DB44-T 2164-2019 嶺南水鄉(xiāng)旅游服務(wù)規(guī)范

03.080.30A

12DB44 44/T

2164—2019嶺南水鄉(xiāng)旅游服務(wù)規(guī)范Specification

tourism

service2019

-

07

-

發(fā)布 2019

-

10

-

實(shí)施廣東省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB44/T

2164— 本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T

《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由佛山市順德區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。學(xué)院、龍門縣文化廣電旅游體育局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：何月、許弟春、譚光好、郭天宇、盧炳合、王耀東、張鴻升、張錦標(biāo)、李健。DB44/T

2164—1 范圍和服務(wù)監(jiān)督。本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣東省內(nèi)的嶺南水鄉(xiāng)旅游的組織與開展。2 規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB

2762 食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)

食品中污染物限量GB

食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)

食品中農(nóng)藥最大殘留限量GB

2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T

4303 船用救生衣GB

8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB

9663 旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T

18168 水上游樂設(shè)施通用技術(shù)條件GB

18483 飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T

31383 旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T

31384 旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范LB/T

旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范SB/T

10426 餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范DB

44/26 水污染物排放限值DB

44/27 大氣污染物排放限值3 術(shù)語與定義以下術(shù)語與定義適用于本文件。3.1嶺南水鄉(xiāng) Lingnan

water

village“梳式”或“”筑組團(tuán)為基本單元，形成以“小橋、河涌、鑊耳墻”為突出地域建筑景觀特征的中國南方聚落類型。3.2水埠 water

portDB44/T

2164—2019江河﹑池溏邊用石塊等砌成，供人洗滌或泊船的埠頭。3.3駁岸 revetment用石塊等筑成，用于保護(hù)河岸（阻止河岸崩塌或沖刷）的構(gòu)筑物。3.4咸水歌

廣東珠江河道和沿海的水上人家（疍家）用粵語等當(dāng)?shù)胤窖匝莩囊环N傳統(tǒng)民歌。3.5游龍 You

Long趁景 Chen

jing探親 Tan

Qin一種不以競速為主要目的的龍舟巡游活動(dòng)。3.6飄色

Piao

Se廣東民間一種流動(dòng)舞臺(tái)上的戲劇造型藝術(shù)。3.7水色

Shui

Se嶺南水鄉(xiāng)一種在水面上巡游表演的民俗文化藝術(shù)。4 總則4.1 嶺南水鄉(xiāng)（以下簡稱：“水鄉(xiāng)”）旅游的開發(fā)應(yīng)保證水鄉(xiāng)原有的肌理、格局、歷史風(fēng)貌和景觀特色，不應(yīng)破壞原有的古建筑、水資源、自然風(fēng)貌等；水鄉(xiāng)物質(zhì)文化遺產(chǎn)包括古橋、祠堂、民居、廟宇、名人故居等古建筑群，歷史文化街區(qū)和古樹名木等，其保護(hù)和改造應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求。4.2 應(yīng)根據(jù)水鄉(xiāng)當(dāng)?shù)鼗蛑苓厡?shí)際情況，有選擇地為游客提供有特色且參與性強(qiáng)的游覽、休閑、娛樂及文化體驗(yàn)活動(dòng)。4.3 旅游接待單位應(yīng)具備工商、安全、衛(wèi)生、物價(jià)和漁業(yè)等相關(guān)部門核發(fā)的合法經(jīng)營證照和批文，食安全、消防、衛(wèi)生、漁業(yè)、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。5 服務(wù)人員5.1

應(yīng)遵守國家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范，具有良好的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。5.2

應(yīng)接受相關(guān)的培訓(xùn)，并熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。5.3

對(duì)游客應(yīng)禮貌、熱情、周到、友好，有良好的服務(wù)意識(shí)。5.4

對(duì)游客應(yīng)不分種族、民族、地區(qū)，一視同仁，尊重游客的民族習(xí)慣。5.5

儀容儀表應(yīng)端莊、大方，著裝應(yīng)整潔。5.6

應(yīng)用普通話或外語提供服務(wù)，對(duì)游客應(yīng)使用敬請(qǐng)、禮貌用語。DB44/T

2164—5.7 救生員、安全管理人員和餐飲管理人員應(yīng)持國家相關(guān)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)證書，餐飲從業(yè)人員應(yīng)持有健康證，船上員工應(yīng)經(jīng)崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并考核通過后方能上崗。6 服務(wù)設(shè)施設(shè)備6.1 應(yīng)按

GB/T

31383

要求設(shè)置游客中心。6.2 泊船用碼頭或水埠的建造應(yīng)與接待規(guī)模相適應(yīng)，并與周圍環(huán)境相配套；宜具備安全的、能遮蔽風(fēng)間高差大于

0.4

m

時(shí)，應(yīng)設(shè)置渡板或階梯?；顒?dòng)渡板應(yīng)一端固定。6.3 ）夠的救生設(shè)備，救生衣應(yīng)常年保持整潔，救生衣質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

