酒店培訓(xùn)資料大全

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，轉(zhuǎn)Word此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！總經(jīng)理致詞親愛(ài)的員工朋友：熱忱歡迎您加入溫泉大酒店！溫泉大酒店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺(tái)，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您詳細(xì)介紹了溫泉大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)您的聰明才智。創(chuàng)造輝煌的未來(lái)！總經(jīng)理年月日《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章酒店概況酒店基本知識(shí)酒店意識(shí)服務(wù)心理行為規(guī)范安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)電話(huà)接聽(tīng)與服務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定第一章酒店概況分鐘車(chē)程，國(guó)道、國(guó)道貫穿15206309市區(qū)，距火車(chē)站公里，分鐘的車(chē)程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，3880成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。溫泉大酒店是由廣東揭陽(yáng)中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達(dá)建材化工有限公2003年月日試418營(yíng)業(yè)，月日全面開(kāi)業(yè)，按照國(guó)際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，88為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會(huì)議中心，一棟餐飲康樂(lè)中心。占地畝，建筑面積達(dá)11048000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房間套，包含普通客房、總統(tǒng)套房和)218(專(zhuān)業(yè)時(shí)尚而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專(zhuān)業(yè)的組織架構(gòu)，色、充滿(mǎn)了生命力的品牌酒店。店標(biāo)含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級(jí)酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨(dú)有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。優(yōu)美；溫泉造型充滿(mǎn)親和力，表達(dá)酒店溫馨的服務(wù)；太陽(yáng)造型現(xiàn)代，張力十足，天然健康，健康天然的溫泉水預(yù)示同樣真誠(chéng)服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達(dá)了溫泉店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴(lài)感。主體標(biāo)志以藍(lán)色、黃色為基礎(chǔ)，視覺(jué)的發(fā)展空間?！羲诘貕酃狻恪恪恪?641壽光簡(jiǎn)介：壽光1183211910371921801505612.4C60826101951081008145◆壽光旅游景點(diǎn)：一、10000二、1991350300035050618.96地105610四、28.5304.32685600五、中華牡丹園5280002003年月日壽光市第四屆蔬菜世博會(huì)418召開(kāi)之際開(kāi)園。園內(nèi)種植各類(lèi)名貴牡丹大花色，多個(gè)品種，余萬(wàn)株，搭配種植各種1090020名貴花卉數(shù)百個(gè)品種，八大游覽區(qū)，600有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個(gè)景點(diǎn)，是壽光市著名的風(fēng)景區(qū)之一。1、成立日期：2002年7月14日2、注冊(cè)資金：2000萬(wàn)元3、經(jīng)營(yíng)范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等4、董事長(zhǎng)：林榜昭二、企業(yè)簡(jiǎn)介總經(jīng)理：孫有華壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司成立于2002年月，由廣東省揭陽(yáng)市中萃房7產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司與濰坊市圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立。自2002年月開(kāi)始，該公司先后開(kāi)發(fā)了大型沙料場(chǎng)、溫泉大酒店、陽(yáng)光溫泉7花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目。其中溫泉大酒店、中華牡百樂(lè)生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目正在開(kāi)發(fā)建設(shè)中。公司具有三級(jí)開(kāi)發(fā)建設(shè)資質(zhì)。三、前景瞻望壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時(shí)間，規(guī)模和資本不斷擴(kuò)張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開(kāi)發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場(chǎng)回報(bào)之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。長(zhǎng)的杠桿；陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)，在建筑設(shè)計(jì)等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟；巨大的投資使公司成為2002府的充分肯定，在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出；年，總經(jīng)理孫有華被舉薦為2003市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人物。取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競(jìng)爭(zhēng)力的民營(yíng)企業(yè)?！艟频旮鞑块T(mén)的主要職能如下：、行政辦（又稱(chēng)總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類(lèi)文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類(lèi)往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話(huà)并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車(chē)，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。TEL：1689、人力資源部(HumanResourceDepartment)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資：、、TEL200820091516（醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓）、保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門(mén)及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話(huà)為，消防部下設(shè)保安員小時(shí)巡邏，以保24障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。TEL：、（監(jiān)控室）、管家部(HousekeepingDepartment)管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：1338、運(yùn)營(yíng)部工作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)全酒店的運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理，質(zhì)量全方位、全過(guò)程的監(jiān)督檢查，使酒店各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。TEL:3839、質(zhì)檢部訓(xùn)情況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)情況，負(fù)責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門(mén)，主要負(fù)責(zé)酒店新入職員工的崗前培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。負(fù)責(zé)酒店《溫泉之聲》報(bào)的編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作，。：TEL3839、采購(gòu)部(全方位的物資保障。：TEL1631、工程部(EegineeringDepartment)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL：、（報(bào)修電話(huà)）、營(yíng)銷(xiāo)部（&Department）的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷(xiāo)售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。