2023導(dǎo)軌式膠輪系統(tǒng)客運(yùn)組織與服務(wù)管理規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXX錯(cuò)誤！文檔中沒(méi)有指定樣式的文字。目次TOC\o"1-1"\h\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_一級(jí)條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級(jí)條標(biāo)題,2,"13879前言 II11115引言 III165341范圍 1217452規(guī)范性引用文件 1178523術(shù)語(yǔ)和定義 1116374總則 1306205基礎(chǔ)管理 1182755.1車(chē)站管理 122805.2設(shè)施管理和維護(hù) 2126066客運(yùn)服務(wù) 2131176.1車(chē)站服務(wù) 2141236.2列車(chē)服務(wù) 3237616.3票務(wù)服務(wù) 3107467客運(yùn)組織 3207067.1車(chē)站正常運(yùn)營(yíng)組織 358807.2大客流客運(yùn)組織 488287.3其他突發(fā)事件客運(yùn)組織 4317568客傷處理 4236329監(jiān)督與提升 5218599.1基本原則 527749.2投訴處理 5176610客運(yùn)服務(wù)指標(biāo) 6555附錄A（資料性）協(xié)議書(shū) 713296附錄B（規(guī)范性）指標(biāo)計(jì)算方法 87700參考文獻(xiàn) 17導(dǎo)軌式膠輪系統(tǒng)客運(yùn)組織與服務(wù)管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了導(dǎo)軌式膠輪系統(tǒng)客運(yùn)組織與服務(wù)的基礎(chǔ)管理、客運(yùn)服務(wù)、客運(yùn)組織、客傷處理、監(jiān)督與提升、客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)等要求。本文件適用于導(dǎo)軌式膠輪系統(tǒng)客運(yùn)組織與服務(wù)及監(jiān)督管理工作。規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。客傷事件guestinjuryevent在運(yùn)營(yíng)服務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的外部人員傷亡事件。有責(zé)客傷事件responsibleguestinjuryevent在運(yùn)營(yíng)服務(wù)范圍內(nèi)，因設(shè)備設(shè)施故障、人員操作不當(dāng)、管理不善等過(guò)失造成的、依據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)應(yīng)該由運(yùn)營(yíng)單位承擔(dān)損害賠償責(zé)任的事件。無(wú)責(zé)客傷事件irresponsibleguestinjuryevent在列車(chē)運(yùn)輸過(guò)程中或在站廳、站臺(tái)、出入口等運(yùn)營(yíng)單位屬地管理范圍內(nèi)，因乘客自身身體原因（疾病、受傷等）、故意或重大過(guò)失、不可抗力等原因造成的、依據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)不應(yīng)由運(yùn)營(yíng)單位承擔(dān)損害賠償責(zé)任的事件?？倓t客運(yùn)組織與服務(wù)工作堅(jiān)持以人民為中心，遵循安全第一、乘客為先、需求導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)的原則。導(dǎo)軌式膠輪系統(tǒng)所在地主管部門(mén)或者城市人民政府指定的當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)客運(yùn)組織與服務(wù)的監(jiān)督管理工作。運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)客運(yùn)組織與服務(wù)工作?；A(chǔ)管理車(chē)站管理運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立客運(yùn)組織與服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定車(chē)站崗位職責(zé)與人員培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案和演練、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備管理、票務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、信息發(fā)布、乘客遺失物保管和招領(lǐng)等制度。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)車(chē)站規(guī)模、客流情況、設(shè)備設(shè)施布局、設(shè)備系統(tǒng)自動(dòng)化程度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公眾需求等，科學(xué)設(shè)置客運(yùn)人員崗位，相應(yīng)配備符合要求的客運(yùn)人員。人員上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)，掌握本崗位知識(shí)和技能并取得相應(yīng)崗位資格證。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)與出入口屬地，連通的物業(yè)、商鋪，客運(yùn)樞紐等相關(guān)單位明確車(chē)站管轄界線(xiàn)和安全管理責(zé)任。車(chē)站管轄范圍一般以出入口建筑垂直投影線(xiàn)、樓梯臺(tái)階、進(jìn)出口閘機(jī)圍欄等為界。車(chē)站醒目位置應(yīng)張貼本站首末班車(chē)時(shí)間、周邊公交換乘信息、無(wú)障礙設(shè)施指引、車(chē)站疏散示意圖，以及禁止、限制攜帶物品目錄等。出入口、站內(nèi)指示和導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范。車(chē)站值班室、設(shè)備房、軌行區(qū)等區(qū)域應(yīng)設(shè)置醒目的禁行標(biāo)志，應(yīng)急裝置應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)志。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)車(chē)站規(guī)模、客流特點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施布局、崗位設(shè)置等，制定工作日、節(jié)假日、重要活動(dòng)以及突發(fā)事件的車(chē)站客運(yùn)組織方案與應(yīng)急預(yù)案，換乘站還應(yīng)制定共管換乘站協(xié)同客運(yùn)組織方案與應(yīng)急預(yù)案，做到“一站一方案”，并根據(jù)車(chē)站實(shí)際客流變化情況及時(shí)修訂完善。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以服務(wù)乘客安全出行為導(dǎo)向建立客運(yùn)、行車(chē)、維保等業(yè)務(wù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，根據(jù)客流變化優(yōu)化客運(yùn)、行車(chē)、維保方案，不斷滿(mǎn)足客流需要。設(shè)施管理和維護(hù)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的管理和維護(hù)，做到定期檢查、及時(shí)維修、更新設(shè)施，確保設(shè)備設(shè)施處于安全運(yùn)行的狀態(tài)。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)落實(shí)列車(chē)檢查制度，定期對(duì)列車(chē)進(jìn)行各類(lèi)檢修、維護(hù)和保養(yǎng)，確保列車(chē)的運(yùn)營(yíng)安全。