國家開放大學(xué)《茶館經(jīng)營與管理》形考任務(wù)1-4參考答案

國家開放大學(xué)《茶館經(jīng)營與管理》形考任務(wù)1-4參考答案題目隨機(jī)，下載后利用查找功能完成學(xué)習(xí)任務(wù)形考任務(wù)1一、選擇題1.（）是茶館的原始功能，也是茶館的立業(yè)之本。A.休息解渴功能B.休閑娛樂功能C.信息傳播功能D.商務(wù)交易功能2.不屬于茶館市場調(diào)查方法的是（）。A.觀察法B.詢問法C.試驗(yàn)法D.統(tǒng)計法3.不屬于茶館市場環(huán)境調(diào)查的是（）。A.政策環(huán)境B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境C.自然環(huán)境D.社會文化環(huán)境4.不屬于茶館信息采集專業(yè)渠道的是（）。A.行業(yè)賣場B.經(jīng)銷商C.行業(yè)展會D.路人5.茶館地址選擇在繁華商業(yè)中心的優(yōu)點(diǎn)是（）。A.建筑美觀B.商業(yè)氛圍濃C.價格高D.購買力強(qiáng)6.茶館地址選擇在交通大道的優(yōu)點(diǎn)是（）。A.人流量大B.交通方便C.車輛多D.購買力強(qiáng)7.茶館的健康特色表現(xiàn)在（）。A.產(chǎn)品特色B.消費(fèi)方式C.經(jīng)營方式D.服務(wù)8.茶館的民族特色表現(xiàn)在（）。A.消費(fèi)者B.茶館裝修C.民族文化D.茶藝9.茶館的市場調(diào)查流程主要包括（）。A.信息收集、調(diào)研分析B.信息收集、統(tǒng)計分析C.信息收集、消費(fèi)者分析D.信息收集、資料統(tǒng)計10.茶館的主要功能是（）。A.品茗B.解渴C.聚會D.商談11.茶館個體工商戶開業(yè)登記主要內(nèi)容不包括（）。A.茶館的名稱B.從業(yè)人員數(shù)C.資金數(shù)額D.服務(wù)對象12.茶館經(jīng)營特色主要包括（）。A.自然特色、民族特色、健康特色、藝術(shù)特色B.經(jīng)濟(jì)特色、民族特色、健康特色、藝術(shù)特色C.自然特色、社會特色、健康特色、藝術(shù)特色D.自然特色、民族特色、生活特色、藝術(shù)特色13.茶館市場調(diào)查表問題設(shè)計一般是（）。A.開放式問題在前，封閉式問題在后B.封閉式問題在前，開放式問題在后C.開放式問題與封閉式問題都一樣D.都可以14.茶館市場調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確度與抽取樣本的數(shù)量呈（）。A.正比關(guān)系B.反比關(guān)系C.函數(shù)關(guān)系D.不確定15.茶館以獨(dú)立業(yè)態(tài)出現(xiàn)并融入百姓生活是在（）。A.晉元帝時期B.唐代中期C.宋代D.元代16.從風(fēng)格上看，臺灣的陸羽茶文化中心屬于（）茶館。A.宮廷式B.廳堂式C.書齋式D.園林式17.根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，可以對茶館進(jìn)行市場細(xì)分，細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)主要包括（）。A.地區(qū)、消費(fèi)動機(jī)、消費(fèi)頻率B.消費(fèi)者、消費(fèi)動機(jī)、消費(fèi)頻率C.地區(qū)、消費(fèi)者、消費(fèi)動機(jī)D.地區(qū)、消費(fèi)動機(jī)、消費(fèi)方式18.關(guān)于近代茶館的特點(diǎn)說法正確的是（）。A.近代茶館的數(shù)量急劇下降B.茶館的經(jīng)營方式更為靈活C.注重傳承發(fā)展茶文化D.茶館發(fā)揮著調(diào)解仲裁的獨(dú)特功能19.老北京主要有哪幾種茶館（）。A.書館、棋茶館、餐茶館B.書館、棋茶館、茶棚C.書館、餐茶館、茶棚D.書館、餐茶館、棋牌館20.宋代，能夠供市民子弟學(xué)習(xí)、交流各種技藝和曲藝的茶館被稱為（）。A.清茶坊B.人情茶坊C.水茶坊D.行業(yè)茶館21.以下茶館的館名中傳遞清新雅致風(fēng)格的是（）。A.碧露軒B.靜和園C.福寶閣D.清源22.以下關(guān)于茶藝館的說法錯誤的是（）。A.中國內(nèi)地的第一家茶藝館是福建茶藝館B.茶藝館是當(dāng)代茶館業(yè)的主流業(yè)態(tài)之一C.茶藝館是一個形象的茶文化展示場所D.茶藝館注重推動茶文化傳播23.以下哪一費(fèi)用屬于茶館的直接費(fèi)用（）。A.水電費(fèi)B.辦公費(fèi)C.維修費(fèi)D.燃料費(fèi)24.以下哪一費(fèi)用屬于期間費(fèi)用（）。A.材料費(fèi)B.燃料費(fèi)C.折舊費(fèi)D.研發(fā)費(fèi)25.以下哪一因素不是組成茶館產(chǎn)品定價的因素（）。A.產(chǎn)品成本B.員工工資C.稅金D.產(chǎn)品質(zhì)量26.以下屬于四川茶館特色的是（）。A.蓋碗茶B.茶博士C.大碗茶D.蓋碗茶和茶博士27.以下說法不正確的是（）。A.兩漢時期茶作為飲料飲用的地位就得以確立B.晉代出現(xiàn)的流動茶攤是茶館的萌芽形態(tài)C.飲茶之風(fēng)的盛行促進(jìn)了茶館的形成D.茶館的真正成形是在唐代晚期28.以知識類定位的茶館，可以采用以下哪種主題來組織茶館開業(yè)活動（）。A.民俗類主題B.文化類主題C.體育類主題D.大眾類主題29.與舊茶館相比，當(dāng)代茶館所具有的新功能是（）。A.餐飲功能B.休閑娛樂功能C.信息傳播功能D.茶文化傳播功能30.在茶館選址時務(wù)必慎重，否則會帶來（）。A.投資風(fēng)險B.倒閉C.成本增加D.服務(wù)困難二、問答題1.回顧茶館的歷史演變，簡要?dú)w納茶館與社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系，并展望茶館未來的發(fā)展趨勢。答：（1）繁華商業(yè)中心：這些地區(qū)商業(yè)氛圍濃，客流量大，購物層次復(fù)雜，購買頻率高，消費(fèi)者大多有較強(qiáng)的求質(zhì)、求好、求美的特點(diǎn)，但房價或租金的費(fèi)用比較高，競爭尤為激烈，所以進(jìn)入前須經(jīng)仔細(xì)考慮，分析自己的人力、財力、物力是否具備，如若有條件，進(jìn)軍“商業(yè)中心”當(dāng)然正確，何謂搶占“制高點(diǎn)”呢!但實(shí)力不具備，千萬不能冒然行事，這些地方要求茶葉品位高一些，要注意品牌、名茶品種要豐富，與茶葉有關(guān)的茶具、茶書要配套，如紫砂、瓷器、玻璃茶具等。（2）賓館飯店群附近：賓館飯店是商旅居住的地方，他們大多不帶茶葉，隨時購買，而且，為了走親訪友，捎一點(diǎn)茶葉，顯得雅而不俗，飯店也要用茶，“客來泡茶”是中國人的傳統(tǒng)禮節(jié)。賓館飯店群旁開茶店，是比較劃得來的，房租不宜過高，同時還可以租用賓館飯店的經(jīng)營大廳，從提高格調(diào)并可以與茶藝結(jié)合起來。（3）交通大道：這些地方人口流動量大，主要是能吸引顧客，所以這些地方注重茶店的外部吸引力，品種要新穎，價格要優(yōu)惠，適合一些字號較老的，無形資產(chǎn)較大的客商進(jìn)入，剛剛?cè)腴T的客商最好不要盲目開立茶店。（4）居民區(qū)：茶葉是居民消費(fèi)的必需品，選擇居民區(qū)一般風(fēng)險較小，但同時針對不同居民層次茶店經(jīng)營風(fēng)格也不盡相同。