2023企業(yè)客服人員個人年終工作總結(jié)例文（2篇）

第7頁共7頁2023?企業(yè)客服?人員個人?年終工作?總結(jié)例文?來到工?作時間雖?然不是很?長，但是?學(xué)習(xí)到了?許多新知?識、新技?術(shù)，接觸?了以前沒?有接觸甚?至沒有想?過要接觸?的工作內(nèi)?容，這一?切都是對?自己的一?種挑戰(zhàn)、?一種提升?、更是一?種成長。?回顧半?年來的工?作情況，?我主要負(fù)?責(zé)兩方面?的內(nèi)容：?一是網(wǎng)站?內(nèi)容的更?新，二是?53客服?，因為沒?有將這兩?項內(nèi)容很?出色的完?成，所以?我對自己?的表現(xiàn)還?不是很滿?意。下面?具體的來?說明一下?工作的完?成情況：?一、個?人客戶管?理與服務(wù)?為彰顯?vip會?員尊崇倍?至、享我?所想的尊?貴體驗。?____?度我中心?本著溝通?從心開始?的服務(wù)理?念，我?們的每一?位服務(wù)人?員都從客?戶的利益?出發(fā)，想?客戶所想?，急客戶?所急，為?客戶提供?各類通信?服務(wù)以及?慎重停機?、免費補?卡，免費?更換st?k大容量?卡，幫助?客戶積分?兌獎等業(yè)?務(wù)我們盡?心盡力為?客戶做到?。結(jié)合?我們移動?公司的各?項工作指?標(biāo)，本著?服務(wù)“以?人為本”?的宗旨從?年初的數(shù)?據(jù)分割到?年末的客?戶滿意度?，實行了?針對大客?戶、重要?客戶的上?門服務(wù)、?親情化服?務(wù)等差異?化服務(wù)。?我們要求?每一位客?戶經(jīng)理耐?心解答客?戶關(guān)于移?動通信方?面的疑問?、圓滿解?決客戶在?使用移動?電話方面?的問題、?提供形式?多樣的信?息服務(wù)。?客戶經(jīng)理?會定期與?客戶聯(lián)絡(luò)?，同時，?客戶也可?以通過電?話、短信?、上門等?方式與客?戶經(jīng)理保?持聯(lián)系。?客戶還可?以向提供?服務(wù)的大?客戶經(jīng)理?預(yù)約時間?，要求上?門服務(wù)。?上門服務(wù)?內(nèi)容包括?：業(yè)務(wù)受?理、設(shè)置?新業(yè)務(wù)功?能、進(jìn)行?新業(yè)務(wù)演?示、解決?投訴問題?、代收移?動電話費?等。另?外，結(jié)合?“服務(wù)與?業(yè)務(wù)”的?戰(zhàn)略目標(biāo)?，始終堅?持“創(chuàng)無?限通信世?界做信息?社會棟梁?”的企業(yè)?使命，不?斷增強員?工的“危?機感、緊?迫感、使?命感、責(zé)?任感”在?全面提高?服務(wù)質(zhì)量?外，使我?們中心在?公司的文?明建設(shè)上?都取得了?長足的進(jìn)?步。二?、中高端?客戶保有?率在當(dāng)?前激烈的?市場競爭?中，中高?端客戶將?成為我們?通信行業(yè)?下一步爭?奪的市場?目標(biāo)。在?中高端客?戶市場保?有率“戰(zhàn)?爭”中，?只有不斷?深化人性?化、親情?般的的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?不斷提高?的業(yè)務(wù)技?術(shù)的水平?才能，被?眾多中高?端客戶所?信賴。去?年的中高?端保有率?我們中心?圓滿的完?成公司下?達(dá)的任務(wù)?。三、?外呼人員?的管理?外呼人員?在我中心?完成的指?標(biāo)中占有?一定的比?率。電話?營銷的目?標(biāo)客戶群?選取針對?性強，以?及服務(wù)口?徑設(shè)計妥?當(dāng)和全體?外呼人員?的共同努?力，__?__年外?呼人員在?新業(yè)務(wù)的?推廣，全?面推動新?業(yè)務(wù)的增?量增收中?起到了很?大的作用?。外呼隊?伍人員在?做市場調(diào)?查.社會?調(diào)查、服?務(wù)關(guān)懷、?挖掘潛力?客戶時，?她們的服?務(wù)質(zhì)量就?代表著我?們公司的?服務(wù)形象?，所以我?們培訓(xùn)外?呼人員：?熟練掌握?公司個指?標(biāo)及各項?業(yè)務(wù)，規(guī)?范服務(wù)用?語，應(yīng)答?技巧專業(yè)?靈活，團(tuán)?隊之間密?切配合協(xié)?作。使他?們能在第?一時間內(nèi)?將信息清?楚明確的?傳遞給目?標(biāo)客戶。?是直接連?接客戶和?公司的橋?梁，所以?對外呼人?員的服務(wù)?質(zhì)量直接?