營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)建設(shè)方案-CRM

第頁(yè)IT中心IT中心版本1.02011.6.1312471719@營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)建設(shè)方案營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)建設(shè)方案

目錄實(shí)現(xiàn)目標(biāo)通過(guò)建立營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的客戶(hù)管理平臺(tái)，提高銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的效率和建立規(guī)范化的銷(xiāo)售流程和制度，改善客戶(hù)之間的關(guān)系，提高客戶(hù)服務(wù)水平，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，吸引和保持更多的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的提升；對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)、分類(lèi)管理，向客戶(hù)提供更具針對(duì)性和個(gè)性化的關(guān)懷和服務(wù)；在銷(xiāo)售過(guò)程中或售后為客戶(hù)提供高效的技術(shù)支持與服務(wù)。提供對(duì)客戶(hù)的靜態(tài)、動(dòng)態(tài)信息整合管理，及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)、客戶(hù)關(guān)系變化以及客戶(hù)產(chǎn)品的銷(xiāo)量和庫(kù)存信息的變化等；各區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理能夠?qū)︿N(xiāo)售項(xiàng)目進(jìn)行整體管理和監(jiān)控，及時(shí)掌握銷(xiāo)售項(xiàng)目的進(jìn)度，促進(jìn)項(xiàng)目的成交；有效進(jìn)行銷(xiāo)售隊(duì)伍管理，對(duì)業(yè)務(wù)人員日常活動(dòng)進(jìn)行跟蹤管理，以便企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行定性、定量的考評(píng)；支持企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理工作；為市場(chǎng)人員（主要是銷(xiāo)售經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)支持人員）提供方便快捷的營(yíng)銷(xiāo)工具；構(gòu)建統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，提供完整的客戶(hù)生命周期管理，提高營(yíng)銷(xiāo)管理水平。公司戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷(xiāo)體系的要求根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和公司發(fā)展戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)運(yùn)作的要求，建立營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)環(huán)節(jié)的信息化，集成商務(wù)、技術(shù)、物流和財(cái)務(wù)等，與客戶(hù)協(xié)同經(jīng)營(yíng)，改善企業(yè)運(yùn)作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的建設(shè)必須符合公司整體信息化的建設(shè)目標(biāo)，滿(mǎn)足公司整體的業(yè)務(wù)管控需要；支持公司的銷(xiāo)售、生產(chǎn)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、人力等整體協(xié)同，建立完整的管控工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，支持建立從總公司－子公司—部門(mén)之間多層次的高效、完整、協(xié)同體系；營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)必須與財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)管理、人事管理等等系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間相關(guān)業(yè)務(wù)的高效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)共享客戶(hù)資源，以支撐企業(yè)全面實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?？傮w規(guī)劃總體架構(gòu)針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，采用B/S應(yīng)用模式來(lái)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，即所有應(yīng)用服務(wù)安裝在公司機(jī)房服務(wù)器上，公司內(nèi)網(wǎng)員工或外網(wǎng)員工通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)對(duì)應(yīng)信息和進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作。功能涉及售前、售中、售后三個(gè)銷(xiāo)售階段的業(yè)務(wù)，涉及市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客戶(hù)部三個(gè)部門(mén)。總體功能模塊劃分如下：圖SEQ圖表\*ARABIC1功能模塊示意圖總體架構(gòu)結(jié)構(gòu)如下：圖SEQ圖表\*ARABIC2系統(tǒng)框架圖基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)在郵件服務(wù)器與文件服務(wù)器的基礎(chǔ)上，進(jìn)行基礎(chǔ)應(yīng)用開(kāi)發(fā)，為公司業(yè)務(wù)模塊提供調(diào)用接口，提供郵件發(fā)送、短信發(fā)送、文件上下載的應(yīng)用支撐服務(wù)，后續(xù)將針對(duì)新增的業(yè)務(wù)功能，擴(kuò)充相應(yīng)的基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部門(mén)戶(hù)企業(yè)內(nèi)部門(mén)戶(hù)為公司搭建一個(gè)統(tǒng)一的身份認(rèn)證框架，并為未來(lái)新的應(yīng)用系統(tǒng)提供開(kāi)發(fā)利用。