：TEL1626、公關(guān)部(公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工VIP劃工作。TEL:1773、客房部（）HSK房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。：（辦公室）TEL1558、前廳部(FrontOffice)前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢(xún)、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門(mén)，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。、1669TEL：、餐飲部(FoodandBeverageDepartment)要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。包括：金圣苑酒樓、金陽(yáng)光宴會(huì)廳、陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心TEL：、6666、康樂(lè)部(RecreationDepartment)康樂(lè)部是滿(mǎn)足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門(mén)，康樂(lè)部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身項(xiàng)目。TEL：3859、財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。TEL：1636◆酒店產(chǎn)品知識(shí)：金圣苑酒樓（GOLDENTOWNRESTAURANT）有容納人就餐的零點(diǎn)大廳及大小各不同的雅間33026然的舒適，更會(huì)流連忘返。金陽(yáng)光宴會(huì)廳(SUNSHINEBALLROOM)裝飾豪華氣派的金陽(yáng)光宴會(huì)廳可容納人就餐，是舉辦雞尾酒會(huì)，生日Pa350及大型宴會(huì)的最佳首選，另有獨(dú)具匠心、精心設(shè)計(jì)的豪華包房間，倍顯尊rty貴身份。181、位置及最佳容納餐位：一樓：金圣苑零點(diǎn)大廳：（餐位，以魯菜為主）可容納桌宴會(huì)30030早餐：：：30午餐：：00—14：00晚餐：：00—21：00177金圣苑宴會(huì)單間：11濟(jì)南廳、廣州廳（有向陽(yáng)窗），米桌面，最佳可接待位客人142.4青島廳（帶洗手間），米桌面，最佳可接待位客人2.414壽光廳（帶洗手間），米桌面，最佳可接待人212珠海廳、廈門(mén)廳、海南廳、揚(yáng)州廳、杭州廳，米桌面，最佳可接待人212成都廳、貴陽(yáng)廳、洛陽(yáng)廳、濰坊廳（帶窗），米桌面，最佳可接待人1.8蘇州廳、長(zhǎng)沙廳、福州廳、煙臺(tái)廳，米桌面，最佳可接待人101.810南寧廳、寧波廳、武漢廳、長(zhǎng)春廳、深圳廳、汕頭廳，米桌面，最佳可接待1.88人?？趶d（帶窗帶洗手間），米桌面，最佳可接待人81.8大連、西安，米桌面，最佳可接待人1.64二樓：金陽(yáng)光宴會(huì)廳：可容納桌宴會(huì)35金陽(yáng)光宴會(huì)單間：河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）米桌面，最佳可接待人142.4遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），米桌面，最佳可接待人212北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），米桌面，1.8最佳可接待人10湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），米桌面，最佳可接待人81.8江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作貴賓接待室專(zhuān)用，最佳可接待人12雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)的最佳場(chǎng)所，可空納人100客房酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨(dú)厚。豪華套房?jī)?nèi)設(shè)×的大床，配套精心選置的2m2m桌椅，壁畫(huà)等，并贈(zèng)送精美果盤(pán)，無(wú)不顯示出星級(jí)賓館的豪華與氣派。房?jī)r(jià)表房型價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)房高級(jí)套房豪華套房總統(tǒng)套房元服務(wù)費(fèi)580980+10%元服務(wù)費(fèi)+10%元服務(wù)費(fèi)1680+10%元服務(wù)費(fèi)12800+10%標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)22途、衛(wèi)星有線(xiàn)電視、迷你酒吧、保險(xiǎn)箱、免費(fèi)自助早餐等，并為客人提供小24時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。大富豪夜總會(huì)大富豪夜總會(huì)擁有貴賓房，大、中、小包房間，演藝吧可容納人觀賞KTV34200精彩演繹，集休閑、娛樂(lè)于一體。為目前濰坊設(shè)施最超前、場(chǎng)地面積最大的夜總會(huì)。每小時(shí)30元60元80元120元188元288元388元588元1224精美果盤(pán)個(gè)、啤酒支、小吃份VIP包房3106陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)能容納1200好效果。會(huì)議中心價(jià)格表陽(yáng)光廳月季廳牡丹廳紫荊廳荷花廳貴賓廳人劇院式多功能廳董事會(huì)式董事會(huì)式董事會(huì)式元天120016000/元天人300640024002400/元天人40404030/元天人/元天人人2400/元天/1000月季廳可容納人，靈活多變的會(huì)議設(shè)計(jì)，滿(mǎn)足不同的會(huì)議需求150桑拿洗浴中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：桑拿中心：中午：—晚：2120000桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以勝景象……桑拿中心、游泳館洗浴用水充分利用地?zé)豳Y源，取水于地下米的800巖石層，為純天然礦泉水。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專(zhuān)家驗(yàn)證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。消費(fèi)指南保健按摩：元（分鐘）58港式按摩：元（分鐘）68泰式按摩：分鐘）20日式按摩：118韓式按摩：元大歐式按摩：歐式按摩：分鐘）元（分鐘）（分鐘）60貴妃式按摩：168元（分鐘）90游泳館營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午：—晚：1000電話(huà)：13393856成人票：元1100學(xué)生票：元10兒童票：元815一、凡持票入場(chǎng)者均會(huì)免費(fèi)到健身房休閑健身。800有利于身體健康。棋牌室電話(huà)：3838普通房：元小時(shí)豪華房：元小時(shí)28/38注：一次交元，可以在普通房連打小時(shí)。/9824一次交元，可以在豪華房連打小時(shí)。128營(yíng)業(yè)時(shí)間：小時(shí)2424美容美發(fā)保健中心（8866）位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場(chǎng)旁，服務(wù)項(xiàng)目：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，名仕商場(chǎng)名仕禮品商場(chǎng)位于酒店大廳右側(cè)，主營(yíng)工藝禮品、生活用品、會(huì)議禮品，它將為休閑購(gòu)物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，商場(chǎng)實(shí)行電話(huà)預(yù)約，拔打5，（內(nèi)線(xiàn)）所需要的商品就會(huì)送到指定的位置。1079611661,精品紅木商場(chǎng)禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，又具欣賞價(jià)值，甚至值得把玩收藏，是饋贈(zèng)親朋好友的最佳禮品?！艟频暌?guī)章制度★員工日常管理制度：1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門(mén)主管。3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。7、凡進(jìn)入酒店的單車(chē)和摩托車(chē)必須停放指定的位置。8、凡不是本市戶(hù)口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除?！飭T工證件丟失賠償規(guī)定1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。2、部門(mén)主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。3、因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門(mén)和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。5、證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。★員工餐廳就餐規(guī)定管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：1、開(kāi)餐時(shí)間為早餐：：：中餐：：：晚餐：：：30夜宵：：16233630-8001000-1230：302、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。