2.簡介現(xiàn)代茶館的各種功能，結(jié)合自己所在或所熟悉的茶館實(shí)際情況，分析其應(yīng)實(shí)現(xiàn)或強(qiáng)化哪些功能。答：（1）茶藝功能。茶館、茶坊、茶樓的興辦大大地促進(jìn)了茶藝副業(yè)的發(fā)展。顧客對茶品、茶具的品、評意見，反饋給茶館經(jīng)營者、茶農(nóng)和茶具燒制者，使茶的種植、采制、烹煮和茶具制作等工藝流程，得到改善。明代張應(yīng)文撰《茶經(jīng)》一卷，清代陸逢操著《續(xù)茶經(jīng)》三卷，都與茶館的興辦有關(guān)。（2）文娛功能。茶館有場地，有座位，有顧客，有茶水；評彈藝術(shù)的演員也僅1～2人。因此，前者成為后者的最佳載體。許多評彈藝人在這里找到了進(jìn)行藝術(shù)實(shí)踐的機(jī)會和場所，從而名聲鵲起，成為名家。而對于文化層次不高的勞動，人民來說，茶館書場給他們提供了接受和欣賞諸多中國文藝作品的機(jī)會。（3）信息功能。從茶館始辦到20世紀(jì)70年代的一千多年中，由于通信設(shè)施不發(fā)達(dá)，而茶館又聚集了各方面的人物，如老舍的《茶館》一劇中所述：進(jìn)出茶館的有“市民以及太監(jiān)、惡霸、流氓、特務(wù)、大兵、警察、吃洋教的、紈绔子弟等”，因此，茶館自然地成為信息交流的中心。3.談?wù)剬Χㄎ坏睦斫猓Y(jié)合自己所在或所熟悉的茶館，對該茶館的定位展開分析。答：茶館經(jīng)營的定位：茶藝館的定位就是根據(jù)茶藝市場的整體發(fā)展情況，針對消費(fèi)者對茶藝的認(rèn)識、理解、興趣和偏好，確立具有鮮明個性特點(diǎn)的茶藝館形象，以區(qū)別于其他經(jīng)營者，從而使自己的茶藝館在市場競爭中處于有利的位置。定位實(shí)際上是要解決為誰服務(wù)(即目標(biāo)顧客)，提供什么樣的服務(wù)(服務(wù)內(nèi)容、檔次)，以什么方式服務(wù)(服務(wù)手段、方法)等問題。顧客消費(fèi)都有特定的興趣和偏好，不同的人選擇標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差異，表現(xiàn)在對茶藝館的選擇上就有一定的傾向性。通過定位，確定目標(biāo)顧客，明確他們選擇茶藝館的標(biāo)準(zhǔn)，就能增強(qiáng)經(jīng)營管理的針對性，從而更好地吸引顧客，提高茶藝館的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。對茶藝館進(jìn)行定位，可以通過以下幾個步驟來進(jìn)行：（1）確定市場范圍，進(jìn)行顧客分析。要明確茶藝館可能影響到的區(qū)域，該區(qū)域中有哪些主要顧客，其消費(fèi)特點(diǎn)，習(xí)慣等。（2）確定目標(biāo)顧客及其選擇茶藝館的標(biāo)準(zhǔn)。在市場范圍內(nèi)的顧客各種各樣，一個茶藝館能影響的只是其中的一種或幾種類型。通過對顧客分析，確定本茶藝館未來重點(diǎn)服務(wù)的顧客的類型。在此基礎(chǔ)上要準(zhǔn)確了解他們選擇茶藝館的標(biāo)準(zhǔn)，他們的消費(fèi)特點(diǎn)及一些新的要求，作為確定茶藝館類型、風(fēng)格、檔次、服務(wù)項目等內(nèi)容的重要參考。（3）與其他茶藝館進(jìn)行對比分析。對將來主要競爭對手(與自己確定的目標(biāo)顧客基本相同)進(jìn)行分析，找出其經(jīng)營上的優(yōu)勢及存在的問題，使自己在對茶藝館的定位及經(jīng)營上能揚(yáng)長避短，少走彎路，爭取主動。（4）在廣泛搜集信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)對目標(biāo)顧客及競爭對手的分析，結(jié)合個人的偏好，為茶藝館確定一個具有競爭力的形象。定位的內(nèi)容包括：茶藝館的類型和檔次，茶藝館的布局及裝飾風(fēng)格，茶藝形式及服務(wù)的內(nèi)容，經(jīng)營管理的特色，吸引顧客的主要手段等。4.結(jié)合所在或所熟悉的一個茶館，對其選址進(jìn)行評價。答：（1）風(fēng)景名勝區(qū)自然景觀和名勝之地，本就是人們休閑娛樂常去的地方。在此開茶館，具有先天的優(yōu)勢，可借湖光山色之景、名勝聲望之勢，增添茶館的歷史文化氛圍，適宜游人在款步之間休息品茗，從而獲得較佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。隨著現(xiàn)在節(jié)假日的增多，旅游消費(fèi)的增加，回歸自然呼聲的增強(qiáng)，選址于風(fēng)景名勝區(qū)對茶館越發(fā)有利。（2）商業(yè)鬧市區(qū)這些地方商業(yè)繁榮，人流量大，交通便利，水電供應(yīng)有保證，具備開茶館的基本條件。而且此類地段是商業(yè)洽談、約會聊天、逛街休閑等動機(jī)不一的人士云集之地，自然也是開設(shè)茶藝館的理想地點(diǎn)。但相對的，這也是個價位較高、投資較大的地段。由于租金、競爭等諸多因素的壓力，店鋪設(shè)計、服務(wù)內(nèi)容應(yīng)有自己的特色，經(jīng)營對象應(yīng)是特定的，茶藝館要走精品化的道路，規(guī)模較大者還應(yīng)考慮到停車場等問題。（3）公司密集區(qū)在公司企業(yè)較為密集的地區(qū)，茶館的顧客就比較固定，主要是上班族。他們具有相當(dāng)強(qiáng)的購買力，喝茶時間也比較集中，多為午休時間或下班時間。對此，茶藝館經(jīng)營應(yīng)該強(qiáng)調(diào)品味，無論是整體設(shè)計，還是服務(wù)項目，都要適合此一消費(fèi)群體的口味。此外，也要提高營業(yè)時間的周轉(zhuǎn)率（4）飲食娛樂區(qū)位于飲食娛樂區(qū)的茶藝館總是能吸引大批顧客，因?yàn)槟鞘侨藗冿嬍硦蕵窌r首先想到的地方，而且可與相關(guān)店鋪形成連動經(jīng)營，也有利于茶館的宣傳。但同時處于此地區(qū)的茶館競爭壓力也大，需要花費(fèi)更多的財力和精力以突顯特色。（5）居民住宅區(qū)居民住宅區(qū)茶館顧客以附近居民為主，平日的對象大多為休閑人士，因而對此地居民消費(fèi)水平要進(jìn)行確切調(diào)查，以便制定相應(yīng)的價格水平。由這種區(qū)域的店鋪裝修應(yīng)以表現(xiàn)親和力為主，努力營造一種輕松舒適的氛圍，使其具有家庭外延的功能。同時，應(yīng)特別注重待客方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，使顧客產(chǎn)生歸屬感，是此地段茶館經(jīng)營的關(guān)鍵點(diǎn)。5.根據(jù)自己所在或所熟悉的茶館的實(shí)際情況對其市場和顧客進(jìn)行分析。答：現(xiàn)在選擇茶館休閑、品茶、洽談的消費(fèi)者大都集中在中年消費(fèi)群。這是-一個不爭的事實(shí)。但令人擔(dān)憂的是，單一的消費(fèi)群面臨著斷層的危機(jī)。因?yàn)椋S著諸如全球連鎖的星巴克咖啡廳、遍布城市的酒吧等的強(qiáng)勢出擊，這些時尚、新潮的休閑娛樂方式像磁鐵一樣吸引越來越多的年輕人，而茶館以“高貴”姿態(tài)拒年輕人于門外。長此以往，茶館業(yè)的消費(fèi)群將逐步萎縮，直至失去明天。只有整個茶館業(yè)重視對下一代消費(fèi)者、未來消費(fèi)者的培育，茶館業(yè)能獲得長盛不衰的源泉。