提供統(tǒng)一的信息訪(fǎng)問(wèn)渠道，減少用戶(hù)的系統(tǒng)登錄次數(shù)，實(shí)現(xiàn)一次登錄就可訪(fǎng)問(wèn)其權(quán)限內(nèi)的所有應(yīng)用系統(tǒng)。集中所有公司公共信息，避免各系統(tǒng)信息重復(fù)或不一致問(wèn)題。通過(guò)安全機(jī)制保證數(shù)據(jù)的機(jī)密性及完整性，根據(jù)需要配置員工身份認(rèn)證的強(qiáng)度，保護(hù)合法用戶(hù)的身份唯一性，對(duì)用戶(hù)的身份，權(quán)限，訪(fǎng)問(wèn)行為進(jìn)行統(tǒng)一管理，設(shè)置統(tǒng)一的安全策略。營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)針對(duì)市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客戶(hù)部的主要業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)管理服務(wù)，前期先實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息管理、客戶(hù)需求信息管理，后期將添加渠道、市場(chǎng)的管理等等功能,并融入員工績(jī)效管理。服務(wù)器配置與組網(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用與數(shù)據(jù)庫(kù)布署在不同的服務(wù)器上;建立網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用備用服務(wù)器，在系統(tǒng)新版本發(fā)布時(shí)同時(shí)發(fā)布到網(wǎng)站備用服務(wù)器上，兩臺(tái)網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)器可以同時(shí)提供訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。建立數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器，由主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同步復(fù)制;網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用優(yōu)先訪(fǎng)問(wèn)主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，在主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器無(wú)法連接的情況下，自動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器。網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用服務(wù)器提供外網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)功能?？蛻?hù)端配置要求：客戶(hù)端瀏覽器版本要求：IE8.0或以上版本;非VPN客戶(hù)端能撥號(hào)上網(wǎng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站W(wǎng)eb服務(wù)器?？蛻?hù)管理客戶(hù)是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的每一分收入都來(lái)自客戶(hù)。深入了解客戶(hù)，可以幫助企業(yè)更好地發(fā)展和維系客戶(hù)，制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)策略，獲得更多商機(jī)，而客戶(hù)信息的采集、整合、管理與利用就是這一切之關(guān)鍵。客戶(hù)信息管理任何銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)的客戶(hù)都可以納入管理，客戶(hù)的基礎(chǔ)信息客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、行業(yè)、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)信息及價(jià)值信息等；營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)支持客戶(hù)資料的統(tǒng)一維護(hù)和管理。營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的分級(jí)、分類(lèi)管理，可根據(jù)需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)級(jí)別和客戶(hù)類(lèi)別的定義?？蛻?hù)基礎(chǔ)信息內(nèi)容：客戶(hù)單位名稱(chēng)詳細(xì)地址、郵政編碼、業(yè)務(wù)電話(huà)、單位傳真號(hào)碼、網(wǎng)址、E-mail法人代表（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、注冊(cè)時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、家庭住址、E-mail）上級(jí)主管部門(mén)行業(yè)類(lèi)型企業(yè)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)組織（股份公司、個(gè)人經(jīng)營(yíng)、有限公司、有限責(zé)任公司、合資公司）員工人數(shù)（男、女、合計(jì)、高級(jí)職稱(chēng)、中級(jí)職稱(chēng)）運(yùn)銷(xiāo)合同（已簽訂、正在簽訂、尚未簽訂）在同行中的地位（領(lǐng)先、居中、末流）同行評(píng)價(jià)（很好、好、普通、差、很差）業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃（目前策略、1年規(guī)劃、3年規(guī)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃）面臨競(jìng)爭(zhēng)（主要對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)狀況、客戶(hù)對(duì)策）主要合作方（經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)實(shí)力）客戶(hù)財(cái)務(wù)情況：銀行往來(lái)（開(kāi)戶(hù)行、賬戶(hù)）銀行信用（很好、好、一般、差、很差）注冊(cè)資金（成立時(shí)間）資金狀況（充足、一般、不足、緊張）資本額納稅人（一般、普通）財(cái)務(wù)賬簿（完備、不完備）資金、信用基本情況同行信用評(píng)價(jià)（很好、好、一般、差、很差）付款態(tài)度（爽快、一般、遲緩、為難、嗜欠耗款）營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼客戶(hù)聯(lián)系人管理:系統(tǒng)提供聯(lián)系人的維護(hù)和管理功能。