菜，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)粲邪l(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告一次。5、外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。6、自覺(jué)保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。7、自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書(shū)面警告一次。8、愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書(shū)面警告一次。9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。10、外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自公布之日起生效?！锼奚峁芾碇贫痊F(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：1、自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。4、愛(ài)護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍。7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門(mén)，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。12、員工遇到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。13、有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。2）用力關(guān)門(mén)，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。3）在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書(shū)面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。最后警告：1）偷竊公私財(cái)物。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。4）受到嚴(yán)重書(shū)面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。第二章酒店基本知識(shí)一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體?！艟频臧l(fā)展歷程這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱(chēng)是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線(xiàn)。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期在世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中20心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車(chē)酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期始于世紀(jì)年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店4020（二）酒店的分類(lèi)和等級(jí)劃分1、酒店的分類(lèi)（）酒店的分類(lèi)1功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。滿(mǎn)足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。（）按酒店建筑規(guī)模分類(lèi)2方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在間以下；300②中型酒店，客房在—間之間；300600③大型酒店，客房在間以上。6002、酒店的等級(jí)劃分外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：（一）無(wú)形性程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。（二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。（三）不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷(xiāo)售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。（五）季節(jié)性性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。（六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，注。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施（一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車(chē)、行李運(yùn)送、問(wèn)詢(xún)、外幣兌換服務(wù)；電話(huà)、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車(chē)、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目（1（2（324（1（2（3（4SERVICE（1（2（3（4（1（2（3（4（5（6（7（1（2（3（4（5（6（1（2（3（4（1（2（3（4（5（6（1（2（3（4NO（5（6（7（8第四章（3124（15（2（3（℃30420（1（2、—11.5、、、///////////他///////句30//.I.porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,）waitress/bartender/beautician.IIaIIII,,..,aIIaa,aIa（一）V（1（82（32/333附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用）、我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。、面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。、我總是用姓名稱(chēng)呼客人。、我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。、我熟悉自己的工作程序。、我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢(xún)問(wèn)。、我為客人引路而不是指引方向。、解決客人投訴是我的職責(zé)。、我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿(mǎn)足其需要。、我總是稱(chēng)贊我的酒店。附二：服務(wù)常識(shí)、世界上的三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。、茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)。茶是中國(guó)的特產(chǎn)，世界上的茶樹(shù)最早都是從中國(guó)引各的。我國(guó)的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。、我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類(lèi)，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類(lèi)，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。、日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。、我國(guó)不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。、依照酒的特點(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類(lèi)？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒類(lèi)。6、什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如度的酒就是說(shuō)每亳升這種酒10038液中含有毫升的酒精。38、白酒有哪些香型？白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱(chēng)混合香型或特殊香型種。5、中國(guó)三大宗教是什么？中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。、何為世界三大宗教？佛教、基督教和伊斯蘭教并稱(chēng)為世界三大宗教。、何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？元旦又稱(chēng)新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。元旦這一名稱(chēng)，據(jù)傳起自傳說(shuō)中的顓頊。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。后代也過(guò)元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱(chēng)春節(jié)，陽(yáng)歷月日則稱(chēng)新年。中華11人民共和國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽(yáng)歷月日定為元旦。11、何為春節(jié)？