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)自動(dòng)充值售票設(shè)備、檢（驗(yàn)）票設(shè)施、信息顯示裝置、自動(dòng)扶梯（電梯）等設(shè)施進(jìn)行檢查，定期實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施完好和正常使用。設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修應(yīng)避開(kāi)客運(yùn)高峰時(shí)段，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)志和安全防護(hù)設(shè)施，保障周邊行人、乘客、車(chē)輛及自身安全。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按照國(guó)家和本市有關(guān)城市軌道交通設(shè)備設(shè)施的安全標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范配置滅火、報(bào)警、逃生、防汛、防爆、防護(hù)監(jiān)視、疏散照明、救援等安全保障器材設(shè)備，并保證其完好和有效。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和本市有關(guān)規(guī)定，統(tǒng)一規(guī)范設(shè)置醒目的安全、消防、疏散等指引導(dǎo)向標(biāo)志和運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)志，并定期對(duì)車(chē)站、列車(chē)各類(lèi)標(biāo)志進(jìn)行維護(hù)，確保其顯示完整、清晰、準(zhǔn)確。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)保持車(chē)站通風(fēng)良好，夏季時(shí)應(yīng)開(kāi)啟列車(chē)車(chē)廂和設(shè)有空調(diào)系統(tǒng)車(chē)站的空調(diào)設(shè)施。列車(chē)車(chē)廂不開(kāi)空調(diào)時(shí)，應(yīng)開(kāi)啟通風(fēng)換氣系統(tǒng)，確保車(chē)廂內(nèi)空氣清新。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定并落實(shí)照明檢查制度，確保車(chē)站、列車(chē)照明設(shè)施正常使用?？瓦\(yùn)服務(wù)車(chē)站服務(wù)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)保持車(chē)站站容站貌整潔，站內(nèi)明亮、清潔、衛(wèi)生。自動(dòng)售票設(shè)備應(yīng)標(biāo)有使用方法，指導(dǎo)乘客正確購(gòu)票。檢（驗(yàn)）票處，應(yīng)有明確標(biāo)識(shí)引導(dǎo)乘客正確使用檢（驗(yàn)）票設(shè)施。檢（驗(yàn)）票設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)處理、盡快修復(fù)；人工檢（驗(yàn)）票時(shí)，工作人員應(yīng)站立檢驗(yàn)，核查票證。無(wú)人值守模式下應(yīng)以圖文、視頻（智能語(yǔ)音設(shè)備）等方式告知乘客車(chē)站設(shè)備設(shè)施的使用方法與流程，并以醒目的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)引導(dǎo)乘客使用，包含售檢票機(jī)、自助服務(wù)機(jī)、應(yīng)急工器具、電梯、扶梯等設(shè)備設(shè)施。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在車(chē)站醒目處明示公安機(jī)關(guān)規(guī)定發(fā)布的禁止攜帶物品目錄。司乘人員巡視站臺(tái)時(shí)應(yīng)引導(dǎo)乘客安全文明乘車(chē)，發(fā)現(xiàn)違反有關(guān)規(guī)定的行為應(yīng)及時(shí)制止。車(chē)站廣播用語(yǔ)應(yīng)規(guī)范、清晰、準(zhǔn)確，并及時(shí)播報(bào)列車(chē)預(yù)告、線(xiàn)路換乘、乘客疏導(dǎo)、安全乘車(chē)等相關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在車(chē)站醒目位置張貼線(xiàn)路示意圖、價(jià)目表等有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)圖表，并公布本站及其相關(guān)換乘站首末班車(chē)的行車(chē)時(shí)刻、換乘指引等有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息。乘客信息顯示屏應(yīng)滾動(dòng)顯示列車(chē)運(yùn)行狀況等相關(guān)服務(wù)信息。列車(chē)因故延誤或者需要調(diào)整首末班車(chē)行車(chē)時(shí)間時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)及時(shí)公告。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在車(chē)站設(shè)置垃圾箱和急救箱等必要的服務(wù)設(shè)施，為殘疾人提供必要的無(wú)障礙服務(wù)，條件允許情況下設(shè)置公共衛(wèi)生間并保持清潔、衛(wèi)生。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)保持車(chē)站出入口、通道、站廳、站臺(tái)等公共區(qū)域暢通，未經(jīng)運(yùn)營(yíng)單位允許嚴(yán)禁擺攤設(shè)點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在車(chē)站醒目位置或自動(dòng)扶梯（電梯）旁張貼乘梯須知，通常情況下自動(dòng)扶梯（電梯）在運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)應(yīng)處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定各站客運(yùn)組織疏導(dǎo)方案，并采取下列措施對(duì)客流進(jìn)行疏導(dǎo)：對(duì)車(chē)站客運(yùn)設(shè)施、限流設(shè)施和導(dǎo)向標(biāo)識(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整、合理設(shè)置、科學(xué)使用；確定客流警戒線(xiàn)，密切關(guān)注客流變化情況，當(dāng)客流達(dá)到或超過(guò)警戒線(xiàn)時(shí)，及時(shí)采取分流限售、暫停售票、臨時(shí)封閉車(chē)站出入口等措施保證乘車(chē)秩序和運(yùn)營(yíng)安全；對(duì)出入口、樓梯、自動(dòng)扶梯（電梯）、站臺(tái)、換乘通道等關(guān)鍵部位加強(qiáng)客流疏導(dǎo)，防止發(fā)生踩踏事故。車(chē)站商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)符合保障安全、確保運(yùn)營(yíng)、方便乘客、統(tǒng)籌規(guī)劃、因地制宜的原則。車(chē)站商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置和管理由運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)。車(chē)站商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置和經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合下列規(guī)定：不得在通道凈寬度內(nèi)設(shè)置商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，不得在閘機(jī)、售票亭及兌幣機(jī)等設(shè)施前、內(nèi)設(shè)置商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；不得設(shè)置流動(dòng)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；設(shè)置商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與車(chē)站整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，并不得影響車(chē)站內(nèi)消防、通風(fēng)、給排水、運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)志等設(shè)施的正常使用；不得經(jīng)營(yíng)污染環(huán)境及有損車(chē)站設(shè)施的煎、炸、炒、烤、煮、蒸等食品；不得經(jīng)營(yíng)公安部門(mén)禁止乘客攜帶進(jìn)站上車(chē)的物品；不得使用高音喇叭或者采用其他高噪聲的方法招攬顧客。