2023年酒店服務員實習總結模板（2篇）

第7頁共7頁2023?年酒店服?務員實習?總結模板?轉眼間?入職酒店?工作已一?年多了，?根據酒店?經理的工?作安排，?主要負責?酒店樓面?的日常運?作和部門?的培訓工?作，現(xiàn)將?工作情景?作以下總?結。一?、廳面現(xiàn)?場管理?禮節(jié)禮貌?要求每一?天例會反?復練習，?員工見到?客人要禮?貌用語，?異常是前?臺收銀和?區(qū)域看位?服務人員?要求做到?一呼便應?，要求把?禮節(jié)禮貌?應用到工?作中的每?一點滴，?員工之間?相互監(jiān)督?，共同提?高。班前?堅持對儀?容儀表的?的檢查，?儀容儀表?不合格者?要求整理?合格后方?可上崗，?崗上發(fā)現(xiàn)?儀容問題?立即指正?，監(jiān)督對?客禮儀禮?貌的運用?，員工養(yǎng)?成一種良?好的態(tài)度?。嚴抓?定崗定位?和服務意?識，提高?服務效率?，針對服?務人員在?用餐高峰?期的時候?進行合理?的調配，?以領班或?助長為中?心隨時支?援忙檔的?區(qū)域，其?他人員各?負其責，?明確各自?的工作資?料，進行?分工合作?。提倡效?率服務，?要求員工?只要有客?人需要服?務的立即?進行為客?人服務。?物品管理?從大件物?品到小件?物品不管?是客損或?者自然損?壞，凡事?都要求做?到有章可?循、有據?可查、有?人執(zhí)行、?有人臨督?、跟單到?人、有所?總結。?衛(wèi)生管理?公共區(qū)域?，要求保?潔人員看?到有異物?或者臟物?必須立刻?清潔。各?區(qū)域的衛(wèi)?生要求沙?發(fā)表面、?四周及餐?桌、地面?、無塵無?水漬、擺?放整齊、?無傾斜。?用餐時段?由于客人?到店比較?集中，往?往會出現(xiàn)?客人排隊?的現(xiàn)象，?客人會表?現(xiàn)出不耐?煩。這時?就需要領?班組長人?員作好接?待高峰前?的接待準?備，以減?少客人等?候時間，?同時也應?注意桌位?，確保無?誤。做好?解釋工作?，縮短等?候時間，?認真接待?好每一桌?客人，做?到忙而不?亂。建?立酒店案?例收集制?度，減少?顧客投訴?幾率，收?集酒店顧?客對服務?質量、品?質等方面?的投訴，?作為改善?日常管理?及服務供?給重要依?據，酒店?所有人員?對收集的?案例進行?分析總結?，針對問?題拿出解?決方案，?使日常服?務更具針?對性，減?少了顧客?的投訴幾?率。二?、員工日?常管理?1、新員?工作為酒?店人員的?重要組成?部分，能?否快速的?融入團隊?、調整好?轉型心態(tài)?將直接影?響服務質?量及團隊?建設。根?據新員工?特點及入?職情景，?開展專題?培訓，目?的是調整?新員工的?心態(tài)，正?視主角轉?化，認識?餐飲行業(yè)?特點。使?新員工在?心理上作?好充分的?思想準備?，緩解了?因主角轉?變的不適?應而造成?的不滿情?緒，加快?了融入餐?飲團隊的?步伐。?2、注重?員工的成?長，時刻?關注員工?的心態(tài)，?要求堅持?良好的工?作狀態(tài)，?不定期組?織員工進?行學習，?并以對員?工進行考?核，檢查?培訓效果?，發(fā)現(xiàn)不?足之處及?時彌補，?并對培訓?計劃加以?改善，每?月定期找?員工談心?做思想工?作，了解?他們近期?的工作情?景從中發(fā)?現(xiàn)問題解?決問題。?3、結?合工作實?際加強培?訓，目的?是為了提?高工作效?率，使管?理更加規(guī)?范有效。?并結合日?常酒店案?例分析的?形式進行?剖析，使?員員對日?常服務有?了全新的?認識和理?解，在日?常服務意?識上構成?了一致。?三、工?作中存在?不足在?工作的過?程中不夠?細節(jié)化，?工作安排?不合理，?工作較多?的情景下?，主次不?是很分明?。部門之?間欠缺溝?通，常常?是出了事?以后才發(fā)?現(xiàn)問題的?存在。培?訓過程中?互動環(huán)節(jié)?不多，減?少了生氣?和活力。?202?3年酒店?服務員實?習總結模?板（二）?我認識?到作為酒?店服務員?，在酒店?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務能力。?例如遇到?突發(fā)事件?，客人心?肌梗塞突?然昏厥，?如果等醫(yī)?務人員到?來，客人?生命恐怕?會有危險?。服務人?員這時如?果沒有一?點急救常?識，縱有?滿腔熱情?也無濟于?事，因為?其中涉及?到“能與?不能”的?技術性問?題。因此?，我認為?作為酒店?服務員至?少要具備?以下幾方?面的服務?能力。?一、語言?能力語?言是服務?員與客人?建立良好?關系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語言?是思維的?物質外殼?，它體現(xiàn)?服務員的?精神涵養(yǎng)?、氣質底?蘊、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個方面就?是服務員?的言和行?。服務?員在表達?時，要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語?速上保持?勻速，任?何時候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語言詞?匯常?？?以緩和語?氣，如“?您、請、?抱歉、假?如、可以?”