管理學基礎課件：激勵電子教案

管理學基礎課件：激勵管理學基礎課件：激勵情景與分析情景與分析楊經(jīng)理近期被頻繁發(fā)生的售后服務投訴事件所困擾。公司的產(chǎn)品已打開銷路，市場占有率正在穩(wěn)步提高。可是，公司近期卻不斷接到顧客的投訴，而且這些投訴大部分集中在售后服務環(huán)節(jié)。經(jīng)初步了解，產(chǎn)品本身沒有什么大的問題，問題在于售后服務做得不到位，從而引發(fā)了顧客的強烈不滿，致使顧客投訴不斷。楊經(jīng)理決定親自到售后服務部蹲點，幫助售后服務部主任解決這一問題。

管理情景怎樣調(diào)動這些人的積極性？情景與分析情景與分析楊經(jīng)理近期被頻繁發(fā)生的售后服售后服務部是一個新組建的部門。該部門主任之前是做行政后勤工作的，現(xiàn)在由他來主持售后服務部的工作，他對下屬要求很嚴格，一心想把工作干好，然而事與愿違，結(jié)果非但沒有把工作做好，反而常常遇到員工與他“頂?！薄Ｔ摬块T的服務人員一部分是由別的部門抽調(diào)來的，另一部分是新招聘來的大學畢業(yè)生。他們的技術服務水平參差不齊，而且其中有的對自己的工作根本不感興趣。由于經(jīng)常分散在外工作，接觸較少，所以這些人相互之間也不太熟悉。情景與分析情景與分析售后服務部是一個新組建的部門。該部門主任之前是做這些員工缺乏工作熱情，對為顧客服務時既不夠積極也不夠熱情，有時對維修服務工作極不負責任——碰到只需稍作簡單調(diào)試便可解決的問題，卻讓顧客掏腰包換零部件。因此，常常引發(fā)顧客對本公司產(chǎn)品及其售后服務眾多的不滿和抱怨。

情景與分析情景與分析這些員工缺乏工作熱情，對為顧客服務時既不夠積極也事實上，為了鼓勵員工提高售后服務質(zhì)量，維修部主任也曾嘗試過制定并實施一個考核與獎勵方案。然而，由于售后服務的工作量不好考核、各種產(chǎn)品服務的工資可比性差、獎勵的數(shù)額與差別不大等原因，使得該方案徹底失敗了。到底怎樣才能對這些員工進行有效激勵，調(diào)動他們的積極性呢？楊經(jīng)理對此也感到有些棘手。情景與分析情景與分析事實上，為了鼓勵員工提高售后服務質(zhì)量，維修部主任

⑴你知道什么是激勵嗎？它和調(diào)動人的積極性是何關系？⑵你能分析這些員工的想法、需要與興趣是什么？⑶請你為楊經(jīng)理“支招兒”，怎樣才能調(diào)動這些人的積極性？

課前要進行預分析；課上進行5分鐘討論，并實行二分評估。分析與決策⑴你知道什么是激勵嗎？它和調(diào)動人的積極性是何關系

解決這類管理矛盾所需主要知識與技能為：1.掌握有關激勵的理論，遵循規(guī)律，自覺指導激勵過程；2.能深入分析員工的各種需要與環(huán)境因素，有針對性地加以滿足；3.掌握并會靈活運用各種激勵的方式與方法，實現(xiàn)有效激勵。教師點評解決這類管理矛盾所需主要知識與技能為：教師點評一、激勵機制激勵。管理中的激勵，是指管理者運用各種管理手段，刺激被管理者的需要，激發(fā)其動機，使其朝向所期望的目標前進的心理過程。激勵的特點激勵在管理中的作用調(diào)動人積極性內(nèi)在驅(qū)動性自覺自愿性一、激勵機制激勵。管理中的激勵，是指管理者運用各激勵的實質(zhì)過程：是在外界刺激變量（各種管理手段與環(huán)境因素）的作用下，使內(nèi)在變量（需要、動機）產(chǎn)生持續(xù)不斷的興奮，從而引起被管理者積極的行為反應（實現(xiàn)目標的努力）。

一、激勵機制激勵的實質(zhì)過程：一、激勵機制二、激勵理論需要層次論雙因素論期望理論公平理論二、激勵理論需要雙因素論期望理論公平理論（一）需要層次論需要層次論是美國心理學家亞伯拉罕.馬斯洛1943年提出來的。（一）需要層次論需要層次論是美國心理學家亞伯拉罕1.生理需要：指維持人類自身生命的基本需要。2.安全需要：指人們希望避免人身危險和不受喪失職業(yè)、財物等威脅方面的需要。3.社交需要：希望與別人交往，避免孤獨，與同事和睦相處、關系融洽的欲望。4.尊重的需要：人們追求受到尊重，包括自尊與受人尊重兩個方面。5.自我實現(xiàn)的需要：是指人能最大限度地發(fā)揮潛能，實現(xiàn)自我理想和抱負的欲望。是一種最高層次的需要，是無止境的。（一）需要層次論1.生理需要：指維持人類自身生命的基本需要。（一