列車(chē)服務(wù)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)保持運(yùn)營(yíng)列車(chē)車(chē)容車(chē)貌整潔，車(chē)廂明亮、清潔、衛(wèi)生。列車(chē)廣播用語(yǔ)應(yīng)規(guī)范、清晰、準(zhǔn)確，并及時(shí)用中英文交替廣播列車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在列車(chē)車(chē)廂內(nèi)醒目處公布線(xiàn)路示意圖、換乘車(chē)站站名等換乘指引信息。乘客調(diào)度員需加強(qiáng)對(duì)列車(chē)車(chē)廂的監(jiān)控，實(shí)時(shí)關(guān)注列車(chē)車(chē)廂內(nèi)乘客動(dòng)態(tài)。票務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按規(guī)定制定票務(wù)管理制度，向乘客公示票價(jià)及票務(wù)處理規(guī)則。票價(jià)優(yōu)惠、免費(fèi)乘車(chē)政策按國(guó)家和所在地區(qū)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。運(yùn)營(yíng)單位可自行制定乘車(chē)優(yōu)惠活動(dòng)，或與其他公共交通方式開(kāi)展優(yōu)惠換乘活動(dòng)，開(kāi)展各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)在車(chē)站醒目位置公布。車(chē)票可采取紙質(zhì)二維碼車(chē)票、儲(chǔ)值票、計(jì)時(shí)計(jì)次票、電子二維碼、金融IC卡、手機(jī)PAY等支付方式。乘客因超程、超時(shí)或其他原因不能正常進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)按下列原則進(jìn)行票務(wù)處理：乘客所使用的車(chē)票不足以支付所到達(dá)車(chē)站的實(shí)際車(chē)費(fèi)時(shí)，應(yīng)按票價(jià)政策補(bǔ)交差額車(chē)費(fèi)；乘客憑有效車(chē)票通過(guò)車(chē)站閘機(jī)/車(chē)載驗(yàn)票機(jī)驗(yàn)票乘坐列車(chē)，應(yīng)在運(yùn)營(yíng)單位約束的乘車(chē)時(shí)限內(nèi)驗(yàn)票出站，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過(guò)驗(yàn)票出站的，應(yīng)按票務(wù)政策加收超時(shí)費(fèi)用；計(jì)程票制乘客乘車(chē)超過(guò)票價(jià)有效路程且在車(chē)站付費(fèi)區(qū)停留超時(shí)，按超過(guò)的路程票價(jià)與超時(shí)費(fèi)用之和補(bǔ)交車(chē)費(fèi)出站；乘客使用計(jì)時(shí)計(jì)次票無(wú)法進(jìn)站時(shí)，如因超過(guò)有效期、無(wú)剩余可用乘車(chē)次數(shù)或車(chē)票故障無(wú)法讀寫(xiě)時(shí)，應(yīng)選擇其他車(chē)票進(jìn)站；乘客如出現(xiàn)人為損壞車(chē)票、遺失車(chē)票或無(wú)票時(shí)，出站時(shí)應(yīng)在自助服務(wù)機(jī)按相關(guān)票務(wù)政策補(bǔ)票后出站。如免費(fèi)票種遺失，乘客出示相關(guān)證件或證明后，繼續(xù)享受免費(fèi)乘車(chē)福利；對(duì)使用優(yōu)惠車(chē)票的乘客，運(yùn)營(yíng)單位可進(jìn)行身份核實(shí)，對(duì)拒不出示有效證件或使用涂改、偽造或冒用有效證件的，按無(wú)票乘車(chē)處理；對(duì)于乘客逃票及冒用票的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)按票務(wù)政策補(bǔ)交乘車(chē)費(fèi)用；受突發(fā)事件影響導(dǎo)致上述情況發(fā)生時(shí)，乘客無(wú)須補(bǔ)交車(chē)費(fèi)。受設(shè)備設(shè)施突發(fā)故障或其他運(yùn)營(yíng)因素影響造成乘客票款損失時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)辦理退返票款或免費(fèi)更新業(yè)務(wù)?？瓦\(yùn)組織車(chē)站正常運(yùn)營(yíng)組織車(chē)站應(yīng)根據(jù)本站客流流線(xiàn)組織乘客進(jìn)出站、換乘。因新線(xiàn)開(kāi)通、車(chē)站客流變化、車(chē)站設(shè)施設(shè)備布局改變、樞紐站銜接等，需要對(duì)客流流線(xiàn)進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)對(duì)車(chē)站整體客流流線(xiàn)、人員疏散進(jìn)行統(tǒng)籌論證，必要時(shí)可組織專(zhuān)家進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提高通行效率和服務(wù)水平。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在每日運(yùn)營(yíng)前，對(duì)車(chē)站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，應(yīng)在首班車(chē)到站前完成準(zhǔn)備工作，開(kāi)啟所有出入口、換乘通道和自動(dòng)扶梯、電梯。末班車(chē)前一列車(chē)駛離車(chē)站后，應(yīng)通過(guò)廣播等方式告知乘客末班車(chē)信息。換乘站應(yīng)根據(jù)列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃、乘客換乘所需時(shí)間，及時(shí)關(guān)閉換乘通道，防止乘客誤入。車(chē)站無(wú)人值守模式下設(shè)備調(diào)度員通過(guò)綜合監(jiān)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程確認(rèn)各站設(shè)備是否正常運(yùn)作，車(chē)站內(nèi)是否有異常情況，包括出入口、車(chē)站主體、門(mén)、窗等非電氣化設(shè)備設(shè)施。司乘人員應(yīng)對(duì)車(chē)站出入口、站廳、站臺(tái)、通道等公共區(qū)域進(jìn)行巡視，檢查應(yīng)急設(shè)施、乘客信息系統(tǒng)、自動(dòng)售檢票設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、照明設(shè)施、自動(dòng)扶梯（電梯）、站臺(tái)門(mén)、列車(chē)車(chē)廂等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況。乘客調(diào)度員遠(yuǎn)程巡視頻率不應(yīng)低于每3小時(shí)一次。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行處理，遇客流高峰、惡劣天氣、重大活動(dòng)等情況，應(yīng)根據(jù)需要增加巡視次數(shù)。司乘人員應(yīng)維護(hù)站臺(tái)候車(chē)及上下車(chē)秩序，查看車(chē)門(mén)和站臺(tái)門(mén)的開(kāi)閉狀態(tài)，防止夾人夾物動(dòng)車(chē)。遇緊急關(guān)閉按鈕觸發(fā)或消防報(bào)警裝置啟動(dòng)，要立即查明原因，妥善處置。發(fā)生信號(hào)故障等突發(fā)情況時(shí)，司乘人員應(yīng)按規(guī)定協(xié)助行車(chē)人員做好接發(fā)列車(chē)引導(dǎo)。車(chē)站公共區(qū)域施工作業(yè)應(yīng)安排在非運(yùn)營(yíng)時(shí)間進(jìn)行。