聯(lián)系人管理的主要內(nèi)容包括：聯(lián)系人基本信息、聯(lián)系人偏好、聯(lián)系人動(dòng)態(tài)、聯(lián)系人生日提醒、聯(lián)系人接觸計(jì)劃、聯(lián)系人共享、聯(lián)系人文檔、聯(lián)系人緊密度分析、聯(lián)系人業(yè)務(wù)信息、聯(lián)系人忠誠(chéng)度分析等等；客戶(hù)決策樹(shù)中的相關(guān)人員均應(yīng)納入聯(lián)系人管理，以便對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤管理。

客戶(hù)的聯(lián)系人是銷(xiāo)售過(guò)程中的一個(gè)重要角色，實(shí)際上企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系是通過(guò)聯(lián)系人來(lái)建立并保持的，聯(lián)系人是企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的紐帶和橋梁。在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)的聯(lián)系人是一個(gè)相當(dāng)重要的角色，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系有時(shí)候被濃縮到企業(yè)與聯(lián)系人之間的關(guān)系；聯(lián)系人往往被當(dāng)作客戶(hù)的代理人，對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷一般被對(duì)聯(lián)系人的關(guān)懷所代替，因此在營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)中把對(duì)聯(lián)系人管理提升到更重要的地位。銷(xiāo)售人員通過(guò)多次對(duì)客戶(hù)展開(kāi)活動(dòng)活動(dòng)后，可能獲得了客戶(hù)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系人，以及關(guān)系，對(duì)這種內(nèi)部的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，保持與客戶(hù)緊密的溝通與聯(lián)系，爭(zhēng)取建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。不管是新客戶(hù)、老客戶(hù)，在納入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)后，與客戶(hù)相關(guān)的往來(lái)信息，提供完整的記錄與管理，讓銷(xiāo)售人員和其他相關(guān)人員可以快速對(duì)客戶(hù)的以往情況進(jìn)行了解，特別是對(duì)于重新接手此客戶(hù)的銷(xiāo)售人員，能夠減少時(shí)間去重新獲取這些信息。客戶(hù)負(fù)責(zé)人情況：姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、家庭住址性格（溫柔、開(kāi)朗、古怪、自大）氣質(zhì)（穩(wěn)重、寡言、急躁、饒舌）婚姻狀況（已婚、未婚、離婚）興趣名譽(yù)職務(wù)學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)（研究生、大學(xué)、大專(zhuān)、中專(zhuān)、高中、初中以下）經(jīng)歷（先前的工作）背景語(yǔ)言表達(dá)（能說(shuō)、一般、口拙）思維方式（穩(wěn)健、保守、激進(jìn)）嗜好（A、酒：量大、一般、不喝；B、煙：抽、不抽；其他）長(zhǎng)處、短處特長(zhǎng)業(yè)務(wù)（熟悉、一般、不熟悉）最近經(jīng)營(yíng)中決策內(nèi)容組織中的影響力組織中的分工客戶(hù)聯(lián)系人情況：客戶(hù)負(fù)責(zé)人（辦公電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳真電話(huà)、E-mail）客戶(hù)所在單位關(guān)鍵人（序號(hào)、姓名、族別、出生地、籍貫、部門(mén)、職務(wù)、辦公電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳真電話(huà)、E-mail）客戶(hù)關(guān)聯(lián)單位及人員情況工作關(guān)聯(lián)人員上級(jí)主管（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話(huà)、嗜好）助理/秘書(shū)（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話(huà)、嗜好）大客戶(hù)經(jīng)常向誰(shuí)匯報(bào)工作（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話(huà)、嗜好）隸屬何企業(yè)、公司（負(fù)責(zé)人姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話(huà)、嗜好）何人對(duì)大客戶(hù)產(chǎn)生最大影響和為什么能對(duì)大客戶(hù)產(chǎn)生影響（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話(huà)、嗜好；產(chǎn)生影響的原因）客戶(hù)聯(lián)系人家庭主要成員：配偶（與大客戶(hù)的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話(huà)、嗜好）孩子（與大客戶(hù)的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、學(xué)校名稱(chēng)、年級(jí)、專(zhuān)業(yè)（工作單位、職務(wù)）、聯(lián)系電話(huà)、家庭住址、嗜好）父母（姓名、族別、生日、出生地、籍貫、身體狀況、聯(lián)系電話(huà)、家庭住址、嗜好）其他主要親屬（與大客戶(hù)的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話(huà)、家庭住址、嗜好）客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)、決策關(guān)系、人脈關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)核心信息進(jìn)行管理，并及時(shí)進(jìn)行更新，便于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)果的保存與共享。