這一點(diǎn)在其他行業(yè)早已被納入發(fā)展戰(zhàn)略。茶館培養(yǎng)明天的消費(fèi)者，要與教育界、新聞界等同心協(xié)力，從兒童抓起，長期抓茶文化的普及。同時，茶館要牢牢抓住青少年這一群體，推出一些適合青少年的消費(fèi)項目、茶藝活動，培養(yǎng)年青一代消費(fèi)者。今天的青年將是明天社會的中堅力量，他們有可能成為茶館的主力消費(fèi)者。形考任務(wù)2一、選擇題1.茶館的設(shè)計步驟包括：（）A.對設(shè)計的茶館進(jìn)行準(zhǔn)確的定位B.做好茶館設(shè)計的整體布局C.做好具體細(xì)節(jié)裝飾上的處理D.進(jìn)行茶館空間功能區(qū)塊的劃分2.茶館根據(jù)自身的實(shí)力，為占據(jù)較佳的市場位置，不惜與市場上占支配地位的、實(shí)力最強(qiáng)或較強(qiáng)的競爭對手發(fā)生正面競爭，而使自己的產(chǎn)品進(jìn)入與對手相同的市場位置。其采取的市場定位策略是：（）.A.陣地防御策略B.非價格競爭策略C.迎頭定位策略D.避強(qiáng)定位策略3.茶館散臺區(qū)設(shè)計定位要求是：（）A.清潔、禮貌B.舒適、寬松C.開放性和文化感D.舒適、精致和品位4.茶葉的品牌是茶產(chǎn)品整體組成中的（）。A.核心產(chǎn)品B.形式產(chǎn)品C.附加產(chǎn)品D.服務(wù)5.茶座設(shè)計中應(yīng)包括的內(nèi)容是：（）A.茶座的舒適B.色彩和諧C.光線的明暗處理得當(dāng)D.室溫宜人、空氣清新6.分銷渠道的同一個層次中使用同種類型中間商數(shù)目的多少，被稱為分銷渠道的（）。A.長度B.寬度C.深度D.關(guān)聯(lián)性7.企業(yè)促銷的實(shí)質(zhì)是（）。A.信息溝通B.尋找買主C.細(xì)分市場D.促進(jìn)競爭8.市場營銷觀念的中心是（）。A.發(fā)現(xiàn)需求并設(shè)法去滿足它們B.推銷已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品C.制造質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品D.制造大量產(chǎn)品并推銷出來9.同一細(xì)分市場的顧客需求具有（）。A.絕對的共同性B.較多的共同性C.較少的共同性D.沒有共同性10.一個市場是否有價值，主要取決于該市場的（）。A.需求狀況B.競爭能力C.中間商的多少D.需求狀況和競爭能力11.以下哪項不屬于茶館的動態(tài)景象：（）A.人的景觀景象B.演藝景象C.陳列品景象D.服飾景象12.以下哪項不屬于茶館的靜態(tài)景象：（）A.家具景象B.演藝景象C.茶單景象D.窗外景致13.以下哪項不屬于茶館的設(shè)計要素：（）A.設(shè)計構(gòu)思B.空間布局C.茶館氣氛的營造D.裝飾景觀14.以下哪項不屬于茶館的虛化景象：（）A.聲音B.香氣C.燈飾與光線D.窗外景致15.以下哪項不屬于當(dāng)代茶館空間的功能分區(qū)：（）A.商品銷售空間B.演藝空間C.展示空間D.開放空間16.以下哪項對調(diào)節(jié)茶館氛圍沒有起到了重要作用：（）A.茶館的立柱裝飾B.動態(tài)景象的設(shè)置C.靜態(tài)景象的設(shè)置D.虛化景象的設(shè)置17.以下哪種情況最不適合采用滲透定價策略？（）A.仿制困難，競爭對手少B.商品的價格需求彈性較大C.通過大批量生產(chǎn)能降低生產(chǎn)成本D.商品的市場規(guī)模較大，競爭潛力大18.以下哪種香型不宜在茶館室內(nèi)使用：（）A.檀香B.茶湯香C.插花香D.蘭花香19.有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，只要茶館能提高茶葉的質(zhì)量、增加茶葉的名氣，便會顧客盈門。這種觀念就是（）。A.生產(chǎn)觀念B.產(chǎn)品觀念C.推銷觀念D.市場營銷觀念20.最適于實(shí)力不強(qiáng)的小茶館采用的目標(biāo)市場策略是（）。A.無差異性市場策略B.差異性市場策略C.集中性市場策略D.大量市場營銷二、問答題1.茶館設(shè)計應(yīng)遵循什么原則？結(jié)合該原則和某一個自己熟悉的茶館，對該茶館的設(shè)計進(jìn)行評價。答：（1）茶館裝修堅持以人為本。在設(shè)計上要多為顧客著想，每一個細(xì)節(jié)都要充分考慮客人的喜好，不要只知道自己埋頭設(shè)計，而不結(jié)合實(shí)際。只有充分滿足了顧客的需求，才能吸引到更多的顧客。（2）在前期的茶館位置選擇也是很重要的。位置如果選擇好的話，對于茶館的經(jīng)營會起到很大的作用，還要考慮一下茶館裝修的規(guī)模和針對的顧客類型，并且要將這些因素與設(shè)計師充分交流，從而確定一個合適的設(shè)計方案。（3）在做茶館裝修設(shè)計的時候也要充分考慮到茶館的管理。因?yàn)檫@樣可以提高茶館管理者的效率，更方便管理者管理茶樓。在設(shè)計的時候應(yīng)當(dāng)充分考慮到每一個細(xì)節(jié)，包括倉庫、客房、廚房等，應(yīng)當(dāng)使這些空間形成一個整體，方便管理者管理。（4）茶館裝修效果上，不要一味的追求奢華，應(yīng)當(dāng)以簡單大方為主，茶館主要針對的是悠閑者，是為他們提供享受休息的地方，所以應(yīng)當(dāng)將重點(diǎn)放在環(huán)境典雅上面。了解了這些設(shè)計理念，那么如何體現(xiàn)出來呢?這就要設(shè)計師在設(shè)計之前對整個設(shè)計理念包括茶館的方位，定位以及經(jīng)營理念做充分的了解，從顧客的需求以及老板的經(jīng)營思路出發(fā)，才能更好地體現(xiàn)這些設(shè)計理念，設(shè)計出一個完美的茶館場所。2.介紹某個自己熟悉茶館的文化氛圍和品位，并提出自己的評價意見和改進(jìn)計劃。答：在京城，茶館、酒吧、咖啡屋被稱為三大休閑場所。雖然同是休閑，但是酒吧和咖啡屋給人的感覺總是有點(diǎn)“洋”氣，且始終彌漫著青春時尚的氣息。在酒吧和咖啡屋的帥哥靚妹們不僅打扮入時，而且舉止優(yōu)雅，談吐不凡。所以上了年紀(jì)的中年人，除非是Business的需要，一般不選擇那里做自己的休閑去處。當(dāng)然“海歸”們要除外，他們有時單是為了追憶一些往日的浪漫時光，也需要專門去嗅一嗅那濃濃的咖啡香味。茶館則不同，由于特殊的文化背景，茶館始終透散著東方文化的韻致。在茶館里，即使是少男少女，也很少發(fā)出朗朗的笑聲，更沒有誰粗聲大氣地高談闊論或旁若無人地打噴嚏。清凈和幽雅是茶館的主旋律：話語是低低的，笑聲是淺淺的，環(huán)境是幽靜的，連音樂都是古典的和慢節(jié)奏的。這大抵是一種特殊的品位。如此說來，并不等于說茶館不追求時尚。古代的咱沒有感受過，即以當(dāng)代而論，當(dāng)年尹盛喜在前門擺的“大碗茶”，誰人能不說是一種時尚?雖然現(xiàn)在看來似乎有些簡單粗陋，但在那個年代，就是這“大碗茶”在引領(lǐng)著一種時尚，以至于在后來的歌詞里，人們還像白居易“憶江南”一樣去追憶前門的大碗茶。時代在變化，茶文化也在發(fā)展，茶館自然也須在追求時尚中前進(jìn)。還是這個尹盛喜就是隨了時代的發(fā)展創(chuàng)辦了后來馳名中外的“老舍茶館”。而正是這老舍茶館凝聚了京味文化的精華，形成了一種新的時尚。如今，北京的茶館已經(jīng)頗為發(fā)達(dá)，大大小小有數(shù)百家。