確需在運(yùn)營(yíng)時(shí)間進(jìn)行的，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)采取劃定隔離區(qū)域、圍蔽、工作人員現(xiàn)場(chǎng)盯控等安全防護(hù)措施，加強(qiáng)客流疏導(dǎo)，對(duì)乘客做好解釋說(shuō)明。對(duì)于涉及關(guān)閉車(chē)站出入口或換乘通道、暫停車(chē)站使用、縮短運(yùn)營(yíng)時(shí)間的施工改造，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)提前報(bào)告當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)主管部門(mén)并向社會(huì)公告。列車(chē)退出運(yùn)營(yíng)前，乘客調(diào)度員遠(yuǎn)程或司乘人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)車(chē)廂內(nèi)無(wú)乘客滯留方可退出服務(wù)。運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)及時(shí)關(guān)閉客運(yùn)服務(wù)設(shè)備；封閉式車(chē)站應(yīng)確認(rèn)車(chē)站無(wú)乘客滯留后及時(shí)關(guān)閉出入口。大客流客運(yùn)組織運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)持續(xù)監(jiān)測(cè)客流情況，科學(xué)編制列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，在線(xiàn)路設(shè)計(jì)能力范圍內(nèi)合理安排運(yùn)力，不斷滿(mǎn)足客流需求。發(fā)生突發(fā)大客流時(shí)，司乘人員應(yīng)協(xié)調(diào)行車(chē)調(diào)度員及時(shí)增加運(yùn)力進(jìn)行疏導(dǎo)。預(yù)判站臺(tái)客流聚集超過(guò)預(yù)警值、可能危及安全時(shí)，應(yīng)實(shí)施單站級(jí)客流控制。無(wú)法緩解客流壓力的，應(yīng)在本線(xiàn)多個(gè)車(chē)站實(shí)施單線(xiàn)級(jí)客流控制；預(yù)警值由運(yùn)營(yíng)單位根據(jù)站臺(tái)設(shè)計(jì)容納能力、設(shè)施設(shè)備配置、客流規(guī)律等確定?？土骺刂拼胧┌P(guān)停部分自動(dòng)檢票機(jī)、關(guān)閉自動(dòng)扶梯（電梯）、關(guān)閉換乘通道、單向開(kāi)放或關(guān)閉出入口等。臨時(shí)采取客流控制措施的，車(chē)站應(yīng)通過(guò)乘客信息系統(tǒng)、廣播等形式及時(shí)告知乘客。常態(tài)化采取客流控制措施的，車(chē)站應(yīng)公布采取客流控制措施的日期、時(shí)段等信息，并對(duì)客流控制措施的實(shí)施效果持續(xù)進(jìn)行評(píng)估，可以取消的，應(yīng)及時(shí)取消。其他突發(fā)事件客運(yùn)組織出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)采取鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置防滑、防擁堵提示等必要措施，加強(qiáng)廣播提示和現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)；站內(nèi)或出入口乘客聚集可能造成客流對(duì)沖等情況時(shí)，可調(diào)整自動(dòng)扶梯運(yùn)行方向或暫時(shí)關(guān)閉自動(dòng)扶梯，危及乘客安全時(shí)，可暫時(shí)關(guān)閉出入口。車(chē)站發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時(shí)，司乘人員應(yīng)報(bào)告行車(chē)調(diào)度員，按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，必要時(shí)采取關(guān)閉出入口、疏散站內(nèi)乘客、封站等措施。客傷處理客傷事件包含有責(zé)客傷事件與無(wú)責(zé)客傷事件。在處理客傷事件時(shí)應(yīng)以人為本，履行救死扶傷的義務(wù)。在處理客傷事件時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位工作人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施進(jìn)行處理，第一時(shí)間報(bào)120搶救傷員、報(bào)保險(xiǎn)公司、視情況撥打110等相關(guān)單位，盡量減少損失，同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證，盡可能得到旁證及當(dāng)事人簽字確認(rèn)及聯(lián)系方式。車(chē)廂內(nèi)發(fā)生乘客傷亡事件，乘客調(diào)度員接報(bào)后，以事實(shí)為依據(jù)，客觀(guān)記錄，充分留下原始資料。發(fā)生客傷事件后，運(yùn)營(yíng)單位需對(duì)客傷事件調(diào)查，負(fù)責(zé)調(diào)查客傷事件原因，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果與當(dāng)事人或家屬友好協(xié)商、妥善處理。對(duì)于能協(xié)商處理的客傷事件，待完成協(xié)商處理后，需擬定協(xié)議書(shū)與當(dāng)事人簽字了結(jié)，協(xié)議書(shū)參見(jiàn)附錄A。對(duì)于特殊客傷事件，各相關(guān)專(zhuān)業(yè)參與共同完成善后處置。運(yùn)營(yíng)管轄范圍內(nèi)發(fā)生乘客傷亡事故，未經(jīng)任何醫(yī)療權(quán)威機(jī)構(gòu)出具死亡證明，事發(fā)地均按乘客有生還可能進(jìn)行處理，事后，配合進(jìn)行調(diào)查處理，調(diào)查判明事故性質(zhì)、分清事故責(zé)任和出具結(jié)論證明。由于員工失職造成的乘客傷亡事故，對(duì)事故責(zé)任者要嚴(yán)肅處理，構(gòu)成違法犯罪的要依法追究法律責(zé)任。監(jiān)督與提升基本原則運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)置運(yùn)營(yíng)服務(wù)投訴熱線(xiàn)，實(shí)行24小時(shí)值班制度，乘客調(diào)度做好投訴受理、登記、處理和建立相關(guān)臺(tái)帳及投訴信息統(tǒng)計(jì)分析工作。乘客投訴可采用電話(huà)、電子郵件、站內(nèi)乘客意見(jiàn)簿、來(lái)信來(lái)訪(fǎng)等方式進(jìn)行。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在車(chē)站、車(chē)廂醒目位置公布運(yùn)營(yíng)單位投訴受理電話(huà)、電子郵箱等，方便乘客投訴或咨詢(xún)。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)認(rèn)真受理乘客投訴，投訴受理人員要做到服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)文明。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)認(rèn)真做好投訴登記。登記的主要內(nèi)容包括下列信息：投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)及主要事實(shí)經(jīng)過(guò)；涉及車(chē)輛的投訴，應(yīng)記錄運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路、車(chē)輛號(hào)；涉及從業(yè)人員的，應(yīng)記錄從業(yè)人員的服務(wù)證號(hào)；投訴人的姓名、聯(lián)系方式等。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)受理符合下列條件的投訴：屬于導(dǎo)軌式膠輪系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、管理范圍；有具體的事實(shí)根據(jù)；有明確的投訴請(qǐng)求；行業(yè)主管部門(mén)規(guī)定的其他條件。