春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書(shū)》稱(chēng)此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬(wàn)象更新。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂(lè)和祭祀活動(dòng)。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱(chēng)此節(jié)為春節(jié)。、我國(guó)習(xí)慣上稱(chēng)為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）稱(chēng)為南方。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂(lè)于質(zhì)高樣多、量小。主食多有些地區(qū)還喜歡喝早茶。、我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么？我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬(wàn)里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在1985年月日評(píng)定公布的。9928１、遇到客人時(shí)怎么辦？（１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。（２）如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”（３）對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“××（小姐），很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。（２）如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快”等。（３）如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”。（４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等。（５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？（１）要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。（２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？（１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。（２）客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢(xún)問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。（２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門(mén)馬上修理，防止再有類(lèi)似事故發(fā)生。（４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢(xún)。６、客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？（１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（２）客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。（３）如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢?。（４）總之，客人提出的?wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。７、工作時(shí)間親友掛電話(huà)找你時(shí)怎么辦？（１）一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話(huà)，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話(huà)。（２）如果事情較為緊急，非通話(huà)不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話(huà)里高談闊論，影響工作及線(xiàn)路的暢通。８、客人正在談話(huà)，我們有急事找他時(shí)怎么辦？（１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話(huà)，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。（２）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話(huà)，向你詢(xún)問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！保ǎ常┫蛩铱腿酥v述要找他的事由，說(shuō)話(huà)時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。（４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開(kāi)。（５）如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話(huà)的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。９、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn)。（２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（３）聽(tīng)完客人的意見(jiàn)后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說(shuō)明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。（４）如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽(tīng)取意見(jiàn)。（５）事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類(lèi)似的事情發(fā)生。１０、職工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。（２）盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。（３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話(huà)，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。（４）將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類(lèi)的事情再度發(fā)生。１１、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！比缓笤俪?。（２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò)。１２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。（２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。（３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出。１３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？（１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。（２）盡量滿(mǎn)足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。（３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練。（４）要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（５）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。（６）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。１４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？（１）首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。（２）酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。１５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。（３）要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。（４）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。１６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。（２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（４）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生。（５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。１７、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。（２）當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。（３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。１８、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？