4303

的規(guī)定。6.4 水鄉(xiāng)旅游區(qū)平面示意圖、標(biāo)識(shí)牌、導(dǎo)向牌、警示牌等公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置，應(yīng)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)，符合

GB/T

31384

的規(guī)定。存在安全隱患的地方，如水埠、駁岸、池塘、臨河步道、橋梁、坡道、

2894

設(shè)施分布信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確；有承重荷載限制要求的設(shè)施，應(yīng)設(shè)置荷載限制指示標(biāo)志。6.5 宜為老人、幼兒、殘障人士等特殊人群提供人性化服務(wù)，宜配備必要的無障礙設(shè)施。6.6 有條件時(shí)，可開設(shè)以水鄉(xiāng)文化展示為主題的場所（館）。7 安全要求7.1 安全制度7.1.1 應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度(度、人員崗位安全責(zé)任制、安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案及安全事故登記、上報(bào)和游客安全提示等制度)，做到職責(zé)分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。7.1.2 相關(guān)安全管理制度、安全操作規(guī)程應(yīng)掛于顯眼處。7.1.3 從業(yè)人員應(yīng)熟知各項(xiàng)制度及預(yù)案。7.2 安全管理7.2.1 應(yīng)按規(guī)定儲(chǔ)存和管理煙花爆竹等易燃易爆物品。7.2.2 應(yīng)設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)，配備專職安全管理人員，落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度。7.2.3 應(yīng)每年開展安全事故及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練，并做記錄。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括但不限于消防、治安、衛(wèi)生、游客落水、極端天氣、重大活動(dòng)及游客緊急救助等情況的處理。7.2.4 經(jīng)常性開展安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)，并建立安全檢查工作臺(tái)帳；隨時(shí)掌握現(xiàn)場游客數(shù)量、旅游船艇、上落客通道，以及游船經(jīng)過水域的水文情況和周圍環(huán)境等情況。7.2.5 救生員換班輪崗要嚴(yán)格按照相關(guān)制度進(jìn)行，不應(yīng)出現(xiàn)缺崗、串崗現(xiàn)象。7.2.6 船只應(yīng)按核定的乘客定額配載乘客，保證船只的安全運(yùn)行，并按規(guī)定要求每名游客穿戴合適的救生衣，發(fā)現(xiàn)酗酒及精神病患者應(yīng)勸阻其登船。7.2.7 組織活動(dòng)時(shí)，應(yīng)充分考慮存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，并做好防范措施；有專人監(jiān)控現(xiàn)場秩序，合理控制游客流量和科學(xué)設(shè)計(jì)人流動(dòng)線，避免發(fā)生擁擠踩踏等安全事故。DB44/T

2164—20198 服務(wù)要求8.1 水上游船服務(wù)8.1.1 應(yīng)使用有水鄉(xiāng)特色的船只為旅客提供水上游覽服務(wù)。8.1.2 應(yīng)在醒目位置公示游船票價(jià)、游覽路線及時(shí)間，并嚴(yán)格按公示內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營。8.1.3 應(yīng)有服務(wù)人員引導(dǎo)游客上下船，積極主動(dòng)幫護(hù)老、弱、病、殘、孕游客。8.1.4 游船過程中應(yīng)向游客介紹游覽線路和水鄉(xiāng)概況，可提供“咸水歌”等有當(dāng)?shù)靥厣谋硌荨?.2 水鄉(xiāng)民俗文化展演服務(wù)8.2.1 根據(jù)水鄉(xiāng)當(dāng)?shù)孛袼滋厣?，可組織龍舟競渡、游龍、飄色、水色、南派武術(shù)，誕會(huì)和舞龍獅等民間藝術(shù)巡游（展演）以及龍舟說唱、南音、粵曲粵劇、花燈會(huì)、水鄉(xiāng)婚嫁表演等民俗及節(jié)慶活動(dòng)。8.2.2 應(yīng)組織策劃并制定活動(dòng)實(shí)施方案，并經(jīng)相關(guān)部門審批后，組織實(shí)施。8.2.3 應(yīng)做好展演的人員、時(shí)間和地點(diǎn)等安排，并通過網(wǎng)站、門票和新媒體等進(jìn)行宣傳、明示。8.2.4 應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案并做好相應(yīng)的安全防范措施，必要時(shí)協(xié)調(diào)公安、衛(wèi)生、海事等有關(guān)部門確?；顒?dòng)安全。8.3 水鄉(xiāng)體驗(yàn)服務(wù)8.3.1 根據(jù)當(dāng)?shù)厮l(xiāng)特色，可組織游客參與扒龍舟、龍船飯、包粽子，南派武術(shù)，水鄉(xiāng)婚嫁，捕魚、垂釣，刺繡，種植、采摘嶺南特色果蔬等體驗(yàn)活動(dòng)。8.3.2 應(yīng)事先告知游客相關(guān)注意事項(xiàng)。8.3.3 體驗(yàn)過程中，應(yīng)有服務(wù)人員在現(xiàn)場解說、指導(dǎo)、看護(hù)及為游客提供必要的幫助；且應(yīng)注意保護(hù)老人、婦女及兒童的安全，防止人身安全事故的發(fā)生。8.4 衛(wèi)生與環(huán)境服務(wù)8.4.1 水域衛(wèi)生應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，河道等水面應(yīng)無漂浮污物，工業(yè)和生活污水不應(yīng)直接排入水域。不應(yīng)向水域內(nèi)扔垃圾等污染水體的物品。8.4.2 應(yīng)定期進(jìn)行河道清淤工作，避免水體發(fā)臭，影響周邊環(huán)境。8.4.3 建筑物、公共場所及其它場地應(yīng)保持整潔，無垃圾、無雜物，做好除“四害”措施。8.4.4 環(huán)衛(wèi)設(shè)施數(shù)量充足、分布合理，垃圾應(yīng)進(jìn)行分類處理，有固定和圍蔽的設(shè)施存放，及時(shí)清運(yùn)，保持空氣無異味。8.4.5 旅游區(qū)內(nèi)的廁所數(shù)量、分布應(yīng)與游客接待量相適應(yīng)，無異味、無污垢，且糞便處理措施得當(dāng)。8.4.6 餐廚油煙排放應(yīng)符合