避免銷(xiāo)售活動(dòng)的不規(guī)范，減少業(yè)務(wù)工作量，便于團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)的快速交接與切入?？蛻?hù)交易信息管理提供完整的客戶(hù)交易信息與分析，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)人員可以對(duì)客戶(hù)交易信息快速獲取，對(duì)客戶(hù)交易情況做出準(zhǔn)確的判斷。客戶(hù)關(guān)懷管理客戶(hù)關(guān)懷主要對(duì)客戶(hù)提供常規(guī)關(guān)懷（如節(jié)日祝福、活動(dòng)邀請(qǐng)等）和特殊關(guān)懷（生日、升遷、客戶(hù)家屬關(guān)懷祝福）處理。系統(tǒng)提供客戶(hù)關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息等自動(dòng)處理?？蛻?hù)關(guān)懷管理包括，待關(guān)懷客戶(hù)清單選擇確定（客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃）、系統(tǒng)支持自動(dòng)關(guān)懷，通知用語(yǔ)、祝福用語(yǔ)可以進(jìn)行預(yù)設(shè)，也要支持人工選擇關(guān)懷的處理。另外，系統(tǒng)提供客戶(hù)預(yù)警處理，如客戶(hù)聯(lián)系超期預(yù)警、客戶(hù)無(wú)業(yè)務(wù)預(yù)警等等，幫助銷(xiāo)售人員管理好自己所負(fù)責(zé)的客戶(hù)。客戶(hù)價(jià)值分析需要建立基于客戶(hù)的自定義、多維度的綜合客戶(hù)價(jià)值管理評(píng)估模型。通過(guò)設(shè)置評(píng)估分類(lèi)，不同分類(lèi)設(shè)置權(quán)重、分值。例如：客戶(hù)價(jià)值評(píng)估模型；客戶(hù)信用評(píng)估模型等；同時(shí)為客戶(hù)評(píng)估提供多種指標(biāo)，例如：交易類(lèi)指標(biāo)：交易額、交易次數(shù)等；財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)：收款額、欠款額(應(yīng)收)等；特征類(lèi)指標(biāo)：企業(yè)類(lèi)型；聯(lián)絡(luò)類(lèi)指標(biāo)：拜訪(fǎng)次數(shù)/頻率等。提供客戶(hù)金字塔分析處理功能，以幫助企業(yè)更形象地理解、分析和提高客戶(hù)行為和客戶(hù)盈利率，激勵(lì)企業(yè)管理人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員更多地關(guān)注客戶(hù)。系統(tǒng)支持自定義基準(zhǔn)因素來(lái)來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分、進(jìn)行客戶(hù)金字塔分析。支持從不同維度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)分，如累計(jì)訂單金額、累計(jì)收款金額、本年訂單金額、本年收款金額等，包括客戶(hù)中的自定義字段等。客戶(hù)生命周期管理客戶(hù)信用與忠誠(chéng)度管理：完整記錄客戶(hù)的信用執(zhí)行情況，同時(shí)根據(jù)其交易記錄，正確反饋該客戶(hù)的忠誠(chéng)度；客戶(hù)交易概況管理：從交易類(lèi)、財(cái)務(wù)類(lèi)等維度全面記錄與客戶(hù)的交易狀況；并識(shí)別客戶(hù)類(lèi)別：潛在客戶(hù)、交易客戶(hù)、無(wú)需客戶(hù)等等?？蛻?hù)的分類(lèi)與價(jià)值管理：建立經(jīng)客戶(hù)與最終用戶(hù)的正確分類(lèi)；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶(hù)價(jià)值模型（如戰(zhàn)略客戶(hù)等），實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)資源合理分配。市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理主要是企業(yè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)人員業(yè)務(wù)平臺(tái)，市場(chǎng)管理主要提供市場(chǎng)情報(bào)管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、短信、郵件推廣、市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理等功能。為企業(yè)市場(chǎng)管理提供全面的解決方案。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境中，對(duì)于每個(gè)商機(jī)都有可能存在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手參與競(jìng)爭(zhēng)，因此密切關(guān)注每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)及其銷(xiāo)售活動(dòng)，并及時(shí)進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)是贏(yíng)得商機(jī)的重要手段。實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本資料管理，包括處理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本資料管理、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品資料的管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手威脅程度及其他動(dòng)態(tài)信息管理等。市場(chǎng)信息管理信息中心及時(shí)將來(lái)自市場(chǎng)渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)信息錄入系統(tǒng)，讓來(lái)自各方面的信息快速共享、快速流動(dòng)、快速反應(yīng)。為銷(xiāo)售、市場(chǎng)、研發(fā)、生產(chǎn)提供市場(chǎng)一線(xiàn)的情報(bào)功能。市場(chǎng)調(diào)研管理：提供對(duì)客戶(hù)需求、客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)研的輔助處理工具或結(jié)果錄入的功能，支持市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃編制、調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)準(zhǔn)備及市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析處理、調(diào)研報(bào)告管理等。