然而許多銷售人員在分析客戶內(nèi)部流程，找對人方面比較花費時間，并且不容易找到關(guān)鍵人，尤其是銷售新人就會愈加沒有方向。建材銷售最主要銷售標(biāo)準(zhǔn)是：找對人比說對話更得要，假如找不對人，招投標(biāo)書做得再好也徒無功?？蛻魞?nèi)部采購過程中，辨別客戶內(nèi)部之間關(guān)系，究竟誰是真正決策人與影響者非常主要，只要有理清客戶內(nèi)部之間關(guān)系，明確主攻方向，深入客戶內(nèi)部，建立良好客戶關(guān)系是建材采購關(guān)鍵。32/40采購部搜集信息，初步篩選項目評定小組進(jìn)行項目評定分析，價格談叛補充買方建材采購最少經(jīng)歷三個過程：決策者拍板定案第九章：認(rèn)清建材采購流程中客戶角色在建材銷售中，客戶內(nèi)部采購流程比較復(fù)雜，我們沅法在項目啟動階段，就開始接觸關(guān)鍵決策者，并且找到有些關(guān)鍵決策人也不是那么容易，他們往往比較忙，甚至沒有時間來接待你，因此，我們就必須要利用內(nèi)部人物來引導(dǎo)與教育，產(chǎn)生影響?？蛻魞?nèi)部角色對采購一般比較有影響力，甚至能夠左右項目標(biāo)決策人。要想做到“雙贏”，銷售顧問需要和每一種“購買影響人”達(dá)成“共贏”這就需要銷售人員和眾多不一樣角色人交往并建立一定關(guān)系。如甲方籌建主主任，材料采購經(jīng)辦，設(shè)計師，施工方項目經(jīng)理，臨理方等等。銷售人員是整個建材交易總協(xié)調(diào)人。在整個建材交易中包括乙方，對方人，財，物所形成關(guān)系鏈條，都會交匯在一種銷售人員身上。33/40銷售人員覺問題是，銷售人員精心準(zhǔn)備銷售方案，客戶卻并不關(guān)懷和感愛好。在這種情況下，銷售人員就需要好好地反思了，究竟是哪個步驟出了問題？事實上客戶在決定購買產(chǎn)品之前都會有一種決策過程，在這個過程中，決策者會對一系列影響原因進(jìn)行綜合權(quán)衡。假如銷售人員對客戶購買決策過程及影響原因不夠理解話，又怎能去投其所好，引發(fā)客戶愛好和購買欲望呢？因此，如何識別客戶購買影響原因就成為銷售人員在銷售過程中必須跨越一道坎。注意點：1）誤談不有關(guān)人員，沒有找到真正決策者。2）忽視了客戶周圍影響者。3）只考慮如何與少數(shù)幾個人處好關(guān)系。4）只造訪高層人士，忽視了同樣對銷售有影響基層人員。34/40項目中期，前期溝通已經(jīng)沒問題。圖紙，方案已經(jīng)提交，客戶內(nèi)部始終處于項目估價階段。我們稱為信息孤島。信息孤島產(chǎn)生帶有一定必然性，這是由于人認(rèn)知原理所決定。人類發(fā)展是建立在發(fā)覺問題，處理問題基礎(chǔ)上。當(dāng)遇到問題時，我們主要精力都會投入到處理問題上，而很少人去考慮問題處理后整體局面如何最優(yōu)化。大部分銷售顧問經(jīng)常處于被動等階段，這是非常危險，我們應(yīng)當(dāng)采取合適措施，積極積極地尋找決策者或者有影響力人，這是非常有必要。這是沖出信息孤島關(guān)鍵動作。在向決策者或有影