SYB3步1節(jié)了解顧客專題培訓(xùn)課件

學(xué)習(xí)目的1評(píng)估市場(chǎng)（1）了解你的顧客（2）了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷的4p3掌握銷售預(yù)測(cè)的方法2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目1什么是市場(chǎng)2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目2狹義的市場(chǎng)概念

在一定的時(shí)間和空間內(nèi)由買方和賣方構(gòu)成的商品交換的場(chǎng)所，市場(chǎng)還指需要你的產(chǎn)品或服務(wù)并愿意為此付錢的顧客，包括人或單位。我們把它稱之為狹義的市場(chǎng)概念。2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目3廣義的市場(chǎng)概念

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，商品交換突破了傳統(tǒng)的時(shí)間和地點(diǎn)，而貫穿于整個(gè)交換的始終。演化為由貨幣和價(jià)格作為媒介物而聯(lián)系在一起的商品供求關(guān)系。市場(chǎng)既體現(xiàn)著商品的買、賣和中間商之間的關(guān)系，還體現(xiàn)著商品在流通中發(fā)揮規(guī)劃、管理、促進(jìn)或輔助作用的一切機(jī)構(gòu)、部門(mén)與商品的買、賣方之間的關(guān)系，我們稱之為交換關(guān)系的總和，這就是廣義的市場(chǎng)概念。2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目4市場(chǎng)

市場(chǎng)是生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是商品經(jīng)濟(jì)中社會(huì)分工的表現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，哪里有商品生產(chǎn)和商品交換，哪里就有市場(chǎng)。2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目5市場(chǎng)的構(gòu)成人需求（購(gòu)買欲望）購(gòu)買力2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目6三要素的相互關(guān)系人口多但收入低，購(gòu)買力差，則不能構(gòu)成大容量市場(chǎng)；購(gòu)買力雖然高，但人口少，也不能成為很大的市場(chǎng)；只有人口多，購(gòu)買力又高，才能成為一個(gè)有潛力的市場(chǎng)；如果產(chǎn)品不適合需要，不能引起人們的購(gòu)買欲望，仍然不能成為現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)。2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目7不做市場(chǎng)調(diào)查是沒(méi)有出路的2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目8企業(yè)構(gòu)思調(diào)查消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶選擇客戶確定4P策略預(yù)測(cè)銷售額無(wú)有產(chǎn)品營(yíng)銷方略的制定過(guò)程課題一、了解你的顧客了解顧客的意義顧客是企業(yè)生存、發(fā)展之根本！沒(méi)有顧客，你的企業(yè)就要倒閉！解決顧客的問(wèn)題，滿足他們的需要，他們就會(huì)帶給你更多營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，你的企業(yè)就會(huì)成功。這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)最根本的出發(fā)點(diǎn)。2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目10經(jīng)營(yíng)思路改變：怎么賺錢？---------我能幫助顧客解決什么問(wèn)題？

沒(méi)有顧客你的企業(yè)就會(huì)倒閉!2023年8月30日SIYB中國(guó)項(xiàng)目12顧客購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的目的是為了滿足不同的需求。下列企業(yè)構(gòu)思要解決人們生活中的什么問(wèn)題：

例：幼兒園、飯店、防盜門(mén)廠、美容院、洗腳城……

即便是買同一件商品的目的也不一樣，例如購(gòu)買墨鏡。業(yè)主要深入了解人們真正地想買什么。挖掘顧客需求就能打開(kāi)市場(chǎng)！

識(shí)別顧客：2023年8月30日SIYB中國(guó)項(xiàng)目14獨(dú)具匠心搶市場(chǎng)

北京有一家飯店，地理位置偏僻遠(yuǎn)離市區(qū)，但飯店經(jīng)營(yíng)者以顧客為導(dǎo)向，變不利為有利，打出以下幾個(gè)特色：

特色之一：飯店與附近的農(nóng)場(chǎng)合作，開(kāi)辟近萬(wàn)畝無(wú)公害菜地，從而保證向賓客提供的食品全部是無(wú)污染的食品，這樣，極大地吸引了國(guó)內(nèi)外顧客。

特色之二：他們利用飯店地處郊區(qū)的優(yōu)勢(shì)，在飯店附近開(kāi)辟了果園、魚(yú)塘，這樣，賓客如有興致，便可采摘自己喜愛(ài)的瓜果品嘗，也可以自由垂釣，享受田園風(fēng)光。

特色之三：打破一般宴席的法規(guī)戒律，不拘一格地把一些從不登大雅之堂的鄉(xiāng)村食品，如烤紅薯、煮玉米等搬上餐桌，使飯店具有濃郁的鄉(xiāng)土氣息。三種特色的推出，深受賓客的歡迎，該飯店的入住率顯著提高。王永慶2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目15王永慶賣米