值得稱道的是，茶館在追求時尚的過程中始終保持自己的茶文化特色，從不去迎合某些雖然時尚卻十分低俗的東西。正是這種清凈高雅的格調(diào)，不僅引領(lǐng)著一種時尚，而且保持著一種品位。我每常想，北京的茶館其實(shí)就是一休閑的場所，連娛樂都談不上，何以要標(biāo)榜時尚和品位呢?可是在喧鬧的都市里疲于奔波的人們，即使是創(chuàng)造時尚的青年男女，也樂于到茶館里喝杯清茶，會會朋友，訴訴衷情，放松一下終日緊繃的神經(jīng)。在SARS肆虐的日子里，人們更是拒絕卡拉OK的噪音和齷齪的空氣，主動選擇露天茶館來放松心情。足見時尚無非是在特殊的時期人們的一種特殊選擇。如果適應(yīng)了這種選擇，你就時尚了;而品位則是一種難以替代的特色。茶館無意去迎合時尚，卻在保持自己品位的同時，創(chuàng)造和引領(lǐng)了時尚。從大碗茶到老舍茶館，尹盛喜創(chuàng)造了，也引領(lǐng)了，他無愧于他所處的這個時代，畢竟他貢獻(xiàn)了。如今尹盛喜匆匆辭世，人們懷念他，也正是因?yàn)樗麆?chuàng)造了，引領(lǐng)了。如此說來，尹盛喜也算得上是一位真心英雄。茶館不需要去迎合時尚，更需要以保持自身品位去創(chuàng)造和引領(lǐng)時尚。3.對某個自己所熟悉的茶館的細(xì)分市場進(jìn)行分析。答：開茶館，矣鍵是要把握店鋪的格局、情調(diào)、商品的價格及口味這四個要件。（1）茶館的格局笑于店鋪的格局問題，非常重要:店鋪的衛(wèi)生是-定要嚴(yán)格注意的，切忌臟亂。這行生意，所賣商品不外乎是前面已提及的茶類、茶點(diǎn)之類的東西，其重要因素，與其說是食品，不如說是情調(diào)。（2）茶館的面積至于茶館的面積，不要太大，但也不能太小，一般有20人的座位就夠了。店面太大，顧客的更換率就會低，有時出現(xiàn)適度的擁擠，這樣反而會使生意興隆，這也可以說是做這行生意的秘訣。（3）茶的定價關(guān)于價格問題，不-定要比別家便宜，但要想辦法創(chuàng)出一個特色，如可以選擇一種具有代表性的東西，采取不太過于計較利潤的定價方法，這是吸引顧客的常識性做法，這點(diǎn)非常重要。相反地，若茶館具有很好的情凋，而且，所賣的東西貨真價實(shí)，價錢比其他店稍高仍然可以吸引顧客。（4）茶館的情調(diào)與口味情調(diào)是與茶館的格局緊密相關(guān)的。所以要談情調(diào)，首先要講究茶館的格局，因?yàn)樗俏櫩偷闹匾獥l件。泡沫紅茶店可以像有些傳統(tǒng)茶店-樣，整個店面都一律采用傳統(tǒng)的中式裝潢.如在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置古色古香的屏風(fēng)、懸掛宮燈等，給人以嫻靜雅致之感，這是非常重要的、當(dāng)然，走西式風(fēng)格的路子，也是另一種選擇，把店面布置得較具現(xiàn)代感，比如設(shè)吧臺。茶館室內(nèi)的顏色，要避免使用原色，以柔和為主、不過，店鋪要保持相當(dāng)?shù)牧炼?，因?yàn)槭澄锶裟贸鰜斫o顧客的感覺因店鋪的亮度而受到影響的話，那是很不劃算的。關(guān)于口味問題，這是很難具體說清楚的。不過其基本原則是要使客人覺得此店是為自己而存在的，而且要對經(jīng)常光顧的客人進(jìn)行口頭式的意見調(diào)查，以便做出適合他們口味的東西來。此外，餐飲用具除了注意情調(diào)搭配之外，還要注意設(shè)備齊全，如吸管、筷子，紙巾之類的東西都要準(zhǔn)備充足。要特別說明的是，目前這類店面很少使用筷子，若能把筷子套進(jìn)紙袋.就會給顧客一種潔凈之感。關(guān)于茶具:茶具的種類中國今天的茶事已被視為是一門藝術(shù)。講究的是各茶配妙器，相得益彰。珠聯(lián)壁合，茶具不儀要有實(shí)用價值，還要有觀賞價值，而且由于一大批中國茶人的推崇，使得茶具的文化品味十足，從而成為人們寄托情懷、滌蕩心靈的載體:現(xiàn)代茶具的選配。根據(jù)其功能不同，可分主茶具、輔助茶具、備水器、備茶器、盛運(yùn)器、泡茶席等，茶室用品多樣，主要有茶壺、條船、茶盤、茶杯、聞香杯、杯托、蓋置、茶巾、茶盤、茶匙、茶荷、茶針、茶著、渣匙，箸匙簡、茶拂、茶叉、貯水缸，電水器、水方、水注、水孟、茶樣罐、曠茶罐、茶甕、提柜、都籃、包壺巾、茶車、茶桌、茶席，茶凳，茶掛、花器等。由于中國人飲茶講究的是詩化生活、凈化心靈，飲一杯茶也就是在完成一套規(guī)范的用器禮儀，同時享受制湯、造化之意蘊(yùn)，所以備那么多的茶具也就不足為奇了。一套茶具只有具備了容積和質(zhì)量的恰當(dāng)比例，提把的方便，蓋子的緊密合縫，壺嘴的小水流暢，色彩和圖案的脫俗和諧，整套茶具的美觀和實(shí)用才可謂得到了絕妙的結(jié)合，才能算是一套完美的茶具。選擇茶具是一門學(xué)問，也是一門綜合性的藝術(shù)，不但要注意種類，質(zhì)地、產(chǎn)地、年代、大小、輕重、厚薄，更要注重茶具的形式、花色、顏色、光澤、聲音、書法、文字、圖畫、釉質(zhì)。成套的茶具應(yīng)該是具備曠茶、煮茶、沏茶、品茶之功能，并使蓋、蓋、托、銅、瓷、錫皆成系列，色、香、味、形俱臻。選擇茶具還要因地制宜，因人而異:我國遼闊的地域使得各地的飲茶習(xí)俗各不相同，對茶具的要求也不一樣。長江以北及內(nèi)地的許多城市居民，喜用蓋瓷杯沖泡以保茶香，而我國沿海的城市居民則好用玻璃杯沖泡，這樣既聞香玩味，又可觀色賞形，其中南京、杭州一帶居民尤其注重茶的香氣滋味，所以用紫砂茶具的也較多;我國南方的潮州、汕頭人習(xí)慣用小杯細(xì)啜烏龍茶，聞香玩味，以賞茶的韻致，中原地區(qū)的四川人鐘情蓋茶碗，左于托茶托，右手拿碗蓋，撥去浮在湯面的茶葉，加蓋保香。去蓋觀色，一席儒雅氣派。綜上聽述，茶具選擇要考慮實(shí)用、有欣賞價值和有利于茶性的發(fā)揮。不同質(zhì)地的茶具性能也不一樣，瓷茶具能保溫，傳熱適中，可以較好地保持茶葉的色、香、味、形之美，而且潔白衛(wèi)生、不污染茶湯。紫砂茶具泡茶既無熟湯味，又可保持茶香持久，但難以對茶湯和茶形起襯托作用、玻璃茶具泡名茶，茶姿湯色歷歷在目，可增加飲茶情趣，但傳熱快、不透氣、茶香易散失，尤不適合泡花茶。至于用糖瓷茶具、塑料茶具、保暖茶具泡茶，都不能充分發(fā)揮出茶的特性。而金玉茶具、漆器茶具則因價格昂貴、藝術(shù)價值高而只能成為一種珍品供人收藏了。4.什么是市場營銷組合？對某個自己所熟悉茶館的營銷組合進(jìn)行評價，并提出一定的改進(jìn)建議。答：所謂市場營銷組合是指企業(yè)針對目標(biāo)市場的需要，綜合考慮環(huán)境、能力、競爭狀況，對自己可控制的各種營銷因素（產(chǎn)品、價格、分銷、促銷等）進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用，使之協(xié)調(diào)配合，揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，以取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。市場營銷組合是企業(yè)本身對目標(biāo)市場的要求和特點(diǎn)，綜合運(yùn)用企業(yè)可控制因素，實(shí)行最佳組合，借此達(dá)到企業(yè)盈利的目標(biāo)的整體營銷活動。這與品牌聯(lián)播新聞機(jī)構(gòu)通過對產(chǎn)品進(jìn)行全網(wǎng)覆蓋宣傳方式類似，在進(jìn)行市場營銷組合活動中，企業(yè)的可控因素包括了產(chǎn)品，價格，銷售渠道，促銷，并且市場營銷組合也有以下特點(diǎn)市場營銷組合因素的可控性，市場營銷組合具有動態(tài)性。