溝通專業(yè)知識(shí)講座

管理語(yǔ)錄

人類社會(huì)一切活動(dòng)，都是信息制造、傳遞、搜集過(guò)程，因而溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行著事情；一切人為矛盾和糾紛，都是由于存在著溝通障礙，造成了個(gè)人、組織，甚至民族、國(guó)家之間發(fā)生了多種各樣矛盾沖突。公司管理也是如此，因此杰克?韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理秘訣是：溝通、溝通、再溝通。溝通技巧與員工關(guān)系管理1/80溝通的四種基本型態(tài)

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說(shuō)話2/80溝通是指利用語(yǔ)言、文字或某些特定非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），順利達(dá)成多種不一樣目標(biāo)。

溝通意義

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溝通六大要素

編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程噪音反饋發(fā)送者接收者打算發(fā)送信息感受到信息文化背景4/80發(fā)訊人——傳送方

（Sender）受訊人——接收方

（Receiver）你要讓對(duì)方確定你真正理解溝通內(nèi)容，才算盡到你責(zé)任。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人。5/80說(shuō)明事物、傳遞信息:由發(fā)訊者陳說(shuō)某些事實(shí)，方便影響受訊者見(jiàn)解、想法。體現(xiàn)感情和建立關(guān)系、樹立信譽(yù)：由發(fā)訊者將自己感覺(jué)、態(tài)度體現(xiàn)出來(lái)，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立友好，甚至信賴關(guān)系。祈求或說(shuō)服對(duì)方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達(dá)成某種企圖、目標(biāo)。溝通目標(biāo)6/80人際溝通技巧，能夠利用在那些情境？在一種組織之中，如：應(yīng)征工作召開部門會(huì)議檢討工作計(jì)劃員工績(jī)效考評(píng)講電話7/80面向客戶或?qū)ν饨簧妫纾轰N售產(chǎn)品電話銷售實(shí)時(shí)演講顧客服務(wù)接收媒體采訪8/80在個(gè)人生活之中，如：家庭聚會(huì)親子交談學(xué)校家長(zhǎng)會(huì)婚事諮商朋友聯(lián)誼

9/80口語(yǔ)溝通和書面溝通?？谡Z(yǔ)溝通，又可分為面向面和電話兩種方式。正式溝通和非正式溝通。直接溝通和間接溝通溝通進(jìn)行方式10/80團(tuán)體含義在非洲草原上假如見(jiàn)到羚羊在奔逃，那一定是獅子來(lái)了；假如見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)火了；假如見(jiàn)到成百上千獅子和大象集體逃命壯觀景象，那是什么來(lái)了。。。。——螞蟻軍團(tuán)！11/80

關(guān)鍵在于：要根據(jù)時(shí)間、空間、權(quán)力位差，以及成本效益（時(shí)間經(jīng)濟(jì)性、空間經(jīng)濟(jì)性）等原因在決定最佳方式。如何有效掌握最佳方式，提升組織溝通品質(zhì)？12/80組織溝通最佳選擇途徑。

13/80組織溝通直接溝通非正式溝通正式溝通口語(yǔ)溝通書面溝通面向面溝通電話溝通ABC口語(yǔ)溝通書面溝通面向面溝通電話溝通DEF間接溝通非正式溝通正式溝通口語(yǔ)溝通書面溝通面向面溝通電話溝通GHI口語(yǔ)溝通書面溝通面向面溝通電話溝通JKL14/80Ａ路線：是指在組織內(nèi)傳送者（溝通積極者），以直接找接收者面向面討論。

