醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度投訴管理制度是為了加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益而制定的。根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，我們制定了本管理制度。投訴受理范圍包括患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施及行風(fēng)建設(shè)等不滿(mǎn)意而提出的意見(jiàn)和要求，以及醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出的意見(jiàn)、建議。投訴的種類(lèi)有科內(nèi)投訴、投訴中心投訴、意見(jiàn)簿投訴、意見(jiàn)箱投訴、來(lái)電投訴、來(lái)信投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上級(jí)有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)交的投訴等。投訴處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，日常工作由投訴中心（掛靠院紀(jì)檢監(jiān)察室）承擔(dān)。投訴中心的職責(zé)包括統(tǒng)一受理投訴、調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人，組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作，定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院各部門(mén)、科室負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)本部門(mén)、科室投訴處理管理工作。醫(yī)院鼓勵(lì)并吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，接到投訴的部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。投訴處理流程包括科內(nèi)投訴、意見(jiàn)簿投訴、意見(jiàn)箱投訴?？苾?nèi)投訴由科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，科內(nèi)無(wú)法解決的或?qū)俜强苾?nèi)投訴，應(yīng)立即交投訴中心處理。意見(jiàn)簿投訴由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)收集意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)有投訴的，由科室負(fù)責(zé)人或護(hù)士長(zhǎng)立即處理，把問(wèn)題解決在科內(nèi)，科內(nèi)無(wú)法解決的或?qū)俜强苾?nèi)投訴，應(yīng)立即交投訴中心處理。意見(jiàn)箱投訴由投訴中心負(fù)責(zé)每周一、三、五開(kāi)啟意見(jiàn)箱收集意見(jiàn)并進(jìn)行處理。4.當(dāng)接到投訴電話(huà)時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)立即進(jìn)行溝通和處理。如果投訴人在醫(yī)院內(nèi)，應(yīng)盡可能前往現(xiàn)場(chǎng)處理。處理完畢后，應(yīng)填寫(xiě)投訴處理單并提交投訴中心。如果無(wú)法立即解決，應(yīng)交給紀(jì)檢監(jiān)察室投訴中心處理。5.醫(yī)院網(wǎng)站投訴由投訴中心登記協(xié)調(diào)處理。6.來(lái)信投訴由投訴中心處理。7.上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)交的投訴也由投訴中心處理。8.投訴中心是投訴處理的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查部門(mén)。如果能夠自行解決投訴，應(yīng)立即進(jìn)行溝通和處理。如果無(wú)法解決，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交相關(guān)科室進(jìn)行處理。對(duì)于自行解決的投訴，必須填寫(xiě)投訴處理單并歸檔。對(duì)于轉(zhuǎn)交的投訴，必須填寫(xiě)投訴處理單并移交。9.各科室對(duì)投訴中心轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)立即調(diào)查處理，并及時(shí)向投訴中心反饋處理結(jié)果。投訴中心會(huì)向投訴人回復(fù)，并征求其對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn)。對(duì)于重大投訴處理，各科室應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在必要時(shí)報(bào)院務(wù)會(huì)討論。處理完畢后，必須填寫(xiě)投訴處理單并提交投訴中心。10.涉及醫(yī)療糾紛和爭(zhēng)議的投訴，必須由醫(yī)務(wù)科辦理。處理完畢后，資料除在醫(yī)務(wù)科保存外，還需要送交投訴中心備案。11.醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，并向投訴管理部門(mén)或有關(guān)職能部門(mén)反映醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題。投訴受理科室應(yīng)重視投訴，并按照上述流程及時(shí)處理和反饋。(七)投訴處理時(shí)限：1.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，必須及時(shí)查明情況并立即處理。2.一般性投訴必須在3個(gè)工作日內(nèi)處理并向投訴人反饋。3.對(duì)于情況較復(fù)雜，需要調(diào)查和核實(shí)的投訴事項(xiàng)，必須在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。4.對(duì)于涉及多個(gè)科室，需要組織和協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，必須在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。(八)改進(jìn)與問(wèn)責(zé)：1.根據(jù)投訴人所述情況，經(jīng)查實(shí)后如有違反醫(yī)院及上級(jí)部門(mén)有關(guān)規(guī)章制度的，必須按規(guī)定對(duì)相關(guān)科室或當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰。2.投訴中心定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，并督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。3.醫(yī)院要定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，并針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。4.投訴中心要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。(九)投訴檔案管理。為了建立健全的投訴中心，我們需要建立投訴檔案，并對(duì)其進(jìn)行立卷歸檔，以備查。這些檔案應(yīng)包含以下信息：1.投訴人的基本信息；2.投訴的具體事項(xiàng)以及相關(guān)證明材料；3.調(diào)查、處理和反饋情況。在建立這些檔案時(shí)，我們需要確保它們的準(zhǔn)確性和完整性，以便在必要時(shí)進(jìn)行查詢(xún)和使用。投訴中心應(yīng)該成為一個(gè)高效的機(jī)構(gòu)，能夠快速地處理和解決投訴。我們將采取一系列措施來(lái)確保投訴得到及時(shí)的處理和反饋。這些措施包括：1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理團(tuán)隊(duì)，以確保投訴能夠得到快速的處理；2.為投訴人提供多種投訴渠道，包括電話(huà)、郵件、網(wǎng)站等；3.