醫(yī)院管理者與患者關(guān)系處理

文獻(xiàn)綜述前言本人設(shè)計(jì)的論題為《關(guān)鍵和諧醫(yī)院管理者關(guān)系對(duì)策綜述》，已有調(diào)查顯示，自20世紀(jì)90年代以來(lái)，醫(yī)院管理者關(guān)系呈日趨緊張之勢(shì)，醫(yī)療糾紛數(shù)目不斷攀升。而近期頻現(xiàn)媒體的天價(jià)醫(yī)療費(fèi)事件、一天25小時(shí)收費(fèi)等現(xiàn)象，為本已緊張的醫(yī)院管理者關(guān)系又蒙上了一層陰影，加重了對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的信任危機(jī)。醫(yī)院管理者矛盾已成為制約醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高的瓶頸。因此，本設(shè)計(jì)具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和市場(chǎng)價(jià)值。本文根據(jù)國(guó)內(nèi)外關(guān)于醫(yī)院管理者關(guān)系構(gòu)建的各種研究成果，借鑒他們?cè)谘芯款I(lǐng)域取得的成功經(jīng)驗(yàn)并將研究理論應(yīng)用到實(shí)際醫(yī)院應(yīng)用中。這些文獻(xiàn)對(duì)本文有很大的參考價(jià)值。本文主要參考依據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者在調(diào)查醫(yī)院管理者關(guān)系現(xiàn)狀與評(píng)價(jià)、構(gòu)建醫(yī)院管理者關(guān)系模式、治理改善醫(yī)院管理者關(guān)系等方面的文獻(xiàn)期刊。一、醫(yī)院管理者關(guān)系現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的主要原因醫(yī)院管理者關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)院管理者關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見(jiàn)；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復(fù)雜的社會(huì)因素。既有體制、機(jī)制上的問(wèn)題也有思想觀念方面的問(wèn)題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個(gè)方面：1.醫(yī)院管理者關(guān)系緊張的社會(huì)原因醫(yī)學(xué)的對(duì)象——患者，是具有社會(huì)屬性的人，是個(gè)自然人，但并非單個(gè)的自然人，而是結(jié)成一定社會(huì)關(guān)系的人。近幾年，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革也進(jìn)行了很大的變革；醫(yī)院已經(jīng)定位為服務(wù)行業(yè)，許多醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)的大部分經(jīng)費(fèi)需自行從給病人提供服務(wù)中收取，而患者付出錢(qián)，得到醫(yī)療服務(wù)。目前正在進(jìn)行和完善的醫(yī)療保險(xiǎn)改革和醫(yī)藥衛(wèi)生制度改革的目的是使人民群眾享受到“以比較低廉的費(fèi)用，得到比較實(shí)惠的服務(wù)?！钡捎诟母锸且粋€(gè)徹底變革舊觀念的過(guò)程，是陌生的，患者對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高，這是醫(yī)院管理者關(guān)系愈演愈烈的重要的社會(huì)原因。2.醫(yī)療技術(shù)的局限性醫(yī)療技術(shù)局限性已經(jīng)成為醫(yī)院管理者關(guān)系緊張的重要原因。醫(yī)學(xué)是一門(mén)重要的經(jīng)驗(yàn)科學(xué)，在醫(yī)院管理者糾紛中，由于技術(shù)原因出現(xiàn)的誤診及誤治的比例也高過(guò)64％以上；在所有醫(yī)療糾紛中，技術(shù)性事故平均占有18％以上。很多患者對(duì)醫(yī)療效果期望過(guò)高，對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)卻不認(rèn)知，不能正確對(duì)待醫(yī)學(xué)的失敗，以為進(jìn)了醫(yī)院就是進(jìn)了“保險(xiǎn)箱”，治不好病就是醫(yī)生的錯(cuò)，動(dòng)輒發(fā)生過(guò)激行為。其實(shí)，盡管人類(lèi)在醫(yī)學(xué)上取得了巨大進(jìn)步，但由于人體的極端復(fù)雜性，仍有一大批疾病尚未被攻克，即使是對(duì)于很多常見(jiàn)病，在治也會(huì)因個(gè)體差異而發(fā)生意外?？梢哉f(shuō)，一部醫(yī)學(xué)史，就是無(wú)數(shù)失敗演繹的歷史。醫(yī)學(xué)的每一點(diǎn)進(jìn)步，都是有代價(jià)的。目前世界上還有許多疾病都沒(méi)有找到發(fā)病的根源，更沒(méi)有研究出有效的檢查和治療手段。有些病癥即使能夠治愈，也不能做到立竿見(jiàn)影、藥到病除，當(dāng)患者的疾病和治療要求沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，患者在失望之余就會(huì)把不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛甚至過(guò)激行為。3.醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度不好，導(dǎo)致醫(yī)院管理者關(guān)系惡化。如某些醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦現(xiàn)象等；有些醫(yī)務(wù)人員只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高而忽視了與患者的溝通和交流，忽視了人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和與社會(huì)交流能力的提高，用語(yǔ)不當(dāng)，造成患者誤解。醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷據(jù)有關(guān)調(diào)查，醫(yī)院管理者關(guān)系緊張，以至引發(fā)醫(yī)療糾紛，40％以上原因與醫(yī)務(wù)人員的愛(ài)心、責(zé)任心、同情心有關(guān)。醫(yī)生面對(duì)病人，重醫(yī)療程序服務(wù)，注重病人軀體上的疾病的治療，忽視心理疾病的治療，只是埋頭于自己的工作，忽視患者的心理感受，導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療效果不盡人意時(shí)，病人就認(rèn)定的問(wèn)題。但據(jù)介紹，大型醫(yī)院醫(yī)生門(mén)診接待量都在40人以上，遠(yuǎn)高于平均每個(gè)醫(yī)生接診4．5個(gè)病人的全國(guó)水平。在這種長(zhǎng)期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，再要求醫(yī)生多一些人文關(guān)懷和親情服務(wù)，或許有些苛責(zé)。4.醫(yī)療管理不完善醫(yī)療工作是高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，但并不象國(guó)外發(fā)國(guó)家，高風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)能帶來(lái)高收入。醫(yī)務(wù)工作者的個(gè)人收入與其所負(fù)擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并不成比例，受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響，因而個(gè)別醫(yī)務(wù)人員尋求不正常的、甚至是違規(guī)的途徑來(lái)提高醫(yī)院及個(gè)人的收益，諸如故意夸大療效及病情的嚴(yán)重程度，從中收取更多的費(fèi)用等。醫(yī)院管理對(duì)此缺乏完善的監(jiān)管措施。另一方面，醫(yī)療事故處理方法并不很健全的情況下，出現(xiàn)醫(yī)療事故時(shí)，院方的推諉、漠然，使醫(yī)療糾紛的控制和處理的最佳時(shí)機(jī)喪失。據(jù)了解，對(duì)醫(yī)療糾紛，有些醫(yī)院能躲就躲，躲不了就私了賠錢(qián)了事，這是當(dāng)前許多醫(yī)院采取的一致做法。因?yàn)椴灰?jiàn)面、不溝通、不協(xié)商，患者方怨氣愈積愈深，最終導(dǎo)致糾紛的進(jìn)一步升級(jí)和惡化。5.患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)院管理者關(guān)系的直接原因。我國(guó)雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成者之間的信任關(guān)系也更為重要。參考文獻(xiàn)：[1]胡曉翔．醫(yī)改指歸一醫(yī)院管理者關(guān)系之痛的原因與解決之道的思考南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2009．2：96—99．[2]方正秋．構(gòu)建和諧社會(huì)背景下醫(yī)院管理者關(guān)系管理探討[J]管理觀察，2009，16：80—81．[責(zé)任編輯韓振奎][3]林雅彬，邢文賢，王爍．加強(qiáng)醫(yī)院管理者溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)院管理者關(guān)系[J]．華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008．3．[4]時(shí)維武．如何加強(qiáng)醫(yī)院管理者關(guān)系管理[J]．中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2006．13．169[5]郭永松．醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)—健康價(jià)值與社會(huì)文化．吉林科學(xué)技術(shù)出版社．[6]王興龍．衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論與實(shí)踐．1998：37—48．[7]徐德武，等．淺析醫(yī)院管理者溝通的必要性及實(shí)現(xiàn)途徑江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2004(5)：11—13．[8]盧建華，等．我國(guó)現(xiàn)階段醫(yī)院管理者關(guān)系的社會(huì)學(xué)研究[J]．中國(guó)醫(yī)院管理雜志，2004(2)：551．[9]鐘玉珍，等．醫(yī)院管理者關(guān)系與醫(yī)院管理者溝通明．社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志2004，(2