和藹的語(yǔ)言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊２灰獑为?dú)和客人拍照。（２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（３）在餐飲服務(wù)過(guò)程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。１９、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過(guò)多）。（２）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。（３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。２０、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外按門(mén)鈴，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。（２）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上。（３）客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。（４）對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。２１、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。（２）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。（３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。（４）將詳情作?shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。２２、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？（１）如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。（４）客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正。（５）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝。（６）總之對(duì)待客人的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào)。２３、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？粗言回敬客人。（２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。２４、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？（１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。（２）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。（４）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。２５、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。（２）要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵。（４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。２６、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。（３）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話(huà)，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話(huà)，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。”（４）借故在服?wù)臺(tái)附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏。（５）如果仍然無(wú)效，可掛電話(huà)到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找班長(zhǎng)一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi)。２７、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？（１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。（２）必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。（３）不論客人是口頭，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修理。（４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛(ài)賓館。（５）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。（６）作好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。２８、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？（１）無(wú)論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。（２）事后再找該服務(wù)員談心，問(wèn)清楚情況再作處理。安全消防知識(shí)（熟記并會(huì)應(yīng)用）食品衛(wèi)生知識(shí)（理解并會(huì)應(yīng)用）一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：1、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。2、上崗前要經(jīng)過(guò)食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。3、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷(xiāo)售直接入口食品時(shí)要戴口罩。4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。5、不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須，工作時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務(wù)工作。三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣(mài)腐爛變質(zhì)的食品。3、食具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。5、個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些？1、設(shè)專(zhuān)用洗餐間，各項(xiàng)建筑設(shè)施要達(dá)到餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專(zhuān)用消毒柜或櫥。3、要有專(zhuān)用保潔柜或櫥。4、有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。五、冷拼間的衛(wèi)生要求：堅(jiān)持“三專(zhuān)一嚴(yán)”1、專(zhuān)用加工間或場(chǎng)所。2、專(zhuān)用加工工具容器。3、專(zhuān)人操作。4、嚴(yán)格消毒。六、主要消毒種類(lèi)及消毒方法有哪些？（一）物理消毒法：1、煮沸消毒°CC時(shí)間：3-5分鐘時(shí)間不少于15分鐘15-20分鐘2、蒸汽消毒3、遠(yuǎn)紅外線(xiàn)餐具消毒箱（二）化學(xué)消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例：，消毒時(shí)間不少于5分鐘。七、何謂食物中毒？八、預(yù)防食物中毒有哪些措施？1、食品要新鮮。2、防止食品污染。3、控制細(xì)菌繁殖。（二）員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全的密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護(hù)客人、酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。1、要有高度的防火意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。酒店消防電話(huà)——1999消防三會(huì)——會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生。氧氣瓶、氫氣瓶等。2、消防防范措施：（）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車(chē)上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時(shí)要采1取防范措施。（）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。2（）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易3燃品必須放置在指定的安全位置。（）員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。41、要牢固樹(shù)立“安全第一“的思想。2、消防電話(huà)：19993、保安部電話(huà)：19964、消防三會(huì)：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生5、滅火器材：干粉滅火器、自動(dòng)噴淋、消防栓、煙感報(bào)警器等。6、干粉滅火器的使用方法：拉開(kāi)安全閥插銷(xiāo)，將橡皮管?chē)娮鞂?duì)住火源底部，保持1.5米的安全距離，壓下夾子噴射滅火。