GB

18483

和

DB

44/27

的規(guī)定，生活污水排放應(yīng)符合

8978

和

DB

44/26的規(guī)定。8.5 交通服務(wù)8.5.1 通往旅游區(qū)的道路路況良好，有清晰的指示路牌；旅游區(qū)附近應(yīng)設(shè)置與接待規(guī)模相適應(yīng)的停車場。8.5.2 停車場、碼頭管理規(guī)范；車、船收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)經(jīng)物價(jià)部門審批或備案，明碼標(biāo)價(jià)。8.6 游客中心服務(wù)DB44/T

2164—8.6.1 應(yīng)符合

GB/T

31383

的規(guī)定。8.6.2 售票處應(yīng)設(shè)置在顯著位置，并向游客公布票價(jià)、購票須知、營業(yè)時(shí)間、游客須知等服務(wù)指南，有條件的情況下，可配套導(dǎo)游小冊(cè)子（包含地圖信息等）。工作人員應(yīng)耐心、熱情回答旅客的問詢。8.6.3 宜提供專業(yè)的講解服務(wù)。8.6.4 宜提供覆蓋粵語、普通話和英語等三種以上語言廣播服務(wù)。廣播內(nèi)容應(yīng)包括景區(qū)介紹、安全提示、背景音樂等。背景音樂的選擇應(yīng)配合水鄉(xiāng)歷史文化特色，音量適中，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。8.6.5 應(yīng)提供失物招領(lǐng)及廣播尋人等服務(wù)。8.6.6 有條件時(shí)，可設(shè)置志愿者服務(wù)站，開展景區(qū)引導(dǎo)、咨詢、講解、宣傳等豐富多樣的志愿服務(wù)。8.7 餐飲服務(wù)8.7.1 餐飲企業(yè)經(jīng)營應(yīng)符合

SB/T

10426

的規(guī)定。8.7.2 蔬菜和水果等植物的農(nóng)藥殘留限量及污染物限量應(yīng)符合

2762、GB

2763

的規(guī)定。8.7.3 宜提供當(dāng)?shù)厮l(xiāng)特色食品和風(fēng)味小吃。8.8 購物服務(wù)8.8.1 旅游區(qū)內(nèi)出售的商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，無假冒偽劣、短斤缺兩。8.8.2 宜提供具有當(dāng)?shù)靥厣霓r(nóng)副產(chǎn)品和工藝品，農(nóng)副產(chǎn)品應(yīng)符合

8.7.2

要求。8.9 住宿服務(wù)8.9.1 除酒店外，宜提供有當(dāng)?shù)匚幕厣拿袼薹?wù)。8.9.2 治安消防管理應(yīng)符合治安消防安全的有關(guān)規(guī)定。8.9.3 住宿場所衛(wèi)生應(yīng)符合

GB

9663

的規(guī)定。8.9.4 入住登記制度健全，服務(wù)項(xiàng)目明確，明碼標(biāo)價(jià)。8.10 醫(yī)療救護(hù)服務(wù)進(jìn)行救治。8.11 郵政、電訊服務(wù)8.11.1通訊設(shè)施布局應(yīng)合理，通訊信號(hào)暢通，無盲點(diǎn)。8.11.2 宜提供免費(fèi)

WiFi

8.11.3 宜發(fā)行以水鄉(xiāng)為題材的明信片，并配合個(gè)性化郵戳，為游客提供郵政或郵政紀(jì)念服務(wù)。9 服務(wù)監(jiān)督9.1 應(yīng)在醒目位置公示服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話號(hào)碼，主動(dòng)接受游客監(jiān)督。9.2 通過多種