投訴處理投訴事項(xiàng)不屬于運(yùn)營(yíng)單位職責(zé)的，投訴辦理人員應(yīng)為投訴人提供必要的幫助；對(duì)不屬于受理范圍的，投訴辦理人員應(yīng)向投訴人告知不予受理的理由。對(duì)受理的投訴，投訴處理單位應(yīng)及時(shí)認(rèn)真調(diào)查處理，并應(yīng)符合下列規(guī)定：對(duì)情況明了、事實(shí)清楚的電話(huà)投訴或來(lái)訪(fǎng)投訴，受理部門(mén)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)情況較為復(fù)雜的投訴，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)向投訴事件中所涉及的當(dāng)事人調(diào)查核實(shí)情況，并在自受理投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。通過(guò)電子郵件或來(lái)信的投訴應(yīng)以書(shū)面形式回復(fù)，其他方式的投訴可口頭答復(fù)，投訴人要求書(shū)面答復(fù)的，應(yīng)予書(shū)面答復(fù)。市交通行政主管部門(mén)要求重新辦理的投訴事件，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)重新調(diào)查處理，并將答復(fù)意見(jiàn)報(bào)告市交通行政主管部門(mén)。回復(fù)投訴處理意見(jiàn)后，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)繼續(xù)做好相關(guān)處理意見(jiàn)的落實(shí)和跟蹤工作。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)組織投訴處理工作人員的教育培訓(xùn)，提高工作人員的綜合素質(zhì)和辦事能力。投訴處理工作人員不按規(guī)定受理、處理投訴，濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，視其情節(jié)給予處理；投訴辦理工作成績(jī)顯著的部門(mén)或個(gè)人，給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。

（資料性）

協(xié)議書(shū)姓名___________，性別___________，年齡_________，住址______________________________________________________________，當(dāng)事人身份證號(hào)碼（護(hù)照）______________________________________________，當(dāng)事人/當(dāng)事人授權(quán)代表電話(huà)號(hào)碼_________________________________，于_______年_____月____日____時(shí)____分，乘坐云巴線(xiàn)，在________站/區(qū)間，因__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。經(jīng)雙方協(xié)商，最終處理結(jié)果，共計(jì)支付______________________________________元（￥：）。此協(xié)議是雙方真實(shí)的意思表示，不違背有關(guān)法律規(guī)定，符合《中華人民共和國(guó)民法典》自愿、合法原則，自雙方在協(xié)議上簽名或捺印后即對(duì)雙方產(chǎn)生約束力。此事到此了結(jié)，以后雙方無(wú)涉。當(dāng)事人/授權(quán)家屬代表簽字：（手模）運(yùn)營(yíng)方負(fù)責(zé)人簽字：

（規(guī)范性）

指標(biāo)計(jì)算方法客流指標(biāo)客流量客流量指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.1。表B.1客流量指標(biāo)計(jì)算方法單位萬(wàn)人次指標(biāo)定義報(bào)告期運(yùn)送乘客的總量，包括付費(fèi)乘客和免費(fèi)乘客客流。線(xiàn)路客運(yùn)量等于線(xiàn)路所轄車(chē)站的總進(jìn)站客流加上所有鄰線(xiàn)換乘本線(xiàn)總換乘客流計(jì)算方法線(xiàn)網(wǎng)客運(yùn)量為線(xiàn)網(wǎng)所轄所有線(xiàn)路客運(yùn)量的總和，由線(xiàn)網(wǎng)所有進(jìn)站量與換乘量的總和計(jì)算得出計(jì)算公式網(wǎng)絡(luò)客運(yùn)量=Σ（各條線(xiàn)路客運(yùn)量）線(xiàn)路客運(yùn)量=本線(xiàn)進(jìn)站人數(shù)+換入至本線(xiàn)人數(shù)=∑(本線(xiàn)進(jìn)且本線(xiàn)出客流換入至本線(xiàn)客流+由本線(xiàn)換出客流+流+本線(xiàn)邊門(mén)進(jìn)站客流)統(tǒng)計(jì)期日?qǐng)?zhí)行方法補(bǔ)充說(shuō)明乘客從一條線(xiàn)路站點(diǎn)進(jìn)，從其他條線(xiàn)路站點(diǎn)出，均由清分系統(tǒng)根據(jù)確定的原則清分出其乘坐路徑，若中途需換乘N次（N≥1），則起始站進(jìn)入閘機(jī)檢票一次，統(tǒng)計(jì)為該站點(diǎn)所在線(xiàn)路客運(yùn)量；N次換乘，每一次均記入換乘站所在線(xiàn)路客運(yùn)量，由于換乘站基本為2條或以上線(xiàn)路的交匯站，應(yīng)記入換入的線(xiàn)路客運(yùn)量；因此，線(xiàn)網(wǎng)客運(yùn)量共計(jì)為N+1人次，由各站自動(dòng)售票系統(tǒng)記錄或識(shí)別，特殊情況下由人工檢票記錄的人次不計(jì)換乘，僅在進(jìn)站時(shí)統(tǒng)計(jì)為一人次?？瓦\(yùn)量包含可采用統(tǒng)計(jì)分析或客流抽樣調(diào)查等方法進(jìn)行清分的公務(wù)票、老人票、紀(jì)念票等非付費(fèi)客流，但不包括本站進(jìn)、本站出員工票客流付費(fèi)客運(yùn)量付費(fèi)客運(yùn)量指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.2。表B.2付費(fèi)客運(yùn)量指標(biāo)計(jì)算方法單位萬(wàn)人次指標(biāo)定義付費(fèi)乘車(chē)的客運(yùn)量統(tǒng)計(jì)期月免費(fèi)客運(yùn)量免費(fèi)客運(yùn)量指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.3。表B.3免費(fèi)客運(yùn)量指標(biāo)計(jì)算方法單位人次指標(biāo)定義免費(fèi)乘車(chē)的客運(yùn)量計(jì)算公式免費(fèi)客運(yùn)量=客運(yùn)量-付費(fèi)客運(yùn)量計(jì)算方法包括刷卡進(jìn)站的免費(fèi)客運(yùn)量及從邊門(mén)進(jìn)出的免費(fèi)客流統(tǒng)計(jì)期月執(zhí)行方法補(bǔ)充說(shuō)明目前免費(fèi)票包含以下票種：老人免費(fèi)票、殘疾人免費(fèi)票、優(yōu)撫票、員工票、部分開(kāi)邊門(mén)乘客（工作證件）客運(yùn)強(qiáng)度客運(yùn)強(qiáng)度指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.4。表B.4客運(yùn)強(qiáng)度指標(biāo)計(jì)算方法單位萬(wàn)人次/公里?日指標(biāo)定義日均客運(yùn)量與運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)度之比，反映單位長(zhǎng)度上每日的載客量，在一定程度上體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率計(jì)算公式線(xiàn)路客運(yùn)強(qiáng)度=線(xiàn)路日均客運(yùn)量/線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)度網(wǎng)絡(luò)客運(yùn)強(qiáng)度=網(wǎng)絡(luò)日均客運(yùn)量/網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)度統(tǒng)計(jì)期季行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/代碼MOPES/3.5.1/3.5.3本線(xiàn)進(jìn)站人數(shù)本線(xiàn)進(jìn)站人數(shù)指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.5。