7、做好安全五防：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒8、拾遺物品、錢(qián)、書(shū)刊要立即上交到保安部。9、發(fā)生火情不要驚慌，應(yīng)立即使用最近的滅火器進(jìn)行撲救、報(bào)警、服從指揮。10、發(fā)生財(cái)務(wù)丟失或被盜后，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并迅速報(bào)告保安部。11、班后檢查安全、電、水、設(shè)備，鎖好門(mén)窗，關(guān)閉電源、氣閥。12、發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應(yīng)立即向保安部檢查。13、攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記，自覺(jué)接受檢查。14、了解您所在崗位的消防器材，安全情況。15、發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。16、緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)合作，見(jiàn)義勇為，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客安全。17、工作中按規(guī)程操作、看管、保護(hù)好你頒發(fā)的鑰匙和物品。18、突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時(shí)要“打不還手”。19、不要與客人的小孩玩耍，防止發(fā)生事故。20、酒店內(nèi)禁止吸煙。21、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁亂拉和使用電類(lèi)器材。22、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)因素、電線(xiàn)裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。23、電氣焊維修時(shí)，一定要報(bào)告保安部并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督。24、看到任何場(chǎng)所在冒煙的煙頭，都應(yīng)把它熄滅。25、不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。26、任何時(shí)間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。27、如發(fā)生電線(xiàn)松動(dòng)、擰斷，電源插座、電器破損，都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。28、廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開(kāi)關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴(yán)禁明火，應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。29、廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。30、易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃?xì)怏w——煤氣、氧氣、氫氣等。（31（2（3（4、、123（5（6（7（1（2（3（4（5（、、1236（7（8（9（1（2（3（1（2（3（4（5（6（7二、電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)技巧（一）打電話(huà)的基本準(zhǔn)備工作1、確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼及接話(huà)人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。3、通話(huà)前準(zhǔn)備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。（二）電話(huà)服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)1、電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4起，久等了。”2、要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。3、說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。4、如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次×××好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！被颉昂鼙?，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。5、如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方，應(yīng)把電話(huà)放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫?huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應(yīng)加上一句“剛才中途斷線(xiàn)，真是抱歉?！保ㄈ╇娫?huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話(huà)（）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話(huà)時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名。1切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話(huà)內(nèi)容。（）如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話(huà)事由，在轉(zhuǎn)述電話(huà)時(shí)則將對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)捷、2明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話(huà)表述，造成不良影響。（）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話(huà)，再3放下自己的聽(tīng)筒。（）不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線(xiàn)，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。4（）接到客人預(yù)定電話(huà)時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的5記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話(huà)等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)（）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開(kāi)會(huì)，有電話(huà)來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)腿?（上級(jí)）正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話(huà)號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話(huà)備忘錄的要求做好記錄。（）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話(huà)時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記2下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來(lái)”，隨后將對(duì)方資料寫(xiě)在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。3、受話(huà)人正在會(huì)客時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)（1先生正在會(huì)見(jiàn)客人，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)”。（）如遇緊急或重要的電話(huà)，一定要受話(huà)人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，2然后放下電話(huà)（不掛線(xiàn)），到另外一個(gè)電話(huà)機(jī)，將電話(huà)打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（）如果受話(huà)人正在參加重要會(huì)見(jiàn)難以確定可否轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，則要向?qū)?方表示“實(shí)在抱歉，可否等會(huì)見(jiàn)或會(huì)議結(jié)束后，再?gòu)?fù)您電話(huà)”，道歉時(shí)的語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。4、上級(jí)或同事外出后的電話(huà)接聽(tīng)（）說(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向；1（）說(shuō)明大致的返回時(shí)間；2（）詢(xún)問(wèn)對(duì)方可否需其他人代聽(tīng)電話(huà)，假如不便的話(huà)可留下電話(huà)號(hào)碼3和姓名。