補充了求知的需要和求美的需要

馬斯洛認為：（1）只有低一層次需要得到基本滿足之后，較高層次需要才發(fā)揮對人行為的推動作用（低層次需要并未消失）；（2）人的行為主要受優(yōu)勢需要所驅(qū)使。

（一）需要層次論補充了求知的需要和求美的需要（一）需要層次論

對管理實踐的啟示(1)正確認識被管理者需要的多層次性。片面看待下屬需要是不正確的，應進行科學分析，并區(qū)別對待。(2)要努力將本組織的管理手段、管理條件同被管理者的各層次需要聯(lián)系起來，不失時機地、最大限度地滿足被管理者的需要。(3)在科學分析的基礎上，找出受時代、環(huán)境及個人條件差異影響的優(yōu)勢需要，然后，有針對性地進行激勵。（一）需要層次論對管理實踐的啟示（一）需要層次論（一）需要層次論（一）需要層次論（二）雙因素論保健因素

這屬于和工作環(huán)境或條件相關的因素。當人們得到這些方面滿足時，只是消除了不滿，卻不會調(diào)動人們的工作積極性。雙因素論激勵因素

這屬于和工作本身相關的因素。當人們得到這些方面的滿足時，會對工作產(chǎn)生濃厚的興趣，產(chǎn)生很大的工作積極性美國心理學家赫茨伯格于20世紀50年代提出來的（二）雙因素論保健因素雙因素論激勵因素美國心理學家赫茨伯格（二）雙因素論（二）雙因素論對管理實踐的啟示

（1）善于區(qū)分管理實踐中存在的兩類因素。（2）管理者應動用各種手段，如調(diào)整工作的分工，實行工作內(nèi)容豐富化等來增加員工對工作的興趣，千方百計地使員工滿意自己的工作。（3）在不同國家、不同地區(qū)、不同時期、不同階層、不同組織，乃至每個人，最敏感的激勵因素是各不相同的，應靈活地加以確定。（二）雙因素論對管理實踐的啟示（二）雙因素論（二）雙因素論（二）雙因素論（三）期望理論美國心理學家弗魯姆于1964年系統(tǒng)地提出了期望理論。這一理論通過人們的努力行為與預期獎酬之間的因果關系來研究激勵的過程?；緝?nèi)容：這種理論認為，人們對某項工作積極性的高低，取決于他對這種工作能滿足其需要的程度及實現(xiàn)可能性大小的評價。（三）期望理論美國心理學家弗魯姆于1964年系統(tǒng)激發(fā)力量=效價×期望值激發(fā)力量：激勵作用的大小效價：指目標對于滿足個人需要的價值期望值：指采取某種行動實現(xiàn)目標可能性的大?。ㄈ┢谕碚摷ぐl(fā)力量=效價×期望值（三）期望理論（三）期望理論（三）期望理論對管理實踐的啟示(1)選擇激勵手段，一定要選擇員工感興趣、評價高，即認為效價大的項目或手段。(2)確定目標的標準不宜過高。凡是想起廣泛激勵作用的工作項目，都應是大多數(shù)人經(jīng)過努力能實現(xiàn)的。(3)如果不從實際出發(fā)，不考慮員工的實際需要，只從管理者本人或上級主管的長官意志或興趣出發(fā)，推行對員工來說效價不高、實現(xiàn)概率不大的項目，是不可能收到激勵作用的。（三）期望理論對管理實踐的啟示（三）期望理論（四）公平理論公平理論是美國心理學家亞當斯于1965年提出的基本內(nèi)容：公平理論認為，人的工作積極性不僅受其所得的絕對報酬的影響，更重要的是受其相對報酬的影響。這種相對報酬是指個人付出勞動與所得到的報酬的比較值。包括兩種：（1）橫比，即在同一時間內(nèi)以自身同其他人的相比較；（2）縱比，即拿自己不同時期的付出與報酬比較。前者可稱為社會比較，后者可稱為歷史比較。

（四）公平理論公平理論是美國心理學家亞當斯于1965年提出的

對管理實踐的啟示(1)在管理中要高度重視相對報酬問題。中國自古就有“不患寡而患不均”這種社會心理規(guī)律。分配“不均”會造成員工“增收”的同時亦“增怨”的現(xiàn)象。(2)盡可能實現(xiàn)相對報酬的公平性。分配不公是激勵的“殺手”。(3)當出現(xiàn)不公平現(xiàn)象時，要做好工作，積極引導，并通過改革與管理的科學化，消除不公平（四）公平理論對管理實踐的啟示（四）公平理論三、激勵方法與藝術1指以物質(zhì)利益為誘因，通過刺激被管理者物質(zhì)利益需要，以激發(fā)或強化其努力實現(xiàn)組織目標的動機的方式與手段。2指管理者運用各種社會心理學方法，刺激被管理者的社會心理需要，以激發(fā)其動機的方式與手段。