15/801、經(jīng)理有事找課長(zhǎng)直接交辦事情2、甲部門經(jīng)理打電話給乙部門經(jīng)理，協(xié)調(diào)工作或臨時(shí)調(diào)配人手。這種溝通適用范圍很多，一般利用在財(cái)物無(wú)須通過(guò)轉(zhuǎn)手情形下。3、到國(guó)外訂貨，貨物規(guī)格、價(jià)格必須詳細(xì)記載。4、甲在公開場(chǎng)所中得罪了乙，在法庭外協(xié)調(diào)道歉事宜。5、甲部門人有個(gè)新創(chuàng)意，打電話請(qǐng)教乙部門人，來(lái)厘清本身企劃案內(nèi)容。6、職員在組織內(nèi)刊物中，指陳公司對(duì)職員照顧不周或上司放出小道消息，看看員工們心態(tài)反應(yīng)。16/80為電話溝通、正式、直接溝通。在組織溝通時(shí)，指?jìng)魉驼吲c接收者，直接地在電話中正式商討事情（或利用三向溝通電話）。Ｂ路線：17/80為直接、正式、書面溝通。意指?jìng)魉驼咧苯尤ズ浇邮照撸晦k、祈求或討論事情，一般在距離遠(yuǎn)，或有資料數(shù)據(jù)必須存查時(shí)采取。Ｃ路線：18/80為直接、非正式、口語(yǔ)溝通、面向面溝通。意指?jìng)魉驼哂龅浇邮照撸ㄈ缍咴跁?huì)議場(chǎng)外）進(jìn)行溝通。或在緩和氣氛下，商討事情。利用這種路線時(shí)機(jī)，一般能夠補(bǔ)救正式溝通不足。D路線：19/80為直接、非正式、口語(yǔ)溝通、電話溝通。意指?jìng)魉驼咭噪娫捄徒邮照呱逃懡M織工作；可用以處理組織內(nèi)有關(guān)問(wèn)題早期溝通，也即是厘清溝通內(nèi)容時(shí)期，這亦是補(bǔ)救正式溝通不足之方式。E路線：20/80為直接、非正式、書面溝通。意指?jìng)魉驼呋蚪邮照叻钦絹?lái)傳達(dá)／接收訊息，一般是利用組織內(nèi)刊物來(lái)做為傳達(dá)介質(zhì)。F路線：21/807、在定期例會(huì)時(shí)，長(zhǎng)官有事外出，由他人代為宣讀批示。8、老板宣布商討減薪政策，由部門經(jīng)理打電話和課長(zhǎng)們商議。9、單位開具介紹信10、員工用餐、閑聊時(shí)，由總經(jīng)理批示部門經(jīng)理傳話告訴大家中午臨時(shí)休假。11、利用電話散布流言。12、以刊物等聲東擊西、指陳問(wèn)題，或試放小道消息22/80為間接、正式、口語(yǔ)溝通、面向面溝通。意指在面向面會(huì)議中，傳送者由第三者將訊息傳給接收者，一般是傳送者不在場(chǎng)或最后接收者不在場(chǎng)時(shí)機(jī)使用。Ｇ路線：23/80為電話、正式、間接溝通方式。意指電話溝通中傳送者將訊息透過(guò)第三者傳給接收者，一般是原傳送者藉他人溝通較不起沖突時(shí)采取，Ｈ路線：24/80為間接正式書面溝通方式，意指公司內(nèi)傳送者行文給第三者，而再由第三者發(fā)文給接收者。I路線：25/80為面向面非正式間接溝通。意指?jìng)魉驼邆髟捊o第三者，再由第三者面向面?zhèn)鹘o接收者。J路線：26/80為電話非正式間接溝通，意指?jìng)魉驼咭噪娫拏髟捊o第三者，第三者也以電話通知接收者。Ｋ路線：27/80為書面非正式間接溝通，目標(biāo)在避免直接負(fù)責(zé)或沖突。Ｌ路線：28/80事情愈主要，傳送者與接收者距離愈近，則可采取愈前面方式（如Ａ方式）。事情愈主要，時(shí)間愈急迫，則可采取非正式直接方式，補(bǔ)以正式直接方式。事情愈復(fù)雜，若時(shí)間允許，采行路線，可綜合多元溝通方式。選擇最佳組織溝通途徑標(biāo)準(zhǔn)

29/8030/80換位思考

換位思考是一種語(yǔ)言格調(diào)，也是一種技能。他要求發(fā)信者既要體現(xiàn)出自己思想，又要顧及受信者需求——從對(duì)方角度出發(fā)，重視對(duì)方需要，尊重對(duì)方聰明才智，保護(hù)對(duì)方自我意識(shí)。31/80應(yīng)用換位思考語(yǔ)言格調(diào)6種技巧一、不要強(qiáng)調(diào)你為對(duì)方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能取得什么或能做到什么。以正面或中立立場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)對(duì)方想要懂得內(nèi)容。二、參照對(duì)方詳細(xì)要求或指令。三、除非你有把握使對(duì)方感愛(ài)好，不然盡可能少談自己感受。四、不要告訴對(duì)方他們將有何感受。五、包括褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”；褒獎(jiǎng)內(nèi)容與你和對(duì)方都有關(guān)系時(shí)，盡可能用“我們”。六、包括貶抑內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)對(duì)方自我意識(shí)。要用被動(dòng)語(yǔ)態(tài)或無(wú)人稱體現(xiàn)法，避免有歸咎于人之嫌。32/80換位思考格調(diào)舉例與說(shuō)明