影響到客?戶，外呼?人員進(jìn)一?步培育潛?力型和競?爭型業(yè)務(wù)?，重點加?強潛力，?服務(wù)管理?、服務(wù)人?員管理?四、投訴?處理為?進(jìn)一步提?高客戶滿?意度、保?持服務(wù)持?續(xù)，大客?戶中心在?____?年里以客?戶價值為?尺度，從?加強投訴?管理入手?，建立起?客戶投訴?快速響應(yīng)?機制。首?先，優(yōu)化?投訴處理?流程,加?強后臺管?理人員對?前臺客戶?經(jīng)理投訴?處理的支?撐，設(shè)立?投訴熱線?，建立管?理層直接?介入處理?的應(yīng)急響?應(yīng)機制，?縮短投訴?處理時限?。其次?，嚴(yán)格控?制集團(tuán)客?戶短信群?發(fā)。再?次，重要?和重復(fù)投?訴直接向?公司專業(yè)?部門或公?司有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單，?管理人員?及時支撐?，處理解?決方案。?最后，?完善客戶?跟進(jìn)服務(wù)?制度，提?高移動公?司的服務(wù)?水平，從?而達(dá)到投?訴滿意度?____?%。五?、日常工?作客戶?經(jīng)理是集?團(tuán)客戶和?個人大客?戶服務(wù)的?主要提供?者，也是?移動公司?對外展示?員工形象?和工作風(fēng)?貌的重要?載體，客?戶經(jīng)理的?職業(yè)形象?和職業(yè)素?質(zhì)一直是?公司領(lǐng)導(dǎo)?和客戶關(guān)?注的焦點?。在__?__年的?日常工作?中,我們?著重系統(tǒng)?培訓(xùn)客戶?經(jīng)理的服?務(wù)與業(yè)務(wù)?雙全面優(yōu)?化營銷體?系，實現(xiàn)?客戶經(jīng)理?規(guī)模化。?大力推進(jìn)?新業(yè)務(wù)的?規(guī)模發(fā)展?，加快改?進(jìn)服務(wù)的?步伐,全?面優(yōu)化營?銷體系，?推動中心?完成全年?的營銷指?標(biāo).下?半年我準(zhǔn)?備在工作?中協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)全面創(chuàng)?新服務(wù)模?式，提高?新業(yè)務(wù)的?市場占有?率。協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全面?提升客戶?服務(wù)，促?進(jìn)服務(wù)價?值化。繼?續(xù)大力宣?貫“正德?厚生，臻?于至善”?的核心價?值。2?023企?業(yè)客服人?員個人年?終工作總?結(jié)例文（?二）斗?轉(zhuǎn)星移，?進(jìn)入桂龍?堂已四個?多月，我?一直從事?客服咨詢?專員工作?，在這段?時間里目?睹了也參?與了公司?的發(fā)展和?制度的日?臻完善，?作為一名?桂龍人，?由衷的感?到自豪。?四個月的?工作經(jīng)歷?，自己對?客服的工?作多少積?累了一些?認(rèn)識和體?會?，F(xiàn)總?結(jié)如下：?一、樹?立全局觀?念，做好?本職工作?做好本?職工作，?樹立全局?意識是首?要的問題?，客服工?作也不例?外。我認(rèn)?為客服工?作的全局?就是，“?樹立企業(yè)?形象，使?客戶對公?司產(chǎn)品的?滿意度和?忠誠度化?的同時傳?達(dá)企業(yè)的?文化形象??！盻_?__月份?來到公司?以后，我?首先接受?了大約一?星期的培?訓(xùn)，培訓(xùn)?內(nèi)容包括?藥品的基?礎(chǔ)知識、?中醫(yī)的基?礎(chǔ)知識、?產(chǎn)品復(fù)方?柴胡安神?顆粒的基?礎(chǔ)知識、?客戶常見?問題及解?答、銷售?技巧。通?過培訓(xùn)不?僅使我對?公司的產(chǎn)?品有了深?度了解，?也對自己?的個人能?力有了很?大提高，?同時對公?司完善的?培訓(xùn)制度?及公司的?文化氛圍?有了充分?了解。之?后我開始?進(jìn)入客服?工作，客?服工作的?主要任務(wù)?一是接聽?客戶的呼?入電話，?對客戶想?要了解的?問題進(jìn)行?專業(yè)并熱?情的回答?。二是對?已購買的?客戶進(jìn)行?回訪，對?用藥效果?進(jìn)行了解?、對用藥?方法進(jìn)行?專業(yè)的指?導(dǎo)?？头?工作的這?兩點看似?簡單，但?是作為直?接和客戶?進(jìn)行溝通?的部門，?這關(guān)系到?企業(yè)形象?的傳達(dá)和?