等等。?另外，服?務員還要?注意表達?時機和表?達對象，?即根據不?同的場合?和客人不?同身份等?具體情況?進行適當?得體的表?達。人?們在談論?時，常常?忽略了語?言的另外?一個重要?組成部分?-身體語?言。根據?相關學者?的研究，?身體語言?在內容的?表達中起?著非常重?要的作用?。服務員?在運用語?言表達時?，應當恰?當?shù)厥褂?身體語言?，如運用?恰當?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯(lián)袂，共?同構造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達氛圍。?二、交?際能力?酒店是一?個人際交?往大量集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務?員每天都?會與同事?、上級、?下屬特別?是大量的?客人進行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務而與客?人產生多?樣的互動?關系，妥?善地處理?好這些關?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待??？腿诉@?一感受的?獲得將會?為經營的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務?員實現(xiàn)這?些目標的?重要基礎?。三、?觀察能力?服務人?員為客人?提供的服?務有三種?，第一種?是客人講?得非常明?確的服務?需求，只?要有嫻熟?的服務技?能，做好?這一點一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務，即應?當為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務。例如?，客人到?餐廳坐下?準備就餐?時，服務?員就應當?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時，帶著?很多行李?的客人一?進門，服?務員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在考慮的?潛在服務?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務員最?值得肯定?的服務本?領。這就?需要服務?員具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r?的實在服?務。而這?種服務的?提供是所?有服務中?最有價值?的部分。?第一種?服務是被?動性的，?后兩種服?務則是主?動性的，?而潛在服?務的提供?更強調服?務員的主?動性。觀?察能力的?實質就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務及時?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務過程?中，客人?常常會向?服務員提?出一些如?酒店服務?項目、星?級檔次、?服務設施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點心?的價格或?城市交通?、旅游等?方面的問?題，服務?員此時就?要以自己?平時從經?驗中得來?的或有目?的的積累?成為客人?的“活字?典”、“?指南針”?，使客人?能夠即時?了解自己?所需要的?各種信息?，這既是?一種服務?指向、引?導，本身?也是一種?能夠征得?客人欣賞?的服務。?服務員?還會經常?性地碰到?客人所需?要的實體?性的延時?服務。即?客人會有?一些托付?服務員辦?理的事宜?，或在餐?飲時需要?一些酒水?茶點，在?這些服務?項目的提?出到提供?之間有一?個或長或?短的時間?差，這時?就需要酒?店服務員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務，并在?稍后的時?間中準確?地予以提?供。如果?發(fā)生客人?所需的服?務被迫延?時或干脆?因為被遺?忘而得不?到滿足的?情況，對?酒店的形?象會產生?不好的影?響。六?、應變能?力服務?中突發(fā)性?事件是屢?見不鮮的?。在處理?此類事件?時，服務?員應當秉?承“客人?永遠是對?的”宗旨?，善于站?在客人的?立場上，?設身處地?為客人著?想，可以?作適當?shù)?讓步。特?別是責任?多在服務?員一方的?就更要敢?于承認錯?誤，給客?人以即時?的道歉和?補償。在?一般情況?下，客人?的情緒就?是服務員?所提供的?服務狀況?的一面鏡?子。當矛?盾發(fā)生時?，服務員?應當首先?考慮到的?是錯誤是?不是在自?己一方。?七、營?銷能力?一名服務?員除了要?按照工作?程序完成?自己的本?職工作外?，還應當?主動地向?客人介紹?其他各種?服務項目?，向客人?推銷。這?既是充分?挖掘服務?空間利用?潛力的重?要方法，?也是體現(xiàn)?服務員的?主人翁意?識，主動?向客人提?供服務的?需要。?雖然酒店?各服務部?門設有專?門的人員?進行營銷?，但他們?的主要職?責是一種?外部營銷?，內部營?銷則需要?各個崗位?的服務員?共同來做?。只有全?員都關心?酒店的營?銷，處處?感受一種?市場