1.我與××公司已達(dá)成協(xié)議，同意你在租車時(shí)享有20％折扣。（強(qiáng)調(diào)說(shuō)話人做了什么而不是對(duì)方得到什么）作為ABC雇員，假如你從××公司租車，便可享有20％折扣。（強(qiáng)調(diào)是對(duì)方享有權(quán)利而不是說(shuō)話者給了他什么好處）2、你報(bào)告……（泛泛體現(xiàn)顯得生硬）你在報(bào)告中所提出資金問(wèn)題……（詳細(xì)指明內(nèi)容會(huì)顯得友善）33/803.我很快樂(lè)給予你五萬(wàn)元研究資助。（其實(shí)對(duì)方并不關(guān)懷你在這件事上是否快樂(lè)）你項(xiàng)目得到了五萬(wàn)元資助。（受信者關(guān)注是事情本身）4.你會(huì)很快樂(lè)地得知，你……祝賀你，你……（告訴好消息，直截了當(dāng)更加好）34/805.我們?yōu)樗袉T工提供健康保險(xiǎn)。作為我們公司一員，你會(huì)享有健康保險(xiǎn)。（包括褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，強(qiáng)調(diào)對(duì)方，多用“你”）6.你在刊登任何有關(guān)以本機(jī)構(gòu)為背景文章時(shí)，必須要得到主任同意。（談及不利內(nèi)容時(shí)，用“你”會(huì)令對(duì)方有受襲擊或受欺侮之感）本機(jī)構(gòu)人員在刊登任何以本機(jī)構(gòu)為背景文章時(shí)，都必須得到主任同意。（使用第三人稱、無(wú)人稱或被動(dòng)語(yǔ)態(tài)，對(duì)方不會(huì)感到是單就針對(duì)自己而言）35/807.你在預(yù)算中沒(méi)有考慮……原因。……原因影響未被考慮在預(yù)算中。（被動(dòng)式）預(yù)算中沒(méi)有考慮……原因影響。（無(wú)人稱）36/80您以為對(duì)部屬行為體現(xiàn),下列哪一種陳說(shuō)方式較好：

辛勞了

你昨天加班到三點(diǎn)把方案完成，辛勞了

你上個(gè)月遲到五次

你上個(gè)月常遲到

據(jù)說(shuō)你私生活很亂

你同步和公司三個(gè)女同事約會(huì)

昨天你對(duì)客戶態(tài)度不佳

昨天A客戶和你打招呼，你連頭都沒(méi)抬

你中打每分鐘20字，而公司標(biāo)準(zhǔn)是40字

你漢字打字應(yīng)當(dāng)再加快練習(xí)37/80下列各句是主管對(duì)部屬描述，有些論述詳細(xì)行為、有些描述一般態(tài)度或個(gè)人特性。請(qǐng)?jiān)诿枋鲈敿?xì)行為句子旁寫上（B）字，描述態(tài)度和個(gè)人特性句子旁寫上（A）字。

愛(ài)慕他上司

不喜歡他工作

處理一份請(qǐng)款文獻(xiàn)

每分鐘打六十字

是個(gè)能干會(huì)計(jì)助理

本月遲到三次

她說(shuō)喜歡自己主管

采購(gòu)五項(xiàng)機(jī)械

有令人討厭音樂(lè)

工作勤奮練習(xí)38/80小案例：

部屬?gòu)埲?，?qǐng)病假或因家事請(qǐng)事假，假期滿后返崗上班，您是他主管，見(jiàn)到他會(huì)怎么說(shuō)？１．張三，幾天沒(méi)上班，工作積了一大堆，今天趕緊處理，不然……２．不聞不問(wèn)，心里卻在嘀咕，張三是不是裝病（事）偷懶。３．張三，身體好一點(diǎn)沒(méi)有，工作那么忙，身體要多保重哦……或，張三，家里事辦好了沒(méi)有？有什么能夠幫忙？39/801、人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？當(dāng)屬下有錯(cuò)時(shí)……××，我早就說(shuō)過(guò)要注意了，不能夠做錯(cuò)，搞什么鬼??！