渠道/經(jīng)銷(xiāo)商管理為了快速擴(kuò)大公司產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，需要重點(diǎn)拓展銷(xiāo)售渠道，發(fā)展與扶植經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍。對(duì)于游艇代銷(xiāo)而言，公司與經(jīng)銷(xiāo)商之間不能僅僅是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品代銷(xiāo)關(guān)系，公司在發(fā)展招募經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，需要在協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)、協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行、協(xié)作融資、協(xié)作銷(xiāo)售、協(xié)作服務(wù)等方面展開(kāi)深入合作。經(jīng)銷(xiāo)商信息管理；經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)管理；經(jīng)銷(xiāo)商折扣管理；經(jīng)銷(xiāo)商訂貨及訂單追蹤；產(chǎn)品資料共享管理。市場(chǎng)活動(dòng)策劃管理市場(chǎng)活動(dòng)管理主要應(yīng)包括市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制、客戶(hù)邀請(qǐng)、市場(chǎng)活動(dòng)及活動(dòng)情況反饋、參加活動(dòng)客戶(hù)資料收集形成銷(xiāo)售商機(jī)。市場(chǎng)活動(dòng)管理提供從市場(chǎng)活動(dòng)策劃到活動(dòng)過(guò)程以及效果分析的全程管理費(fèi)用管理：提供包括市場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用的預(yù)決算處理功能。輔助市場(chǎng)推廣：根據(jù)需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行特定的營(yíng)銷(xiāo)，鎖定特定的目標(biāo)客戶(hù)，通過(guò)短信、郵件方式進(jìn)行定點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。知識(shí)管理知識(shí)管理知識(shí)文檔對(duì)企業(yè)員工至關(guān)重要，它是快速獲取相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升專(zhuān)業(yè)技能的重要工具。系統(tǒng)優(yōu)先完善以下知識(shí)內(nèi)容：國(guó)內(nèi)游艇碼頭信息；國(guó)內(nèi)游艇俱樂(lè)部信息；公司售后服務(wù)項(xiàng)目；未來(lái)12個(gè)月國(guó)內(nèi)展會(huì)時(shí)間表，本公司參展計(jì)劃；售后服務(wù)處理流程，接口人信息；投訴處理流程，接口人信息；知識(shí)文檔管理主要流程：知識(shí)增補(bǔ)申請(qǐng)；知識(shí)編輯；知識(shí)審核、歸類(lèi)、發(fā)布；知識(shí)自動(dòng)化索引、知識(shí)地圖多視圖鏈接。知識(shí)失效處理。圖SEQ圖表\*ARABIC3知識(shí)文檔管理流程產(chǎn)品檔案管理產(chǎn)品銷(xiāo)售配置清單（SBOM）；產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)長(zhǎng)；產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)、各級(jí)銷(xiāo)售人員的折扣點(diǎn)；產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)、宣傳說(shuō)明文本;產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)文檔；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)產(chǎn)品對(duì)比；產(chǎn)品銷(xiāo)售策略產(chǎn)品歷史銷(xiāo)售記錄；產(chǎn)品歷史維修記錄；產(chǎn)品缺陷列表；產(chǎn)品設(shè)計(jì)整改計(jì)劃列表。歷史投標(biāo)將歷次的投標(biāo)文檔分類(lèi)進(jìn)行歸檔，形成電子資料庫(kù)，并提供多種維度的查詢(xún)檢索，為營(yíng)銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)提供平臺(tái)，為新的投標(biāo)活動(dòng)提供公司標(biāo)準(zhǔn)的投標(biāo)文檔。銷(xiāo)售案例將各種典型的成功或失敗的銷(xiāo)售活動(dòng)做成典型案例，供銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)參考，促進(jìn)新員工的快速成長(zhǎng)。知識(shí)地圖知識(shí)地圖是知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)的重要手段。它幫助員工知道在什么地方能夠找到所需的知識(shí)的管理工具，它是公司文化、無(wú)形資產(chǎn)的主要表現(xiàn)形式。有助于知識(shí)的重復(fù)利用，節(jié)約檢索和獲取，協(xié)助員工快速獲取所需知識(shí)；發(fā)現(xiàn)“知識(shí)孤島”并在它們之間建立聯(lián)系，以促進(jìn)知識(shí)共享;發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部能有效促進(jìn)學(xué)習(xí)的非正式社團(tuán)；通過(guò)提供知識(shí)的檢索，來(lái)協(xié)助企業(yè)決策及業(yè)務(wù)問(wèn)題的解決；提供更多的學(xué)習(xí)、利用知識(shí)的機(jī)會(huì);有助于知識(shí)資產(chǎn)的創(chuàng)造和評(píng)價(jià);有助于建立合適的組織知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施.機(jī)會(huì)管理機(jī)會(huì)漏斗管理銷(xiāo)售漏斗是反映商機(jī)狀態(tài)以及銷(xiāo)售效率的一個(gè)重要的銷(xiāo)售管理模型，利用漏斗圖形和報(bào)表結(jié)合方式，使企業(yè)全面了解商業(yè)機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況：預(yù)計(jì)收入、權(quán)重收入（預(yù)計(jì)收入*成功率）、商機(jī)數(shù)量。