列車乘務(wù)員處理旅客投訴一些技巧

1列車乘務(wù)員處理旅客投訴一些技巧摘要：在列車客運(yùn)服務(wù)中，由于旅客的需求得不到滿足，會產(chǎn)生投訴事件。處理這類事件需要乘務(wù)員端正旅客投訴時(shí)的心態(tài)，掌握處理旅客投訴的技巧，提高旅客滿意度，樹立良好的企業(yè)形象。關(guān)鍵詞：投訴消費(fèi)調(diào)查五個(gè)原則隨著消費(fèi)層次的不斷提高和消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)，消費(fèi)者越來越重視自己的權(quán)益問題。以前是多一事不如少一事，投訴、打官司是不光彩的事情，但現(xiàn)在越來越多的旅客為了維護(hù)自己的權(quán)益會選擇投訴。糾紛與投訴的處理，關(guān)系到企業(yè)形象的問題。規(guī)范、合理地平息服務(wù)過程中的影響服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)信譽(yù)、企業(yè)形象的不利因素，要變被動為主動。乘務(wù)人員在對待旅客投訴時(shí)應(yīng)注意以下幾方面：一、正確對待旅客的投訴旅客乘車，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個(gè)說法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)行業(yè)，就無法避免遇到消費(fèi)者的抱怨和投訴事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不能保證永遠(yuǎn)不會發(fā)生過失或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的2樹立還需要一個(gè)過程。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴而引起的恐懼感，是管理者不成熟的更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。美國白宮曾經(jīng)做過一次全國消費(fèi)調(diào)查：如果顧客不滿意，還會到此商場購物的客戶只有9%,91%不投訴的顧客表示不會再到這家商場購物。另一項(xiàng)調(diào)查顯示，在不滿的顧客中，只有4%的顧客會投訴，96%的顧客不投訴，但卻會將自己的不滿告訴20人以上。從這個(gè)數(shù)字來看，不投訴比投訴對待旅客的投訴不要“山雨欲來風(fēng)滿樓”,要以積極的心態(tài)面對，要懂得旅客的投訴正是幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量，不斷完善和改進(jìn)我們的服務(wù)制度和措施。同時(shí)，也是提高我們客運(yùn)人員處理問題、解決問題的能力。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴要把握好以下五個(gè)原則，往往能夠收到很好的效果。1.旅客至上的原則定是我們的工作沒有做好，給旅客帶來了麻煩，同時(shí)我們還3這是一個(gè)非常重要的觀念，有了這種觀念，乘務(wù)員才能用平和的心態(tài)處理旅客的抱怨，并且會對旅客的投訴行為給予肯旅客至上的原則，要求乘務(wù)員對投訴旅客施以最高的禮遇，而不能有絲毫的怠慢和無禮。比如，乘務(wù)員在接到旅客是這樣的車況，有錢坐飛機(jī)呀!"等等，像這種說話的腔調(diào)，旅客不向上投訴才怪呢!2.承擔(dān)責(zé)任的原則有了這種想法和解決問題的習(xí)慣，乘務(wù)員在接到旅客投訴時(shí)真是我的錯(cuò)，我一定改正并幫助您解決。"看似很有禮貌，但這卻是一個(gè)十分糟糕的開頭，因?yàn)檫@種說法將自己的角色定位在第三者，而不是代表當(dāng)事人，同時(shí)也不利于緩和旅客激動的情緒。