××，也許是由于我交待得不清楚才這樣，不過(guò)，下次應(yīng)改善。

2、部屬辦完了一件頗具規(guī)模事件，凡是事都無(wú)十全十美，仍有待檢討改善之處?！痢?，昨天事情，……差透了，你要多用點(diǎn)心，不能馬馬虎虎應(yīng)付了事啊，……××，辛勞了，昨天回到家很晚了吧！這件事辦得較好，好好總結(jié)一下，至于……，尚有一點(diǎn)不足，下次咱們多下點(diǎn)功夫，一定會(huì)辦得更加好！40/80與下屬溝通1、對(duì)事不對(duì)人2、為對(duì)方著想3、以客觀事實(shí)為根據(jù)4、以日常觀測(cè)為憑據(jù)41/80向下溝通時(shí)應(yīng)注意：1、多說(shuō)小話，少說(shuō)大話2、不著急說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看3、不說(shuō)長(zhǎng)話，免傷和氣4、廣開言路，接納意見(jiàn)5、部屬有錯(cuò)，私下勸戒6、態(tài)度和善，語(yǔ)調(diào)親切42/80

溝通種類溝通語(yǔ)言溝通口頭書面非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通物體操縱肢體語(yǔ)言溝通服飾儀態(tài)空間位置43/80注意說(shuō)話語(yǔ)調(diào)（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)

（）你身體語(yǔ)言7％55％38％44/80注意說(shuō)話語(yǔ)調(diào)非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感45/80有效信息發(fā)送

決定信息發(fā)送辦法e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉語(yǔ)言How?When?What?46/80有效信息發(fā)送

誰(shuí)該接收信息？先取得接收者注意接收者觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?47/80有效信息發(fā)送雙向溝通傳送者接收者信息反饋傳送者與接收者角色不停互相轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)48/80有效信息發(fā)送溝通四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人49/80眼睛溝通。姿勢(shì)／動(dòng)作溝通。手勢(shì)／面部表情溝通。聲音／言語(yǔ)表情溝通。人體空間位置溝通。穿著／裝飾溝通。要達(dá)成最有效人際溝通，除具有說(shuō)話技巧之外，還要學(xué)習(xí)到下列六種技巧才行。50/80

拍手——?

捶胸——?

揮拳——?

手相握——?

攤開手——?

手撓后腦勺——?

雙手叉腰——?手勢(shì)51/80

拍手——快樂(lè)

捶胸——悲哀

揮拳——生氣

手相握——急躁

攤開手——真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何

手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思

雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢(shì)52/80身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)所和人物53/80

點(diǎn)頭——?

搖頭——?

昂首——?

垂頭——?

側(cè)看——?頭部動(dòng)作54/80

點(diǎn)頭——同意

搖頭——否認(rèn)

昂首——驕傲

垂頭——沮喪

側(cè)看——不服頭部動(dòng)作55/80

不感愛(ài)好/漠不關(guān)懷

充滿敵意/譏諷

快樂(lè)

生氣

不快/愁眉不展/負(fù)氣

天真/喜悅，童真可愛(ài)面部表情(一)56/80

不感愛(ài)好/漠不關(guān)懷57/80

充滿敵意/譏諷58/80

快樂(lè)59/80

生氣60/80

不快/愁眉不展/負(fù)氣61/80

天真/喜悅，童真可愛(ài)62/80

褪色/疲倦/麻木不仁

有點(diǎn)生氣、微微懊惱

假裝開心

不開心/苦惱

不能肯定、懷疑

深感苦惱面部表情(二)63/80

褪色/疲倦/麻木不仁64/80

有點(diǎn)生氣、微微懊惱65/80

假裝開心66/80

不開心/苦惱67/80

不能肯定、懷疑68/80

深感苦惱69/80兩腿姿勢(shì)兩腿分開：？?jī)赏冉徊妫?？并攏雙腿：？70/80兩腿姿勢(shì)兩腿分開：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)厲和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐71/80

密切空間（約不大于0.45米）：？

個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：？

社交空間：（約1.2m-36m）：？近社交空