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售漏斗的分析可以動(dòng)態(tài)反映銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)換升遷狀態(tài)，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售結(jié)果；通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售升遷周期、機(jī)會(huì)階段轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)升遷耗時(shí)等指標(biāo)的分析評(píng)估，可以準(zhǔn)確評(píng)估銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售能力，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的障礙和瓶頸。圖SEQ圖表\*ARABIC4銷(xiāo)售漏斗模型商機(jī)是客戶(hù)需求或購(gòu)買(mǎi)意向相對(duì)明確的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，商機(jī)需要分配到個(gè)人或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)跟進(jìn)，銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)商機(jī)后，將建立商機(jī)，錄入商機(jī)基本信息進(jìn)行商機(jī)報(bào)備。機(jī)會(huì)評(píng)估：商機(jī)以商機(jī)錄入系統(tǒng)為商機(jī)管理的起點(diǎn)，在進(jìn)行商機(jī)錄入時(shí)需要根據(jù)企業(yè)所確定的商機(jī)沖突處理原則進(jìn)行沖突判斷處理；一般用于商機(jī)沖突判斷的客戶(hù)信息主要有:客戶(hù)名稱(chēng)、地址、稅務(wù)號(hào)、電話(huà)、手機(jī)、郵箱、網(wǎng)址等,對(duì)于客戶(hù)名稱(chēng)和地址支持模糊判斷（發(fā)現(xiàn)相似客戶(hù)由人工進(jìn)行判斷確認(rèn)）。機(jī)會(huì)推進(jìn)轉(zhuǎn)化為商機(jī)：為促進(jìn)商機(jī)的成交，銷(xiāo)售人員很大一部分工作是商機(jī)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)活動(dòng)。需要對(duì)商機(jī)過(guò)程中所有活動(dòng)進(jìn)行記錄，以便銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)商機(jī)的狀態(tài)能夠?qū)崟r(shí)了解。商機(jī)分配與共享：根據(jù)商機(jī)的來(lái)源不同分為自找和委派商機(jī)，由銷(xiāo)售人員自己挖掘的商機(jī)為自找商機(jī)，該商機(jī)的責(zé)任人一般自動(dòng)設(shè)置為銷(xiāo)售人員自己，對(duì)于非銷(xiāo)售人員挖掘的商機(jī)稱(chēng)為委派商機(jī)，該類(lèi)商機(jī)沒(méi)有明確責(zé)任人，無(wú)法被推進(jìn)，因此需要將這類(lèi)商機(jī)分配給指定的銷(xiāo)售人員，明確責(zé)任人與督辦人，以便責(zé)任人制定推及計(jì)劃進(jìn)行商機(jī)推進(jìn)。商機(jī)除提供分配和重新分配處理功能外，對(duì)于大型項(xiàng)目，還需要提供商機(jī)的協(xié)助人員，實(shí)現(xiàn)商機(jī)的共享。商機(jī)推進(jìn)：商機(jī)推進(jìn)就是指針對(duì)該商機(jī)制定各種業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃并加以實(shí)施；商機(jī)推進(jìn)主要是各銷(xiāo)售階段制定階段的銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃，編制月、周、日的活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃的完成情況進(jìn)行登記處理，如拜訪(fǎng)客戶(hù)、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品體驗(yàn)、產(chǎn)品報(bào)價(jià)等具體銷(xiāo)售活動(dòng)內(nèi)容。目標(biāo)客戶(hù)管理流程與需求跟蹤回訪(fǎng)流程潛在客戶(hù)是開(kāi)啟銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的最佳起點(diǎn)，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行管理，不但可以從中尋找到“意向客戶(hù)”，還以根據(jù)銷(xiāo)售歷史記錄，改善銷(xiāo)售流程，實(shí)現(xiàn)潛在客戶(hù)價(jià)值的最大化。系統(tǒng)提供按預(yù)計(jì)收入、權(quán)重收入、商機(jī)數(shù)量顯示銷(xiāo)售漏斗圖表。目標(biāo)客戶(hù)管理流程圖、需求跟蹤回訪(fǎng)流程圖：信息來(lái)源分成兩部分：一部分是由信息員收集到的數(shù)據(jù)，一部分是項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系的客戶(hù)。原始信息處理收集到信息之后，信息專(zhuān)員先通過(guò)查找已有的客戶(hù)數(shù)據(jù)判斷該客戶(hù)是不是新客戶(hù)，如果是新客戶(hù)，則新建客戶(hù)信息。接下來(lái)，從收集到的信息中提取出需求信息，并新增該客戶(hù)的需求信息。如果是項(xiàng)目經(jīng)理自己聯(lián)系的信息，則由項(xiàng)目經(jīng)理新建客戶(hù)信息，并增加需求信息。由信息專(zhuān)員重新確定原始信息，并將其輸入系統(tǒng)。需求分流錄入需求信息之后，會(huì)根據(jù)金額的大小，將客戶(hù)粗略的分成不同的幾個(gè)等級(jí)，然后經(jīng)由銷(xiāo)售總監(jiān)審核之后，流給不同對(duì)象。需求分派經(jīng)過(guò)需求分流之后，客戶(hù)會(huì)分配到不同人手中進(jìn)行分配。分配主要是將客戶(hù)需求分給實(shí)際去執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)的項(xiàng)目經(jīng)理。分配完成后，系統(tǒng)會(huì)通知各個(gè)所有跟該個(gè)需求相關(guān)聯(lián)的人員。