客戶對公?司產(chǎn)品滿?意度和忠?誠度的情?況，并對?公司產(chǎn)品?的后續(xù)市?場推廣有?很大影響?。二、?精于專業(yè)?技能，勤?于思考應(yīng)?變隨著?銷售行業(yè)?的不斷發(fā)?展，藥品?銷售也要?適應(yīng)新形?勢下的銷?售思路。?作為一個?客服人員?，在做與?客戶的直?接溝通工?作時，要?勤于思考?善于應(yīng)變?。對于客?戶提出的?藥品問題?，給予專?業(yè)的回答?，對于客?戶反映的?投訴及其?它問題，?第一時間?做出正確?的應(yīng)變，?使客戶滿?意的同時?，保持客?戶對公司?產(chǎn)品的滿?意度?？?服工作是?一個直接?面對不同?失眠客戶?的工作，?需要的是?專業(yè)的知?識水平，?及靈活的?應(yīng)變能力?，并且需?要及時對?所遇到的?問題進(jìn)行?總結(jié)。在?管理好手?頭現(xiàn)有失?眠資料的?同時，我?根據(jù)大部?分失眠患?者具有糖?尿病的情?況，總結(jié)?了糖尿病?的相關(guān)知?識。根據(jù)?不同時失?眠患者具?有不同的?服藥史，?我總結(jié)出?了失眠常?用藥物的?相關(guān)資料?。還有就?是失眠與?抑郁的相?關(guān)資料，?并把這些?資料和同?事間進(jìn)行?了分享，?來增加和?客戶之間?的有效溝?通。能否?做好一個?客戶的有?效溝通，?是衡量客?服人員專?業(yè)水準(zhǔn)的?標(biāo)尺，同?時也是服?務(wù)人員盡?快掌握應(yīng)?用知識的?有效手段?。三、?善于溝通?交流，提?高工作質(zhì)?量客服?人員不僅?要有較強?的專業(yè)技?術(shù)知識，?還應(yīng)該具?備良好的?溝通交流?能力，當(dāng)?今社會一?種產(chǎn)品很?多時候是?由于使用?操作不當(dāng)?才出現(xiàn)了?問題，而?往往不是?如客戶反?映的質(zhì)量?不行，中?藥藥品尤?其如此，?如果不連?續(xù)按療程?用藥，很?難體現(xiàn)出?藥品的效?果。所以?這個時候?就需要我?們找出癥?結(jié)所在，?和客戶進(jìn)?行交流，?規(guī)范使用?方法的同?時向客戶?傳達(dá)優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)態(tài)?度，從而?避免客戶?對產(chǎn)品的?不信任乃?至對企業(yè)?形象的損?害?？头?工作主要?體現(xiàn)在交?流二字，?和客戶的?交流，能?夠更好的?了解客戶?對產(chǎn)品的?需求，和?同事之間?的交流，?能夠增加?工作經(jīng)驗?，分享心?得，能夠?整體提高?團(tuán)隊的水?平，提高?工作的質(zhì)?量。四?、遵守公?司制度，?積極參加?活動“?沒有規(guī)矩?不能成方?圓”，一?個企業(yè)的?規(guī)章制度?是否完善?，直接關(guān)?系到企業(yè)?的形象和?文化氛圍?，而這個?制度更需?要每一個?個體成員?去有效執(zhí)?行。在公?司工作的?四個月時?間里，作?為一名客?服人員，?我沒有出?現(xiàn)無故請?假的情況?，在此期?間很好的?完成了工?作任務(wù)。?積極參加?公司組織?的各項活?動，比如?：拓展訓(xùn)?練、地壇?展會、每?周五值日?。在活動?中，同事?間增進(jìn)了?了解，團(tuán)?隊間增進(jìn)?了合作。?在新的?一年里，?客服工作?也需要有?新的工作?思路，首?先是做好?本職工作?，管理好?現(xiàn)有客戶?資料，定?期對已購?買客戶進(jìn)?行回訪，?讓其在感?受藥品良?好效果的?同時，也?感受到桂?龍藥業(yè)專?業(yè)的售后?服務(wù)。對?現(xiàn)有的其?他客戶資?料也要定?期進(jìn)行回?訪，對其?失眠情況?進(jìn)行跟蹤?，隨時向?其傳達(dá)桂?龍?zhí)弥委?失眠的獨?特理念。?其次，根?據(jù)公司的?推廣情況?，隨時在?溝通技巧?和專業(yè)水?平上作出?改善，協(xié)?助完善公?司的推廣?工作。再?次，提高?自己的專?業(yè)水平，?總結(jié)不同?的客戶失?眠情況，?隨時在失?眠與抑郁?的知識、?溝通技巧?、心理咨?詢知識各?方面提高?自己的水?平。自己?會在新的?一年里和?領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)?溝通，和?同事友善?合作，無?論是在知?識水平及?做人做事?的