王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的200元錢做本金自己開(kāi)了一家小米店。

從這家小米店起步，王永慶開(kāi)了自己的稻米加工廠，最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”、“企業(yè)巨子”，而且獨(dú)享著世界“塑膠大王”的美譽(yù)。2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目16啟示

這個(gè)故事給了我們很深的啟發(fā)。同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需求。不單純賣給顧客簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，而是將顧客的需求變成自己的服務(wù)項(xiàng)目，與產(chǎn)品一同給予顧客。2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目17市場(chǎng)調(diào)查的基本步驟劃定調(diào)查范圍（確定目標(biāo)客戶地域）明確調(diào)查對(duì)象（確定潛在顧客群體）確定調(diào)查內(nèi)容（確定市場(chǎng)調(diào)查主題）直接進(jìn)入市場(chǎng)（親臨現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際考察）多方搜尋信息（多渠道多途徑收集）2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目18市場(chǎng)調(diào)查你服務(wù)的區(qū)域有多少人口；你的消費(fèi)群體在哪兒（潛在顧客）；他們的消費(fèi)水平（購(gòu)買力）如何；他們想要什么產(chǎn)品或服務(wù)，注重哪方面；他們消費(fèi)的次數(shù)、人數(shù)、時(shí)間、間隔；他們對(duì)價(jià)格的承受能力；他們消費(fèi)的規(guī)律有哪些；他們有什么消費(fèi)習(xí)慣；他們有什么樣的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理；·········找到這些問(wèn)題答案的過(guò)程叫市場(chǎng)調(diào)查。2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目19市場(chǎng)調(diào)查的基本方法1、提前制定調(diào)查清單，逐一調(diào)查。2、向有關(guān)專家學(xué)者咨詢。3、抽樣訪問(wèn)、與供應(yīng)商和顧客交流。4、利用行業(yè)渠道或其他媒體獲得信息。5、深入到行業(yè)內(nèi)部獲得第一手資料。2023/8/30SIYB中國(guó)項(xiàng)目202023年8月30日SIYB中國(guó)項(xiàng)目212023/8/30SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)21以顧客的高興和滿意為最高原則。要會(huì)欣賞贊美鼓勵(lì)取悅顧客。(笑臉好話是產(chǎn)品的一個(gè)組成部分)永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)執(zhí)。處事要有充分的靈活性?！邦櫩途褪巧系邸钡暮x？顧客在您心中是什么？商人商人，凡事都可以商量的人2023年8月30日SIYB中國(guó)項(xiàng)目222023/8/30SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)22服務(wù)顧客的價(jià)值

保持一個(gè)老顧客是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一。向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%

客戶忠誠(chéng)度下降5％，企業(yè)利潤(rùn)則下降25％。如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85％。

企業(yè)60％的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦，顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。2023年8月30日SIYB中國(guó)項(xiàng)目232023/8/30SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)23不同層次服務(wù)的作用

基本服務(wù)-----讓顧客無(wú)怨言附加服務(wù)-----提升滿意度超出期待服務(wù)----建立忠誠(chéng)度您平時(shí)給客戶做哪些服務(wù)？2023年8月30日SIYB中國(guó)項(xiàng)目242023/8/30SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)24失去顧客的最常見(jiàn)原因◆你不能提供他們想要的產(chǎn)品；◆你不能提供他們?cè)敢饨邮艿膬r(jià)格；◆你不能尊重地對(duì)待他們。

切記：消費(fèi)者永遠(yuǎn)不會(huì)第二次給你留第一印象的機(jī)會(huì)！2023年8月30日SIYB中國(guó)項(xiàng)目252023/8/30SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)25處理顧客不滿的原則

1、不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。傾聽(tīng)事實(shí)，尋求解決之道，權(quán)威人士指出：“98%～99%的顧客都確信自己的批評(píng)是正確的”。

2、尊重顧客的感覺(jué)。顧客在購(gòu)物時(shí)受到了來(lái)自經(jīng)濟(jì)、心理、時(shí)間等壓力，企業(yè)盡量認(rèn)同顧客的感覺(jué)。

3、處理的時(shí)間越早效果越好。曾獲美國(guó)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的瑞茲酒店，其總裁創(chuàng)造了所謂的“1-10-100”服務(wù)法則。2023年8月30日SIYB中國(guó)項(xiàng)目262023/8/30SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)26確定你的顧客：

我們不會(huì)因?yàn)槊襟w、分析師和任何專家的評(píng)論改變我們，我們只會(huì)