需求跟進(jìn)該階段，項(xiàng)目經(jīng)理不斷的跟用戶(hù)溝通，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些變動(dòng)的需求或者信息，這是需要項(xiàng)目經(jīng)理和信息員協(xié)作更新系統(tǒng)。同時(shí)經(jīng)過(guò)一系列流程，完成用戶(hù)定性，信息員將定性的結(jié)果記錄入系統(tǒng)，同時(shí)系統(tǒng)將定性信息通知給相關(guān)人員。客戶(hù)需求回訪(fǎng)管理流程系統(tǒng)先根據(jù)時(shí)間來(lái)將任務(wù)交給信息員或回訪(fǎng)員來(lái)處理，系統(tǒng)會(huì)將任務(wù)生成計(jì)劃，并提醒作業(yè)人來(lái)完成回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)完成之后，作業(yè)人需要增加跟蹤記錄。信息員回訪(fǎng)，如果發(fā)生客戶(hù)信息和需求信息發(fā)生變化，自己修改相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)；如果是回訪(fǎng)員回訪(fǎng)完成之后，回訪(fǎng)員提交跟蹤記錄，并通知信息員，由信息員通過(guò)跟蹤記錄來(lái)對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)修改。銷(xiāo)售管理為了規(guī)范銷(xiāo)售活動(dòng)，促進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程的逐步標(biāo)準(zhǔn)化，需要針對(duì)銷(xiāo)售人員的日常工作進(jìn)行流程化信息管理。具體有：銷(xiāo)售漏斗管理、機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、收款管理等模塊，各模塊之間的數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián)。規(guī)范銷(xiāo)售流程；使銷(xiāo)售流程變得簡(jiǎn)單；高效處理業(yè)務(wù)流程，便于操作，有效提高銷(xiāo)售人員的工作效率；促進(jìn)各部門(mén)間的合作；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)更明朗，有助把握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)；自動(dòng)形成漏斗圖，為制定銷(xiāo)售計(jì)劃提供依據(jù)；全程管理銷(xiāo)售人員的日常工作，利于銷(xiāo)售工作的計(jì)劃制定、過(guò)程監(jiān)督與結(jié)果追溯?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)管理對(duì)銷(xiāo)售人員的日常工作進(jìn)行跟蹤和管理，借助信息化手段實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化管理。結(jié)束結(jié)束開(kāi)始①整理客戶(hù)信息資料③劃分客戶(hù)等級(jí)④客戶(hù)名冊(cè)登記提供客戶(hù)信息②銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析⑤客戶(hù)資料管理⑦制定《客戶(hù)服務(wù)方案》客戶(hù)總監(jiān)銷(xiāo)售總監(jiān)銷(xiāo)售人員信息專(zhuān)員⑥撰寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)方案》審核審批⑧實(shí)施《客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃》《客戶(hù)服務(wù)方案》的問(wèn)題⑨《客戶(hù)服務(wù)方案》的改進(jìn)圖圖SEQ圖表\*ARABIC5客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理流程客戶(hù)拜訪(fǎng)管理權(quán)限內(nèi)權(quán)限內(nèi)結(jié)束開(kāi)始確定拜訪(fǎng)對(duì)象①制定《拜訪(fǎng)計(jì)劃》③拜訪(fǎng)客戶(hù)準(zhǔn)備審批②提出《拜訪(fǎng)申請(qǐng)》⑩費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)審核拜訪(fǎng)款項(xiàng)支持信息專(zhuān)員財(cái)務(wù)部市場(chǎng)總監(jiān)客戶(hù)總監(jiān)接受、檢查報(bào)告④按約定時(shí)間拜訪(fǎng)⑤了解需求⑧約定下次拜訪(fǎng)⑥處理客戶(hù)異議⑦饋贈(zèng)禮品⑨客戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)告審核審核客戶(hù)陳述接待陳述圖圖SEQ圖表\*ARABIC6客戶(hù)拜訪(fǎng)管理流程投標(biāo)管理圖SEQ圖表\*ARABIC7投標(biāo)過(guò)程管理流程營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化管理：工作行為的規(guī)范管理：通過(guò)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的信息要求、工作日志記錄習(xí)慣、強(qiáng)化銷(xiāo)售人員的過(guò)程管理，強(qiáng)化銷(xiāo)售項(xiàng)目的關(guān)鍵信息管理，通過(guò)系統(tǒng)指導(dǎo)銷(xiāo)售人員并快速成長(zhǎng)。銷(xiāo)售人員的日常活動(dòng)安排(計(jì)劃)和日?；顒?dòng)情況記錄，支持客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃編制、拜訪(fǎng)結(jié)果記錄，拜訪(fǎng)情況統(tǒng)計(jì)分析等。上級(jí)可以對(duì)下級(jí)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與指導(dǎo)。銷(xiāo)售人員也可以對(duì)通過(guò)活動(dòng)安排工作計(jì)劃，上級(jí)對(duì)銷(xiāo)售人員的工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行完成情況進(jìn)行分析等。提供銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析處理功能，包括銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與客戶(hù)整體業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)情況對(duì)比分析，銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售額占客戶(hù)總份額的分析等。