3調(diào)整和調(diào)動各種工作因素，搞好工作設計，千方百計地使下級滿意于自己的工作，以實現(xiàn)最有效的激勵物質(zhì)利益激勵社會心理激勵工作激勵三、激勵方法與藝術1指以物質(zhì)利益為誘因，通過刺激被管理者物質(zhì)（一）物質(zhì)利益激勵物質(zhì)利益激勵處罰獎酬激勵關心照顧（一）物質(zhì)利益激勵物質(zhì)利益激勵處罰獎酬激勵關心照顧（二）社會心理激勵教育激勵表揚與批評感情激勵尊重與信任激勵社會心理激勵目標激勵參與激勵，榜樣激勵競賽(競爭)激勵（二）社會心理激勵教育激勵表揚與批評感情激勵尊重與信任激一天，曾被美國《電信》月刊選為“世界最佳經(jīng)營家”的世界企業(yè)巨子斯通先生——通用電氣公司總裁，正在美國舊金山一家醫(yī)院里的一間隔離病房外面，與護士死磨硬纏地要探望一名因痢疾住院治療的女士，卻遭到護士的嚴詞拒絕。其實，斯通探望的女士，并非斯通的家人，而是加利福尼亞州銷售員哈桑的妻子。哈桑后來知道了這件事，感激不已，每天工作達16小時，為的是以此報答斯通的關懷，加州的銷售業(yè)績一度在全美各地區(qū)評比中名列前茅。老師講故事一天，曾被美國《電信》月刊選為“世界最佳經(jīng)營家”（三）工作激勵工作激勵適應性豐富化工作的意義與挑戰(zhàn)性完整性自主性擴大化及時獲得工作成果反饋（三）工作激勵工作激勵適應性豐富化工作的意義與挑戰(zhàn)性完整性自管理學基礎ppt課件：激勵電子教案

目標與情景1.加深對現(xiàn)代激勵理論的感性認識。2.提高有效激勵，調(diào)動人的積極性的能力

情景：售貨服務部的人員激勵

調(diào)研學習：1.查閱書刊資料，整理有關激勵的理論。2.深入企業(yè)調(diào)研，了解激勵在實際中的應用情況與有效經(jīng)驗。3.學習激勵的有關理論，嘗試運用所學的激勵方式。情景決策情景與分析技能訓練與楊經(jīng)理一同決策：售貨服務部的難題情景決策情景與分析技能訓練與楊經(jīng)理一同決策：售貨服務部的難題

決策與運作請以楊經(jīng)理身份，分析和處理單元開頭的管理情景。

1.請運用所學激勵理論，分析該維修部員工工作積極性低下的各種原因。

2.借鑒所學激勵方式與方法，提出如何有效激勵該部員工的建議與方案。。

情景決策決策與運作情景決策

交流與評價

1.交流：以公司或班級為單位組織研討與交流。

2.標準：能正確運用雙因素論和需求層次論的觀點解釋說明，并能聯(lián)系我國國情進行分析；能正確分析學生的實際需求，并能正確應用激勵理論與教材所介紹的激勵方法制定激勵計劃，具有有效性、可行性。

3.評估：⑴根據(jù)班級關于維修部激勵問題分析與建議提綱以及討論中的表現(xiàn)，進行二分評估；⑵根據(jù)班級關于學習激勵討論中的表現(xiàn)，進行二分評估。參見《管理學基礎（第四版）實訓教程》訓練4.2.1情景決策交流與評價情景決策實踐項目：激勵他人與自我激勵運用本單元所學知識與技能，實際處理身邊的管理問題。

目標：

1.加深對激勵理論的理解。

2.提高實施激勵的能力。

情景：對他人或自己需要激勵的實際狀況。

身邊的管理實踐項目：激勵他人與自我激勵身邊的管理調(diào)研與學習

1.搜集有關組織與管理者有效了激勵的案例與經(jīng)驗。

2.學習激勵理論以及現(xiàn)代激勵方式與方法的知識。

身邊的管理調(diào)研與學習身邊的管理

決策與操作

1.對所選擇的激勵對象的簡要描述，如身份、基本需要、性格特點、興趣愛好等。

2.所要運用的激勵理論。

3.擬采用的主要激勵方式與手段（要盡可能明確具體）。

4.實際效果。

身邊的管理決策與操作身邊的管理

交流與評價

1.交流：以該班級為單位組織交流。

2.標準：對激勵對象的需要等方面有深入的分析；引用的理論明確恰當