乘務(wù)員必須清楚地認(rèn)識到：旅客既然來投訴壓根沒有想到自己錯(cuò)了，而是想從你那里得到心理安慰，讓你面對旅客投訴和不滿情緒，乘務(wù)員應(yīng)首先向旅客道歉并表示愿意承擔(dān)責(zé)任，表明了這種態(tài)度，旅客的氣就已經(jīng)消了43.隔離當(dāng)事人的原則隔離當(dāng)事人原則，是指一旦遇到旅客投訴，要盡快做到“兩個(gè)隔離”,一是將投訴旅客與身邊的其他旅客隔離，以免旅客之間相互影響；二是列車長將乘務(wù)員與當(dāng)事人雙方隔離，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。隔離當(dāng)事人最好的辦法是將旅客帶到餐車、無人的軟臥包廂或者其他的安靜處所，這樣一方面顯得對旅客是一種尊重，另一方面也能平和旅客的情緒，同樣也實(shí)現(xiàn)了有效的隔離。當(dāng)事人的隔離并不是說乘務(wù)員自己不管事，統(tǒng)統(tǒng)交給列車長處理。通常來說，旅客投訴首先找到的是乘務(wù)員，因此，乘務(wù)員要視情況而定，如果旅客反映的情況不是很嚴(yán)重首先要自己解決。相反，旅客將問題投訴到列車長，列車長也沒有必要將乘務(wù)員找來，擺出一副"對質(zhì)"的架勢，這樣反而會弄巧成拙。4.包容旅客的原則包容旅客，是指乘務(wù)員對旅客的誤解及無故的指責(zé)給予理解的態(tài)度，包容旅客的核心是善意的理解。誤解本身是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識，只要給予旅客善意的理解，誤解就會消除。然而，現(xiàn)實(shí)中誤解的消除并不那么簡單，如果乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客對自己的看法完全錯(cuò)誤的，那么就有辯解和澄清的強(qiáng)烈要求，這種"自我保護(hù)"的心理，在雙方交往過程中具有排斥和缺乏善意的特點(diǎn)，這也是導(dǎo)致誤解上升為沖突的根本原5消除誤解往往要經(jīng)過雙方的理解、說明才能完成。在列車服務(wù)過程中，乘務(wù)員作為列車上的主人，能夠體諒旅客是最起碼的道德修養(yǎng)。旅客的投訴并不都是對的，那種“得理不讓人"的解決方法，必將會造成雙方的關(guān)系緊張，不利于問題的解決。如果乘務(wù)員能夠體諒旅客的誤解，認(rèn)為誰都會有錯(cuò)的時(shí)候，那么就不會以那種"不吃啞巴虧"的態(tài)度對待旅客，這樣原先的懷疑和誤解，以及由此而引起的沖突就能得到及時(shí)的避免。5.息事寧人的原則息事寧人的原則，是要求在處理旅客投訴的時(shí)候放棄自己的觀點(diǎn)，避免將事情鬧大的原則。換句話說，息事寧人的實(shí)質(zhì)是一種自我利益的犧牲和退讓，是較高的道德修養(yǎng)和心理素質(zhì)的一種表現(xiàn)。它有利于緊張狀態(tài)的緩和，是避免激化矛盾的基本原則之一。但是，這種妥協(xié)并非是無原則的，應(yīng)該是以不損害企業(yè)利益為前提的一種讓步。一名旅客進(jìn)站候車，車站工作人員讓其將隨身帶的數(shù)個(gè)包裹放在三品檢查儀上進(jìn)行檢查。檢查完畢后不久，這名旅客找到工作人員，稱自己少拿了一件行李。車站工作人員稱：“我剛才上衛(wèi)生間了，沒有見到無人領(lǐng)取的包裹?！币粋€(gè)說沒見到，一個(gè)說沒有拿，最后引發(fā)了投訴。車站據(jù)理力爭不讓步，于是旅客聘請了律師打這場官司，媒體也進(jìn)行了跟蹤6報(bào)道。最后，車站輸在"三品”檢查顯要位置，沒有“請清點(diǎn)好行李包裹"的文字提示和工作人員的擅離工作崗位上。如果車站能夠主動承擔(dān)責(zé)任，找到自身存在的問題點(diǎn)，將大事化小，做好和解工作，就不會引發(fā)這么大的社會影響。理狀態(tài)及需求是不一樣的，這就要