（）如在辦公室接聽(tīng)到上級(jí)的電話(huà)，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場(chǎng)，避免答4復(fù)對(duì)方“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”、“還未來(lái)上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。5、受話(huà)人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)（）受話(huà)人正在出席宴會(huì)，叨嘮有緊急電話(huà)找，首先將電話(huà)主要內(nèi)容1摘錄。（）打電話(huà)與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。2（）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來(lái)電話(huà)時(shí)，有三種方式：3①告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)；②請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話(huà)人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話(huà)，并示意電話(huà)方向；③宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話(huà)人。序5[][][]VV3、4510[]]23…4516789、10X、11X12、13XX1416…171819…21232522242631234“部部╳╳╳1.╳╳╳╳╳”“”╳╳”10“32.”是、、、”“3.“”“”“”、”“，╳╳9”4.“、、、、等”“5.“”“……”“”“”6.12345671.╳╳╳。2.“請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳、、”“3.“”“╳╳╳╳╳”“事4.╳╳……”、、”“5.“”“”6.1234567812ABC34563、X”“X”稱(chēng)、你”“X”“X“”1234、23568910111、23ABCD231”A“B“C“2A”B“C1開(kāi)“”AB開(kāi)“”23ABC12312（1（23。4512345612345第八章培訓(xùn)管理規(guī)定本章主要介紹溫泉大酒店有關(guān)培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。一、培訓(xùn)管理?xiàng)l例（試行）為加強(qiáng)本酒店培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的開(kāi)展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理?xiàng)l例：1、入職培訓(xùn)的基本要求：·新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店有個(gè)全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識(shí)，在工作中能為客人提供更好服務(wù)?！づ嘤?xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打?！みM(jìn)出酒店要走員工通道，需要時(shí)使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)?！ぴ谂嘤?xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧?！しb整潔、大方。·參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。·在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位?！と粼谂嘤?xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓(xùn)制度·每位新員工必須接受培訓(xùn)部主持的新入職培訓(xùn)課程?！ば聠T工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者，人事部門(mén)不能給予錄用?！ば聠T工接受入職培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出不改正者，不給予錄用?！ば聠T工在接受培訓(xùn)期間無(wú)故曠課兩次，將被取消錄用資格?！ば聠T工入職考核有兩次機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格者，人事部門(mén)不能錄用。3、領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度·每位領(lǐng)班主管必須接受“領(lǐng)班主管專(zhuān)題培訓(xùn)”?！](méi)有經(jīng)過(guò)領(lǐng)班主管培訓(xùn)并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正?！な苡?xùn)人員缺勤（無(wú)論是無(wú)故或請(qǐng)假）兩個(gè)專(zhuān)題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格?！みt到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告?！o(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次?！び惺抡?qǐng)假，須以書(shū)面形式向所在部門(mén)經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門(mén)經(jīng)理同意后，報(bào)培訓(xùn)部備案，培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。否則按無(wú)故缺勤處理。·受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次?！け蝗∠嘤?xùn)資格者，三個(gè)月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)管理制度·每位員工必須接受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)題”培訓(xùn)?！](méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評(píng)選。·受訓(xùn)人員缺勤（無(wú)論是無(wú)故或請(qǐng)假）兩個(gè)專(zhuān)題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格?！みt到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告?！o(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次。培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。否則按無(wú)故缺勤處理。·受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次?！け蝗∠嘤?xùn)資格或考核及格者，三個(gè)月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正?！づ嘤?xùn)部必須將培訓(xùn)的通知提前發(fā)給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)須合理安排，若因頭警告計(jì)一次書(shū)面警告。5、公共課程培訓(xùn)管理制度·公共課程分為必修課與選修課?！ぴ谂嘤?xùn)通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒(méi)有列出名字的員工可視為選修課?！ち谐雒麊蔚膯T工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告?！ち谐雒麊蔚膯T工無(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次?！な苡?xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。·有兩次無(wú)故不參加列出名單的公共培訓(xùn)課程的員工不得提升、轉(zhuǎn)正或批準(zhǔn)調(diào)換部門(mén)，不得參加優(yōu)秀員工評(píng)比。培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。非則按無(wú)故缺勤處理。6、外語(yǔ)培訓(xùn)管理制度·每位員工必須參加相對(duì)應(yīng)級(jí)別的外語(yǔ)培訓(xùn)。·受訓(xùn)人員可提出免培訓(xùn)，但必須通過(guò)培訓(xùn)部門(mén)的考核認(rèn)可?！](méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核及格者，不能享受相應(yīng)級(jí)別的職位待遇?！な苡?xùn)員工缺勤三次，無(wú)論是無(wú)故或請(qǐng)假，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格?！みt到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告?！o(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次。培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。否則按無(wú)故缺勤處理?！な苡?xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。培訓(xùn)程序：★新員工入職培訓(xùn)程序1、目的1.1讓員工對(duì)酒店及酒店工作具備一個(gè)整體認(rèn)識(shí)。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店背景知識(shí)及常識(shí)、《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識(shí)、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識(shí)、酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。