麥當(dāng)勞營運(yùn)手冊和店面營運(yùn)管理規(guī)定

麥當(dāng)勞營運(yùn)手冊和店面營運(yùn)管理規(guī)定1．麥當(dāng)勞的最高政策——Q（quality）品質(zhì)、S(service)服務(wù)、(clearness)清潔，不但是在餐飲業(yè)界，甚至對運(yùn)輸配銷業(yè)，也具有深遠(yuǎn)的影響。它在服務(wù)業(yè)界廣受推崇，經(jīng)營者都以它作為工作指標(biāo)。麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套基本手冊，制定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，有營運(yùn)手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊；清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊。這些手冊由總公司相關(guān)單位編制（二）TLC（tender、loving、care，細(xì)心、愛心、關(guān)心）（四）Dynamice、Young、Exciting（沖動(dòng)、年輕、刺激）（五）RightNowandNoExcuseBusiness（立刻動(dòng)手、做事沒有借（六）KeepProfessionalAttitude（保持專業(yè)態(tài)度）這七項(xiàng)不僅僅是企業(yè)觀念，而且是麥當(dāng)勞集團(tuán)的行動(dòng)規(guī)范，這更可以說是麥當(dāng)勞企業(yè)的戰(zhàn)略。清楚地說，這些是“判斷的基準(zhǔn)”，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作為一貫性行動(dòng)的范本。當(dāng)初，美國麥當(dāng)勞公司在日本欲找合作對象時(shí)，他們提出高額加盟金與持有50%股份的條件，使得許多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顧一切地接受了這些條件。日本麥當(dāng)勞自1971年在銀座開設(shè)第一家店以來，他們以美國麥當(dāng)勞的“地域加盟公司”姿態(tài)，連續(xù)打破日本餐飲業(yè)所謂十三個(gè)重點(diǎn)，就是“周報(bào)表”或是“月報(bào)表”在匯編時(shí)都要運(yùn)用這如何控制計(jì)劃和實(shí)際之間的誤差？通常周報(bào)表是在打烊之后才有時(shí)間做，而每月的損益表是每小時(shí)或每天的損益累積做成的，每一個(gè)步驟都經(jīng)過縝密的思考。因此，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫认?，錯(cuò)誤的容許度極小。麥當(dāng)勞經(jīng)理每檢查一次收銀機(jī)系統(tǒng)記錄的營業(yè)狀況，就會(huì)印出報(bào)表，不論是正式職工還是兼職人員，都必須嚴(yán)格控制十三點(diǎn)。因?yàn)樵邴湲?dāng)勞的制度下，每小時(shí)是每日營業(yè)的基礎(chǔ)，每日是每星期的基礎(chǔ)，每星期是每月的基礎(chǔ)，只有確實(shí)查看每一個(gè)細(xì)節(jié)的經(jīng)營情況，才可以掌握全部的營業(yè)。至于查看細(xì)節(jié)的原則，是以是否合乎預(yù)估、計(jì)劃為主。人事費(fèi)用控制的關(guān)鍵，便是針對每個(gè)小時(shí)的營業(yè)額有所反應(yīng)，必要時(shí)，目前“節(jié)省能源”已經(jīng)成為每一個(gè)企業(yè)都認(rèn)真研究、努力實(shí)踐的課題。但是否能達(dá)到節(jié)約能源的目標(biāo)，還必須看從業(yè)人員的判斷與日常的操作麥當(dāng)勞所有的店面中都施行“色點(diǎn)標(biāo)示系統(tǒng)（dotsystem_）”，將店內(nèi)各種能源的使用時(shí)間均改為預(yù)先設(shè)定質(zhì)。而色點(diǎn)（dot）的用意，是以不一樣的顏色圖形小紙貼在分電盤的開關(guān)上，以易于識(shí)別每種機(jī)器的開關(guān)時(shí)間。同時(shí)，計(jì)時(shí)工作者也因而可以清楚地分辨每一種機(jī)器的開關(guān)時(shí)此外，水電、煤氣表要每天檢查，每個(gè)星期及每個(gè)月都記錄使用量，并與上個(gè)星期或上個(gè)月的記錄做成“能源表”相互比較，一旦發(fā)現(xiàn)異常，第三種監(jiān)察制度是采用抽查制，每年一次，在選定的分店中實(shí)施。查閱另外，從貴賓券、商品券至銀行帳戶、日報(bào)、月報(bào)表，甚至從查帳至金庫，重要檔案及印制的安全管理?xiàng)l例，全部在監(jiān)察的范圍之內(nèi)。除此之外，每個(gè)月和每年在每一個(gè)店中實(shí)施一次核查，查核的對象不外是現(xiàn)麥當(dāng)勞的督導(dǎo)在評估各店面的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他可能會(huì)扮成一般顧客，在柜臺(tái)前買一個(gè)漢堡、一包薯?xiàng)l、一杯熱咖啡……。他不是真正要吃這些食品，而是檢查盤中的東西，然后巡視店內(nèi)的每個(gè)角落，同時(shí)，他也會(huì)測定柜臺(tái)服務(wù)的時(shí)間。等到全部的視察過后，他找到副經(jīng)理，將剛才看到、視察的結(jié)果說給副經(jīng)理聽，將需要改進(jìn)的地方說出來，這種麥當(dāng)勞對平時(shí)營業(yè)狀態(tài)檢查的方法被稱之為管理巡視報(bào)告檢查。另外一種叫實(shí)地全面檢討，它和巡視報(bào)告檢查原理相同，只是時(shí)間較長，有三天的調(diào)查作業(yè)。而兩者的目標(biāo)都非常明顯，確立店面的QSC，因?yàn)檫@兩者都以通常促銷活動(dòng)需要企劃部、督導(dǎo)、店長三方面的合作。企劃部擔(dān)任資訊的搜集與計(jì)劃的開發(fā)，督導(dǎo)擔(dān)任管理與企劃間協(xié)調(diào)，而企劃及推動(dòng)的主體，無論如何，都由店長來促銷。店長在促銷上擔(dān)負(fù)四項(xiàng)任務(wù)——掌握麥當(dāng)勞對于“促銷的方法”自有一套嚴(yán)密的規(guī)定。首先，必須決定目標(biāo)和目的，其次必須決定戰(zhàn)略，最后才是策劃戰(zhàn)術(shù)。所謂的戰(zhàn)略，是檢討促銷的對象、地區(qū)、期間。通常以討論的圖表和商圈地圖為參考而制定。戰(zhàn)術(shù)方面則包括宣傳重點(diǎn)、告之方法、預(yù)算、損益計(jì)劃、評估。宣傳重點(diǎn)通常有折扣、抽簽、送贈(zèng)品等，這就是一般所謂的促銷活動(dòng)。但是，最重要的還是評價(jià)、計(jì)算實(shí)施結(jié)果，并在事后做成報(bào)告。一份送麥當(dāng)勞另外有一冊“銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊”，這是舉辦促銷活動(dòng)時(shí)不可缺少的，手冊中搜集了許多促銷活動(dòng)的“點(diǎn)子”與推動(dòng)方法，例如：贈(zèng)送另外，和銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊（SAM）相輔相成的是被稱為CRAM社區(qū)系統(tǒng)