市場營銷組合具有復(fù)雜性。茶館招聘過程：“防止員工過度流動的第一步在‘入口關(guān)’，在招聘時就應(yīng)該綜合考評，選用對茶藝感興趣、熱愛服務(wù)業(yè)、踏實(shí)肯干的人。”天津海雅茶藝館的杜曉青經(jīng)理說，茶館現(xiàn)在的利潤普遍不是很高，一旦從事茶館服務(wù)就意味著清貧，這一點(diǎn)在招聘時一定給應(yīng)聘者講清楚，同時也要告訴他們茶文化的內(nèi)涵等其他有吸引力的方面，讓應(yīng)聘者在對茶館全面了解的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身實(shí)際做出選擇。這樣可以避免一些員工僅因工作難找、一時興起等盲目進(jìn)入茶館工作，結(jié)果與期望的相去甚遠(yuǎn)而離開。招入適合的員工后，還得用待遇留人。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，員工流動性比較小的茶館給予員工的待遇中等偏上，而且更重要的是其待遇的結(jié)構(gòu)比較合理。如北京露雨茗苑茶藝館，茶員工的工資由基本工資、獎金、效益提成等幾部分組成，工資結(jié)構(gòu)既體現(xiàn)了公平又兼顧了效益，可以激發(fā)員工的積極性，在內(nèi)部形成競爭的氛圍。該茶館的員工待遇在北京也是令人羨慕的。同時，該茶館給員工寬松的成長空間，在一定的權(quán)限范圍內(nèi)，員工可以發(fā)揮其創(chuàng)造性，以主人翁的態(tài)度參與到茶館的經(jīng)營中。要想員工一門心思地在茶館里干，除了合適的待遇外，還必須關(guān)心員工的生活和心理。湖南常德清荷茶館的鄧肯經(jīng)理說：“我們以前經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，工作要與生活分開，要求員工不能將生活中的不良情緒帶到工作中去，影響工作的質(zhì)量。但實(shí)際卻不可能做到。后來，我們發(fā)現(xiàn)如果茶館通過意見箱、交流會、談心室等溝通渠道，去了解員工工作之外的思想狀況，疏導(dǎo)他們的心理障礙，關(guān)心他們生活中的喜樂，往往可以使員工更貼心，工作更努力。”關(guān)心員工還可以體現(xiàn)在支持員工進(jìn)修、提供培訓(xùn)、給探親假等諸多方面，通過這些無微不至的關(guān)懷，使員工對茶館產(chǎn)生忠誠感、依賴性，茶館員工的流動性就會降低。員工滿意了，他們才能在工作中讓客人滿意；客人滿意了，茶館才能客人盈門，發(fā)展平穩(wěn)。員工的流動過度不利于茶館的發(fā)展，但完全不流動也有礙于員工和茶館的進(jìn)步。記者在采訪中了解到，20%-25%的員工流動率被大多數(shù)茶館經(jīng)理認(rèn)可，他們認(rèn)為保持一定的淘汰率是必要的。當(dāng)然，解決員工流動過度的問題還有許多其他的方式，這需要我們在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)。形考任務(wù)3一、選擇題1.北方茶點(diǎn)最具代表性的是（）。A.北京茶點(diǎn)B.天津茶點(diǎn)C.河北茶點(diǎn)D.河南茶點(diǎn)2.不屬于采購采購基本工作的是（）。A.采購計劃控制B.采購執(zhí)行控制C.采購過程控制D.采購項目控制3.不屬于茶點(diǎn)的特性的是（）。A.講地域習(xí)慣B.體現(xiàn)文化內(nèi)涵C.映時代特征D.反映人文環(huán)境4.不屬于茶館服務(wù)人員的優(yōu)雅儀態(tài)的是（）。A.站姿B.坐姿C.走姿D.態(tài)度5.不屬于茶館經(jīng)理的主要職責(zé)的是（）。A.計劃B.組織C.管理D.服務(wù)6.不屬于茶館人員培訓(xùn)目的的是提高茶館在崗員工的（）。A.管理水平B.業(yè)務(wù)知識C.服務(wù)態(tài)度D.專業(yè)技能7.不屬于茶館迎賓員的職責(zé)的是（）。A.迎接顧客入門B.安排就座C.茶藝表演D.送別顧客8.茶點(diǎn)最早出現(xiàn)的年代為（）。A.漢代B.唐代C.宋代D.明代9.茶館茶葉采購農(nóng)藥殘留限量指標(biāo)應(yīng)符合（）。A.GB質(zhì)量2762的規(guī)定B.GB質(zhì)量2763的規(guī)定C.GB質(zhì)量2764的規(guī)定D.GB質(zhì)量2765的規(guī)定10.茶館的客戶服務(wù)質(zhì)量取決于（）。A.創(chuàng)造客戶價值的能力B.開發(fā)客戶價值的能力C.提升客戶價值的能力D.改變客戶價值的能力11.茶館的校園招聘實(shí)用于（）。A.管理人員招聘B.后勤人員招聘C.非技術(shù)人員招聘D.所有人員招聘12.茶館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指（）。A.建立茶館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B.建立茶館服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)C.建立茶館服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)D.建立茶館服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)13.茶館服務(wù)人員得體的著裝可以體現(xiàn)其（）。A.漂亮B.文化素養(yǎng)C.技能D.態(tài)度14.茶館人員招牌存在的暈輪效應(yīng)也稱為（）。A.首見效應(yīng)B.聯(lián)想效應(yīng)C.蝴蝶效應(yīng)D.渦輪效應(yīng)15.茶館人員招聘是茶館人力資源管理的（）。A.首要環(huán)節(jié)B.次要環(huán)節(jié)C.輔助環(huán)節(jié)D.必要手段16.茶館員工價值需求評估結(jié)果（）。A.會隨著階段不同發(fā)生變化B.不會隨著階段不同發(fā)生變化C.不是對現(xiàn)階段情況的反映D.是對過去階段情況的反映17.茶館置茶與注湯有先后之分，湯半下茶叫（）。A.上投B.中投C.下投D.平投18.茶館置茶與注湯有先后之分，先茶后湯稱（）。A.上投B.中投C.下投D.平投19.茶館置茶與注湯有先后之分，先湯后茶稱（）。A.上投B.中投C.下投D.平投20.茶館桌面衛(wèi)生紙應(yīng)擺放的位置是（）。A.桌面左側(cè)B.桌面右側(cè)C.左面上方D.左面下方21.沖泡紅茶水溫一般為（）。A.700左右B.800左右C.900左右D.100022.對于茶館招聘，當(dāng)茶館的某個崗位出現(xiàn)空缺時，首先應(yīng)該考慮（）。A.內(nèi)部招聘B.外部招聘C.社會招聘D.校園招聘23.嫩綠茶沖泡一般選用的茶具是（）。A.紫砂壺B.玻璃杯C.陶瓷壺D.金屬茶具24.嫩綠茶的沖泡水溫一般為（）。A.700B.800C.900D.100025.判斷茶館管理水平的重要標(biāo)志是（）。A.經(jīng)濟(jì)效益B.社會效益C.服務(wù)質(zhì)量D.人員素質(zhì)26.普洱茶的沖泡水溫為（）。A.700左右B.800左右C.900左右D.100027.脫產(chǎn)培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是（）。