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理：對(duì)于常規(guī)銷(xiāo)售過(guò)程，采用信息化手段將銷(xiāo)售過(guò)程劃分成若干階段進(jìn)行跟蹤管理，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化：初次溝通、了解需求；客戶(hù)規(guī)劃、電話(huà)邀約；客戶(hù)拜訪(fǎng)與初步調(diào)研；提交初步方案；方案演示與技術(shù)交流；需求分析與正式方案設(shè)計(jì)；項(xiàng)目評(píng)估；商務(wù)談判；簽約對(duì)各階段情況進(jìn)行評(píng)價(jià)及預(yù)估，如：簽單可能性、預(yù)計(jì)金額、目前狀況分析等。管理人員可及時(shí)了解到客戶(hù)這些方面的信息，利于管理指導(dǎo)。銷(xiāo)售人員及時(shí)記錄每次與客戶(hù)相關(guān)的活動(dòng)及溝通內(nèi)容，并寫(xiě)好后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。讓管理人員了解每一個(gè)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)跟進(jìn)情況，有助于管理人員對(duì)下屬的能力評(píng)估。工作日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)。自動(dòng)調(diào)用當(dāng)日新客戶(hù)數(shù)據(jù)、行動(dòng)記錄等信息生成客觀(guān)內(nèi)容部分報(bào)告，提高了報(bào)告撰寫(xiě)效率。系統(tǒng)可對(duì)客戶(hù)信息形成行業(yè)分析、規(guī)模分析、地域分析、來(lái)源分析、購(gòu)買(mǎi)金額分析等分析圖表，利于對(duì)客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分和選擇理想的營(yíng)銷(xiāo)方式或渠道，發(fā)掘高價(jià)值客戶(hù)市場(chǎng)。圖SEQ圖表\*ARABIC8以商機(jī)為中心，展開(kāi)銷(xiāo)售活動(dòng)訂單管理合同管理：銷(xiāo)售合同是重要的客戶(hù)數(shù)據(jù)之一，銷(xiāo)售合同可以從成功的銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單種直接轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，無(wú)須再次手工輸入。合同模板 統(tǒng)一規(guī)范的電子合同模板，大大降低了銷(xiāo)售人員浪費(fèi)在制作合同上的時(shí)間。銷(xiāo)售合同審核 使用系統(tǒng)可以為公司中的任何銷(xiāo)售流程或業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)建或簡(jiǎn)或繁的審核自動(dòng)化程序。甚至于即使你沒(méi)有登錄系統(tǒng)，系統(tǒng)也將會(huì)自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信提醒您有相關(guān)合同需要您審核。項(xiàng)目管理 從投標(biāo)開(kāi)始，到合同簽約、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤、到最后的交船，全過(guò)程納入項(xiàng)目管理，采用項(xiàng)目責(zé)任制與項(xiàng)目績(jī)效模式進(jìn)行系統(tǒng)全程過(guò)程管理。收款計(jì)劃 收款計(jì)劃提醒功能，使銷(xiāo)售回款變的更加及時(shí)。并有助于實(shí)時(shí)掌握公司應(yīng)收賬款情況。收款紀(jì)錄 收款紀(jì)錄可以由收款計(jì)劃直接轉(zhuǎn)換而成，無(wú)需手工錄入。服務(wù)管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的形勢(shì)下，企業(yè)的售后服務(wù)水平也成為競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)之一，因此也越來(lái)越受到重視，同時(shí)，服務(wù)也可以單獨(dú)銷(xiāo)售，形成新的利潤(rùn)點(diǎn)。專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)的服務(wù)運(yùn)作管理，可以獲得如下利益：整合服務(wù)團(tuán)隊(duì)；提升服務(wù)響應(yīng)速度；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；塑造企業(yè)形象；服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)申請(qǐng)管理服務(wù)管理的需求來(lái)源，客戶(hù)的投訴、服務(wù)請(qǐng)求、網(wǎng)上和電話(huà)服務(wù)預(yù)約等所產(chǎn)生的服務(wù)需求均通過(guò)服務(wù)申請(qǐng)單來(lái)收集、匯總。服務(wù)受理人員根據(jù)服務(wù)需求的來(lái)源和所需要處理問(wèn)題（內(nèi)容）進(jìn)行分類(lèi)、分級(jí)；相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)不同服務(wù)類(lèi)別和級(jí)別進(jìn)行后續(xù)服務(wù)處理。對(duì)于需要協(xié)調(diào)緊缺資源、進(jìn)行上門(mén)服務(wù)或其他涉及收費(fèi)服務(wù)的，一般需要轉(zhuǎn)到服務(wù)訂單處理環(huán)節(jié)，進(jìn)行服務(wù)資源協(xié)調(diào)安排及服務(wù)費(fèi)用確認(rèn)處理等。對(duì)于通過(guò)電話(huà)解答或指導(dǎo)可以解決的問(wèn)題，則可以由坐席客服人員直接進(jìn)行處理，或按流程流轉(zhuǎn)到相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，客戶(hù)問(wèn)題得到解決的服務(wù)申請(qǐng)則可以結(jié)束服務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚砹鞒?。服?wù)受理與監(jiān)管根據(jù)服務(wù)申請(qǐng)單的業(yè)務(wù)類(lèi)型確定具體的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等；服務(wù)訂單中的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)報(bào)價(jià)一般需要得到客戶(hù)的確認(rèn)，服務(wù)訂單一般需要打印出來(lái)，由相關(guān)人與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)（對(duì)免費(fèi)服務(wù)可以跳過(guò)該確認(rèn)環(huán)節(jié)），然后