表B.5本線(xiàn)進(jìn)站人數(shù)指標(biāo)計(jì)算方法單位人次指標(biāo)定義乘客從本線(xiàn)路站點(diǎn)檢票進(jìn)站的人數(shù)。包含從本線(xiàn)路其他站點(diǎn)檢票出站及換乘到其他線(xiàn)路站點(diǎn)檢票出站的人數(shù)計(jì)算公式本線(xiàn)進(jìn)站人數(shù)=Σ（入閘機(jī)檢票人次）+Σ（特殊情況下人工檢票進(jìn)站人次）統(tǒng)計(jì)期日車(chē)站客運(yùn)量車(chē)站客運(yùn)量指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.6。表B.6車(chē)站客運(yùn)量指標(biāo)計(jì)算方法單位萬(wàn)人次指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，軌道交通運(yùn)營(yíng)車(chē)站為乘客提供進(jìn)站、換乘服務(wù)的總次數(shù)稱(chēng)為車(chē)站客運(yùn)量計(jì)算公式車(chē)站客運(yùn)量=車(chē)站進(jìn)站量+車(chē)站換乘量AB線(xiàn)換乘站客運(yùn)量=A線(xiàn)進(jìn)站量+A線(xiàn)換入客流+B線(xiàn)進(jìn)站量+B線(xiàn)換入客流統(tǒng)計(jì)期日?qǐng)?zhí)行方法補(bǔ)充說(shuō)明該指標(biāo)反映車(chē)站客運(yùn)工作中的車(chē)站總上車(chē)乘客數(shù)；換乘站作為一個(gè)車(chē)站進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，非換乘站的換乘量以0計(jì)；假設(shè)X站為A線(xiàn)與B線(xiàn)換乘站，則該站換乘量由兩部分組成，A線(xiàn)換B線(xiàn)客流加B線(xiàn)換A線(xiàn)客流，三線(xiàn)換乘、四線(xiàn)換乘同理。（僅統(tǒng)計(jì)站內(nèi)換乘）線(xiàn)路高峰小時(shí)單向最大斷面客流量線(xiàn)路高峰小時(shí)單向最大斷面客流量指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.7。表B.7線(xiàn)路高峰小時(shí)單向最大斷面客流量指標(biāo)計(jì)算方法單位萬(wàn)人次指標(biāo)定義指正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，不包括由于城市大型公共活動(dòng)或其他突發(fā)事件引起的持續(xù)影響期小于一周的突發(fā)客流情況。每條線(xiàn)路取統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的最大值統(tǒng)計(jì)期季行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/代碼MOPES/3.1.4列車(chē)高峰小時(shí)最大擁擠度列車(chē)高峰小時(shí)最大擁擠度指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.8。表B.8列車(chē)高峰小時(shí)最大擁擠度指標(biāo)計(jì)算方法單位%指標(biāo)定義線(xiàn)路高峰小時(shí)斷面客流量與相應(yīng)運(yùn)力的比值，反映線(xiàn)路高峰小時(shí)最大斷面的擁擠情況，每條線(xiàn)路取統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的最大值計(jì)算公式列車(chē)高峰小時(shí)最大擁擠度=高峰小時(shí)斷面客流量/相應(yīng)斷面的小時(shí)運(yùn)力×100%計(jì)算方法在計(jì)算運(yùn)力時(shí)，車(chē)廂空余面積定員數(shù)按6人/㎡計(jì)算統(tǒng)計(jì)期季行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/代碼MOPES/3.1.5客運(yùn)周轉(zhuǎn)量客運(yùn)周轉(zhuǎn)量指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.9。表B.9客運(yùn)周轉(zhuǎn)量指標(biāo)計(jì)算方法單位萬(wàn)人次公里指標(biāo)定義乘客乘坐里程的總和計(jì)算公式客運(yùn)周轉(zhuǎn)量=∑（乘客乘車(chē)的距離）客運(yùn)周轉(zhuǎn)量=客運(yùn)量×平均運(yùn)距計(jì)算方法乘客從一條線(xiàn)路站點(diǎn)進(jìn)，從其他條線(xiàn)路站點(diǎn)出，均由清分系統(tǒng)根據(jù)確定的原則清分出其乘坐路徑，乘坐的總距離按照乘客進(jìn)站和出站站點(diǎn)間該路徑的長(zhǎng)度計(jì)算，并按照該路徑經(jīng)過(guò)各條線(xiàn)路路段長(zhǎng)度計(jì)算所屬線(xiàn)路客運(yùn)周轉(zhuǎn)量。平均運(yùn)距主要由AFC系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算。在A(yíng)FC未投入使用或出現(xiàn)故障時(shí)，按照調(diào)查取得的平均運(yùn)距乘以客運(yùn)量計(jì)算。COMET定義的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量=出行量×網(wǎng)絡(luò)平均運(yùn)距，是包括逃票人員的乘車(chē)公里數(shù)。統(tǒng)計(jì)期月行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/代碼COMET/7線(xiàn)路日均客運(yùn)周轉(zhuǎn)量線(xiàn)路日均客運(yùn)周轉(zhuǎn)量指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.10。表B.10線(xiàn)路日均客運(yùn)周轉(zhuǎn)量指標(biāo)計(jì)算方法單位萬(wàn)人次公里/日指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，線(xiàn)路日客運(yùn)周轉(zhuǎn)量的平均值計(jì)算公式線(xiàn)路日均客運(yùn)周轉(zhuǎn)量=Σ線(xiàn)路日客運(yùn)周轉(zhuǎn)量/運(yùn)營(yíng)天數(shù)統(tǒng)計(jì)期年行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/代碼MOPES/3.2.1出行量（進(jìn)站量）出行量（進(jìn)站量）指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.11。表B.11出行量（進(jìn)站量）指標(biāo)計(jì)算方法單位萬(wàn)人次指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，利用軌道交通網(wǎng)絡(luò)出行的乘客數(shù)量。乘客在網(wǎng)絡(luò)中無(wú)障礙換乘一次或多次時(shí)，均視為一個(gè)出行人次計(jì)算公式線(xiàn)路出行量=本線(xiàn)進(jìn)站量=本線(xiàn)進(jìn)且本線(xiàn)出人數(shù)+本線(xiàn)進(jìn)且他線(xiàn)出人數(shù)網(wǎng)絡(luò)出行量=進(jìn)站閘機(jī)檢票次數(shù)+特殊情況下人工檢票進(jìn)站人數(shù)統(tǒng)計(jì)期日表B.11（續(xù)）執(zhí)行方法補(bǔ)充說(shuō)明COMET/5b僅計(jì)入通過(guò)票務(wù)設(shè)備自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的及其他方式有效記錄的出行量，不計(jì)入任何有記載的或估算的逃票人次行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/代碼COMET/5b運(yùn)行指標(biāo)旅行速度旅行速度指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.12。