A.可對少量的員工進(jìn)行培訓(xùn)B.可對大量的員工進(jìn)行培訓(xùn)C.可對一般員工進(jìn)行培訓(xùn)D.可對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)28.一般而言，茶館的培訓(xùn)的形式主要有（）。A.在職培訓(xùn)B.實(shí)習(xí)培訓(xùn)C.脫產(chǎn)培訓(xùn)D.自我培訓(xùn)29.以下不屬于茶館人員考核內(nèi)容的是（）。A.工作業(yè)績B.工作能力C.工作崗位D.工作態(tài)度30.以下不屬于茶館招牌原則的是（）。A.客觀公正原則B.德才兼?zhèn)湓瓌tC.先內(nèi)后外原則D.安全管理原則二、簡答題1.介紹自己所熟悉的一個具備一定規(guī)模的茶館或連鎖茶館所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容，并談?wù)勥@些產(chǎn)品和服務(wù)存在的問題和可能的改進(jìn)空間。答：（1）服務(wù)的程序化對每一項服務(wù)，不管客人的要求有多大差異，它都有內(nèi)在的邏輯關(guān)系，前后都有一定的順序連接。服務(wù)的程序化就是按照各項服務(wù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系，把每一項服務(wù)的每一個步驟的相互銜接，每一個步驟的具體細(xì)節(jié)及要求，詳細(xì)地規(guī)定出來，并依此對服務(wù)人員進(jìn)行訓(xùn)練，形成相應(yīng)的服務(wù)模式。每一項服務(wù)工作，無論是直接服務(wù)或間接服務(wù)，如果都按規(guī)定的程序進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量就能得到基本的保證。茶藝館的服務(wù)程序主要包括：①迎賓的服務(wù)程序。②點(diǎn)茶的程序。③臺面服務(wù)的程序，茶藝表演的程序。④單據(jù)傳遞程序；⑤送賓的程序。⑥特殊事件的處理程序，如顧客投訴、突發(fā)事件的處理等。（2）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指茶藝館系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)人員的行為。也就是通過對服務(wù)的方法和技巧進(jìn)行概括和總結(jié)，找出一套比較好的辦法，即能滿足絕大多數(shù)顧客需求的辦法作為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員在服務(wù)過程中以此為準(zhǔn)則為顧客服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，避免差錯和事故的發(fā)生。茶藝館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：①茶藝表演的動作標(biāo)準(zhǔn)，迎賓的動作標(biāo)準(zhǔn)。②儀容儀表、言談舉止、禮儀禮節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)。③有關(guān)的時間標(biāo)準(zhǔn)，如點(diǎn)茶、泡茶、結(jié)賬的時間要求。④茶葉、茶具、茶點(diǎn)等的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。⑤茶藝員的考核標(biāo)準(zhǔn)。2.介紹自己所熟悉的茶館的運(yùn)營管理，該茶館運(yùn)營中是否存在問題？如果有，請?zhí)岢龈倪M(jìn)的思路。答：（1）茶館的營業(yè)額不高?？土髁颗c客人人均消費(fèi)額直接決定了營業(yè)額的高低，所以要提高營業(yè)額需要從提高茶樓客流量和提高客人人均消費(fèi)額兩方面著手，加強(qiáng)培訓(xùn)服務(wù)人員推銷技能和建立獎勵機(jī)制。（2）人工計時算費(fèi)誤差大。人工計時算費(fèi)總是會出現(xiàn)漏洞的時候，要么員工算錯或者飛單，串通顧客一起改時長偷時，要么出現(xiàn)顧客跑單/忘記結(jié)賬等情況。就算用了收銀系統(tǒng)，但不少茶室茶館還是會遇到同樣的漏洞問題。這時候，茶行業(yè)衍生出共享茶室模式，借助茶室系統(tǒng)智能就算包間時長，顧客到店報到開始計費(fèi)，離店就主動結(jié)賬，顧客在手機(jī)上就能自動付費(fèi)，無需經(jīng)過服務(wù)員，等等服務(wù)員計算費(fèi)用。（3）經(jīng)營成本高。不少茶室茶館還在采用傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，總以為越多服務(wù)員越有門面，人力成本始終降不下去。雖說人多，服務(wù)體驗(yàn)倒是上來了，但人力成本更高了，而且現(xiàn)在年輕人壓根就不喜歡別人跟著服務(wù)，容易招人煩，更別說培訓(xùn)員工要花費(fèi)的時間金錢貴了。而少請兩個人，成本是低了，但是服務(wù)跟不上，顧客體驗(yàn)差，真的太難了。其實(shí)，運(yùn)用茶室系統(tǒng)同樣也能解決這個問題，能將很多流程都化繁為簡，省去很多繁瑣的經(jīng)營步驟，提高服務(wù)效率，從而達(dá)到降低經(jīng)營成本的目的。例如使用系統(tǒng)后，員工幫顧客預(yù)訂、續(xù)時、結(jié)賬等常用服務(wù)，只需要用手機(jī)就能操作，無需多次往返服務(wù)臺和包間之間，而且顧客也能自助操作這些事情，整體上將服務(wù)的距離和時間都縮短了，服務(wù)效率也更高了，一個員工可以輕松服務(wù)更多的顧客，人力成本自然降低。3.介紹自己所熟悉茶館的實(shí)際招聘過程，提出應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化或改進(jìn)的方面。答：茶館招聘過程：“防止員工過度流動的第一步在‘入口關(guān)’，在招聘時就應(yīng)該綜合考評，選用對茶藝感興趣、熱愛服務(wù)業(yè)、踏實(shí)肯干的人?！碧旖蚝Ｑ挪杷囸^的杜曉青經(jīng)理說，茶館現(xiàn)在的利潤普遍不是很高，一旦從事茶館服務(wù)就意味著清貧，這一點(diǎn)在招聘時一定給應(yīng)聘者講清楚，同時也要告訴他們茶文化的內(nèi)涵等其他有吸引力的方面，讓應(yīng)聘者在對茶館全面了解的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身實(shí)際做出選擇。這樣可以避免一些員工僅因工作難找、一時興起等盲目進(jìn)入茶館工作，結(jié)果與期望的相去甚遠(yuǎn)而離開。招入適合的員工后，還得用待遇留人。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，員工流動性比較小的茶館給予員工的待遇中等偏上，而且更重要的是其待遇的結(jié)構(gòu)比較合理。如北京露雨茗苑茶藝館，茶員工的工資由基本工資、獎金、效益提成等幾部分組成，工資結(jié)構(gòu)既體現(xiàn)了公平又兼顧了效益，可以激發(fā)員工的積極性，在內(nèi)部形成競爭的氛圍。該茶館的員工待遇在北京也是令人羨慕的。同時，該茶館給員工寬松的成長空間，在一定的權(quán)限范圍內(nèi)，員工可以發(fā)揮其創(chuàng)造性，以主人翁的態(tài)度參與到茶館的經(jīng)營中。