3.4開(kāi)展培訓(xùn)課程。3.5填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表。通過(guò)授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表。3.6參觀酒店。3.7培訓(xùn)考核。3.8培訓(xùn)結(jié)束。對(duì)考核及格的員工送到人事部門(mén)，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門(mén)。3.10存檔?！锊块T(mén)培訓(xùn)檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門(mén)培訓(xùn)檢查程序，明確部門(mén)培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門(mén)的培訓(xùn)工作。2、程序2.1及時(shí)規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至培訓(xùn)部。2.2及時(shí)反饋。如果培訓(xùn)計(jì)劃等有所變化，各部門(mén)須及時(shí)通知培訓(xùn)部。2.3培訓(xùn)座談會(huì)。每月召開(kāi)的培訓(xùn)座談會(huì)將對(duì)酒店各部門(mén)的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過(guò)程中，如有發(fā)生場(chǎng)所等沖突現(xiàn)象，可隨時(shí)由培訓(xùn)部門(mén)作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓(xùn)記錄。各類(lèi)培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對(duì)員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。2.6培訓(xùn)部門(mén)須堅(jiān)持對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，并對(duì)培訓(xùn)情況作分析說(shuō)明。附：表格：部門(mén)培訓(xùn)表格____________________部月培訓(xùn)計(jì)劃（表一）課程名課時(shí)安授課方授課時(shí)參加人考核方編制人：_______________時(shí)間：_______________審核人：______________時(shí)間：______________月培訓(xùn)總結(jié)（表二）培訓(xùn)員合格率優(yōu)秀率實(shí)際計(jì)劃實(shí)際參課時(shí)參加數(shù)加人數(shù)您做得優(yōu)秀的方面您下次培訓(xùn)需提高的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持備注：請(qǐng)各部門(mén)于每月日前交至培訓(xùn)部。多謝關(guān)注！3★外派培訓(xùn)程序1、目的1.1規(guī)范外出培訓(xùn)程序，合理利用外部培訓(xùn)資源，以確保培訓(xùn)效果。2、程序2.1確定培訓(xùn)計(jì)劃。酒店培訓(xùn)部與國(guó)內(nèi)外相關(guān)的單位進(jìn)行充分溝通，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，擬出培訓(xùn)計(jì)劃。2.1.1確定培訓(xùn)課程內(nèi)容2.1.2確定受訓(xùn)人員范圍2.1.3確定培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)2.2擬定培訓(xùn)方案，并上報(bào)審批。2.3確定受訓(xùn)人選2.4簽定外出培訓(xùn)合同2.5受訓(xùn)人員工作交接2.6培訓(xùn)跟蹤受訓(xùn)2.5.1培訓(xùn)效果跟蹤2.5.2培訓(xùn)過(guò)程跟蹤2.5.3其余培訓(xùn)事宜的跟蹤2.7考核與反饋2.8學(xué)員返回原部門(mén)工作附：培訓(xùn)協(xié)議甲方：乙方：為了通過(guò)培訓(xùn)提高乙方的文化素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為甲方爭(zhēng)取更好的效益，本議。培訓(xùn)。于至年在舉辦的為期的乙方在甲方連續(xù)工作滿(mǎn)兩年，方可報(bào)銷(xiāo)培訓(xùn)費(fèi)之余額。如未滿(mǎn)工作年限，則全部費(fèi)用由乙方承擔(dān)。3、在培訓(xùn)期間及限定的工作年限內(nèi)，因甲方原因辭退乙方或勞動(dòng)合同期滿(mǎn)不再與乙方續(xù)簽的，乙方根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)在甲方報(bào)銷(xiāo)培訓(xùn)費(fèi)用。A、在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同時(shí)還未到培訓(xùn)期二分之一的，不給予報(bào)銷(xiāo)。25%（憑相關(guān)單據(jù)）。C、在培訓(xùn)期間或限定工作年限（兩年）內(nèi)。乙方辭職，不續(xù)簽勞動(dòng)合同的或由乙方原因被甲方辭退開(kāi)除的，甲方不負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，已在甲方報(bào)銷(xiāo)的費(fèi)用，應(yīng)如數(shù)歸還甲方。4、本協(xié)議自乙方全部報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用后自行失效。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。5、此協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。甲方：乙方：日期：日期：★店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序1、目的1.1發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓(xùn)酒店團(tuán)隊(duì)精神。2、程序2.1擬定交叉培訓(xùn)方案。由培訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況與年度培訓(xùn)工作計(jì)劃，對(duì)有關(guān)部門(mén)的員工進(jìn)行分批、有計(jì)劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開(kāi)展。2.2確定受訓(xùn)對(duì)象。2.2.1由各部門(mén)向培訓(xùn)部提交《交叉培訓(xùn)提名表》，經(jīng)培訓(xùn)部和相關(guān)部門(mén)商討后確定，同時(shí)培訓(xùn)部和相關(guān)部門(mén)共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時(shí)數(shù)。2.3組織工作。由培訓(xùn)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。2.4交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對(duì)勤、考試、培訓(xùn)過(guò)程、評(píng)估等進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。2.5及時(shí)反饋。2.6所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。2.7總結(jié)與歸檔。★轉(zhuǎn)正考核程序1、目的1.1檢測(cè)需轉(zhuǎn)正員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的考核，確保酒店員工的綜合素質(zhì)。2、考核內(nèi)容酒店知識(shí)、崗位理論知識(shí)、酒店崗位實(shí)際操作能力。3、程序3.1確認(rèn)轉(zhuǎn)正人員名單。3.2發(fā)出考核通知。3.3對(duì)酒店知識(shí)進(jìn)行考核。3.4對(duì)崗位理論知識(shí)進(jìn)行考核。3.5對(duì)店崗位實(shí)際操作能力水平進(jìn)行考核。3.6考核結(jié)束?？己思案駝t給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門(mén)給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。2天1681一二三、四2五六七八九十、100個(gè)50、125-1013、、11112（1（22（3（4（1年—25（1（2（3（4（5（62（1（2（3（4（5（1（2（3（4（5（6（7（1（2（3（4（5（6（1（2IDD及300200個(gè)個(gè)（3（4（1（2（1（2（1（2（3（1（2（3、、附一：?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正考試卷（樣本）姓名：部門(mén)：崗位：入店日期：工號(hào)：第一部分基礎(chǔ)題（分）60一、填空題：（每個(gè)分，共分）1401、溫泉大酒店的英文名稱(chēng)：，溫泉大酒店又名，占地畝，主體建筑幢餐飲康由幢主樓、幢客房樓、幢總統(tǒng)樓、，聘請(qǐng)幢貴賓樓、幢會(huì)議中心、樂(lè)中心組成，酒店的建筑風(fēng)格是。,酒店試營(yíng)業(yè)時(shí)間是2、溫泉大酒店聘請(qǐng)的高級(jí)顧問(wèn)是3、寫(xiě)出酒店6位高級(jí)管理人員名字。、、、、、。、餐飲部定餐內(nèi)線(xiàn)電話(huà)、保安部?jī)?nèi)線(xiàn)電話(huà)、前臺(tái)的內(nèi)線(xiàn)電話(huà)、大堂副理的內(nèi)線(xiàn)電話(huà)。5、寫(xiě)出四種滅火器名稱(chēng)的使用方法、、、，寫(xiě)出滅火器。6、寫(xiě)出火災(zāi)的撲救原則、、、。7、中英互譯：“這邊走到電梯”8、一樓零點(diǎn)餐廳名稱(chēng)。。。9、酒店的宣傳口號(hào)是10、我們?cè)诠ぷ髦凶?/p>