表B.12旅行速度指標(biāo)計(jì)算方法單位km/h指標(biāo)定義列車(chē)在運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路正線(xiàn)上運(yùn)載客時(shí)從起點(diǎn)站發(fā)車(chē)到終點(diǎn)站到達(dá)（計(jì)停站時(shí)間）的旅行速度計(jì)算公式旅行速度=線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)度/單程行駛時(shí)間×60計(jì)算方法包含從始發(fā)站到終點(diǎn)站的總計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間和運(yùn)行距離（計(jì)中間站停站時(shí)間，不計(jì)始發(fā)站及終點(diǎn)站停站時(shí)間）；不包含以下運(yùn)行時(shí)間和運(yùn)行距離：回車(chē)場(chǎng)的時(shí)間和距離；空駛列次；由于晚點(diǎn)而產(chǎn)生的時(shí)間或距離上的誤差統(tǒng)計(jì)期年執(zhí)行方法補(bǔ)充說(shuō)明實(shí)際旅行速度按照計(jì)劃旅行速度統(tǒng)計(jì)，根據(jù)運(yùn)行圖制定的單程行駛時(shí)間（不含折返）做相應(yīng)推算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/代碼COMET/16MOPES/4.2.1線(xiàn)路平均運(yùn)距線(xiàn)路平均運(yùn)距指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.13。表B.13線(xiàn)路平均運(yùn)距指標(biāo)計(jì)算方法單位km/人次指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，在某一條線(xiàn)路上乘客一次乘車(chē)的平均距離計(jì)算公式線(xiàn)路平均運(yùn)距=線(xiàn)路客運(yùn)周轉(zhuǎn)量/線(xiàn)路客運(yùn)量計(jì)算方法由AFC系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算。在A(yíng)FC未投入使用或出現(xiàn)故障時(shí)，按照調(diào)查取得的平均運(yùn)距乘以客運(yùn)量計(jì)算統(tǒng)計(jì)期月行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/代碼MOPES/3.4.1列車(chē)服務(wù)可靠度列車(chē)服務(wù)可靠度指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.14。表B.14列車(chē)服務(wù)可靠度指標(biāo)計(jì)算方法單位萬(wàn)車(chē)公里/件指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，列車(chē)發(fā)生5min（含）以上晚點(diǎn)事件（考核）之間平均行駛的車(chē)公里數(shù)計(jì)算公式列車(chē)服務(wù)可靠度=實(shí)際運(yùn)營(yíng)里程/5min（含）以上晚點(diǎn)事件（考核），其中：5min(含)～15min列車(chē)服務(wù)可靠度=客車(chē)實(shí)際運(yùn)營(yíng)里程/5min(含)～15min晚點(diǎn)事件數(shù)15min(含)～30min列車(chē)服務(wù)可靠度=客車(chē)實(shí)際運(yùn)營(yíng)里程/15min(含)～30min晚點(diǎn)事件數(shù)30min(含)以上列車(chē)服務(wù)可靠度=客車(chē)實(shí)際運(yùn)營(yíng)里程/30min(含)以上晚點(diǎn)事件數(shù)表B.14（續(xù)）計(jì)算方法圖定計(jì)劃列次在執(zhí)行過(guò)程中，列車(chē)在全程或某個(gè)車(chē)站的延誤時(shí)間大于5min。按5min(含)～15min、15min(含)～30min、30min(含)以上晚點(diǎn)事件3類(lèi)分別計(jì)算，因同一原因引起的多個(gè)5min（15min、30min）晚點(diǎn)，作為1個(gè)5min（15min、30min）晚點(diǎn)事件統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)期日行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/代碼MOPES/4.6.2最大/最小發(fā)車(chē)間隔最大/最小發(fā)車(chē)間隔指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.15。表B.15最大/最小發(fā)車(chē)間隔指標(biāo)計(jì)算方法單位s指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，正常運(yùn)營(yíng)情況下同一線(xiàn)路的相鄰兩列同向列車(chē)駛離起點(diǎn)站的時(shí)間間隔的最大/最小值線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)時(shí)間線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)時(shí)間指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.16。表B.16線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)時(shí)間指標(biāo)計(jì)算方法單位h指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，城市軌道交通線(xiàn)路日均向乘客開(kāi)放運(yùn)營(yíng)的時(shí)間執(zhí)行補(bǔ)充說(shuō)明線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)時(shí)間為當(dāng)日第一班載客列車(chē)到達(dá)發(fā)車(chē)站的時(shí)間至最后一班列車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站的時(shí)間換乘時(shí)間換乘時(shí)間指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.17。表B.17換乘時(shí)間指標(biāo)計(jì)算方法單位s指標(biāo)定義在換乘站，從一條線(xiàn)路的站臺(tái)轉(zhuǎn)乘到另一條線(xiàn)路站臺(tái)的平均步行時(shí)間計(jì)算公式換乘時(shí)間=轉(zhuǎn)乘距離/平均步行速度線(xiàn)路列車(chē)正點(diǎn)率線(xiàn)路列車(chē)正點(diǎn)率指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.18。表B.18線(xiàn)路列車(chē)正點(diǎn)率指標(biāo)計(jì)算方法單位%指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，線(xiàn)路正點(diǎn)列車(chē)次數(shù)與線(xiàn)路全部開(kāi)行列車(chē)次數(shù)之比，用以表示運(yùn)營(yíng)列車(chē)按規(guī)定時(shí)間正點(diǎn)運(yùn)行的程度計(jì)算公式準(zhǔn)點(diǎn)率＝正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)開(kāi)行列次/客車(chē)實(shí)際運(yùn)營(yíng)開(kāi)行列次×100%準(zhǔn)點(diǎn)率=（客車(chē)實(shí)際運(yùn)營(yíng)開(kāi)行列次-運(yùn)營(yíng)晚點(diǎn)列次）/客車(chē)實(shí)際運(yùn)營(yíng)開(kāi)行列次×100%計(jì)算方法凡按運(yùn)行圖計(jì)劃時(shí)間（或運(yùn)營(yíng)補(bǔ)充方案中的時(shí)間）運(yùn)行，到達(dá)終點(diǎn)站時(shí)間誤差小于或等于2min的列車(chē)為正點(diǎn)列車(chē)（市域軌道交通系統(tǒng)除外），市域軌道交通系統(tǒng)準(zhǔn)點(diǎn)率按照到達(dá)終點(diǎn)站時(shí)間誤差不超過(guò)3min計(jì)算。臨時(shí)加開(kāi)列次計(jì)為準(zhǔn)點(diǎn)列次清客頻率清客頻率指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.19。