要想員工一門心思地在茶館里干，除了合適的待遇外，還必須關(guān)心員工的生活和心理。湖南常德清荷茶館的鄧肯經(jīng)理說：“我們以前經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，工作要與生活分開，要求員工不能將生活中的不良情緒帶到工作中去，影響工作的質(zhì)量。但實(shí)際卻不可能做到。后來，我們發(fā)現(xiàn)如果茶館通過意見箱、交流會、談心室等溝通渠道，去了解員工工作之外的思想狀況，疏導(dǎo)他們的心理障礙，關(guān)心他們生活中的喜樂，往往可以使員工更貼心，工作更努力?！标P(guān)心員工還可以體現(xiàn)在支持員工進(jìn)修、提供培訓(xùn)、給探親假等諸多方面，通過這些無微不至的關(guān)懷，使員工對茶館產(chǎn)生忠誠感、依賴性，茶館員工的流動性就會降低。員工滿意了，他們才能在工作中讓客人滿意；客人滿意了，茶館才能客人盈門，發(fā)展平穩(wěn)。員工的流動過度不利于茶館的發(fā)展，但完全不流動也有礙于員工和茶館的進(jìn)步。記者在采訪中了解到，20%-25%的員工流動率被大多數(shù)茶館經(jīng)理認(rèn)可，他們認(rèn)為保持一定的淘汰率是必要的。當(dāng)然，解決員工流動過度的問題還有許多其他的方式，這需要我們在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)。4.介紹自己所熟悉茶館的實(shí)際培訓(xùn)過程，提出應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化或改進(jìn)的方面。答：現(xiàn)代茶藝館對培訓(xùn)工作都給予了高度的重視，并希望通過高質(zhì)量的培訓(xùn)來提高經(jīng)營管理水平。（1）培訓(xùn)方式培訓(xùn)可以采用外部培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)兩種方式，或者兩種方式相結(jié)合。外部培訓(xùn)要選擇正規(guī)的、負(fù)責(zé)任的專業(yè)培訓(xùn)單位，如有影響的茶藝館、茶藝培訓(xùn)學(xué)校、茶藝培訓(xùn)班等。內(nèi)部培訓(xùn)由本茶藝館具有較高茶藝水平、茶文化知識、經(jīng)營管理水平的專業(yè)人員負(fù)責(zé)。（2）培訓(xùn)內(nèi)容對茶藝員的培訓(xùn)，主要包括以下內(nèi)容：①茶藝知識包括茶藝表演的基本步驟、動作要領(lǐng)、講解內(nèi)容、面部表情、身體語言等。②茶文化的基本知識包括茶葉的分類，茶葉與茶藝的歷史發(fā)展，主要名茶的產(chǎn)地、品質(zhì)特點(diǎn)、沖泡方法、故事和傳說，茶具的基本知識，喝茶的好處，有影響的茶人、茶詩詞等。③服務(wù)技能包括茶藝表演、提供服務(wù)所需要的各種技育旨。④服務(wù)程序包括從迎賓、服務(wù).結(jié)賬、送賓，到顧客投訴的處理等一系列過程的具體步驟和要求。⑤服務(wù)案例把茶藝服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的問題，編成案例，提出切實(shí)可行的解決方案供茶藝員學(xué)習(xí)。⑥規(guī)章制度包括勞動紀(jì)律、儀容儀表的要求、衛(wèi)生制度、考勤制度、獎懲制度等內(nèi)容。⑦人際關(guān)系技能包括處理與同事的關(guān)系、上下級關(guān)系、與顧客的關(guān)系的具體原則、方法和技巧等。（3）時間安排對茶藝員的培訓(xùn)是實(shí)用性很強(qiáng)的培訓(xùn)，所以在時間安排上可以把理論學(xué)習(xí)與實(shí)際操作結(jié)合在在起，交叉進(jìn)行。前期邊學(xué)習(xí)理論邊培訓(xùn)茶藝，增加培訓(xùn)的趣味性。后期重點(diǎn)突出服務(wù)技能、服務(wù)程序、規(guī)章制度的培訓(xùn)。最后，可以進(jìn)行實(shí)踐性的模擬訓(xùn)練，以增加茶藝員的臨場經(jīng)驗(yàn)。5.介紹自己所熟悉茶館的實(shí)際考評過程，提出應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化或改進(jìn)的方面。答：茶館招聘過程：“防止員工過度流動的第一步在‘入口關(guān)’，在招聘時就應(yīng)該綜合考評，選用對茶藝感興趣、熱愛服務(wù)業(yè)、踏實(shí)肯干的人?！碧旖蚝Ｑ挪杷囸^的杜曉青經(jīng)理說，茶館現(xiàn)在的利潤普遍不是很高，一旦從事茶館服務(wù)就意味著清貧，這一點(diǎn)在招聘時一定給應(yīng)聘者講清楚，同時也要告訴他們茶文化的內(nèi)涵等其他有吸引力的方面，讓應(yīng)聘者在對茶館全面了解的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身實(shí)際做出選擇。這樣可以避免一些員工僅因工作難找、一時興起等盲目進(jìn)入茶館工作，結(jié)果與期望的相去甚遠(yuǎn)而離開。招入適合的員工后，還得用待遇留人。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，員工流動性比較小的茶館給予員工的待遇中等偏上，而且更重要的是其待遇的結(jié)構(gòu)比較合理。如北京露雨茗苑茶藝館，茶員工的工資由基本工資、獎金、效益提成等幾部分組成，工資結(jié)構(gòu)既體現(xiàn)了公平又兼顧了效益，可以激發(fā)員工的積極性，在內(nèi)部形成競爭的氛圍。該茶館的員工待遇在北京也是令人羨慕的。同時，該茶館給員工寬松的成長空間，在一定的權(quán)限范圍內(nèi)，員工可以發(fā)揮其創(chuàng)造性，以主人翁的態(tài)度參與到茶館的經(jīng)營中。要想員工一門心思地在茶館里干，除了合適的待遇外，還必須關(guān)心員工的生活和心理。湖南常德清荷茶館的鄧肯經(jīng)理說：“我們以前經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，工作要與生活分開，要求員工不能將生活中的不良情緒帶到工作中去，影響工作的質(zhì)量。但實(shí)際卻不可能做到。后來，我們發(fā)現(xiàn)如果茶館通過意見箱、交流會、談心室等溝通渠道，去了解員工工作之外的思想狀況，疏導(dǎo)他們的心理障礙，關(guān)心他們生活中的喜樂，往往可以使員工更貼心，工作更努力。”關(guān)心員工還可以體現(xiàn)在支持員工進(jìn)修、提供培訓(xùn)、給探親假等諸多方面，通過這些無微不至的關(guān)懷，使員工對茶館產(chǎn)生忠誠感、依賴性，茶館員工的流動性就會降低。員工滿意了，他們才能在工作中讓客人滿意；客人滿意了，茶館才能客人盈門，發(fā)展平穩(wěn)。員工的流動過度不利于茶館的發(fā)展，但完全不流動也有礙于員工和茶館的進(jìn)步。記者在采訪中了解到，20%-25%的員工流動率被大多數(shù)茶館經(jīng)理認(rèn)可，他們認(rèn)為保持一定的淘汰率是必要的。當(dāng)然，解決員工流動過度的問題還有許多其他的方式，這需要我們在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)。6.介紹自己所熟悉茶館的實(shí)際績效分析過程，提出應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化或改進(jìn)的方面。答：績效的概念很廣，它可以是一個結(jié)果，也可以是我們工作的效率、工作產(chǎn)生的效益或?qū)Υぷ鲬B(tài)度、人際關(guān)系、勤奮等等。可以這么說：只要有目標(biāo)、組織、工作就必然存在績效問題，總而言之，績效就是一切我們想要的東西。也可以說是結(jié)果，但如果某些因素相對于其它因素而言，對結(jié)果有明顯、直接的影響時，績效的意義就與這些因素等同起來了。也可以這樣說，績效首先是結(jié)果，當(dāng)其它因素對結(jié)果的影響相對不變，改變特定因素能促進(jìn)產(chǎn)生良好的結(jié)果時，控制這些因素就等于同時控制了績效。影響績效的關(guān)鍵因素主要有以下五個方面：①工作者本身的態(tài)度、工作技能、掌握的知識、IQ、EQ等等；②工作本身的目標(biāo)、計劃、資源需求、過程控制等；③包括流程、協(xié)調(diào)、組織在內(nèi)的工作方法；④工作環(huán)境，包括文化氛圍、自然環(huán)境以及工作環(huán)境；⑤管理機(jī)制，包括計劃、組織、指揮、監(jiān)督、控制、激勵、反饋等。其中每一個具體因素和細(xì)節(jié)都可能對績效產(chǎn)生很大的影響?？刂屏诉@些因素就等于也同時控制了績效。管理者的管理目標(biāo)實(shí)質(zhì)上也就是這些影響績效的因素。形考任務(wù)4一、選擇題1.北京的老舍茶館屬于以下哪一類型茶館（）。A.演藝型茶館B.茶藝型茶館C.茶餐廳D.個性茶館2.茶餐廳開發(fā)這些食物時，要注意菜點(diǎn)（）。A.形制要小B.高脂肪C.大分量D.高熱的食品3.茶餐廳屬于（）。A.大眾茶館B.個性茶館C.茶藝館D.小眾化茶館4.茶館固定成本一般不包括（）。A.場地租金B(yǎng).茶館的折舊費(fèi)C.員工工資D.茶葉包裝物成本5.茶館經(jīng)營賣概念能使茶館增加（）。A.有形資產(chǎn)B.無形資產(chǎn)C.服務(wù)項目D.服務(wù)方式6.大型茶館面臨的風(fēng)險包括（）。A.資金風(fēng)險、客源風(fēng)險、營銷風(fēng)險B.資金風(fēng)險、客源風(fēng)險、競爭風(fēng)險C.信貸風(fēng)險、客源風(fēng)險、營銷風(fēng)險D.資金風(fēng)險、環(huán)境風(fēng)險、競爭風(fēng)險7.個性化茶館主要是體現(xiàn)了經(jīng)營者的（）。A.經(jīng)營規(guī)模B.營銷模式C.人員素質(zhì)D.文化偏好8.關(guān)于盈虧平衡點(diǎn)，說法錯誤的是（）。A.盈虧平衡點(diǎn)銷售量（額），也稱保本點(diǎn)銷售量B.要使企業(yè)有盈利，必須使銷售量（額）。小于盈虧平衡點(diǎn)銷售量（額）。C.當(dāng)銷售量（額）。小于盈虧平衡點(diǎn)銷售量（額）。時，利潤小于0，企業(yè)處于虧損狀態(tài)D.當(dāng)銷售量（額）。大于盈虧平衡點(diǎn)銷售量（額）。時，利潤大于0，企業(yè)處于盈利狀態(tài)9.某茶館2012年的營業(yè)收入為500萬元，年初應(yīng)收賬款余額為20萬元，年末應(yīng)收賬款為80萬元，則該茶館的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率為（）次。A.12B.1C.10D.210.棋茶館收費(fèi)不包括以下哪一費(fèi)用（）。A.對局費(fèi)B.茶水費(fèi)C.茶點(diǎn)費(fèi)D.服務(wù)費(fèi)11.陶茶館屬于以下哪種類型茶館（）。A.大眾茶館B.個性茶館C.茶藝館D.小眾化茶館12.通過相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的對比分析以確定指標(biāo)之間差異或指標(biāo)發(fā)展趨勢的方法是（）。A.比率分析法B.比較分析法C.因素分析法D.平衡分析法13.下列不屬于茶館財務(wù)管理分析對象的是（）。A.籌資活動B.經(jīng)營活動C.投資活動D.管理活動14.下列關(guān)于茶館獲利能力評價指標(biāo)的說法中，正確的是（）。A.毛利率是指營業(yè)收入占平均資產(chǎn)總額的百分比B.毛利是營業(yè)收入減去全部營業(yè)成本費(fèi)用后的結(jié)果C.營業(yè)利潤率是指稅后利潤占營業(yè)收入的百分比D.銷售凈利率是指稅后利潤占營業(yè)收入的百分比15.現(xiàn)代茶館應(yīng)在營銷策略上采取什么措施（）。A.特色經(jīng)營B.擴(kuò)大經(jīng)營C.增加投資D.提高管理16.以下不屬于茶餐廳服務(wù)對象定位的是（）。A.中青年B.老年C.城市居民D.城市白領(lǐng)與學(xué)生17.以下不屬于茶館營業(yè)收入的是（）。A.銷售茶葉所取得的收入B.處理廢舊物品的收入C.提供茶館服務(wù)所取得的收入D.銷售茶具所取得的收入18.以下不屬于應(yīng)收賬款全面管理系統(tǒng)內(nèi)容的是（）。A.確立信用標(biāo)準(zhǔn)B.規(guī)定信用條件C.建立壞賬準(zhǔn)備制度D.嚴(yán)格的庫存量管理19.與獲利能力分析有關(guān)的財務(wù)報表中，最為重要的是（）。A.資產(chǎn)負(fù)債表B.利潤表C.現(xiàn)金流量表D.財務(wù)報表附注20.在計算總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率時使用的收入指標(biāo)是（）。A.補(bǔ)貼收入B.營業(yè)收入C.投資收入D.營業(yè)外收入二、計算題1.計算題：某茶館月固定成本（包括房租、物業(yè)費(fèi)、工資、折舊費(fèi)、維修費(fèi)等）為80000元。統(tǒng)計資料表明：變動成本率為30%，月接待顧客平均數(shù)為2500人。要求計算：（1）人均消費(fèi)額要達(dá)到多少時該茶館可以保本？（2）若茶館要求月利潤為20000元，則人均消費(fèi)額要達(dá)到多少？（3）根據(jù)歷史資料統(tǒng)計，人均消費(fèi)額平均為53元，若人均消費(fèi)額、月接待顧客數(shù)和固定成本固定不變，則變動率應(yīng)控制在什么范圍內(nèi)茶館才能實(shí)現(xiàn)月利潤20000元的目標(biāo)？解：解：（1）總成本=固定成本+變動成本總收入=人均消費(fèi)額×月待顧客平均數(shù)設(shè)置總成本等于總收入，得到公式：80000+0.3×人均消費(fèi)額×2500=人均消費(fèi)額×2500解方程可得：80000=0.7×人均消費(fèi)額×2500人均消費(fèi)額=80000/(0.7×2500)人均消費(fèi)額≈45.71元所以，當(dāng)人均消費(fèi)額達(dá)到46元時，該茶館可以保本。（2）利潤=總收入-總成本利潤=人均消費(fèi)額×月待顧客平均數(shù)-(80000+0.3×人均消費(fèi)額×2500)將利潤設(shè)定為20000元，得到公式：20000=人均消費(fèi)額×2500-(80000+0.3×人均消費(fèi)額×2500)解方程可得：20000=0.7×人均消費(fèi)額×2500-800000.7×人均消費(fèi)額×2500=80000+20000人均消費(fèi)額=(80000+20000)/(0.7×2500)人均消費(fèi)額≈6