表B.19清客頻率指標(biāo)計(jì)算方法單位萬(wàn)車(chē)公里/列次指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，發(fā)生清客之間的平均運(yùn)營(yíng)里程計(jì)算公式線(xiàn)路清客頻率=線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)里程/線(xiàn)路清客列次網(wǎng)絡(luò)清客頻率=網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)里程/Σ線(xiàn)路清客列次統(tǒng)計(jì)期月行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/代碼MOPES/4.7.2/4.7.4列車(chē)故障下線(xiàn)頻率列車(chē)故障下線(xiàn)頻率指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.20。表B.20列車(chē)故障下線(xiàn)頻率指標(biāo)計(jì)算方法單位萬(wàn)車(chē)公里/次指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，列車(chē)發(fā)生故障下線(xiàn)次數(shù)之間的平均運(yùn)營(yíng)里程計(jì)算公式線(xiàn)路列車(chē)故障下線(xiàn)頻率=線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)里程/線(xiàn)路列車(chē)故障下線(xiàn)次數(shù)網(wǎng)絡(luò)列車(chē)故障下線(xiàn)頻率=網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)里程/Σ線(xiàn)路列車(chē)故障下線(xiàn)次數(shù)統(tǒng)計(jì)期月服務(wù)指標(biāo)車(chē)站AFC設(shè)備臺(tái)數(shù)車(chē)站AFC設(shè)備臺(tái)數(shù)指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.21。表B.21車(chē)站AFC設(shè)備臺(tái)數(shù)指標(biāo)計(jì)算方法單位臺(tái)指標(biāo)定義自動(dòng)售檢票系統(tǒng)簡(jiǎn)稱(chēng)AFC，包括車(chē)站及中央級(jí)設(shè)備，其中車(chē)站級(jí)設(shè)備包含閘機(jī)（AGM）、自動(dòng)售票機(jī)（TVM）和自助服務(wù)機(jī)等統(tǒng)計(jì)期月執(zhí)行方法補(bǔ)充說(shuō)明統(tǒng)計(jì)口徑為車(chē)站AFC主要設(shè)備，包括閘機(jī)（AGM）、自動(dòng)售票機(jī)（TVM）和自助服務(wù)機(jī)車(chē)站AFC設(shè)備累計(jì)故障停用時(shí)間車(chē)站AFC設(shè)備累計(jì)故障停用時(shí)間指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.22。表B.22車(chē)站AFC設(shè)備累計(jì)故障停用時(shí)間指標(biāo)計(jì)算方法單位萬(wàn)車(chē)公里/列次指標(biāo)定義在統(tǒng)計(jì)期車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，車(chē)站AFC設(shè)備因故障沒(méi)有投入服務(wù)的時(shí)間計(jì)算公式車(chē)站AFC設(shè)備累計(jì)故障停用時(shí)間＝Σ車(chē)站AFC設(shè)備故障停用時(shí)間計(jì)算方法AFC設(shè)備停用時(shí)間為車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)因故障而停止服務(wù)的時(shí)間統(tǒng)計(jì)期月執(zhí)行方法補(bǔ)充說(shuō)明因故障而停用的時(shí)間不包含車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間之外的故障，即不考慮故障發(fā)生或持續(xù)到非運(yùn)營(yíng)時(shí)間的停用時(shí)間。統(tǒng)計(jì)口徑為車(chē)站AFC主要設(shè)備，包括閘機(jī)（AGM）、自動(dòng)售票機(jī)（TVM）、充值機(jī)（AVM）車(chē)站AFC設(shè)備可靠度車(chē)站AFC設(shè)備可靠度指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.23。表B.23車(chē)站AFC設(shè)備可靠度指標(biāo)計(jì)算方法單位%指標(biāo)定義在統(tǒng)計(jì)期車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，AFC設(shè)備實(shí)際服務(wù)時(shí)間與應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比計(jì)算公式AFC設(shè)備完好率＝（AFC設(shè)備應(yīng)服務(wù)時(shí)間-AFC設(shè)備故障停用時(shí)間）/AFC設(shè)備應(yīng)服務(wù)時(shí)間×100%計(jì)算方法AFC設(shè)備應(yīng)服務(wù)時(shí)間=Σ（AFC設(shè)備臺(tái)數(shù)×每日車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間×統(tǒng)計(jì)天數(shù)）AFC設(shè)備故障停用時(shí)間為車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)因故障而停止服務(wù)的時(shí)間，AFC設(shè)備故障停用時(shí)間=Σ（AFC設(shè)備停用臺(tái)數(shù)×停用時(shí)間）統(tǒng)計(jì)期月執(zhí)行方法補(bǔ)充說(shuō)明因故障而停用的時(shí)間不包含車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間之外的故障，即不考慮故障發(fā)生或持續(xù)到非運(yùn)營(yíng)時(shí)間的停用時(shí)間自動(dòng)扶梯/電梯/站臺(tái)門(mén)/車(chē)站乘客信息系統(tǒng)/列車(chē)乘客信息系統(tǒng)累計(jì)故障停用時(shí)間自動(dòng)扶梯/電梯/站臺(tái)門(mén)/車(chē)站乘客信息系統(tǒng)/列車(chē)乘客信息系統(tǒng)累計(jì)故障停用時(shí)間指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)表B.24。表B.24自動(dòng)扶梯/電梯/站臺(tái)門(mén)/車(chē)站乘客信息系統(tǒng)/列車(chē)乘客信息系統(tǒng)累計(jì)故障停用時(shí)間指標(biāo)計(jì)算方法單位h指標(biāo)定義在統(tǒng)計(jì)期車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，自動(dòng)扶梯/電梯/站臺(tái)門(mén)/車(chē)站乘客信息系統(tǒng)/列車(chē)乘客信息系統(tǒng)因故障沒(méi)有投入服務(wù)的時(shí)間計(jì)算公式自動(dòng)扶梯/電梯/站臺(tái)門(mén)/車(chē)站乘客信息系統(tǒng)/列車(chē)乘客信息系統(tǒng)累計(jì)故障停用時(shí)間＝Σ自動(dòng)扶梯/電梯/站臺(tái)門(mén)/車(chē)站乘客信息系統(tǒng)/列車(chē)乘客信息系統(tǒng)設(shè)備故障停用時(shí)間計(jì)算方法自動(dòng)扶梯/電梯/站臺(tái)門(mén)/車(chē)站乘客信息系統(tǒng)/列車(chē)乘客信息系統(tǒng)停用時(shí)間為車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)因故障而停止服務(wù)的時(shí)間統(tǒng)計(jì)期月執(zhí)行方法補(bǔ)充說(shuō)明因故障而停用的時(shí)間不包含車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間之外的故障，即不考慮故障發(fā)生或持續(xù)到非運(yùn)營(yíng)時(shí)間的停用時(shí)間自動(dòng)扶梯/電梯/